饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第一专题

,第一专题 前厅概述,通过本专题学习，要求学生能够： 了解饭店前厅部的概念、地位、机构设置。 掌握饭店前厅部设计要求。 熟练掌握饭店前厅部人员的岗位职责和素质要求。 熟悉饭店前厅部机构特点，具备能为饭店前厅部的实际运营情况提出意见、建议的能力。,前厅部的概念前厅部在饭店中的地位前厅部的主要功能前厅部组织机构设置前厅部管理者岗位职责和素质要求前厅环境设计与控制,前厅部的概念,前厅部（Front Office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（图1-1）。,前厅部在饭店中的地位,前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门前厅部是饭店管理的参谋和助手,前厅部的主要功能,销售客房商品调度饭店业务，协调对客服务提供各项前厅服务处理客人账目提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案,前厅部组织结构设置,前厅部组织机构设置原则前厅部组织机构形式前厅部各班组的职能,前厅部组织机构设置原则,从实际出发原则精简高效、分工合理原则任务明确、统一指挥原则便于协作、服务顺畅原则,前厅部组织机构形式,饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用。 前厅作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式。 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服 务台作为一个班组归属于客房部，只设主管（领班）和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式。随着市场竞争的加剧，许多小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。,大型饭店前厅部组织结构图,前厅部组织机构图,中型饭店前厅部组织结构图,小型饭店前厅部组织结构图,前厅部各班组的职能,预订处（Reservation）接待处（Reception）问讯处（Information）礼宾部（Concierge）电话总机（Telephone Switch Board）商务中心（Business Centre）收银处（Cashier）大堂副理（Assistant,前厅部管理者岗位职责和素质要求,前厅部经理 前厅部经理的角色 前厅部经理的岗位职责 前厅部经理的素质要求大堂副理 大堂副理的角色定位 前厅部经理的岗位职责 前厅部经理的素质要求前厅部主管（或领班） 前厅部主管的角色 前厅部主管的素质要求,前厅部经理,前厅部经理的角色,饭店中具有重要作用的中介经营活动的管理者员工成长的主教练饭店战略的执行者部门战术决策的制定者饭店“顾客”的服务者,前厅部经理的岗位职责,向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。根据饭店的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。参加饭店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。,经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。督导下属员工（特别是主管或领班）的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送重要客人（VIP）并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。批阅大堂副理处理投诉的记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。负责本部门的安全、消防工作。,前厅部经理的素质要求,知识要求 掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解客人心理和推销技巧。掌握饭店财务管理知识，懂得经营统计分析。熟悉涉外纪律，了解我国及主要客源国旅游法规。熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾交流。具有一定的计算机管理知识。了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。,能力要求能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。 遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。 善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。,大堂副理,大堂副理的角色定位,当客人与店方发生纠纷时，大堂副理扮演一个仲裁者的角色。当客人与店外的联系发生困难时，大堂副理扮演一个传递者的角色。在客人自身遇到困难时，大堂副理扮演一个帮助者的角色。在饭店内部各个部门之间发生冲突时，大堂副理扮演一个协调者的角色。,大堂副理的岗位职责,协助前厅部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。代表总经理接待团队和VIP等宾客，筹办重要活动、重要会议。接受宾客投诉，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能地采取措施，保证客人投诉逐步减少。负责维护前厅环境、前厅秩序，确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅对客服务良好的纪律与秩序。,每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，保证服务规格。代表饭店维护、照顾住店宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及饭店外有关单位联系，解决问题。处理各种突发事件，如停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、客人逃账、伤病或死亡等。定期向前厅部经理和饭店总经理提供工作报告。,大堂副理的素质要求,掌握现代饭店管理知识，特别是营业运转部门管理知识，熟悉旅游学、旅游地理、公共关系、旅游心理学和宗教、民俗、礼仪等方面的知识。熟悉本饭店运转体系，熟悉饭店的各项政策及管理规定，了解饭店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任心和服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。,能处理好人际关系，善于与人交往。有较好的外语口头表达能力和文字表达能力，能流利准确地使用外语与宾客交流。具有从事饭店工作经验五年以上，有一两个前台运转部门（特别是前厅）基层管理工作的经历。仪表端正，风度气质良好。,前厅部主管或领班,前厅部主管的角色,连接上下的阶梯双重利益的代表员工和业务的领导众多压力的承担者,前厅部主管的素质要求,具有高中以上文化程度，比较系统的掌握旅游经济、旅游地理和主要客源国的民俗礼仪和现代饭店经营管理知识。能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，在工作中的各个方面都能起表率作用。受过严格的操作训练，精通业务，熟练掌握服务技能和技巧，并能带领全体员工共同完成客房销售和对客服务任务。有较好的外语口头表达能力和文字表达能力，能流利准确地使用外语与宾客对话。善于处理人际关系，会做思想工作，关心本班组员工的合理要求和切身利益。有处理各种突发事件的应变能力。仪表端正，气质好。,前厅环境设计与控制,前厅环境设计的原则前厅的功能布局前厅环境氛围的营造大厅微小气候与定量卫生的控制前厅服务氛围的控制,前厅环境设计的原则, 功能性原则 经济性原则 整体性原则 独特性原则 环保性原则,正门入口处及人流线路,前厅的功能布局,服务区,休息区,公共卫生间,公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，所以被业内专家称为饭店的“名片”。因此，公共卫生间的装饰材料选择与大堂其他部分在规格和质地上要相一致，如现代饭店的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应取同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫生间的位置，既方便客人又能避开外人的直视，标志要明显。,前厅的空间,一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于150 m2，而高档饭店的大堂公共面积一般不少于1.0m2/间客房或不小于350 m2。,前厅环境氛围的营造,灯光与色彩,饭店前厅装饰美化中色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。人们一进入饭店，第一印象是大厅的色调、气氛如何。因此，首先必须确定大厅的主色调，作为大厅环境色彩的主旋律，它决定着大厅环境的气氛和情调。为了给客人一种欢乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅工作人员的工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。,绿 化,现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化，尤其是大城市中心的现代饭店，周围不一定有优美的花园风景，更加需要在大厅内设计花卉、树木、山石、流水等景观，使厅内洒满阳光，绿荫丛丛，流水潺潺，一派生机，给人以亲切、爽适的自然美感。绿化还有调节大厅气温、温度、减少噪音，净化空气的作用，还可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。,温湿度、通风与采光,大厅适宜温度夏季为2224，冬季为2024。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得以有效控制。湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40%60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生磨擦和发生事故。通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160m/人小时。自然采光照度不低于95LX，灯光照明不低于45LX。,大厅微小气候与定量卫生的控制,环境噪声控制,大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效地控制噪音，大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群从大厅疏散；员工要养成轻声说话的习惯，大厅内绝对禁止大声喧哗 。另外，播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施，悦耳的、分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的、分贝值较高的噪声，从而降低噪声所带来的不良影响，稳定人们的情绪，又可减少员工因重复性的单调工作而带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛，一般以57分贝为宜。,空气卫生,一氧化碳含量不超过5mg/m；二氧化碳含量不超过0.1%（三星级以上饭店不超过0.07%）；可吸收颗粒均不超过0.15mg/m。,前厅服务人员的素质要求,仪容仪表面容化妆 饰物 服饰 个人卫生服务名牌,前厅服务氛围的控制,礼貌修养言谈举止。应做到用语规范、声调柔和、语气亲切、表达得体、文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。工作作风。应做到端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客。服务态度。应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力旺盛，微笑服务。, 性 格 性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。前厅服务人员需要每天与各种客人打交道，提供面对面的服务，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，提高服务过程中的随机应变能力。, 品 德前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。前厅部要向客人提供大量的项目繁多的服务工作，每个岗位的每一次具体的服务中出现的任何一点差错，都会影响客人对饭店服务产品的评价，影响饭店的服务质量和声誉。所以前厅服务人员必须具有强烈的服务意识，具有高度的事业心和责任感。热爱宾客，热爱饭店，热爱本职工作。,基本技能,语言交际能力业务操作技能心智技能,前厅服务方式的创新与改良,改站立式服务为坐式接待服务。既让客人感觉到方便、舒适、亲切，又减轻员工的工作强度。改客人走动为员工走动的一站式服务。一站服务将多种服务项目打通，通过一岗多职、一职多能或高度的内部协调来完成，带给客人的将是最大限度的方便。改封闭柜台式服务为开放式柜台服务。开放式柜台服务目的在于创造出热情、高效、友好的服务氛围，使客人感觉