中山大学南方学院校园饭堂标杆管理

题 目 中山大学南方学院校园饭堂标杆管 理 系 别 工商管理 专 业 人力资源 5 班 学生姓名 魏冠杰 符汉景 学 号 二 一二 年 六 月 中山大学南方学院饭堂标杆管理 前言 中山大学南方学院位于素有 北回归线上的明珠 和 都市桃园 之誉 以温泉著称于世的广州市从化 距广州市中心约 80 公里 校 园布局有致 秀丽宁静 是陶冶情操 读书治学的胜境 学院依托中山大学优质教育资源 适应地区社会经济发展需要 设 置了市场青睐 就业前景良好的专业 形成了以管理学 经济学 文学为主 工学 理学 医学 艺术学协调发展 努力构建结构合 理 优势互补 特色鲜明的学科体系 办学以来 学院办学水平不断提高 社会声誉逐步上升 学院在 各类比赛活动中累计获得市厅级 省部级 国家级表彰和奖项近 400 项 学生就业率超过 94 毕业生深受用人单位好评 社会认可 度高 学院先后荣获 广东省十佳独立学院 广东民办教育突出 贡献奖 最具竞争力独立学院 中国独立学院杰出品牌 称号 本文运用标杆管理知识 分析中山大学南方学院综合情况 为所 存在的不足之处提出浅见 愿中山大学南方学院越办越好 成为独 立学院的标杆 标杆管理的概念 标杆管理的概念可概括为 不断寻找和研究同行一流公司的最佳 实践 并以此为基准与本企业进行比较 分析 判断 从而使自己 企业得到不断改进 进入或赶超一流公司 创造优秀业绩的良性循 环过程 其核心是向业内或业外的最优秀的企业学习 通过学习 企业重新思考和改进经营实践 创造自己的最佳实践 这实际上是 模仿创新的过程 从本质上看 标杆管理是一种面向实践 面向过程的以方法为主 的管理方式 它与流程重组 企业再造一样 基本思想是系统优化 不断完善和持续改进 但标杆管理是站在全行业甚至全球角度寻找 标杆 突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限 它重视 实际经验 强调具体的环节界面和流程 因而更具有特色 其次 标杆管理也是一种直接的 中断式的渐进的管理方法 其思想是企业的业务流程环节都可以解剖 分解和细化 企业可以 寻找整体最佳实践 也可以发掘优秀 片断 进行标杆比较 由于 现实中不同的企业各有长短 所以这种 片断 标杆可以使企业的 比较视角更开阔 也容易使企业集百家之长 标杆管理具有渐进发性 对标杆管理策略的贯彻落实是一个需要 长期努力的渐进过程 需要在员工交流与培训上进行投资 企业可 从初级到高级分阶段确立循序渐进的改善管理 此外 企业通过标 杆管理 从与最佳实践企业的差距中找出自身不足 学习别人的符 合市场规律的生产方式和组织模式 可以在寻找差异的过程中培育 组织扩展型的思维模式 引导组织的管理水平和技术水平呈螺旋式 上升发展 有时甚至可以激发创新变革 向学习型组织迈进 从知 识管理角度看 标杆管理要求企业敏锐地挖掘外部市场和企业自身 的知识 尤其是工作流程中隐性知识 为企业提供了获取应用外界 知识的工具和手段 为管理和应用知识找到目标 因此 标杆管理 成为推动管理进步和组织进化的阶梯 确定研究目标 为了全面客观对中山大学南方学院作出评价 因此 我们设计一 份问卷并分发到师生手中 最后从回收到的 200 份有效问卷中得出 中山大学南方学院师生对中山大学南方学院各方面的看法 从中发 现学校的不足之处 为其寻找标杆 对于中山大学南方学院各方面的调查 我们通过以下问卷表进行 打分 对学校进行评价 每项分为五个档次 5 分为非常满意 4 分 为满意 3 分为一般 2 分为不满意 1 分为非常不满意 中山大学南方学院综合情况调查表 54321 师资力量 行政效率 教学设施 学生素质 校园环境 校园饭堂 校园管理 校园安全 交通服务 根据问卷回收 数据整理 我们发现学校师生对于学校的师资力 量 校园环境和教学设施满意度较高 但对校园饭堂满意度较低 所以我们决定 此次的研究对象为中山大学南方学院的校园饭堂 为中山大学校园饭堂寻找标杆 建立考核体系 学生对于学校饭堂的要求其实不高 只希望在饭堂能吃得饱 吃 得卫生 吃得便宜 吃得舒服 但学校饭堂却没有做好 经常受到 学生抱怨 中山大学南方学院现拥有 6 个饭堂 我们通过访问同学 浏览校园论坛 发现学校饭堂的问题 主要是服务质量的问题 学 校饭堂希望提升服务质量 提高学生满意度 必须提升饭堂员工的 绩效 1 建立研究对象的考核体系 利用专家访问法 头脑风暴法 德尔菲法等方法 得出了以下 KPI 绩效考核指标 考核指标具体内容得分说明 A 厨房环境卫生 清洁 夏 季无蚊蝇 5 分 B 餐厅环境卫生 清洁 无 明显垃圾 5 分 1 厨房餐厅卫 生 20 分 C 厨具卫生 碗筷清洗干净 10 分 A 个人卫生 干净 整洁 5 分 2 个人卫生 10 分 B 工装整洁 保持清爽干净 5 分 A 及时处理腐烂 变质的食 物 10 分 3 食品安全 25 分 B 食品加工前清洗 削皮 褪毛干净 15 分 A 遵守饭堂规章制度 5 分 4 职业操守 10 分 B 出勤情况 5 分 全勤得五分 加班一天增 2 分 缺勤一天 减 2 分 口味适中 口感较佳 饭菜不 得过咸 过淡 15 B 每日搭配合理 每天饭菜 不得重复 10 5 饭菜质量 35 分 看到浪费或不合理现象要及时 制止 10 备注 1 通过以上各项评分 综合得分是 分 2 该人应处于的等级为 选择其一 A B C D E A 100 分 B 95 90 分 C 90 85 分 D 85 80 分 E 80 以 下 2 绩效诊断 此考核表让食堂领导和学生进行打分 经过数据统计 得出以下 问题 一 食堂管理比较混乱 现在高校的食堂基本上都是个人承包经 营 与学校都没有太多的联系 在一些问题上学校对食堂并不能有 效和及时的管理 都是在问题发生以后 才会采取相关的措施 引 以为戒 并不能在问题发生时及时有效的解决 二 食堂餐具卫生不过关 有时候能在餐具上看到污迹油迹 有 时候餐具供应不足时 刚洗完的餐具还没搽干净就提供使用 更别 说消毒了 餐桌上经常能看到严重的污迹油迹 甚至出现手不敢放 在桌上的情况 三 食堂饭菜质量较差 饭菜分量较少 经常吃不饱 特别是男 生 饭菜味道偏差 不可口 导致众多学生不愿意到食堂就餐 饭 菜种类少 没创新 学生经常因为选菜的问题感到烦恼 每顿都是 一样的菜式 学生产生强烈的反感 四 食堂工作人员整体提素质不高 服务意识薄弱 目前大多数 食堂员工都是从农村招工来的 普遍文化水平低 加之又没有接受 过正规专业培训 所以在服务过程中主动性差 意识性不强 寻找标杆 东莞市鸿兴膳食服务有限公司 是一家以专业承包经营工厂 企 事业单位 学校饭堂以及粮油食品配送 厨房工程设计 施工为一 体的实业有限公司 拥有一体化先进的管理模式和较大的后勤服务 团队 鸿兴膳食服务有限公司创始于 1993 年 经过十几年的努力拼搏进取 赢得了广大客户的信赖与支 持 成立至今已与二十多家企业 学校 工厂建立合作关系 通过 鸿兴膳食的高品质服务 90 的客户得到了理想的省钱更省心的效果 为客户赢得了更多的时间与精力 一个优秀的企业必然首先是一个善于学习 善于从他人和自己的 成功与失误中总结经验教训的企业 不少的案例已经证明 我国很 多民营企业由于种种原因 在完成原始积累 进行二次创业 欲实 现更大飞跃的时候 往往容易陷入困境 在导致困境出现的诸多原 因中 以人力资源的制约问题最为突出 有鉴于此 鸿兴公司重视 对员工培训 以提升员工整体素质 进而提高企业的整体素质而进 行不定期的培训 通过培训 让员工成为 要我做 变成 我要 做 致力于 建一流的管理 创一流的服务 打造鸿兴公司在团 膳行业中的权威品牌 标杆的管理方法 鸿兴膳食服务有限公司食堂考核标准及考核办法 试行 为进一步加强食堂餐饮工作的管理 使食堂工作人员更好地提供 优质规范的服务 加强对食堂的监督检查 提高服务质量 保证饮 食安全 现依据 中华人民共和国食品卫生法 及公司规章制度制 订本办法 具体办法如下 一 检查考核人员的组成 伙食管理委员会中两个以上部门人员考 核时组成 伙食管理委员会由公司人力资源部 办公室人员 营养师等组成 二 检查范围 伙食质量 服务质量 卫生标准 食堂管理及就餐人员满意率 投诉 投诉扣分加倍 等 每月检查 1 次 每月统计一次 满分为 100 分 70 分为及格分 三 处罚办法 在考核中 公司将根据检查评比结果 每扣 1 分罚款 10 元 罚款 在每月公司应付工作餐费用中扣除 如连续二个月月度考核 60 分以 下公司将提出限期整改 如连续三个月月度考核 60 分以下 解除或 终止承包协议 没收保证金 所造成的一切经济损失由承包方自行 负责 四 食堂日常管理量化考核内容见附表一 在日常监督检查中 如发现有违反卫生管理规定及考核办法的行 为 情节较轻的 限期整改 情节较重的 有以下情形的 实行一 票否决制 1 发生轻微食物中毒 五人以下 认定为当月考核不合格 2 发生严重食物中毒或食源性疾病的 除按 食品卫生法 规定进 行处罚外 解除或终止承包协议 3 满意度调查不满意率大于 30 的 认定为当月考核不合格 五 满意度 伙食委员会每月对食堂满意度的调查 具体内容详见附表二 六 本办法从 2010 年 12 月 1 日起实行 由伙食委员会负责解释 2010 年 11 月 25 日 食堂管理考核表 项目检查具体内容评分标准 检 查 结 果 分 值 得 分 伙食 质量 35 分 面粉 大米 食用油 肉等主 要食品原料必须从正规渠道进 货 所购物品必须有供方的卫 生合格证或销售许可证 并建 有采购食品台账 蔬菜要求新 鲜 洁净无污染 食堂采购的 不需加工食品必须达到卫生标 准要求 要标有生产日期及保 质期限 无霉变 异味现象 有一项不合格 减 2 分 如出 现采购质量问 题公司根据造 成经济损失给 予相应处罚 10 食品食物中出现杂物 不熟或 口感较差现象 有一项减 1 分 有人举报一次 减 2 分 5 中 晚工作餐荤 素营养搭配 合理 种类不少于 3 种 每少一种减 2 分 荤 素营 养搭配不合理 减 2 分 5 出售隔夜饭菜时必须经高温加 热后方可出售 超过规定用餐 时间出售的饭菜必须加热 出现质量问题 每次减 2 分并 根据造成经济 损失给予相应 处罚 5 高 中 低档菜搭配合理 明 码标价 饭菜的份量和价格要 合理 无明码标价或 实际价格不附 减 3 分 超过 限价或质价比 不合理减 2 分 5 饭菜及主食品价格由公司审定 后确定 不准擅自上调价格 如上调可上报公司审批后执行 擅自变更价格 1 个品种减 1 分 5 炊事人员必须持有效的健康证 上岗 定时检查 在加工及出 售食品时需穿戴整洁的工作服 工作帽并将头发置于帽内 并 挂牌上岗 无健康证并没 定期检查 1 人 减 2 分 没穿 工作服 工作 帽及挂牌上岗 发现 1 人次减 1 分 10 服务 质量 35 分 炊事人员必须保持整洁 不准 佩戴手饰 两手干净 操作食 品时禁止吸烟 挖鼻孔 对食 品打喷嚏等不卫生行为 发现 1 人次减 1 分 5 出售食品时不能用手直接接触 食品必须使用食品夹 发现 1 人次接 接触食品减 1 分 5 食堂服务人员要耐心解答 微 笑服务 不得发生争吵 打骂 等不文明行为 有问题反映相 关管理部门解决 发现 1 人次不 文明行为减 2 分 有人举报 1 人次减 5 分 如出现恶劣事 件公司将根据 造成影响对当 期考核结果做 出调整 10 按公司规定时间开饭 按时回 收餐具 出现一次减 1 分 5 工作间无苍蝇 老鼠 防蝇 防鼠 防尘设备齐全 有效 发现苍蝇一次 减 1 分 老鼠 一次减 2 分 无防蝇 防鼠 防尘设备减 2 分 5 原料 半成品 成品的加工 存放及使用容器是否存在交叉 污染并有明显的区分标志 生 熟食品分开 食品存放分类分 架 无过期 变质食品 存在交叉污染 并无明显的区 分标志减 2 分 生 熟食品末 分开且食品存 放没有分类分 架减 3 分 6 工作间卫生清洁 地面干净 无积水 无杂物 操作台及灶 台及售饭台卫生整洁 就餐场 所地面及桌椅每日清扫 地面 整洁 桌椅洁净无油污 有一项不清洁 减 1 分 8 卫生 标准 质量 24 分 炊具餐具 菜具 熟食容器定 期消毒并保持清洁 做到 一 洗二清三消毒四隔离 无消毒作业减 2 分 不定期减 2 分 5 食堂应建立严格的安全保卫规 定 严禁非食堂人员随意进入 食堂的食品加工操作间及原料 仓库 不按食品安全 工作规定执行 减 2 分 发现 非食堂人员随 意进入食堂一 次减 1 分 4 食堂 管理 6 分 对外聘炊事人员及其社会关系 进行严格审核 对所聘炊事人 员进行实名登记管理 并对所 聘炊事人员在业务及工作态度 等方面进行管理 对所聘炊事人 员无审核及末 登记管理减 1 分 对所聘炊 事人员管理不 力减 1 分 2 附件 2 食堂满意度调查表 调查人 总得分 日期 4 绩效改进方法 根据台膳膳食管理服务有限公司的管理理念 为中山大学南方学 院食堂提出以下建议 一 完善学校食堂管理机制 饭菜质量 30 分服务态度 30 分卫生状况 30 分饭菜价格 10 分 满意 基本 满意 不满 意 满意 基本 满意 不满 意 满意 基本 满意 不满意满意 基本满 意 不满意 30 2 5 25 20 20 分以 下 30 2 5 25 20 20 分以 下 30 25 25 2 0 20 分 以下 10 8 8 5 5 分以 下 得分得分得分得分 1 建立健全学校食堂管理工作领导责任制 校长是学校食堂管 理工作的第一责任人 对学校食堂管理工作负总责 校园管理部门 是学校食堂管理的职能部门 具体负责实施各项管理工作 2 建立健全学校膳食管理委员会 简称膳管会 充分发挥膳管 会对食堂的管理 监督 检查作用 凡举办食堂的学校都要建立以 师生代表为主体的学校膳管会 膳管会由学校领导 工会干部 教 师代表 学生代表 家长代表 食堂工作人员代表组成 定期或不 定期地对食堂的环境卫生 食品安全 饭菜质量 食品价格等进行 检查和监督 适时进行市场菜价调查 对食堂所购的菜价进行比较 经常听取和收集师生对食堂工作的意见和建议 督促食堂不断改进 工作 定期对食堂工作进行评议 参与对食堂工作的考核 提出对 食堂工作的奖罚意见 3 食堂工作人员必须持证上岗 二 规范学校食堂经营管理 1 学校食堂要坚持为师生服务的原则 努力为师生提供 经济 营养 卫生 安全 方便 的饮食服务 不得以盈利为目的 2 建立健全岗位责任制和监督管理制度 学校对食堂的经营服 务实行全方位 全过程的管理监督 食堂经营的各个环节都必须建 立健全岗位责任制和责任追究制 相关的卫生管理条款应在用餐场 所公示 要建立严格的安全保卫制度 严格执行学校食堂与学生集 体卫生管理规定 严禁非食堂工作人员进入学校食堂的食品加工制 作间及食品原料存放间 3 学校总务部门要设立专门食品检验员严把食品质量关 对进 入食堂的原材料进行检查和验