佛山医院CI策划.doc

佛山医院CI策划 目录背景第一部分佛山市中医院CIS系统开发总体思路和基本方针第二部分医院理念开发第三部分医院行为规范开发第四部分医院VI系统基本要素设计第五部分项目投入第六部分效果评估背景创建于1956年的佛山市中医院，是一所集医、教、研、防于一体、以骨伤科饮誉中外的三级甲等中医医院，先后被评为“全国卫生系统先进集体”、“全国中医急症工作先进集体”、“广东省文明医院”。 1994年被国家中医药管理局确定为“全国示范中医医院”及“全国中医骨伤科医疗中心”。 近年来被确立为省“创伤科研中心中医骨伤基地”、“世界中医骨科联合会国际培训基地”，“广州中医药大学非直属附属医院”。 目前全院开放病床1400多张，平均日门诊量4800多人次，年出院数2万多人次。 有一级临床科室18个和其它业务科室15个，设专科专病门诊90多个，设有骨伤科研究所、中医药研究室,骨形态学实验室、免疫学实验室是国家中医药二级实验室.装备有1亿多元的先进诊断、抢救、治疗设备，并拥有一支专业技术过硬的队伍。 随着医院的迅速发展，原有的医疗用房已不能满足业务需要，在市委、市政府的支持下，医院改造扩建工程被列为佛山市的“民心工程”，xx年3月，医院扩建工程正式破土动工！今年底一幢23层高、建筑面积11万平方米的现代化医疗综合大楼将成为医院的主体建筑及城市的标志性建筑之一。 中国的医院正在剧变之中，从市场经济角度而言，今后几年才是对我国医院真正的考验，因为医院要面对的不仅仅是与医改，医保政策磨合的问题。 重要而艰难的是如何全方位走向市场和与国际接轨的问题。 剧变对我国医院提出一连串的要求把握医院定位，规划医院战略，树立医院品牌。 培育医院文化，全面提高医院搏击市场的竞争力。 我院CIS系统的问题分析nbsp;在佛山市中医院所在的佛山市禅城区不到30平方公里的区域内，大大小小的公立和私立医院就有二三十家之多，其中三级甲等医院就有两家。 虽然在几代人的努力奋斗下中医院也取得了不俗的成就，龙头科室中医骨伤科也在东南亚一带打响了国际品牌，但是从近两年的各项统计数据来看，形势已不容乐观，不少的业务都出现了增长缓慢或者停滞的局面。 曾经的竞争对手（第一人民医院）已远远的把我们捺下了，而一些小医院通过改制、实施品牌战略，正在不断地缩小同我们的差距。 我们的病源正在不断的流失，特别是高端病源。 虽然我院也是一家三级甲等医院，也是全国地级市当中少数几家能同人民医院抗衡的中医院，中医骨伤科在全国乃至东南亚都有一定的品牌知名度，但是就CIS战略系统来说在我院还几乎是一片空白。 医院理念（MI）我院今年已是建院50周年了，经过几代人的不懈努力，医院在办院方向和办院宗旨等方面也已形成了优良的传统。 但是这些东西多年来一直都只是停留在意识形态上，没有进行过认真的、全面的梳理和提炼。 医院行为（BI）员工教育、员工行为规范、医院环境营造等内部行为系统以及新闻宣传、广告活动等外部行为系统都缺乏系统的培训和规范。 医院视觉（VI）视觉识别系统方面除了有LOGO、标准字及LOGO同标准字的标准组合以外其他都没有形成统一的规范。 标识和导向系统都是多年前做的，由于缺乏维护大多已经破旧不堪。 今天这个科室需要就刻两个字去贴上，明天哪个科室需要也打印一张纸去贴上，缺乏统一的规范，已经严重降低人们的视觉感受。 第一部分佛山市中医院CIS系统开发总体思路和基本方针 1、企业的战略与战术的重要程度及力量分配之比是21也就是说，佛山市中医院必须从战略的规划上入手，对企业的管理战略、市场战略、品牌战略进行全方位的规范与完善。 2、对于企业的理念系统，行为规范系统的导入，必须建立在以医院上下统一认识，提高管理素质与管理水平的基础上。 从市场的角度来看，VI系统的开发是当务之急；因此，VI系统确立后，MI、BI在企业的运营中边导入、边实施，以实现企业战略目标和战术运用的高度统一，又避免因为不适应带来的意外因素。 3、面对CIS的庞大工程，我们的工作原则是抓重点、分阶段、稳步推进。 先完成VI系统的开发以及应用；然后针对MI，BI，以及企业发展战略、品牌战略、营销战略、人才战略进行规划。 在结合医院运营的实践中不断完善。 4、力求从长远的，全面的，动态的角度来规划佛山中医院的MI、BI、VI。 使企业理念，行为规范不仅具操作性，还应该具有生命力、稳定性，经得起时间，时代的考验。 5、重视医院行业的特殊性。 中国中医行业的品牌运作能力不强，市场形势相对混乱。 面对畸形、扭曲、混乱又带一点微妙、难以捉摸的市场，我们必须有清醒的认识。 这种清醒的认识，是开发CIS系统，设计各项战略的一个重要的指导思想。 6、通过CIS的导入，增强医院的凝聚力、规范医院管理、规范市场运作，并使之体现在医院运营的方方面面。 7、MI开发，我们将在佛山市中医院人艰苦创业的精神特质上进行深入挖掘；并做到紧跟时代步伐，与时俱进，借鉴国内外优秀企业管理理念，使其形成积极向上，开拓奋进的企业核心价值观。 并作为佛山市中医院的精神信仰，成为佛山市中医院的无形资产核心。 8、BI涉及到企业的组织制度及各方面的管理制度，我们将依据医院实情逐一规范，边导入、边实施，先易后难，通过一系列的培训和市场的锻炼，逐步使员工走上正轨。 9、VI系统方面，除核心系统，应用是目前市场的急需。 因此，我们将加大开发的力度第二部分医院理念开发CIS中的理念识别（MI）是指一个企业的形象定位。 医院导入CI时，首先要做的就是在明确医院各要素的基础上围绕医院长远规划提炼出自己的核心价值观，然后通过精炼、生动的文字表达出来，发展成理念识别系统。 这是整个CIS的灵魂。 如美国IBM公司的信念是“尊重个人、顾客至上、追求完美”，口号是“IBM就是服务”，非常具有亲和力，给人留下深刻的印象。 目前我国不少医院也都有自己的“医院精神”，但是总体上看，多数类似政治口号，如“团结、奉献、创新、求实”、“爱岗敬业、优质服务、争创一流”等缺乏鲜明的个性。 相比之下，江苏省中医院提出的“立足现代，发扬中医特色，励精图治，建设一流医院”的医院精神，凸显医院个性，比较接近CI设计中的理念要求。 从目前医院所面临的环境、患者对医院的主要意见以及现有管理水平来看，笔者认为，在设计医院理念时，要特别注意强调“以病人为中心”是医院坚持以人为本，从服务质量、服务态度、服务流程、服务环境等方面满足病人需要的体现，也是目前多数医院的薄弱点；“科技与人才”主要是指重点学科和学术带头人以及医院整体技术水平；“效率与效益”是市场经济对医院加强管理的要求。 当然各个医院在设计理念时还要结合实际，如中医院还可以强调“承继传统精髓、发挥现代技术”；专科医院更可在专科专病上大做文章，以反映医院的个性品质。 一、企业理念概说许多人对企业理念的理解十分模糊，似是而非，满足消费者是理念，让利于商也是理念；在阐述佛山中医院的理念之前，我们对企业理念作一简单介绍。 (一)企业理念是一切经营活动的思想核心、理论基点。 企业理念即企业的经营哲学思想，企业活动从事什么、禁止什么、什么时候做、什么时候不做等等。 企业什么时候都有大想法，小想法，一时之念，长久之思，而企业的一贯性活动必定是在一个长期形成的较深层的“想法”支配下进行的，而这个想法，就是企业理念。 美国的IBM近百年形成了三卓越卓越的创造性、卓越的服务、卓越的人才；日本松下公司的理念几十年不变-技术为本、技术报国；雅芳公司的理念是向每一位女性提供最适合的化装品，增加她们的自信和美丽。 企业理念有三个特点长期性、行为性、方向性，在确定佛山市中医院的企业理念时，我们将参照优秀企业的经验，结合佛山市中医院的实际情况来确认。 医院理念的表现形式有医院品牌理念医院价值观、医院精神、医院宗旨、医院哲学、服务理念、广告语等。 (二)企业理念是CI系统的核心，是视觉识别，行为规范的依据和原则性标准。 企业形象的竞争，根本上是企业科学思想和先进理论的对比，制胜的关键是“想法”。 中国企业的形象大多暗淡无光，甚至不美，没有多大的竞争力，其经营观念和指导思想也处于原始状态。 在这一点上，很多企业没有充分的认识。 许多企业的CI导入只是做表面文章，仅仅在VI识别上为企业修饰，而企业的理念是一片空白。 (三)企业理念的功能。 1、导向功能。 指明企业的发展方向。 2、提升功能。 先进的企业理念能提高企业的美誉度。 3、凝聚功能。 被企业员工认可的理念，如同一面大旗，使员工自觉簇拥周围，并吸引后进者跟从，同时对企业的合作伙伴，消费者产生吸引力。 4、激励功能。 崇高的理念能够产生巨大的推动力，让员工有盼头，有奔头，让病人产生信心。 5、稳定功能。 正确的理念存在一种同化的力量，对企业内部消极的观念起到削弱，改造功能。 (四)佛山市中医院企业理念确定的原则。 1、本质性。 “关爱社会民生，共建和谐社会”揭示了企业的社会性，是企业对外宣传的口号。 2、现代性。 企业理念必须符合时代要求，适合当前的社会发展趋势。 3、社会性。 4、人性。 有两层意思，一是对内部职员要尊重其人格，发挥其特长，帮助其成功，体现家庭般的厚爱。 二是关心病人需求、愿望，提供充满人情味的高素质的服务。 二、医院形象定位医院形象是社会对医院印象的总和。 医院形象的分类极多，我们从佛山市中医院的实情出发，将推向社会的形象从纵向角度进行划分 1、基本形象。 即佛山市中医院最本质的形象，或者说佛山市中医院给消费者的最根本的印象是什么，这就要从医院的本质出发，将医院真实本质传播给社会即佛山市中医院是服务社会，提高大众生活品质的非赢利性医院。 2、辅助形象。 即佛山市中医院各方面的具体形象。 如技术形象、服务形象、环境形象、视觉形象。 消费者从这些具体的形象细节来感受医院，并形成医院的总体印象。 “以服务社会，提高大众生活品质为己任，创造新时代的新品牌。 是佛山市中医院的企业形象定位。 三、医院哲学思想佛山市中医院的哲学思想是什么？病人造就了医院，病人决定医院，制约医院，是第一性的。 医院因病人而产生，决定于病人，为病人服务，是第二性的。 医院可以引导病人，在某些方面，某种程度反作用病人，体现巨大的能动性，但医院依然只能在病人的需求范围内发挥能动作用，如果无视、违背病人需求，医院行为就会受相应的惩罚。 “尊重病人，服务社会。 是佛山市中医院的哲学思想。 四、医院信条医院信条即医院所信奉的人格行为准则，是医院伦理道德的集中体现。 而医院信条是在医院哲学的制约下形成的企业道德以及员工人格行为准则。 无诚便是欺，无信不可靠。 因而，诚信是企业之本。 我们把佛山市中医院企业信条定为“诚信，服务，敬业，开拓”是佛山市中医院人的信条。 五、医院经营方针讲诚信，重服务，做大众健康生活的守护者。 佛山市中医院拥有大量的病人群体，必须成为大众健康生活的守护者，这是我们的目标，也是我们的使命。 六、医院精神与医院口号医院精神与医院哲学、信条、经营方针不同，医院精神是解决医院内部问题，着眼于员工的行动凝聚力，解决内部员工的行为本质问题。 而医院哲学、信条、经营方针满足的是外部的利益。 我们把佛山市中医院企业精神定性为传承、创新、精诚、奋发。 内涵是佛山市中医院人在传承中医精髓的基础上，不断进取，表现了一丝不苟的工作作风和将中医发扬光大的坚定决心。 七、广告语选择健康,选择中医药!健康是每个人都梦寐以求，中国五千年的灿烂文明，人口的高度发达，中医中药起到了不可磨灭的作用。 平实的语句却很好的表达了中医的诉求，定能与消费者产生共鸣。 总结佛山市中医院企业理念汇总 1、医院本质服务社会，提高大众生活品质的非赢利性医院。 2、医院定位以服务社会，提高大众生活品质为己任，创造新时代的新品牌。 3、医院哲学尊重病人，服务社会。 4、医院信条诚信，服务，敬业，开拓。 5、企业道德关爱社会，服务社会。 6、企业目标关爱社会民生，共建和谐社会。 7、医院精神传承、创新、精诚、奋发。 8、服务理念今天你微笑了吗！。 9、经营方针讲诚信，重服务，做大众健康生活的守护者。 10、广告语选择健康,选择中医药!第三部分医院行为规范开发医院行为识别（BI）包括员工培训、员工行为规范、医院环境营造等内部行为系统以及新闻宣传、广告活动等外面行为系统。 医院行为识别对医院来说是重要的一环，也往往是薄弱的一环。 医院行为识别和企业不同，其特点是广大医务人员和患者直接交流，医务人员的表情、语言、动作等个人行为对医院形象影响很大，因此医院要高度重视内部行为系统建设。 我国不少医院普遍都制订了各项规章制度，但往往科学性、可操作性不强，在BI设计中必须给予解决。 同时，要结合医院精神文明建设，以“服务态度、医疗质量”为中心对员工开展形式多样、丰富多彩的教育，规范员工行为。 另外，由于病人直接到医院就医，相对于企业而言，医院环境营造就显得特别重要，一个整洁、优美、舒适的环境，不仅能调动医务人员的积极性，更能给病人留下美好的印象，增强病人的信任度。 这项工作，目前许多医院只注意到了环境卫生，其实医院还可以做更多尝试，如播放柔和的背景音乐、挂些优美的图片、保持空气清新等，从视觉、听觉、嗅觉各方面让患者感到舒服自然。 一、员工社会行为规范 (一)员工的仪容仪表。 在企业行为中，员工的一言一行，一举一动，都代表了企业的形象。 佛山市中医院的企业形象定位以服务社会，提高大众生活品质为己任，创造新时代的新品牌。 在这一形象定位下，员工的仪容仪表必须注重1生活化。 以寻求与社会大众的共同点，使人容易亲近。 2品位化。 在生活化的基础上突出佛山市中医院人审美的品位。 (二)员工语言。 中国是礼仪之邦，日常用语的规范是CIS行为识别系统中的重要环节，因此，推广标准语言是各部门主管的重要工作，推广初期，甚至必须与奖金挂钩。 (三)员工的对外行为。 1、员工的行为符合法律准则。 2、员工的行为符合道德标准。 3、主动献爱心，助人为乐。 二、佛山市中医院窗口行为规范 1、热情。 热情体现出对每一位病人、朋友的尊重，体现了佛山市中医院人真诚的本性。 2、注意每一个细节。 细节最能体现职业素质和职业修养，也是佛山市中医院人关心病人，关心朋友的集中体现。 3、体现时代精神。 客人，朋友的来临，尽量采用形式简单、物化因素小的接待方式，不提倡铺张浪费。 各具体部门依据实际情况制订出切实可行的行为规范准则，并成为工作考核中的一部分。 三、公关活动行为规范公关活动是宣传医院，树立医院形象的手段，充分抓好公关活动，以规范的行为来传播企业各类信息。 1、新闻宣传。 主要是媒体报道、新闻发布会、记者招待会等，新闻宣传是隐性的广告宣传，比真正的广告宣传更具威力。 佛山市中医院该如何作好新闻工作？我们认为该注意以下几点新闻性。 有发布新闻和制造新闻两种。 真实性。 具有真实的内容，避免制造噱头。 企划性。 新闻的发布经过严密的组织，可以延伸到市场活动中，并产生市场效应。 2、文体活动的参与。 文娱与体育活动的参与对企业形象的提升，知名度与美誉度的提高有直接的作用。 但由于现在文体活动的商业化，许多的活动含金量不高，因此，对于文体活动，我们必须注意社会影响力的大小，目标消费者的参与程度，费用，可操作程度，预期效应评估，等等。 文体公关活动必须与市场活动紧密地联结在一起，否则，参与活动没有任何意义。 3赞助公益活动。 依企业实力，有选择地进行。 4赈灾济困。 可以发动员工参与，激发员工的美德。 四、广告活动的规范把企业信息，产品信息通过收费媒体传播给大众的一切行为统称为广告活动。 广告活动有广义和狭义的区分，狭义的广告活动指广告的设计，制作，发布，反馈等等一系列活动；广义的指的是有计划，有组织，分阶段，按主题进行的一系列广告运动。 在这里，我们强调广义的广告活动。 1、广告的专业性不可替代。 广告具有很强的专业性，涉及了设计，制作，反馈以及媒体的选择等具体的学科，因此，今后的广告活动应有专业的广告组织进行询价，媒体选择与媒体调研，以避免不科学决策带来的广告费用浪费。 2、广告中固定元素的权威性。 如广告语，企业标志，标准色，标准字体等等，必须严格依照VI手册的规定进行应用，不能因个人的喜好随意更改。 3、广告活动的艺术性。 广告要想达到沟通的目的，必须具备艺术性。 艺术是广告达到目的的一种技法。 4、广告活动的生活性。 广告离不开生活，离开了生活，也就离开了消费者。 5、广告活动的连贯性。 所有的广告活动必须连成整体，并一直保持。 以上为CIS行为识别系统的基本原则，相关制度及考核规定由相关部门在原有制度的基础上进行修订。 第四部分医院VI系统基本要素设计医院标志医院标志是视觉形象的核心，它构成医院形象的基本特征，体现医院内在素质。 医院标志不仅是调动所有视觉要素的主导力量，也是整合所有视觉要素的中心，更是社会大众认同医院品牌的代表。 因此，医院标志设计，在整个视觉形象系统设计中，具有重要的意义。 医院标志（即院徽）传达着医院的理念形象，为使这一医院精神更好体现到职工和我们所服务的对象的心目中，实际设计过程中首先确定标志和标准色，因为它决定医院的整体视觉格调，它取决于医院文化的体现，如（专业化、亲和力、独有性等众多因素）。 例如综合性医院，标志可以突出其综合性及良好的服务，可以在人文关怀方面入手；如专科医院可以在标志方面直接突出其所属专业，就象牙科医院会在牙齿上做文章；再如儿科医院就可以在儿童心理等方面进行设计，色彩可以活泼些。 总之，医院标志应符合以下几点 1、独特鲜明的识别性:识别性是医院标志的基本功能。 借助独具个性的标志，来区别本医院及其服务的识别力，是现代医院市场竞争的“利器”。 因此通过整体规划和设计的视觉符号，必须具有独特的个性和强烈的冲击力，在CI设计中，标志是最具有医院视觉认知、识别的信息传达功能的设计要素。 2、精神内涵的象征性:医院标志是医院视觉传达要素的核心，也是医院开展信息传达的主导力量。 标志的地位是医院经营理念和经营活动的集中表现，贯穿和应用于医院的所有相关的活动中，不仅具有权威性，而且还体现在视觉要素的一体化和多样性上，其它视觉要素都以标志构成整体为中心而展 3、符合审美造型性:医院标志设计体现的题材和形式丰富多彩，如中外文字体、具体图案、抽象符号、几何图形等，因此标志造型变化就显得格外活泼生动。 标志图形的优劣，不仅决定了标志传达医院情况的效力，而且会影响到大众对服务品质的信心与医院形象的认同。 4、具有实施上的延展性:医院标志是应用最为广泛，出现频率最高的视觉传达要素，必须在各种传播媒体上广泛应用。 标志图形要针对印刷方式、制作工艺技术、材料质地和应用项目的不同，采用多种对应性和延展性的变体设计，以产生切合、适宜的效果与表现。 5、时代性现代医院面对发展迅速的社会，日新月异的生活和意识形态，不断的市场竞争形势，其标志形态必须具有鲜明的时代特征。 随着商业信息传递与科技文化交流速度加快，一切传播行为都极其讲求效率，视觉传播的文字和商业符号一样，都朝着一个共同方向发展，即要求简洁、共识，同时讲求造型美观、大方、具有个性。 医院标志设计也不例外。 作为特殊的服务机构，在医院的VI系统中，最为重要的是整个医院的指示标识系统的建立，因为它直接影响到患者就医是否方便，是否合理的进行人群的分流，有效的控制医院的秩序。 对于医院方面科学的标识系统也可以有效的提高工作效率、传播医院形象。 一个易于识别的通道引导标识系统应该具备如下特征 1、简明性一目了然，信息完整易懂，方位表示准确明显； 2、连续性像接力棒一样，在到达指示目标地之前，所有可能引起行走路线偏差的地方，均应有该目标地的引导指示。 3、规律性由大到小，由表及里，由近及远，由多到少。 比如先指示大目标（如门诊、医技、住院等），然后再指示中目标（如内科门诊），最后由科室门牌标识来指示小目标（如具体诊室）。 4、统一性同类（同区域）的引导标识应在其颜色、字体、规格、位置、表现形式等方面进行统一规划。 这样建立起来的视觉习惯将有助于行人顺藤摸瓜，按系统线索寻找目标。 5、可视性文字与背景的色彩应有明显的对比，应选用没有衬线的文字，文字应有足够的体量供行人在一定距离内准确辨认。 在无障碍通道的标识设计中，要符合国家有关行业标准。 医院VI系统应用要素设计 1、医院标志设计 2、医院标准字体 3、医院标准色（色彩计划） 4、医院专用印刷字体 5、基本要素组合规范标志与标准字组合多种模式基本要素禁止组合多种模式医院VI系统应用要素设计 1、医院事物用品设计名片设计请柬手提袋信纸信封设计稿纸设计便条设计内部公文袋设计文件夹设计资料袋设计病历设计 2、医院标识、标牌导向系统设计户外标识牌门诊部、住院部、急诊科标识牌医院建筑分布总平面图标识牌交通标识牌落地式分流标识牌立地式带顶棚宣传栏室内标识牌大楼各楼层平面图大楼各楼层科室分布总索引医院专科、专家介绍牌专科、专家出诊动态一览表医院简介标识牌用于各种用途的贴墙式、立地式宣传栏挂号、收费处、药房等标识牌楼层号牌通道分流吊牌各