“海底捞”服务营销的可持续性研究

海底捞服务营销可持续性研究 组长 王红组员 杜启辉王磊张万里王迪 目录 案例概述案例分析经营建议 案例概述 海底捞成立于1994年 以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店 在北京 上海 郑州 西安 简阳等城市开有连锁门店 经营理念 服务至上 顾客至上 倡导双手改变命运的价值观 为员工创建公平公正的工作环境 实施人性化和亲情化的管理模式 提升员工价值 案例概述 海底捞虽然是一家火锅店 它的核心业务却不是餐饮 而是服务 在海底捞 顾客能真正找到 上帝的感觉 甚至会觉得 不好意思 如果是一大帮朋友在等待 服务员还会主动送上扑克牌 跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间 或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页 还可以来个免费的美甲 擦皮鞋 目录 案例概述案例分析经营建议 案例分析 行业分析 外部分析 行业 CAGR17 6 案例分析 行业分析 案例分析 行业分析 外部分析 竞争对手 案例分析 服务营销 Video 案例分析 服务营销 什么是服务营销 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动 为什么要做服务营销 产品同质化消费者需求层次提升 案例分析 服务营销 服务是否为消费者带来价值 数据来源 国家统计局2009 案例分析 服务营销 海底捞服务营销的成功之处 让等待充满快乐每个环节洋溢着服务的光芒节约当道的点菜服务及时到位的席间服务暂时充当孩子保姆星级般的WC服务不时给些小恩惠 人力资源完善的员工福利保障体系完善的员工职业发展规划营运管理不以利润为考核指标鼓励全民创新充分授权给员工企业战略及文化专业化道路 不盲目做大以人为本 外部内部 案例分析 可持续性经营模式 案例分析 海底捞经营模式 服务营销战略定位 完善人力资源体系和较高的人力投入 高品质的服务 顾客对服务满意度 顾客对品牌认知度 利润持续性的增长 案例分析 海底捞可持续经营 优势 餐饮行业发展迅速 有非常大的空间其服务营销短期内的不可复制性劣势 高人力成本服务的边际递减效应 案例分析 结论 海底捞已形成以 服务 为核心的品牌定位海底捞有支持服务的人力资源优势 但成本较高 受益于餐饮行业整体的高增长态势 短期内 其服务营销模式可获得支撑 长期受到成本与赢利边际效益递减的挑战 目录 案例概述案例分析经营建议 经营建议 在整体行业向好的情况下 海底捞应当发挥人力资源优势 快速扩张 摊薄人力资源成本 发挥服务优势同时 海底捞需要从差异化的角度 开发新的赢利点 健康概念 子品牌等 最终形成餐饮集团加强内部资源整合 降低成本支持措施 风险投资 融资 保持良好银行关系 FS ES IS CA 进取 保守 竞争 防御 进取象限宜采取 市场渗透 市场开发 产品开发 向后一体化 集中多元化 SPACE矩阵 开发新服务亮点 现有主要客户群 中层收入阶层能否开发低层收入阶层 通过午餐 商务快餐形式 一人一锅 提升午餐人气能否开发高端收入阶层 海底捞已于近期和IT业龙头老大华为合作 耗资数千万元全套应用其信息化系统 这也是华为首个餐饮行业IT服务项目 海底捞应用华为研发的企业信息化系统 其中包括基于华为智真视频会议的高端定制服务 这也意味着 不久后在海底捞的消费者可以在用餐的同时进行在线视频 开发新服务亮点 通过淘宝网店及超市售卖海底捞火锅产品 将海底捞带回家海底捞已是国内颇具知名度的火锅品牌 其食品质量及新鲜度是除 变态服务 外的另一亮点 可通过淘宝网店及超市售卖海底捞品牌的火锅底料 火锅食品来扩展除餐饮外的零售业务 开发新服务亮点 拓展外卖业务变服务员 一人对一户 为服务员 一人对一区 降低人力资源成本 同时让利于顾客 没有门店的城市也可以开展 HI捞送 类似 必胜客宅急送 实行没有门店的低成本高质量营销 组员分工 张璐