连锁配送网络技术(2版）-第七章连锁配送企业物流质量管理

第七章 连锁配送企业物流质量管理,学习目标,主要内容,思考练习,学习目标,通过本章学习，了解质量管理的由来与发展、质量管理的基本原理以及物流企业质量管理体系的构建方式与方法；掌握物流企业质量管理的理念、内容与原则以及物流企业质量管理机构设置的原则与职能；熟练掌握物流企业质量管理的方法。,第七章 连锁配送企业物流质量管理,主要内容,第一节 物流质量管理理念与内容,第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能,第三节 连锁配送企业质量管理方法,第四节 连锁配送企业质量管理体系,第七章 连锁配送企业物流质量管理,第一节 物流质量管理理念与内容,技术和管理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成部分。技术很重要，管理更重要，“三分技术、七分管理”就是一个形象的说明。质量管理是管理科学中一个重要的分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学质量管理工程。,一、质量管理的由来与发展 我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。（一）传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。（二）质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。,第一节 物流质量管理理念与内容,一、质量管理的由来与发展（三）统计质量管理阶段 直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质量管理阶段。（四）现代质量管理阶段 （1）人们对产品质量的要求更高更多了。 （2）在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。 （3）管理科学理论又有了一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，“职工参与管理”，强调要依靠广大职工搞好质量管理。,第一节 物流质量管理理念与内容,一、质量管理的由来与发展（四）现代质量管理阶段 （4）“保护消费者权益”运动的兴起。 （5）随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。,第一节 物流质量管理理念与内容,二、质量管理的基本原理（一）人本原理 1.人才是质量管理的第一要素 2.确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点 3.质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作 4.充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键,第一节 物流质量管理理念与内容,二、质量管理的基本原理（二）过程监控原理所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。 质量管理都是通过对过程的控制和管理来实现的。一般来说，又可分为两个方面：一是对过程中人流、物流和信息流的结构和正常运行的控制；二是对过程中人流、物流和信息流的人、物和信息质量的控制。,第一节 物流质量管理理念与内容,三、连锁配送企业质量管理理念与内容（一）连锁配送企业质量管理理念 1.物流质量管理 2.物流损失 物流质量低劣会使物流企业、承担物流责任的生产企业或公司、销售企业等各种类型企业遭到下述损失： （1）赔偿损失的支出； （2）处理索赔的行政、法律事务的支出； （3）收回、重新再发送被退回货物的支出； （4）时间耽误的机会损失及利息损失； （5）公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题。,第一节 物流质量管理理念与内容,三、连锁配送企业质量管理理念与内容（二）连锁配送企业质量管理内容 1.物流对象物的质量保护。物流对象物的保护包含： （1）数量保护 （2）质量保护 （3）防止灾害 2.物流服务质量 3.物流工作质量 4.物流工程质量,第一节 物流质量管理理念与内容,四、连锁配送企业质量管理的原则（一）以顾客为关注焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）管理的系统方法（六）持续改进（七）基于事实的决策方法（八）与供方互利的关系,第一节 物流质量管理理念与内容,一、连锁配送企业质量管理机构设置的原则（一）立足现实，实事求是（二）统一领导，分级管理（三）明确分工，有利协调（四）力求精干，讲求效率（五）立足长远，适宜应变（六）质量检验机构必须要制于质量管理机构,第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能,二、物流质量管理项目机构（一）物流质量管理项目组的组建 质量管理项目组的人数以310人为宜，最多不直超过15人，主要根据课题的难易程度及实际情况来定。 建立质量管理项目组后要进行登记注册。 质量管理项目组的登记还包括小组课题登记。 对停止活动持续半年的质量管理项目组，应予注销。,第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能,二、物流质量管理项目机构（二）质量管理项目组活动程序及要求 1选定课题，确定目标值 2分析存在问题的主要原因 3制订对策（P阶段） 4实施对策（D阶段） 5检查实施结果（C阶段） 6总结（A阶段） 7总结并写好成果报告书 总结主要包括二方面内容：一是总结活动经验，表扬好人好事。提高下次活动的积极性和改进工作方法。二是写出成果报告书。口头或书面发表活动的成果。,第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能,三、连锁配送企业质量管理机构的职能（一）是组织全体职工参加质量管理的好形式 （二）能对企业目标的实现起到推动作用 （三）有利于提高职工素质和人才的开发 （四）提高质量、降低消耗、提高经济效益 （五）推动技术进步，提高企业管理水平，增强企业素质,第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能,一、树立品牌战略，加强物流质量管理（一）强化品牌意识，树立正确的品牌理念（二）确定准确且个性化的品牌定位（三）确立品牌的名称和符号（四）策划品牌，向经营管理要效益 （1）内部管理机制提倡“业务流程重组”（BPR），即把原有的金字塔型的组织结构扁平化、信息化， （2）制定规范的管理制度和市场营销策略 （3）总结管理经验，形成自己独特的管理模式,第三节 连锁配送企业质量管理方法,一、树立品牌战略，加强物流质量管理（五）提高服务质量，管理服务内容 （1）用独特的质量经营手段争取质量系列认证。 （2）引进强硬的硬件设施。 （3）充分利用现代化信息技术，提高专业化物流服务质量。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,一、树立品牌战略，加强物流质量管理（五）提高服务质量，管理服务内容 （4）通过服务质量的改进和发展，形成自己的一套质量文化。 企业管理者带头提升和创新； 在质量文化建设时，要提高管理者水平和增强管理创新能力； 抓好员工培训，营造一种良好的学习环境和氛围，不断增强员工文化知识、技术业务素质等； 质量文化的建设要注意持久性战略节奏、循序渐进。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,一、树立品牌战略，加强物流质量管理（五）提高服务质量，管理服务内容 （5）充分利用电子商务，加快物流网络化进程。 （6）为顾客削价，降低服务成本。 （7）提供差异化的物流服务，形成自己的核心竞争力。（六）重视人才与技术创新 具体方法至少可以参考以下几方面： （1）“产学研”结合。 （2）结合经济结构的调整，寻求新的经济增长点。 （3）选择正确形式。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,二、应用SPC方法，控制物流质量 SPC（Statistical Process Control）即统计过程控制，是运用数理统计和概率论的基本理论和方法，对制造过程的特性数据进行分析，把制造过程中影响产品质量特性的固有的随机波动和异常原因引起的可控制的波动进行定量分析和分离，从而得到最佳的过程输出的一种过程控制方法。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,二、应用SPC方法，控制物流质量（一）物流中的SPC（二）连锁配送企业如何应用SPC （1）设计系统 （2）选择受控质量特性 （3）建立标准 （4）实施过程 （5）绩效衡量（三）影响SPC实施的因素 （1）管理层的支持至关重要 （2）必要的培训是不可缺少的,第三节 连锁配送企业质量管理方法,三、基于生命周期的物流服务质量管理 物流服务管理是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止五个过程。 （一）物流服务的生命周期 从生命周期法的观点看，物流服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的物流服务质量管理定义为：以客户为中心对物流服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。 这四个阶段的关系如图7-1 。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,三、基于生命周期的物流服务质量管理,第三节 连锁配送企业质量管理方法,图7-1 物流服务质量管理生命周期,三、基于生命周期的物流服务质量管理（二）走向动态的物流服务管理 一般来说，这项工作的过程是： 首先，在了解客户物流环境与应用目标的基础上，与客户协商共同制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了物流服务的各个环节。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,三、基于生命周期的物流服务质量管理（二）走向动态的物流服务管理 另外，在走向动态的物流服务生命周期管理的过程中，还需把握好以下问题： 1.从客户的角度出发看问题，通过与客户不断沟通和协商，逐步完善流程； 2.建立客户化的支持服务流程，将客户支持 服务工作制度化、流程化； 3.针对客户不同需求制定不同的策略和流程； 4.不断地向客户学习。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,四、六西格玛（ 6）物流质量管理（一）6与物流质量管理 1.物流质量的内涵 （1）物流对象质量 （2）物流服务质量（3）物流工作质量 （4）物流工程质量 2. 6管理的特点 （1）6管理是一种追求完美的质量文化（2）6管理是一项注重基础的管理活动 3. 6管理法和物流质量管理的整合 4. 6物流质量管理的基本原则,第三节 连锁配送企业质量管理方法,四、六西格玛（ 6）物流质量管理（二）6物流质量管理实施途径与要点 1.成立组织“黑带团队” 2. 6物流质量策划（1）分析顾客需求 （2）评估当前物流质量 正确的决策来自对客观环境及当前业绩的正确了解。业绩评价有许多方法，巴德瑞治评价体系是较为常用的，包括7个方面共1000分，见表8-1。,第三节 连锁配送企业质量管理方法,四、六西格玛（ 6）物流质量管理,第三节 连锁配送企业质量管理方法,四、六西格玛（ 6）物流质量管理,第三节 连锁配送企业质量管理方法,四、六西格玛（ 6）物流质量管理 2. 6物流质量策划 （3）质量项目界定 3. 6物流质量管理的实施 （1）测量阶段 （2）分析阶段 （3）改进阶段 （4）控制阶段,第三节 连锁配送企业质量管理方法,一、连锁配送企业质量管理体系的建立 （一）连锁配送企业质量认证的咨询（二）连锁配送企业申请和取得认证资格的主要程序二、物流质量体系文件的编制三、物流质量体系的试运行四、物流质量体系的审核与评审,第四节 连锁配送企业质量管理体系,五、用TQM思想构筑连锁配送企业服务质量管理体系（一）全面质量管理（TQM）及其含义 1.全面质量管理理念 2.全面质量管理的含义 （1）强烈地关注顾客。 （2）坚持不断地改进。 （3）注重组织中每项工作的质量。 （4）形成质量文化。 （5）精确地度量。 （6）向员工授权。,第四节 连锁配送企业质量管理体系,五、用TQM思想构筑连锁配送企业服务质量管理体系（二）应用TQM思想，构筑连锁配送企业服务质量体系,第四节 连锁配送企业质量管理体系,图7-2 TQM下的连锁配送企业服务质量管理体系,五、用TQM思想构筑连锁配送企业服务质量管理体系（二）应用TQM思想，构