01 管理活动与管理理论

1 本课程参考书目 美 哈罗德 孔茨等著 管理学 第十版 经济科学出版社1998年版 美 斯蒂芬 P 罗宾斯等著 管理学 东北财政大学出版社2004年版 英 保罗 格里斯利著 管理价值观 经济管理出版社2002年版 美 普华永道变革整合小组著 管理悖论 高绩效公司的管理革新 经济日报出版社2003年版 英 摩根 威策尔著 管理的历史 中信出版社2002年版 美 彼得 F 德鲁克著 孙耀君等译 管理 任务 责任 实践 上 下 中国社会科学出版社 孙耀君著 西方管理思想史 山西人民出版社 第一章管理活动与管理理论 第一节管理活动第二节中外早期管理思想第三节管理理论的形成与发展 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 4 国外学者定义 通过其他人来完成工作的艺术 福莱特 1942 管理这一术语是指和其他人一起并且通过其他人来有效完成工作的过程 罗宾斯和库尔塔 1996 管理是指有效支配和协调资源 并努力实现组织目标的过程 路易斯等人 1998 一个或多个管理者单独或集体通过行使相关职能 计划 组织 人员配备 领导和控制 和利用各种资源 信息 原材料 货币和人员 来制订并实现目标的活动 普伦基特和阿特纳 1997 管理的定义 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 5 国内学者定义 通过计划 组织 控制 激励和领导等环节来协调人力 物力和财力资源 以期更好地达成组织目标的过程 徐国华等 1998 组织中的管理者通过实施计划 组织 人员配备 指导与领导 控制等职能来协调他人的活动 使他人同自己一起实现既定目标的活动过程 杨文士和张雁 1994 管理的定义 续 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 6 管理的定义 续 管理是指组织为了达到个人无法实现的目标 通过各项职能活动 合理分配 协调相关资源的过程 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 计划 组织 指挥 协调和控制 法约尔 1916 计划 组织 人员配备 指导和控制 孔茨和奥唐内尔 1955 计划 组织 领导和控制 RobbinsandCoutar 1996 等 7 管理的职能 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 决策与计划 组织 领导 控制 创新 决策是计划的前提 计划是决策的逻辑延续组织 领导和控制旨在保证决策的顺利实施创新贯穿于各个管理职能和各个组织层次之中 8 管理的职能 续 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 亨利 明茨伯格研究发现管理者扮演着十种角色 这十种角色可被归入三大类 人际角色 信息角色和决策角色 9 管理者的角色 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 人际角色人际角色归因于管理者的正式权力 管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色 领导者角色和联络者角色 信息角色在信息角色中 管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息 管理职责的性质决定了管理者既是所在单位的信息传递中心 也是别的单位的信息传递渠道 决策角色在决策角色中 管理者处理信息并得出结论 如果信息不用于决策 就会丧失其应有的价值 管理者负责做出决策 并分配资源以保证决策方案的实施 10 管理者的角色 续 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 根据罗伯特 卡茨 Katz 1974 的研究 管理者要具备三类技能 人际技能 运用其所监督的专业领域中的过程 惯例 技术和工具的能力关系技能 成功地与别人打交道并与别人沟通的能力概念技能 产生新想法并加以处理 以及将关系抽象化的思维能力 11 管理者的技能 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想管理理论的形成与发展思考题 各种层次的管理者管需要的技能比例 12 管理者的技能 管理活动管理的定义管理的职能管理的角色与技能中外管理思想中国早期管理思想外国早期管理思想管理理论的形成与发展思考题 中国作为四大文明古国之一 有着丰富的管理思想 孙子兵法 周礼 田忌赛马 的智慧具体可参阅 周三多 陈传明 鲁明泓 管理学 原理与方法 第四版 复旦大学出版社 2003年 第38 49页 13 中国管理思想 管理活动中外管理思想中国早期管理思想外国早期管理思想管理理论的形成与发展思考题 亚当 斯密的劳动分工观点和经济人观点使劳动者专门从事一种单纯的操作 从而提高熟练程度 增进技能减少劳动者的工作转换 节约通常由一种工作转到另一种工作所损失的时间使劳动简化 使劳动者的注意力集中在一种特定的对象上 有利于发现比较方便的工作方法 促进工具的改良和机器的发明 14 外国管理思想 管理活动中外管理思想中国早期管理思想外国早期管理思想管理理论的形成与发展思考题 小瓦特和博尔顿的科学管理制度生产管理和销售方面 根据生产流程的要求 配置机器设备 编制生产计划 制订生产作业标准 实行零部件生产标准化 研究市场动态 进行预测成本管理方面 建立起详细的记录和先进的监督制度人事管理方面 制订工人和管理人员的培训和发展规划进行工作研究 并按工作研究结果确定工资的支付办法实行由职工选举的委员会来管理医疗费制度等福利制度 15 外国管理思想 续 管理活动中外管理思想中国早期管理思想外国早期管理思想管理理论的形成与发展思考题 马萨诸塞车祸与所有权和管理权的分离独立的管理职能和专业的管理人员正式得到承认横向的管理分工开始出现具有管理才能的雇佣人员掌握了管理权 直接为科学管理理论的产生创造了条件 16 外国管理思想 续 管理活动中外管理思想中国早期管理思想外国早期管理思想管理理论的形成与发展思考题 欧文的人事管理开创了在企业中重视人的地位和作用的先河 有人因此称他为 人事管理之父 巴贝奇作业研究和报酬制度对工作方法的研究对报酬制度的研究 17 外国管理思想 续 管理活动中外管理思想中国早期管理思想外国早期管理思想管理理论的形成与发展思考题 亨利 汤的收益分享制度采取收益分享制度才能克服由利润分享制度带来的不公平收益分享 实质上是按某一部门的业绩来支付该部门职工的收益哈尔西的资金方案指出了当时普遍使用的三种报酬制度的弊端提出了按每个工人来设计的奖金方案 18 外国管理思想 续 19 早期的管理实践与管理思想 埃及金字塔巴比伦汉穆拉比法典希腊城邦制度罗马天主教会中国古代的管理实践 20 早期的管理实践与管理思想 万里长城始建于公元前200多年 全长6700公里 蜿蜒于崇山峻岭和戈壁滩上 总共动用了40多万人工 为人类最伟大的管理实践之一 21 早期的管理实践与管理思想 古巴比伦王国于公元前2000年左右就颁布了一部著名的法典 汗姆拉比法典 其中许多条款都与经济管理有关 如控制借贷 最低工资 会计和收据等 22 早期的管理实践与管理思想 旧约全书的 出埃及记 中记载 希伯来人的领袖摩西做事情事必躬亲 其岳父对此提出了批评 你应当把有才能的人挑选出来 让他们充当千夫长 百夫长 五十夫长 十夫长 他们应该对每一件小事做出判断 但每一件大事 他们应该向你报告 这体现了管理的分权原则 授权原则和例外管理的思想 23 早期的管理实践与管理思想 我国古代的典籍也有大量的有关管理的记载和论述 周礼 中有对行政管理制度的具体叙述 墨子 孙子兵法 三国志 等书中对于管理的计划 组织 指挥 用人等都有很多精辟的见解 24 早期的管理实践与管理思想 十四 十五世纪 欧洲产生了资本主义的萌芽 经过18世纪到19世纪的工业革命 资本主义的机器大工业代替了以手工技术为基础的工场手工业 工厂制度的发展促使人们对管理的关注达到了新的高度 25 早期的管理实践与管理思想 1776年 亚当斯密在其著作 国富论 中 对于劳动分工和专业化进行了详细的讨论 马基雅维利的 君主论 克劳塞维茨的 战争论 26 早期的管理实践与管理思想 在人类历史的浩瀚长河中 关于管理活动的思想火花可以说是不胜枚举 但囿于生产力发展水平的限制 系统化的管理理论一直到19世纪末 20世纪初才开始形成 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 管理活动是管理思想的根基 管理思想来自管理活动中的经验管理思想是管理理论的基础 管理理论是管理思想的提炼 概括和升华 管理理论本身是管理思想 只不过是较成熟 系统化程度较高的管理思想 但并非所有管理思想都是管理理论管理理论对管理活动有指导意义同时又要经受管理活动的检验 管理理论概述 27 管理理论的形成与发展 28 29 过去近百年管理理论演变的轮廓 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 古典管理理论形成于19世纪末和20世纪初的美欧 它可分为科学管理理论和组织管理理论 科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率代表人物主要有 泰罗 吉尔布雷斯夫妇以及甘特等组织管理理论着重研究管理职能和整个组织结构其代表人物主要有 亨利 法约尔 马克斯 韦伯和切斯特 Z 巴纳德等 30 古典管理理论 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 泰罗的贡献工作定额标准化能力与工作相适应差别计件工资制计划职能与执行职能相分离其他人的贡献吉尔布雷斯夫妇 动作研究和工作简化甘特 创造了 甘特图 提出了 计件奖励工资制 31 古典管理理论 续 32 泰罗与科学管理 从1880年开始 泰罗和他的追随者们怀着极大的热情对这些问题进行了长达20多年的系统研究 逐步形成了一套系统化的管理理论 这便是众所周知的 科学管理 33 泰罗与科学管理 科学管理的四条基本原则 确立每项工作的科学的工作方法 合理地选择工人 做到人适其事 教育 培训 强化工人以使他们按照科学方法来工作 管理当局与工人精诚合作 共担工作和责任 34 泰罗与科学管理 科学管理的最重要 最本质的特征有以下两个方面 第一 劳资双方的精神革命 第二 用严密的科学调查和知识代替旧的依据经验 习惯和个人判断去处理各项工作的做法 35 泰罗与科学管理 泰罗后半生的生活非常丰裕 100多项专利 顾问的高薪 他无需为工资而工作 45岁退休 在他去世前的14年间 他成为一个无偿的顾问和演讲者 由于他的贡献 后人将之称为 科学管理之父 并刻在了他的墓碑上 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 法约尔的贡献 法约尔被公认为是第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家 工业管理与一般管理 理论贡献主要体现在他对管理职能的划分和管理原则的归纳上企业的基本活动和管理的五种职能管理的14条原则 36 古典管理理论 续 37 法约尔及其管理过程理论 法约尔 1841 1925 法国人 1860年19岁时从圣艾迪安国立矿业学院毕业 进入康门特里 福尔香堡采矿冶金公司做采矿工程师 在担任了6年工程师之后 开始从事管理工作 1888年成为该公司的总经理 在这个公司里 他度过了自己的整个职业生涯 一直到77岁退休 38 法约尔及其管理过程理论 法约尔1916年发表的 工业管理与一般管理 一书是他一生管理经验和管理思想的总结 39 法约尔及其管理过程理论 与泰罗不同 法约尔的大半生都是在大公司的最高领导位置上度过的 所以他的管理理论是以大企业的整体为研究对象的 40 法约尔及其管理过程理论 法约尔主张他的理论不仅适用于公 私企业 也适用于军政机关和宗教组织等 管理具有普遍性 强调管理教育的重要性 认为可以通过教育使人们学会管理并提高管理水平 41 法约尔及其管理过程理论 法约尔系统地讨论了经营 business 与管理 administration 的联系与区别 Business的职能 技术活动 商业活动 财务活动 安全活动 会计活动和管理Administration的职能 计划 组织 指挥 协调和控制 42 企业的基本活动与管理的五项职能 43 法约尔及其管理过程理论 法约尔提出了十四条管理原则 即 1 分工2 职权和责任3 纪律4 命令的统一5 指挥的统一6 个别利益服从整体利益7 报酬 44 法约尔及其管理过程理论 8 集中9 等级链10 秩序11 公平12 保持人员稳定13 首创精神14 集体精神 45 法约尔及其管理过程理论 法约尔对于后人具有深远的影响 他被人们评价为 欧洲为管理运动做出最杰出贡献的人物 也有人称他为 管理过程之父 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 韦伯的贡献提出了 理想的行政组织体系 理论等级 权威和行政制是一切社会组织的基础只有理性 合法的权威才是理想组织形式的基础高度结构化的 正式的 非人格化的理想行政组织体系是强制控制的合理手段 是达成目标 提高效率的最有效形式巴纳德的贡献著有 经理人员的职能 一书把组织分为正式组织和非正式组织为 社会系统学派 理论奠定了基础 46 古典管理理论 续 47 韦伯及其理想的行政组织体系理论 韦伯 1864 1920 德国的社会学家 曾任报纸编辑 作家 大学教授和政府顾问等 他对许多社会 政治 经济和历史问题都有其独到的见解 48 韦伯及其理想的行政组织体系理论 韦伯在管理上的最大的贡献是提出了所谓的 理想的行政组织体系理论 这集中表现在他的代表作 社会组织与经济组织 一书中 他的理论的核心是 组织活动要通过职务或职位 而不是通过个人和世袭地位来管理 49 韦伯及其理想的行政组织体系理论 韦伯主张 组织是以权力为基础的 通过权力而产生秩序 消除混乱 权力是实现组织目标的前提 组织中具有三种类型的权力 1 传统的权力 traditionalpower 2 超凡的权力 charismaticpower 3 法理权 legal rationalpower 50 韦伯及其理想的行政组织体系理论 第三种权利亦即职权 authority 最适合于现代组织 因为 它为管理的连续性提供了基础担任管理职位的人是按照其能力选拔出来的管理者行使权力具有法律基础所有的职权都有着明确的规定和严格的划分 51 韦伯及其理想的行政组织体系理论 在这一基础上 韦伯描绘了他的理想的行政组织体系的特征 即 分工职权等级正式的选拔职业化的管理人员纪律和规则理性准则 52 韦伯及其理想的行政组织体系理论 韦伯认为 这种理想的行政组织体系能提高工作效率 在精确性 稳定性 纪律性和可靠性方面优于其它组织体系 这一体系成为了许多大组织的设计原型 53 古典管理理论 评述 泰罗 法约尔和韦伯处在同一历史时期 他们从不同的视角对管理进行了考察 泰罗主要关注工厂现场的管理问题 法约尔更多是从组织整体的角度来思考的韦伯集中研究了管理中的组织问题 强调用事实 理性 思考和规则来代替随心所欲和个人习惯 是管理的古典理论所具有的共同的精神实质 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 梅奥及其领导的霍桑试验工人是社会人 而不是经济人企业中存在着非正式组织生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系行为科学马斯洛的需要理论麦克雷戈的XY理论麦克兰 赫茨伯格的双因素理论弗鲁姆的期望理论 54 行为管理理论 55 人际关系学说与行为科学 霍桑实验 在1924 1927年间 美国国家研究委员会与西方电器公司合作进行了一项研究 以判定照明和其它条件对工人及其生产率的影响 56 人际关系学说与行为科学 实验发现 对一个试验小组的照明度不管是加强还是减弱 生产率都有提高 试验难以解释这些条件与劳动生产率之间的关系 这项试验正打算宣布失败时 哈佛大学的梅奥却从中觉察到一些不寻常的东西 于是就与罗特里斯伯格等人一起把这项研究继续了下去 57 人际关系学说与行为科学 梅奥 1880 1949 原籍澳大利亚 后移民美国 曾获逻辑和哲学硕士学位 后又学习医学 从事过精神病理学方面的研究 1926年任哈佛大学商学院副教授 1927年梅奥及其同事们加入了霍桑工厂所进行的研究 58 人际关系学说与行为科学 此后的试验进一步扩大了内容 包括 对于工作的重新设计工作周和工作日长度的改变引入工间休息时间基于个人的工资计划和基于群体的工资计划的比较等 59 人际关系学说与行为科学 试验表明 改变试验小组的照明度 更改他们的休息时间 缩短工作日和变换各种奖励工资制 似乎都解释不了生产率的变化 60 人际关系学说与行为科学 于是 梅奥和他的研究人员认为 一定有其它的因素在起作用 他们在小组的社会态度和关系中找到了这些因素 如士气 小组成员彼此感到满意的相互关系和有效的管理等 61 人际关系学说与行为科学 梅奥等人的结论主要有 1 工人是 社会人 而不是单纯追求金钱收入的 经济人 2 企业中除了 正式组织 之外 还存在着 非正式组织 这种非正式组织是企业成员在共同工作的过程中 由于具有共同的社会感情而形成的非正式团体 这种无形组织有它特殊的感情 规范和倾向 左右着成员的行为 3 新型的领导在于通过对职工 满足度 的增加 来提高人们的 士气 从而达到提高效率的目的 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 运筹学 研究在既定的物质条件下 为达到一定目的 如何最经济 最有效地使用人 财和物等资源系统分析 解决管理问题要从全局出发进行分析和研究 以制订出正确的决策决策科学化 决策要以充足的事实为依据 按照事物的内在联系对大量的资料和数据进行分析和计算 遵循科学的程序 进行严密的逻辑推理 从而做出正确决策 62 数量管理理论 63 管理科学理论 在第二次世界大战中 运用数学和统计的方法来解决军事方面的问题这一领域得到了迅速的发展 64 管理科学理论 例如 英国的数学家们应用数学模型来解决如何使有限的空军力量在与德国空军的对抗中取得最佳效果的问题美国的反潜部队应用运筹学技术来研究如何提高穿越北大西洋的盟军船队的生存概率如何确定飞机和水面舰艇袭击德国潜艇的最佳投弹深度等问题 65 管理科学理论 战后 这些方法进一步推广到了民用领域 从事这一研究领域的人们自称为 管理科学家 而他们所从事的事业也就获得了 管理科学 的称谓 66 管理科学理论 这些方法包括统计学的应用 最优化模型 计算机模拟等 如 线性规划方法可以使管理者改进资源分配的方案 关键路线分析可以使工作进度计划更有效 经济订货批量模型可以辅助企业决定应维持的最佳库存水平 67 管理科学理论 管理科学 理论把现代科学方法运用到管理领域中 为现代管理决策提供了科学的方法 它使管理研究从定性到定量在科学的轨道上前进了一大步 同时它的应用对企业管理水平和效率的提高也起到了很大作用 但是 把管理中的各种复杂因素全部数量化是不可能也不现实的 解决管理问题不可能只依靠定量的分析 而忽视定性的分析 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 指运用系统理论中的范畴 原理 对组织中的管理活动和管理过程 特别是组织结构和模式进行分析的理论组织是一个系统 是由相互联系 相互依存的要素构成的系统在一定的环境下生存 与环境进行物质 能量和信息的交换 68 系统管理理论 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 其核心是力图研究组织与环境的联系 并确定各种变量的关系类型和结构类型强调管理要根据组织所处的环境随机应变 针对不同的环境寻求不同的管理模式着重考察有关的环境变量与各种管理观念和技术之间的关系把环境对管理的作用具体化 并使管理理论与管理实践紧密结 69 权变管理理论 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 其本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念关注顾客注重持续完善关注流程精确测量授权于员工 70 全面质量管理 管理活动中外管理思想管理理论的形成与发展古典管理理论行为管理理论数量管理理论系统管理理论权变管理理论全面质量管理20世纪90年代管理理论新进展思考题 学习型组织精益思想业务流程再造核心能力理论 71 管理理论新发展 72 二战后管理理论的发展 战后 随着西方社会的战后复兴 管理教育和管理研究都有了蓬勃的发展 管理理论学派林立 百家争鸣 进入了一个空前繁荣的阶段 由于人们的学科背景 经历 研究方法等不同 人们常常使用着不同的语言来讨论同一问题 从而导致了沟通上的困难 这种现象被著名管理学家孔茨称为 管理理论的丛林 管理学派林立 最多时据说多达100多个学派 73 二战后管理理论的发展 丛林 中一些影响较大的管理流派 1 社会合作系统学派2 经验或案例学派3 社会技术系统学派4 人际关系行为学派5 群体行为学派6 决策理论学派7 沟通 信息 中心学派 74 二战后管理理论的发展 管理理论的这种 丛林 现象一方面反映出管理理论的百花齐放 但也造成了在管理的概念 原理和方法上的众说纷纭 莫衷一是 许多学者都在力求将各派的观点兼容并蓄 为走出 丛林 建立统一的管理理论寻找新的出路 到了20世纪6 70年代 在管理理论的丛林中出现的两大分支引起了人们的普遍关注 这便是管理的系统学派和权变学派 75 二战后管理理论的发展 系统管理理论是运用系统论所提供的范畴 分析方法与一般原理 来全面分析组织管理活动的理论 这一理论从系统的整体性出发 运用 输入 转换 输出 的分析模型 着眼于系统与环境的关系 来分析管理活动 这一理论的主要代表人物有卡斯特 罗森茨威克和约翰逊等人 权变 Contingency 理论是本世纪70年代在美国形成的一种管理理论 这一理论的核心就是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系 以及组织和它所处的环境之间的联系 并确定各种变数的关系类型和结构类型 它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变 针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式 方案或方法 76 77 二战后管理理论的发展 战略观点进入到管理领域20世纪60年代以后 战略观点进入到了管理领域 之前的大多数情况下 组织所面对的管理问题相对简单 静态 只是在一个相对比较狭小的时空中来思考问题 随着竞争的加剧 管理环境越来越复杂 有关战略管理的研究开始受到人们的关注 一般认为 战略管理是由环境分析 战略制定 战略实施 战略控制等四个不同阶段组成的动态过程 这一过程是不断重复 不断更新的 理论上通常都是按上述的顺序对企业的战略管理进行分步研究 但是 在实践中 这些步骤往往同时发生 或者是按照不同于上述步骤的顺序进行的 因此 管理者们必须创造性地进行战略思考 以适应时刻变化着的外部环境 78 二战后管理理论的发展 全面质量管理全面质量管理的源头最早可以追溯到20世纪50年代的美国 日本人在战后迅速接受了这一理念并积极地付诸实践 日本企业是全面质量管理的最优秀的实践者 成功的质量管理使得日本产品在全球成为了高质量的代名词 也为日本经济在战后的全面复兴起到了不可替代的作用 20世纪80年代前后 日本的经济和日本企业的竞争力达到了巅峰 伴随着日本的产品一道 全面质量管理的理念几乎传播到了世界上的每一个地方 全面质量管理中的许多举措至今仍然是企业界最为流行 最受欢迎的管理秘方 全面质量管理是一种综合的 全面的经营管理方式和理念 其根本目的是通过顾客满意来实现组织的长期成功 增进组织全体成员及全社会的利