服务支撑工作落实方案及工作计划

16中国联通黑龙江省分公司移动网客户服务支撑工作落实方案根据集团公司网络运维【2012】27号文件关于切实落实移动网客户服务支撑工作的通知精神的要求，为进一步提升移动网客户服务支撑工作的质量， 提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效解决，持续提升客户感知度，同时根据去年此项工作近一年的运行结果，我们制定了2012年中国联通黑龙江省分公司移动网客户服务支撑工作落实方案。报请集团审阅。一、 移动网客户服务支撑工作现状及存在的主要问题去年3月，按照集团公司工作部署，为实现移动网络对内保障服务承诺，保障客户投诉得到及时有效解决，我们制定并下发了移动网客户服务支撑工作实施方案，对移动网客户服务支撑的工作目标、职责分工、关键流程、时限要求及考核办法进行了细化。实施方案于去年4月份开始正式执行。各分公司针对该项工作给予高度重视，根据省公司要求积极落实各项工作的责任部门和责任人。各部门加强了与客服部门的沟通，主动向客服部门上报网络覆盖状况、基站故障信息、突发事件及网络变化等信息，为客服部门快速答复用户投诉提供了有利依据。从去年4月份开始，佳木斯、大庆、七台河分别设置网优专家坐席进行试点工作，对于迫切需要在线解决的客户投诉，网优专家在第一时间提供更加准确和及时的网络支撑服务，以快速及时解决客户投诉。试点验证可行后，在其他地市相继开展了此项工作。为充分调动和发挥管理层资源，省网优中心于5月份下发了关于建立移动网络质量投诉督办工作机制的通知，要求各地市网络分公司的总经理要亲自关注投诉处理的过程，从而理顺投诉处理的流程，更大限度地发挥各部门之间协作配合作用，保证客户服务支撑工作落到实处。同时为了使地市公司增强这项工作的积极性和主动性，将投诉率和服务承诺达标率两项指标纳入到网络公司绩效考核体系中。投诉率占4分，服务承诺达标率占5分，从考核激励机制上确保了地市的重视。通过采取以上一系列措施，各分公司进一步加强了对投诉问题的管理和加大了投诉处理力度，投诉率指标呈现明显改善趋势。全省GSM网络投诉率由2.67次/万用户下降至0.74次/万用户、全省WCDMA网络投诉率由16.43次/万用户下降至2.67次/万用户。全年GSM网络平均投诉率为1.60次/万用户，达到总部绩效考核标准；WCDMA网络平均投诉率为7.40次/万用户，优于全国平均水平。服务承诺达标率指标也达到了较好的水平，工单回复及时率为92.29%，问题解决比例为95.20%，客户服务承诺达标率为93.45%，优于集团考核标准。经过近一年的运行，我们感到主要还存在以下几方面的问题：1、 目前支撑系统客服模块尚未上线运行，支撑能力受限目前我省客户服务支撑是在客服系统上进行操作，整个工单受理、转派和回复功能，都是在客服系统上实现。网优中心需定期向客服上报网络信息供客服人员使用，很难做到信息实时更新。2、 跨部门联动不是特别顺畅网优中心作为移动网络质量类投诉的承接部门，主要压力由地市网优中心承担，在下派工单时由于种种原因不是特别顺畅。如目前移网质量投诉中需要建设解决的覆盖类问题数量占比较大，由于地市建设部门人员少、建设任务重、大部分时间都忙于现场工作，很难有专人坐班处理投诉，一般都是由地市网优中心人员与建设部门沟通后直接回复客服，定期向建设部门提交投诉热点及弱覆盖清单。3、接单与最终回单部门不统一。我省目前城区投诉大部分分公司由网优部门进行接单，但回单不统一。为防止部门之间存在互相推诿现象，我们规定投诉处理流程不允许工单回送，而是由投诉最终处理部门直接将工单返回客服。这与总部要求接单与最终回单部门统一不符。4.地市间受理模式不统一。目前齐齐哈尔由网管中心统一受理投诉，再进行投诉分发。这与地市间受理模式统一要求不符。接单不统一、地市间受理模式不统一的问题，我们已根据集团精神进行了整改5.个别地市回复及时率达不到满分标准哈尔滨由于网络结构较大，无线环境较复杂，部分投诉属于疑难投诉，涉及处理部门较多，在责任划分和快速响应上还存在一定问题，导致个别投诉回复不及时。针对跨部门联动不畅的问题，省公司比较重视，省公司建设部为此专门召开了协调会，并于2011年12月21日专门下发了关于明确移动网络质量类投诉与网络建设接口流程的通知的文件，从公司制度层面明确要求地市公司建设部门直接参与回单。经过今年前2个月的磨合，已有很大程度的改善。二、 客户服务支撑工作目标：1、 实现对外服务承诺。所有涉及网络的投诉全部接单；所有涉及网络的投诉全部限时处理；所有涉及网络的投诉全部回复处理结果。2、 实现对内流程管控。明确投诉的处理流程；严格管控投诉处理流程的关键环节；针对各类投诉规定严格的处理时限；针对客户服务支撑工作制定严格的考核办法。3、 实现省内受理模式与工单流转全过程管理的统一。实现接单与最终回单部门的统一、地市间受理模式的统一、投诉处理支撑系统的统一。4、 实现客服系统与网优支撑系统的对接。网优支撑系统作为与客服系统间客户服务支撑的唯一接口，网络公司各专业充分利用网优支撑系统实现专业间和专业内部的工单流转，实现投诉处理全流程的穿越与闭环管理。5、 实现前后台网络质量信息的共享。各部门利用网优支撑系统向前台客服人员提供准确的网络质量信息和已知的网络问题，为客服部门快速答复用户投诉提供有利依据。 三、 客户服务支撑相关各部门的工作职责：（一）省公司相关部门职责1. 省公司网络优化中心移动网网络质量类投诉处理的归口管理部门，负责网络质量投诉处理流程制定，负责投诉处理流程跟踪和统计考核，负责网优支撑系统中投诉处理模块的管理。负责协调、指导地市分公司处理移动网涉及网络的投诉；负责检查考核地市分公司移动网网络投诉处理情况；负责协调处理分公司上报的、需省公司处理的、全网共性的移动网络质量类的投诉。2. 省公司网络运维部负责检查地市分公司运维部及设备维护单位移动网络质量投诉的处理情况；负责协调处理地市分公司运维部上报的、需省公司处理的、全网共性的移动网络质量类的投诉。3. 省公司网络建设部负责协调、指导地市分公司网络建设部处理移动网络质量的投诉；定期检查考核地市分公司网络建设部移动网络投诉处理情况；负责协调处理分公司网建部上报的、需省公司处理的、全网共性的移动网络质量类的投诉。4. 省公司客户服务部负责协调、指导地市分公司客户服务部受理和处理移动网络质量的投诉；定期检查考核客户呼叫中心和市分公司客户服务部移动网络质量投诉受理和处理情况。5. 省公司客服呼叫中心负责接收两个大区客服呼叫中心前台受理的移动网质量投诉工单、处理工单并分发各地市投诉中心、处理结果回复用户和用户满意度回访。 （二）市公司相关部门职责1.市分公司网优中心网络优化中心为移动网络质量类投诉工单的接单和回单统一接口部门，负责接收来自客服部门的移动网网络质量投诉工单，并对投诉工单进行分析定位分拣，按照定位结果进行处理或转派投诉工单至相关责任单位。2.市分公司网络运维部负责协调、指导维护部门处理移动网络质量的投诉；负责检查考核维护单位和相关部门移动网网络投诉处理情况。3、市分公司维护部门（相关中心等维护单位）负责处理网优中心派发的无线网、核心网及室内分布系统的网络故障。4、 市分公司网络建设部负责处理移动网网络质量投诉中涉及到需增加资源进行解决的网络无覆盖或覆盖类投诉。负责建设解决方案的确定和实施。每月负责确定暂无计划点提交客服部门确认。5、 市分公司网管中心根据网管故障信息和网络性能指标等数据，负责配合网优中心进行故障的判断及定位。6、 地市客服中心哈尔滨、佳木斯两个大区客服中心前台负责受理全省投诉，对无法直接答复的移动网络质量投诉形成工单上传至省客服呼叫中心；地市投诉中心负责接收省客服呼叫中心分发的投诉工单，并将网络质量类投诉工单派发到网优中心；协调处理跨地市或跨网络公司与其他业务部门间的投诉。四、 日常投诉的处理流程移动网络质量投诉处理流程图如下图所示，基于网优平台客服支撑系统实现。 客服系统 网优平台客服支撑系统 故障、割接、物业难点、客服投诉受理人员客服支撑系统前台/客服支撑系统后台规划站点等信息对不能一次性回复的投诉派单 返单 派单 返单网优中心接口人(负责工单分拣、重要性分类、转派、回复) 维护部门处理人问题处理维护问题 优化问题和 未知建设问题 问题处理网优中心/县维护部门处理人问题升级，网优专家处理问题解决 初步回复 已知建设问题 初步回复初步回复网络建设部处理人返单问题处理返单 返单否建设部门确定解决意见制定解决方案，通过网优接口人转建设部门1. 投诉受理客服中心接到投诉受理渠道提交的投诉申告后，通过网优客服支撑系统查询网络质量信息和已知的网络问题，如果能够答复则一次性答复客户，并将工单结办存档备查，减少重复投诉和重复派单；不能当时答复的，通过客服系统和网优客服支撑系统之间的接口派发到网优。2. 工单分拣网优中心通过网优客服支撑系统接收所有移动网络质量投诉工单。网优中心作为投诉业务责任部门，首先根据投诉的重要性、广泛性和迫切性等对投诉工单的等级进行判断，划分是一般投诉还是重要投诉。重要投诉需启动重要投诉处理流程并引起高度重视，优先处理。3. 分析定位网优中心作为客户投诉归属业务类型的归口管理部门，通过与网管部门沟通，对投诉工单认真分析，初步定位问题原因所在，判断相应投诉工单处理责任部门。 4. 初步回复网优中心根据网管信息和现场测试等情况对投诉原因做进一步判断，将工单通过网优平台客服支撑系统转派给相关投诉工单处理责任部门，各责任部门根据网络实际情况和处理情况通过网优平台客服支撑系统初步回复给网优中心。网优中心经过审核后，反馈投诉工单给投诉中心。投诉中心根据回复的投诉原因和解决方案联系客户，就投诉问题进行初步回复。工单的投诉处理专业间或专业内部的流转都在网优平台客服支撑系统上完成，各个流转环节都必须留下痕迹。5. 问题处理各部门积极处理客户投诉业务的责任部门网优中心转派的工单，属于设备故障的维护部门应及时进行故障抢修。现有优化手段无法解决、需建设解决的，先查询建设部门提供的当年建设计划列表和无投资价值列表，有建设计划的和无投资价值的，网优中心直接回复；对于未在建设部门提供的统计表中出现的未知建设问题，派往建设部门处理。对于无建设计划但是用户反映较集中的重要投诉，网优中心处理人需将投诉进行升级，转至网优专家制定解决方案并通过网优接口人将方案转发至建设部门，由建设部门确定解决意见。属于网络质量改善、需优化调整的由网优部门负责实施，若初步解决方案实施后，问题还不能得到解决的，同样需要将投诉进行升级，转至网优专家制定解决方案。各部门必须在规定时限内或给用户承诺的时限内制定解决方案并彻底解决用户投诉。针对暂时无法解决的问题应制定一定的解释口径，与客户达成一致。建设部负责列出暂无计划点提交客服部门确认。6. 投诉回复投诉中心负责将各投诉工单处理责任部门最终处理结果、解决方案或解释口径告知客户。如果因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。7. 投诉回访投诉处理完毕后，投诉中心在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议，统一完成投诉工单的回访归档工作。并根据用户对投诉处理结果的意见及建议，向相关部门提出改进建议，避免升级投诉产生五、 投诉的分类1、 重要投诉1) 同一区域的大量投诉：同样类型的投诉集中在相邻或相近3小区以内的覆盖区域，每小时超过5次。2) VIP用户投诉：VIP用户每日对同一问题投诉3次以上。3) 大客户投诉：大客户每日对同一问题投诉超过3人次以上。2、 一般投诉客服转派的非重要投诉即为一般投诉六、 关键环节的时限要求1、 接单分拣时限：重要投诉为2小时，一般投诉为10小时。2、 分析定位和初步回复时限：重要投诉为10小时，一般投诉为12小时。3、 问题处理时限：各部门处理问题时限为重要投诉0.5个工作日，一般投诉2个工作日；如果投诉反映问题较严重，需要进行问题升级处理，不涉及外部门处理时重要投诉2个工作日，一般投诉5个工作日；如果投诉反映问题较严重，需要进行问题升级处理，涉及外部门处理时重要投诉5个工作日，一般投诉10个工作日。4、 建设类投诉解决时限：对于网优部门提交建设部门实施的方案，建设部门需要建立快速响应通道，并按处理时限要求解决。建设部门对一般投诉中同一问题投诉3次以下的应提出明确处理意见，反复投诉5次以上的解决时限应为3个月。对重要投诉的解决时限应为1个月。七、 遗留投诉的处理流程如果投诉需要一定时限解决，在与用户达成一致意见后，网优中心作为投诉业务的责任部门要做好遗留投诉的跟踪工作。1、 每月省客服呼叫中心汇总当月所有投诉解决情况，形成投诉闭环管理统计表，反馈给投诉业务责任部门省网优中心。2、 省网优中心按照投诉解决情况对投诉进行筛选，将已解决投诉进行归档处理；将未解决投诉下发到市网优中心。3、 市网优中心按照解决时限每月与投诉工单处理责任部门进行沟通，掌握遗留投诉处理的进展情况。4、 投诉工单处理责任部门每月对市网优中心下发的遗留投诉汇总表中投诉的跟踪解决情况进行反馈。5、 市网优中心对于各投诉工单处理责任部门反馈的结果进行甄别，并汇总解决情况上报给省网优中心。6、 省网优中心将已解决的投诉归档；未解决投诉进行下一轮跟踪处理，直至最终解决八、 客户服务支撑工作人员要求1、 各地市分公司建设部、维护部门、网优中心各拟定一名接口责任人，接口责任人必须为公司A类人员，并且熟练掌握网络现状。2、 各部门接口责任人要求按照规定时限回复工单或者按照承诺时限跟踪投诉处理情况，掌握遗留投诉解决情况并且每月按时上报。3、 网优中心应根据持续性优化制度及工作规范要求，结合目前网络现状对客户投诉问题处理工作量进行核算，合理配置相应人员。工单分拣、回复工作、问题定位分析必须由公司A类人员承担，测试和处理人员在自有人员不足的情况下可由外包服务商承担。4、 各地市分公司相关部门的客户服务支撑工作人员需定期更新网络质量共享信息，以便客服人员快速回复客户。九、 客户服务支撑工作管理考核为实现所有涉及网络的投诉全部接单、所有涉及网络的投诉全部限时处理、所有涉