ISO2000内审员培训贝达.ppt

上海贝达技术管理咨询有限公司 ISO9001 2000质量管理体系内审员培训教材 上海贝达技术管理咨询有限公司 ISO9001 2000质量管理体系内审员培训教材 1 质量审核的分类 1 1审核对象分类 产品质量审核产品质量审核是对最终产品的质量进行单独评价的活动 用以确定产品质量的符合性和适用性 产品质量审核通常由质量保证部门的审核人员独立进行 上海贝达技术管理咨询有限公司 过程 工序 质量审核独立地对过程 工序 进行质量审核 可以对质量控制计划的可行性 可信性和可靠性进行评价 过程 工序 质量审核可从输入 资源 活动 输出着眼 涉及到人员 设备 材料 方法 环境 时间 信息及成本八个要素 质量管理体系审核独立地对一个组织质量管理体系所进行的质量审核 质量管理体系审核应覆盖该组织所有部门和过程 应围绕产品质量形成全过程进行 通过对质量管理体系中的各个场所 各个部门 各个过程的审核和综合 得出质量管理体系符合性 有效性 达标性的评价结论 上海贝达技术管理咨询有限公司 1 2审核范围分类法全部审核组织质量管理体系审核 不管是组织自己进行 还是由第二方或第三方进行 如果这种审核覆盖了组织产品质量形成的各个过程 各个方面 都属于全部审核 部分审核对组织质量管理体系过程有选择性的审核 对组织某类产品 某个过程的审核 均属于部分审核 这种审核仅覆盖组织产品质量形成某个过程 某个部门和某个场所 体系或产品质量认证后所进行的监督审核或监督检验一般都采用部门审核 上海贝达技术管理咨询有限公司 跟踪审核这也是一种部分审核 不同点是这种审核主要是用以验证以前审核后的纠正措施是否实施并有效 不合格项是否得到消除 上海贝达技术管理咨询有限公司 1 3按审核方分类法第一方审核 纠正改进这是组织对其自身的产品 过程或质量管理体系进行的审核 审核员通常是本组织的 也可聘请外部人员 通过审核 综合评价质量活动及其结果 对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施 进行第一方审核的主要理由是 a 质量管理体系的要求 如判断是否符合ISO9001的要求 b 内部管理的重要工具 如可促进新系统的完善与保持 c 在外部审核前纠正不合格项 d 推动内部管理的改进 上海贝达技术管理咨询有限公司 第二方审核 评定批准这是顾客对供方开展的审核 在市场经济中 供方总是不断寻求新的市场和顾客 顾客在众多可选择的供方中 要挑选合格的供方 往往就要对新的潜在供方进行审核 以此作为最终采购决定的依据 这种审核由顾客派出审核人员或委托外部代理机构对供方的质量管理体系进行审核评定 对供方来说这是第二方审核 进行第二方审核的主要理由是 a 质量管理体系的要求 b 选择 评定合格供方 c 为改进供方的质量管理体系提供帮助 d 加深双方对质量要求的理解 上海贝达技术管理咨询有限公司 第三方审核 认证 注册第三方是指独立于第一方 组织 和第二方 顾客 之外的一方 它与第一方和第二方既无行政上的隶属关系 也无经济上的利害关系 由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核 上海贝达技术管理咨询有限公司 三种审核方审核及区别 认证注册 选择 评定或控制供方 推动内部改进 审核目的 第三方认证机构派出审核员 顾客自己或委托他人代表顾客 组织内部或聘请外部人员 执行者 独立的第三方对组织体系审核 顾客对供方审核 母公司 内部审核 审核类型 第三方审核 第二方审核 第一方审核 审核方比较项目 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 内部质量审核策划 搜集资料 准备 安排审核员 独立性 客观性 审核计划 集中式 滚动式 初次体系建立时 一般可用二次内审来覆盖标准的所有条款 审核时间表 提前通知 最好比外审时间长 覆盖所有班次 审核流程 顺序 文件审核 标准条方 质量体系文件 了解企业的运行方法和控制要点 审核检查表 内审检查表不是问卷表 内审最好自行编制内审检查表 将标准条文转换 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 1编制内审计划 滚动式 年度内审计划RS公司质量管理体系内部审核2001年度计划 集中式 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 编制人 李刚批准人 张文批准日期 2001年2月1日 上海贝达技术管理咨询有限公司 内审实施计划审核活动计划是对本次审核活动的具体安排 应形成文件 由审核组长制定并经主管领导批准 审核活动计划应明确审核的目的和范围 审核依据的文件 标准 手册及程序等 审核组成员名单及分工情况 审核日期和地点 受审核部门 首次会议 末次会议的安排 各主要质量审核活动的时间安排 审核报告日期等 审核活动计划还应体现本次审核所采用的主要方法 如是操作流程法 还是选择部门法 或是选择过程法等 审核活动计划案例见下表 上海贝达技术管理咨询有限公司 表RS公司质量管理体系内部审核计划 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 2成立审核小组 根据审核活动目的 范围 部门 过程以及审核日程安排 选定审核组长和成员 建立审核小组 小组成立后 应明确各成员分工和要求 这是审核组长的责任 审核组长应注意 审核员不能审核自己的工作 的原则 审核员按分配任务做好各项准备工作 主要有 a 熟悉必要的文件和程序 b 根据要求编制检查表 c 考虑前次审核结果应跟踪的项目 小组成立后通常应举行审核组会议 以确保审核前准备工作全部完成 审核员对审核任务完全了解 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 3编制检查表 按照部门编制的检查表 关键是选择过程 分清主次 如编制RS公司销售部检查表 其分管过程为与顾客有关的过程 7 2 顾客财产 顾客满意 主相关过程为 以顾客为中心 5 2 设计和开发 7 3 生产和服务提供的控制 不合格品控制 8 3 数据分析 8 4 通相关过程为 文件控制 质量记录的控制 质量方针 5 3 策划 5 4 职责和权限 内部沟通 改进 8 5 采用部门检查表 优点是审核有广度 部门不重复 但缺乏深度 部门检查表案例见下表 讲课时现场编制 示例 上海贝达技术管理咨询有限公司 部门检查表 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 相关部门检查表 1 品保部2 生产部3 采购部4 销售部5 工程 技术部6 行政部7 生产车间8 总经理 管代 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 4内审通知 审核前应通知受审核部门 通知内容包括审核员 时间安排要求等 审核计划应得到受审核部门负责人的确认 必要时应向受审核部门提供检查表 内审应按计划和程序规定进行 一般不搞突然袭击 提前通知受审核部门 目的是使他们作好充分准备 在审核前对标自查整改 这样做的理由是有利于推动内部改进 有利于审核双方的协调配合 上海贝达技术管理咨询有限公司 1 内部质量审核实施 3 1首次会议首次会议是实施审核的开端 是审核组全体成员与受审核方领导及有关人员共同参加的会议 首次会议由审核组长主持 向受审核方介绍具体内容及方法 并协调 澄清有关问题 到会人员要有签到记录 上海贝达技术管理咨询有限公司 首次会议的作用a 传达并落实审核计划 b 简要介绍审核采用的方法和程序 c 建立审核组与受审核方的正式联系 d 提出并落实审核有关要求 e 澄清并协调有关审核问题 上海贝达技术管理咨询有限公司 首次会议的要求a 建立审核活动的风格 b 准时 简短 明了 会议以不超过半小时为宜 c 获得受审核方的理解并得到支持 d 由审核组长主持会议 e 参加首次会议的人员应包括 审核组全体成员 高层管理者 必要时 受审核部门代表及主要工作人员等 上海贝达技术管理咨询有限公司 首次会议的内容a 会议开始 参加会议人员签到 审核组长宣布会议开始 b 人员介绍 审核组长介绍审核组成员及分工 受审核部门介绍将要参加陪同工作的人员 受审核部门重要人物未到场时 应询问原因 c 申明审核目的和范围 明确审核目的 审核准则和审核将涉及的部门 班组或岗位 d 传达审核计划 审核计划应征得受审核部门的最后确认 一般情况下 审核计划不宜作大的调整 上海贝达技术管理咨询有限公司 e 强调审核的原则 强调公正客观立场 说明审核是一个抽样过程 有一定局限性 但审核将尽可能取其有代表性的样本 使得审核结论公正 说明相互配合是审核顺利进行和获得公正结论的重要条件 提出不合格项报告的形式等 f 阐明澄清有关问题 对有疑问的问题进行澄清 交流双方关心的具体问题 确定末次会议的时间 地点及出席人员等 g 落实后勤安排 必要时 应对办公 交通 就餐作出安排 h 会议结束 以审核组长的致谢词结束会议 上海贝达技术管理咨询有限公司 首次会议的注意事项a 首次会议应准时开始 准时结束 通常时间不应超过半小时 b 会议应始终围绕主题 简明扼要 c 规模较小 时间较短或常规性内审 可不开首次会议 有关问题可以通知审核形式替代 即使召开首次会议 上述内容及环节可视具体情况增删 d 首次会议应致力于建立一个良好的审核 风格 和 氛围 e 与会人员签到 审核组长发现受审核部门重要人物未到场时应询问原因 f 审核目的 范围和计划一般不在首次会议上作更改 较小的计划变更是允许的 g 陪同人员的作用 上海贝达技术管理咨询有限公司 为审核组提供支持 可代表受审核方见证审核活动 其他职责 如确保在现场审核员知道有关安全和保安方面的要求 审核员应注意确保陪同不施加工过分的影响或进行干预 h 强调在审核所安排日程 时间 段中 被审核部门负责人应在场 上海贝达技术管理咨询有限公司 3 2现场审核首次会议结束后 即进入现场审核阶段 现场审核应按计划安排进行 具体的审核内容应按准备好的检查表进行 找寻事实 客观证据 并非寻找错误的练习 确保覆盖审核范围 确保覆盖标准要求 检查运行情况和以往结果 检查符合性 完整性 判断有效性 利用检查表帮助 需要时 调整审核计划 记录不符合项 与被审方确认审核结果等 上海贝达技术管理咨询有限公司 现场审核的原则现场审核时审核员坚持一定的原则 以确保审核的成功 a 坚持以 客观证据 为依据的原则b 坚持标准与实际核对的原则c 坚持独立 公正的原则d 坚持 三要三不要 原则即 要讲客观证据 不要凭感情 凭感觉 凭印象用事 要追溯到实际做得怎样 不要停留在文件 嘴巴 回答 上面 要按审核计划如期进行 不要 不查出问题非好汉 当按抽样方案审核后无不合格项时 就应采取 无罪推定 的原则 转到下一个审核项目上去 上海贝达技术管理咨询有限公司 审核证据的收集审核员应首先把精力放在收集有关客观证据上面 收集客观语气的方式可能有 a 与受审核方人员的面谈 b 查阅文件和记录 c 现场观察和核对 对活动和周围的工作与条件的观察 d 对实际活动及结果的验证 e 数据的汇总 分析 图表和业绩指标 f 来自其他方面的报告 如顾客反馈 外部报告和中间商的评价 上海贝达技术管理咨询有限公司 现场审核记录在提问 验证 观察中 审核员应作好记录 记下审核中听到 看到的有用的真实信息 这些记录是审核员提出报告的真凭实据 在审核员的笔记中 还可以记录一些与审核问题有关的内容 如内部管理的气氛 员工的态度等 记录这些内容对体系总体评价有一定的好处 上海贝达技术管理咨询有限公司 3 3不合格项报告不合格项报告是对现场审核得到的审核发现进行评审并经受审核方领导确认的对不合格项陈述 是审核报告的一部分 是审核组提交给委托方或受审核方的正式文件 上海贝达技术管理咨询有限公司 不合格项类型在质量管理体系内部审核中遇到的不合格主要有以下几种类型 a 文件的不合格项 包括文件与要求不符合 规定没有实施 实施没有效果三种情况 b 设备的不合格项 生产或测量监控设备不符合保证质量的技术状态或管理要求 c 产品的不合格项 产品 包括采购产品半制品 成品等 不符合技术规范或顾客要求或社会要求 上海贝达技术管理咨询有限公司 e 人员的不合格项 审核内容涉及的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求 f 环境的不合格项 审核区域环境不符合产品 设备 人员 材料 工艺 生产 管理对环境提出的要求 g 其他的不合格项 审核涉及到时间 信息 资源等对资源有影响的因素 尽管文件未规定 但与常识性要求不符合的项目 这样的分类便于突出重点采取纠正措施 上海贝达技术管理咨询有限公司 不合格项的分级与评定内部质量管理体系内部审核可按严重性分成严重不合格 一般不合格 轻微不合格 观察项四级 1 严重不合格项严重不合格通常是指系统性失效或缺陷 主要判断标准有 a 质量管理体系与约定的质量管理体系标准或文件的要求严重不符 如关键的控制程序没有得到贯彻 缺少标准规定的要求等 b 造成系统性失效的不合格 可能需要由多个一般不合格去说明 c 造成区域性失效的不合格 可能需要由多个一般不合格去说明 d 可造成严重后果的不合格项 e 违反法律 法规的不合格项 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 一般不合格项一般不合格项判断标准 a 不是偶然的 明显不符合文件要求的不合格项 如有部分销售合同未进行评审 检验员职责不明确 b 直接影响产品质量的不合格项 c 造成质量活动失效的不合格项 3 轻微不合格项轻微不合格项 轻微不合格项是指孤立的 偶发性的 并对产品质量无直接影响的问题 如卷宗里有一张图纸或一份文件的版次不是最新的 某一份文件没有标明日期 用词不准确 签字不符合要求等 4 观察项观察项报告不属于不合格报告 也不列入最后的审核报告中去 上海贝达技术管理咨询有限公司 不合格项报告的内容不合格项报告的内容 可包括 受审核方名称 审核员 陪同人员 日期 不合格现象的描述 应指出不合格 缺陷的客观事实 不合格现象结论 违反标准 文件的条文 不合格项性质 按严重程度 受审核方的确认 纠正措施及完成时间 采取纠正措施后的验证记录等 不合格项报告三要素是 不合格现象的描述 不合格现象结论和不合格项性质 这是任一不合格项报告不可缺少的 上海贝达技术管理咨询有限公司 不合格项报告描述 发现 Findings 依据 Evidence 解释 Explanation 上海贝达技术管理咨询有限公司 不合格项报告 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 不合格报告 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 3 4未次会议 现场审核以末次会议结束 末次会议是审核组 受审核方领导和有关职能部门负责人参加的会议 末次会议的任务a 向受审核方介绍审核情况 以便他们能够清楚地理解审核的结果 并予确认 b 报告审核发现 重点在不合格项 和审核结论 c 提出后续工作要求 纠正措施 跟踪审核等 d 结束现场审核 上海贝达技术管理咨询有限公司 末次会议的内容审核方对受审核方的整个审核期间的合作表示感谢 要真诚具体 但不必声势很大 过分热情 与会者应签到 a 重申审核目的和范围 考虑到参加末次会议的人员不一定参加过首次会议 审核组长应重申 b 强调审核的局限性 审核是抽样进行的 存在一定风险 但审核组已尽量使这种抽样具有代表性 使审核意见具有公正性 c 宣读不合格项报告 或选择主要部分 上海贝达技术管理咨询有限公司 d 提出纠正措施要求 审核组向受审核方提出采取纠正措施的要求 包括确定纠正措施的时间 完成纠正措施的期限 验证纠正措施的方法等 e 宣读审核意见 审核组长宣布审核意见 并说明审核报告的发布时间 方式及其他后续工作要求 f 受审核方领导表态 并对纠正作出承诺 g 会议结束后 审核方表示谢意 三明治方式 提出问题 上海贝达技术管理咨询有限公司 4 内部质量审核报告 4 1报告内容审核报告是审核组结束审核工作后必须编制的一份文件 审核报告将由审核组长在审核后规定期限内以报告方式提交给最高管理者或管理者代表 审核报告提交后 审核即告结束 审核报告是对审核中的审核发现 不合格项 的统计 分析 归纳 评价 报告应规范化 定量化 具体化 要统计分析不合格项 对审核对象的质量活动及结果进行综合评价 与受审核方共同制定纠正措施和实施要求 提交审核报告前 应与受审核方管理者协商交底 核实修正报告内容 取得原则上同意之后提交最高管理者或其代表审查批准 被批准的审核报告应分送有关部门和人员 上海贝达技术管理咨询有限公司 4 2报告处理报告处理方式有 a 根据审核结果及综合评价 由审核小组提出建议 对受审核方进行考核奖惩 b 根据审核报告中提出的纠正或改进措施 组织分层分步实施 并对实施情况进行跟踪报告 c 将审核过程形成的有关文件 资料整理归档 以便统计分析 查询和利用 d 报告应分发至有关领导和部门 以便采取纠正和预防措施 上海贝达技术管理咨询有限公司 4 3报告格式无统一格式 由组织自行规定 但报告的格式应规范 紧凑 突出重点 照顾一般 不同审核对象的审核报告应有区别 具体格式参见质量管理体系内部审核报告表 上海贝达技术管理咨询有限公司 质量管理体系内部审核报告表 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 上海贝达技术管理咨询有限公司 5审核技巧 5 1ROLARead读 看Observe观察Listen听Ask问 封闭式 带领式 开放式 何人 何时 何处 何事 怎么样 为什么 给我看看 2个 多个问题 逐个询问 跟踪提问 根据被审方的情况来决定提问方式 上海贝达技术管理咨询有限公司 5 2审核流程 粗略的流程图第一条问题由上而下 由下而上往前追查 往后追查横向检查重点检查运用ROLA 上海贝达技术管理咨询有限公司 5 3其它注意 时间管理 控制按计划 覆盖所有相关活动不被转移目标不被引导 误导不参与讨论原因和责任不提供具体解决方法不要害怕说你不明白有效的双向沟通 上海贝达技术管理咨询有限公司 5 4审核员态度 责任 善于聆听思想开朗善于交往复原力强公平诚实耐心自律善于沟通表达力强有好奇心具有同情心不怕被排挤 上海贝达技术管理咨询有限公司 6附 案例练习1 仔细阅读下面的段落 并确定每个描述是事实还是推断现定义如下 事实 能根据下列短文确定的陈述 推断 根据知道的事情对未知事情的陈述 季青是RS公司的设计工程师 他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会 主要讨论一宗大订单的详细规范 在去赵林办公室的路上 他遇到了事故 受了重伤 赵林接到季青出事的消息时 季青已被送往医院做X光透视 赵林给医院打电话想问一下情况 但好像没人知道季青的任何情况 很可能赵林打错医院的电话 上海贝达技术管理咨询有限公司 1 季青先生是一个设计工程师 2 季青先生要去见赵林先生 3 季青先生要去参加的会定在上午11点开始 4 该事故发生在RS公司 5 季青被送到医院做X光透视 6 赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况 7 赵林打错了医院的电话 要求 请在你认为事实处打 本练习在课堂内完成 必做 上海贝达技术管理咨询有限公司 2 吸顶灯技术要求规定 不能出现 MADEINCHINA 标签 但在灯具车间椭圆吸引灯座装配工序正在贴 MADEINCHINA 标签 审核员问其原因 车间主任说早已更改 随后车间技术员提供了一份1997年7月27日由生产科发出的更改便条 上面要求贴 MADEINCHINA 标签 3 组件A12096 C19412 D1787的工艺卡上因为没有留空余地方 故无法写上91A694订单的特殊制造要求 操作工不知道此制造要求 无法处理这种特殊情况 上海贝达技术管理咨询有限公司 4 生产线上用于检测纸板的仪器维护不善 指针已变曲变形 用于底边检测的反射面很脏 5 抽查某港务局轮驳公司2001年原油过驳作业质量确认表 规定保存期一年 实际未保存 6 审核员在元器件仓库中发现六个箱子 标有 需方来件 字样 仓库主任解释说 这是用户送来的一批特殊电力电子元件器件 指定要安装在为他们制造的产品上 审核员问对用户提供的元器件是否经过验