问题分析与解.ppt

問題分析與解決 第一章改善的觀念 解決問題的過程 改善的循環 創新 維持 改進P D C AS D C A 改善重點的思考 緊急度 重耍度 第二章何謂問題 定義 當實際情況與標準或期望發展發生了差距 即是遇到了問題 問題的結構 問題有如冰山 解決問題的可能結果 迴避 等待他人提出解決對策妥協 提出大家可接受的解決對策化解 變更目標 標準或修正期望以消除問題面對 提出最好的解決對策 問題陳述不好的問題陳述 不清楚的陳述 團隊合作欠佳 缺乏助理 欠缺資源 人手 士氣不佳 如何改善士氣 問題陳述不好的問題陳述 某國小教師組成的划龍舟隊伍 參加比賽獲得最後一名 不曉得是不是賽前的練習不夠 疑問句 缺乏默契 隊員不聽隊長的口令 主觀性陳述 彼此有心結 抽象無法觀察 還是他們根本就不想參加這項活動 否定句 表現得很失常 他們應該好好挑選參加的隊員才是 隱含解決方案 好的問題陳述 清楚的陳述 上個月 客戶因為打電話詢問未能立即回答 轉接又斷線 客戶因此提出客訴10件 加昌路與學專路口 自上月捷運施工以來 上下班時間塞車約10分鐘 始能通過 第三章問題分析解決流程 流程 1 2 問題定義 問題確認問題發掘原因分析對策擬定 處置問題 治標問題 治本問題 流程 2 2 對策評估 目的 限制 評估 風險對策實施 擬定實施計劃效果確認再防發生 標準化 模式化 腦力激盪 禁止批評自由奔放越多越好搭便車 問題定義 問題敘述 4W2H What When Who Where How Howmany muchWhat 什麼事 物When 何時發生 發生時機Who 與誰有關 對象與執行者Where 在何處發生 地點與位置How 如何發生的 發生的形式Howmany much 發生的次數 數量或程度 確認問題 現狀的掌握 How HowMany HowMuch 數據蒐集 佐證 統計圖 查檢表等等 問題的影響 控制 問題選定的理由問題再描述 問題發掘 如何發掘 發掘方向 如何整理 實地觀察決定處置方式 緊急處置 治標 治本 要因分析 魚骨圖 人機物法環 要因分析 關連圖 促銷活動太少 北部業務人員流動率高 北區缺少直營大賣場 北區倉庫容積率不足 新機種開發週期太長 北部客訴抱怨太多 價格不具競爭力 賣場陳列不佳 供貨太慢 2 2 6 1 2 4 1 5 1 要因分析 冰山圖 公司在北部地區冷氣機市場佔有率下降賣場陳列不佳 5北部客訴抱怨太多 4促銷活動太少 2供貨太慢 0價格不具競爭力 0新機種開發週期太長 2北部業務人員流動率高 2北部缺少直營太賣場 6 矯正問題 治標問題 過渡現象 治本問題 對策擬定 處理對策 治標 治本經驗 問題對策集 圓形思考 策略手段 展開目的 手段目的 手段目的 手段 邏輯思考 對策擬定 系統圖 對策擬定 系統圖 對策擬定 系統圖 對策評估 方案評估表 考慮標準 H 9分 M 3分 L 1分 無 0分1 效益性2 可行性3 時效性4 成本性5 風險性註 注意是否需要加權重 規劃執行計劃 計劃名稱 計劃負責人 計劃期間 計劃審核人 效果確認 有效嗎 證據 否 執行不力錯誤對策 重新分析或進入適當階段 是 標準化 設定更高回到原新原目標 回因或新問題到第二階 階段一或段 新主題 再發防止 標準化 生產流程