酒店组织结构扁平化与人力资源管理变革_邵学珍

The research on Hotel Flat Organizational Structure and Human Resource Management Changing Shao xuezhen Zhejiang International Maritime College Zhou Shan China 316021 zssxzyjr Abstract In the experience economy times the customers pay more attention to individuation experience so hotel management need to meet this challenge and change in the past stereotyped image The traditional pyramid organizational structure is no longer adequate for the fast changing world Flattened organizational structure which reduces the management levels and strengthening the management effectiveness is scientific and highly superior This paper introduces the flattening organizational structure of advantage and advances that hotel with the traditional pyramid type organizational structure should use the flattening organizational structure in order to optimize and improve hotel human resources management system Keywords organizational structure flattening human resources management 酒店组织结构扁平化与人力资源管理变革 酒店组织结构扁平化与人力资源管理变革 邵学珍 邵学珍 浙江国际海运职业技术学院 舟山 中国 316021 zssxzyjr 摘要 摘要 酒店经营环境的日益复杂多变 给酒店企业的管理带来了新的挑战 传统的金字塔等级层级 制组织结构的局限性日渐暴露 本文分析了酒店组织结构扁平化的优点 提出扁平化的组织架构原则 同时指出高素质的员工是组织结构扁平化的优势得以充分发挥的关键 为适应组织结构扁平化 酒店 的人力资源管理体系应进行适时的优化和改进 关键词 关键词 组织结构 扁平化 人力资源管理 1 引言 引言 对于服务性企业而言 如果说创造服务的顾客价 值是服务的起点 那么创造服务的企业价值 则是服 务的终点 因而 企业员工既是顾客价值的创造者 也是企业价值的创造者 如今的酒店消费需求已经从 过去简单的基本食宿向多样化和个性化发展 酒店迫 切需要及时了解消费者的产品需求信息 酒店企业中 员工的主观能动性和创造性的发挥 已经成为酒店吸 引顾客的关键之所在 在这种形势下 传统的官僚主 义金字塔等级层级制组织结构 日渐暴露出自身的缺 陷 逐步失去其威力和效能 为适应快速变化的外部 环境 提高企业的竞争力 包括酒店在内的现代企业 重建及选择新型组织结构已成为世界性组织改革的潮 流 在这一潮流中 一种全新的 柔性化的组织结构 扁平化组织结构成为了其中的主角 2 酒店组织结构的扁平化 酒店组织结构的扁平化 2 1 组织结构扁平化的内涵 组织结构扁平化的内涵 何谓组织结构扁平化 其概念可归纳为 组织主动 地通过其内部变革 适当减少管理层次和增加管理幅 度 减少冗员 建立起一种紧缩型横向组织的过程 1 管理幅度是指向管理人员或监督人员汇报的人的数 量 较大的管理幅度会形成扁平组织 即许多人向一 个人汇报 较小的管理幅度会形成纵深组织 一小部 分人向一个人汇报 还需要大量的监督人员 扁平化 的核心就是减少管理中的中间层次 告别线形组织的 那种多层级的金字塔式的模式 组织结构扁平化 是现代的管理结构创新 有 这样一个实验 将两只滑轮溜冰鞋 以一个弹簧连起 来 用第一只溜冰鞋来控制第二只鞋的移动 这是可 以做到的 接着再用另一个弹簧连起第三只鞋 并试 着借助第一只鞋的运动来控制第三只鞋 难度进一步 加大 接着继续增加溜冰鞋 每只鞋都附上不同弹性 系数的弹簧 这样到一定的限度就无法控制末端的鞋 子 机械运动是这样 组织系统就更为复杂了 这也 正是在线的一端下达指令 不可能控制组织中所发生 一切的原因 总经理必须致力于开发出反应迅速的组 织结构来促使员工更加努力 因此 为了使组织变得 1140 International Conference on Engineering and Business Management EBM 2010 978 1 935068 05 1 2010 SciRes 更加灵活 敏捷 富有弹性和创造力 改变传统多层 级的线形组织 实行组织的扁平化 flat structure 已成 为组织设计的必然趋势 2 美联储前主席格林斯潘曾预言 随着互联网技术的 普及和应用 类似像证券交易所这样的组织 银行的许 多业务和服务业的许多部门 都会在全球经济 e 体 化中 消失 国内酒店从业人员的知识水平普遍提高 局域网办公信息化的普及和酒店内通信手段多样化 为 实现组织结构扁平化提供了催生剂 酒店和旅馆组织 的管理幅度正在变大 这些趋势潜在的目的就是发展一 种更扁平的 更具反应能力的组织结构 在这种组织结 构中 决策的制定无需通过各级管理部门 2 2 酒店组织结构扁平化的优点 酒店组织结构扁平化的优点 2 2 1 缩短酒店内部作业流程 信息沟通畅通有效 缩短酒店内部作业流程 信息沟通畅通有效 根据目前许多国内酒店的组织结构 一条信息需 要经过十一层级的传递才能回到源头 顾客 员工 领班 主管 部门经理 总经理 部门经理 主管 领班 员工 顾客 在一级又一级的多级 信号损耗 里 效率 成为一种空洞的口号 那么 机构少一层 信息传递链条就少一截 效率便高一级 2 2 2 缩短决策周期 提高对客服务质量 缩短决策周期 提高对客服务质量 扁平化的意义在于组织决策中心的下移 减少决 策在时间与空间上的滞后 管理层次的减少和新技术 的采用 使酒店中高级的管理人员更贴近员工和顾客 能够根据员工和顾客的要求及时调整经营决策 提高 对客服务质量 2 2 3 降低企业成本 降低企业成本 酒店中领班工资是员工工资的 1 3 倍或更多 总 监和经理的工资至少是员工工资的 5 倍到 10 倍 减少 一位管理人员与减少一位员工同样是少了一个人 在 劳动力成本上不同的是减少一位管理人员相当于减少 几位员工 另外 由于撤销部分管理岗位 减少了办 公费用 节省出来的办公场地可改造成营业场所或商 务房 增加酒店收入 2 2 4 有利于提高员工士气和生产力 有利于提高员工士气和生产力 管理层次减少 高层管理人员只能把权力下放 下属的业务权限和责任必然加大 可以调动下属的工 作积极性 主动性和创造性 必然使得员工士气增长 酒店的劳动生产效率增高 2 2 5 有利于饭店应对市场变化 有利于饭店应对市场变化 根据美国哈默 Hammer M 和钱比 Champ J 提出的理论 扁平化的组织结构有利于企业应对 多变的市场 能使企业对市场变化做出快速的应变 3 组织结构扁平化的组织架构原则 组织结构扁平化的组织架构原则 从酒店组织结构中员工与管理人员的比例来看 目前国内管理的三星级以上酒店普遍的是 4 1 左右 较好的是 8 1 较差的只有 2 1 资料显示里兹 卡 尔顿酒店 集团 曾经从 15 1 改进到了 50 1 从中 可以看出其中的差距很大 3 1 在管理架构层次上减少一层 在管理架构层次上减少一层 传统酒店管理的金字塔架构是总经理 部门经理 主管 领班 员工 它的最上层和最下层显然是不 能再精减了 部门一级是独立的收益或组织服务的单 位 很难取消 不过可做整合 尤其是将不构成收益 的或收益较少的部门与其他部门合并进行管理 但是 在主管和领班这两个层次上却可以减少一层 3 1 1 一线部门不设领班 一线部门不设领班 对于直接向客人提供服务的部门 如餐饮部和客 房部这样的大部门 每班都由主管甚至经理在现场组 织协调 领班常常是以技能特长为重要客人服务 其 管理功能并不明显 而一些小的服务部门如礼宾部 商品部 当班人数少 地点分散 也没必要配备领班 3 1 2 二线部门不设主管 二线部门不设主管 比较典型的是财务部 工程部 人力资源部 保 安部等 特点是办公地点集中 班次集中 大部分时 间经理或领班都在位 有领班就没必要再设主管 3 2 在每一层次减少级别 在每一层次减少级别 例如 总经理设一正一副就能保证管理的不间断 性 如果再加一个 总经理助理 就人为的多了一级 这方面国际连锁的酒店集团几乎都是只设一人或二人 美国中等规模的酒店总经理一般有五个部门的负责人 直接向他汇报 他的管理幅度就是五个下属 如果酒店 规模再加大 有八 九个部门向他汇报工作的时候 才 配备一位 驻店经理 以减小总经理管理幅度 许多大型或豪华酒店部门设有 总监 如果在总 监下再加一位 经理 也是人为的多了一级 即增加 了 组织的纵深 3 3 所有部门不设副职 所有部门不设副职 从管理结构来看 部门设副职是一种明显的人力 资源浪费 酒店里没有哪个部门是离开副经理十几天 就不行的 譬如 某酒店设 洗衣房经理 洗衣房副 经理 主管 采购部经理 采购部副经理 采购助 理 采购员 部门的副经理只是一种可有可无的存 在 酒店一般有十多个部门 这加与减之间就至少是 50 60 名员工的薪酬 当然 世事无绝对 这里只是针对一般规模的酒 店而言 若是一个管着十多个餐厅 酒吧的餐饮部 只设部门经理不设副经理当然是不行的 总之 管理人员减少 势必增加管理的幅度 金 1141 International Conference on Engineering and Business Management EBM 2010 978 1 935068 05 1 2010 SciRes 字塔状的组织形式就被 压缩 成扁平状的组织结构 如家 酒店的经验可为传统酒店的发展提供某 些借鉴和启示 如家放弃了传统酒店总经理 部门经 理 主管 领班 员工五个层级的矩阵 由店长 值 班经理 员工三层构成一家酒店的组织机构图 传统 酒店的总经理需要诸如营销部 客房部的支持 而在 如家 店长肩负营销 人员管理 客户管理 前后台 支持等综合任务 如家酒店与一般酒店相比少两个管 理层次 没有部门经理 也没有领班 服务员都是 多 面手 一岗多能 这种扁平的组织结构让如家拥有了 酒店最核心的竞争力 最高的管理效率 近日 酒 店业权威杂志 HOTELS 通过对全球酒店 2008 年经 营状况和业务拓展情况的深度分析 公布了全球酒店 业 300 强的最新排名 如家位居全球第 21 名 成功跃 入全球酒店集团 50 强 4 酒店组织结构扁平化过程中的人力资源管 理体系变革 酒店组织结构扁平化过程中的人力资源管 理体系变革 组织结构向扁平化方向转变 是组织管理模式的 一次深刻变革 组织扁平化之后 管理层级减少 对 中下层管理人员的管理能力和普通员工的素质提出了 更高的要求 组织 扁平化 改造的本质是对人和企 业文化的再造 3 因而 必须对组织的人力资源管理 体系进行适时的优化和改进 使其与组织结构的变化 相契合 4 1 转变管理理念 在人本管理中推崇 能本 管理 转变管理理念 在人本管理中推崇 能本 管理 企业文化的实质就是以人为中心 以文化引导为 根本手段 以激发员工的自觉行为为目的的独特的文 化现象和管理思想 人本管理思想逐渐成为现代企业 的核心 实质上是以促进人本身自由 全面发展为根 本目的 4 扁平化组织使纵向晋升途径减少 而这种 途径恰恰是传统企业中员工相当看重的 因而 必须 先要转变酒店存在的等级文化观念 促使员工树立追 求技能发展和绩效贡献的思想 淡化职位等级的概念 在人本管理中推崇 能本管理 就是要以人的能力为 本 运用适当而有效的激励方式使员工经常处于热情 兴奋的状态 发挥较高的工作效能 在人本管理中推 崇 能本管理 就是要努力消除权本位 钱本位在组 织中的消极影响 围绕有利于充分发挥员工个体能力 的原则积极营造能力型组织 学习型组织 4 2 建立以工作单元为基础的工作设计 建立以工作单元为基础的工作设计 传统的酒店组织结构一般采用直线职能制 工作 流程被各个业务 职能 部门人为地肢解 工作设计 强调的是清晰的职责划分 要求员工熟练地驾驭工作 流程中的某一环节或某一阶段 这种工作设计与扁平 化组织的工作方式格格不入 扁平化组织不是以工作 岗位的固定化和工作职责的清晰界定为基础 而是以 业务流程为基础 按照工作流程分析方法将整个工作 分解成多个工作项目或工作单元 将这些工作项目或 工作单元分配给工作团队或小组去完成 在团队或小 组内部 成员围绕共同的宗旨 绩效目标一起承担责 任 通过技能互补和通力协作完成工作项目或工作单 元任务 以酒店行政楼层为例 行政楼层的工作内容 包括前厅 客房 餐饮等三个部门的内容 行政楼层 的所有员工组成一个管家团队为客人提供 Check In 入住登记 Check Out 结账 客房清扫及行政酒 廊等服务 这种工作设计是动态和变化的 可使组织 更具柔性和快速反应的能力 以保证为客人提供最佳 的服务 4 3 优化人力资源管理相关职能 优化人力资源管理相关职能 4 3 1 制定与扁平化组织要求相一致的用人标准 制定与扁平化组织要求相一致的用人标准 酒店组织结构扁平化 使员工的工作范围扩大 充当多样化角色成为员工的必备能力 所招聘的员工 一方面应具有完成不同工作任务的能力 具有较强的 学习能力 以便根据工作需要掌握不同的工作技能 另一方面应具有良好的团队协作精神 积极的参与精 神和参与能力 同时 实行员工自主选择与指令相结 合的人员配置新模式 在酒店内部实行人力资源市场 化 人力资源部门应充分利用内部网络公布岗位信息 及其工资待遇 鼓励员工的内部合理流动 最大限度 地优化人力资源 4 3 2 优化员工培训体系 优化员工培训体系 企业培养人才最重要的手段之一就是培训 一般 酒店的培训工作由培训职能部门和基层部门来共同落 实 酒店可以依靠 在岗培训程序 和 伙伴系统 提高员工服务水平 弥补减少主管 领班 后的培训 需要 如 四季酒店在每个部门设立 委派培训者 岗位 由培训经理拟定的一线在岗培训材料作为支持 每个不同的酒店培训者结合材料并联系本酒店的具体 岗位和客户习惯实施培训 使一线员工在岗培训协调 一致 成效显著 再如 海岸酒店集团原是一个小的集团 没有实 力建立培训中心为新接收的酒店员工培训 就创造了 伙伴系统 从老酒店借员工来培训新人 新员工短 期内学会了服务知识 老员工得到了个人成长机会 而且有资格当培训者的员工可获得一定的补贴 这一 举措使得酒店利润上升 员工流失率下降 对客服务 质量提高 客人得到了更好的服务享受 因此 当海 岸酒店集团不再是一个小的集团以后 他们依然沿用 这种 伙伴系统 这项实践被美国康奈尔大学酒店管 1142 International Conference on Engineering and Business Management EBM 2010 978 1 935068 05 1 2010 SciRes 理学院教授会评选为 酒店业人力资源最佳实践 之 一 4 3 3 优化绩效管理体系 优化绩效管理体系 扁平化组织是以工作目标的实现来进行组织结构 的构建 因而在组织的绩效管理上 一是要设计一个 目标管理系统以对工作业绩进行有效评估 使酒店整 体目标 团队 小组 目标和个人目标都能够很好地实 现 二是要建立一种面向过程的横向考核机制 单纯 的绩效目标考核可能忽视组织整体业务流程的绩效实 现 因此 可建立 内部市场链 即在一项具体的系 统工作或业务流程中 员工一方面有权选择其他上游 员工的服务 这实际上是对上游员工的考核和评价 另一方面 每个团队和员工的绩效评价由他的下游团 队和员工来决定 5 4 3 4 优化薪酬管理体系 优化薪酬管理体系 酒店传统的职位薪酬是基于酒店内现有职位数量 和结构而构建的薪酬管理体系 在这种体系下 员工 的实际薪酬取决于他所占据的职位 在扁平化组织中 决定薪酬水平的是员工的知识 技能和工作绩效 建 立以员工岗位与业绩贡献相结合的薪酬制度成为扁平 化组织薪酬制度的必然选择 一方面 总的方向是加 大可变薪酬在薪酬结构中所占比例 以技能工资和绩 效工资为薪酬的主体部分 譬如 对酒店内技能高但 不担任管理职务的人 如美容 电脑网络管理 美工 等 评定合理薪酬 而不要非得戴上 乌纱 才可以 涨工资 另一方面 实行宽带薪酬制度 与扁平化组 织结构相适应 宽带薪酬减少了组织的薪酬等级 增 加了同一等级上 横向 薪酬的垂直空间 薪酬幅度 宽带薪酬制度摆脱了薪酬与岗位等级牢牢捆绑在一起 的传统薪酬制度 使员工薪酬的变动不单纯根据员工 岗位的变动 而主要根据员工的工作绩效 从而达到 同岗不一定同薪 不升职也可增薪 的管理效果 此外 宽带薪酬还允许上下等级的工资标准适当重叠 可产生 不同岗也可同薪 的管理效应 4 3 5 优化员工职业生涯管理 优化员工职业生涯管理 一是建立先横后纵的晋升路径 先横是指员工在 纵向晋升之前 必须先在同等级岗位之间进行横向工 作调动 员工虽然没有得到职务的升迁 但其综合素 质与技能却得到提升 后纵是指在员工横向资历得到 充分积累和成熟后 再给予纵向的职务晋升 这种晋 升路径不仅缓和了扁平化组织纵向晋升空间变小的压 力 而且在一定程度上消除了员工被长期固定在一个 岗位上所感觉到的枯燥 乏味而失去进取心的现象 二是完善个人发展计划 针对员工进行其职业生涯的 规划和培训 倡导员工充分发展 组织应为员工的横 向发展创造充分的条件 如不断培训员工 实行定期 的岗位轮换制度 参与不同的团队或小组工作等等 以提高工作的挑战性和趣味性 如同思科公司总裁钱伯斯所言 21 世纪的新经济 规则不是大鱼吃小鱼 而是快鱼吃慢鱼 因而 理想 的酒店企业组织结构应当是能够持续不断地适应环境 变化并对此做出快速反应的组织 扁平化组织结构所 体现出来的组织结构精简 层级轻薄 运作强劲的优 势 使其显示出强大的生命力 而人力资源是组织结 构扁平化的优势得以充分发挥的关键 酒店管理者必 须清楚地认识到这一点 并对组织的人力资源管理体 系进行适时的优化和改进 致谢 致谢 这篇小小的论文几经修改最终得以定稿 写作的 过程中也有许多东西值得铭记 衷心地感谢我在厦门大学读在职研究生时的老师 林璧属教授 是他在课堂上启发我们思考如何把酒店 金字塔 压扁的问题 让我对这个选题产生了探询 的兴趣 其严谨的治学态度也深刻地影响着我 非常感谢我所在的海洋旅游学院酒店管理教学团 队的同事们 正是在与同事们探讨如何教好 饭店人 力资源管理 这门课程的过程中 我的灵感常常被激 发 进而形成这篇论文中的某些想法 特别要感谢我的同事陈文给我的热心帮助 通过 与他的交流让我的思路更加清晰 当然我也要感谢我的家人 无论身处何方 他们 永远是我精神与生活的支柱 我将怀着一颗感恩的心 在以后的工作 学习和 生活中继续努力 References 参考文献参考文献 1 YIN Xujie Flatten