电话咨询技巧与分析课件

电话咨询技巧与分析 蓝天碧水咨询师 付凯斌 关于电话邀约 两种可能 打外呼吧 外呼其实并不可怕 呼出后你无非有两种可能 接通或者没有接通 都没接通有啥可怕的 接通后又有两种可能 听你说或者不听你说 如果你说着 对方又乖乖听着 有啥可怕的 不听又有两种可能 快拒或婉拒 痛快的拒绝了你 有啥可怕的 婉拒又有两种可能 可以回访和不用回访的 还能回访有啥可怕的 不用回访更不可怕 因为你已经无需再面对这个家长了 关于电话邀约 客户的性格分析 人 按理性 感性 直率 优柔来分 可分为力量型 理性和直率 完美型 理性和优柔 和平型 感性和优柔 和活泼型 感性和直率 以孩子为例 大人带着小孩去逛街 小孩儿在商店里看到了自己喜欢的东西 于是就像让大人买给她 他 这时 大人便以自己钱带得不够为理由拒绝了孩子的要求 大家来猜一下 各种类型的小孩儿会如何表现呢 力量型 你把钱包拿出来我看看 到底是不是没有钱 完美型 我下次考100分 你就给我买吧 和平型 好吧 那就不买了吧 活泼型 不嘛不嘛 我就要买嘛 又吵又闹地喊着 客户性格的基本类别 客户性格的分类 和平型 沙僧 完美型 唐僧 活泼型 猪八戒 力量型 孙悟空1 活泼型 也可以说为倾述型 就是只要我们打电话给他们 客户说的话会源源不断 话多 报怨 很容易相信人 所以这样的客户容易上门 多倾听 2 完美型 这种客户的话就是比较讲究完美 也就是对我们给他电话咨询当中的活动和测评会经过自己的深思熟虑 一般就是比较托的 要跟多次才可能上门 专业度 3 力量型 这种客户比较直接 因为他的目标性很强 不愿意让费时间 讲究效率和结果 只要我们在电话当中沟通的当 很快就可能上门 实在性 4 和平型 这种客户比较容易引导的 没主见 最常见的的 是你那什么时候开始 你跟我定个时间吧 等 是好家长 不爱干涉 会更多让孩子自由 快乐成长 真实性 我们客户属于那种 基本表现形式优缺点 外向 感性 活泼型 在色彩中我们用红色来代表此类人 因为红色代表着热情 积极 乐观 优点 特别容易融入别人 语言很丰富 表现力特别强 很看重朋友 关心朋友 乐于助人 勇于承认自己的错误 很容易接受别人 喜欢做有趣的工作 有创新意识 说干就干 特别信任他人 缺点 爱插嘴 说话容易夸大其词 健忘 情感外露 我们客户属于那种 基本表现形式优缺点 内向 理性 完美型 色彩中我们用蓝色来代表此类人 蓝色代表着沉稳 冷静 忧郁 优点 此类人做事特别谨慎 有目标感 关注细节 讲原则 属于思考者 情感不外露 尊重朋友 为人低调 有责任感 对人对己都是高要求 非常值得信任 缺点 容易抑郁 处事不够果断 不喜欢表现自己 给人距离感 我们客户属于那种 基本表现形式优缺点 外向 理性 力量型 色彩中我们用黄色来代表此类人 黄色代表着阳光 活力 自信 优点 此类人属于领导者 把握大方向 行动力强 有活力 主动 自信 独立 不易放弃 情感外露 缺点 喜欢去命令别人 让人有压迫感 脾气大 不耐烦 不妥协 不听劝告 细节差 我们客户属于那种 基本表现形式优缺点 内向 感性 和平型 在色彩中我们用绿色来代表此类人 绿色代表着和平 温和 淡定优点 此类人和平 平静 温和 谦和 宽容 冷静 人际协调 聆听者 容易接纳别人 缺点 懒惰 懦弱 麻木 有时因为性格的温和会显得无能力 做事有些拖拖拉拉 电话咨询三要素 1 你打电话的目的2 电话咨询的原则3 电话咨询的技巧 目的 唯一目的 让询问者上门咨询 当面咨询或参加小型演讲等 例如 一些活动 测评 分析 规划等 原则 电话咨询原则1 巧避报价 2 不直接回答敏感性问题 3 简明扼要回答询问者其他最关心的问题 不要太全面 4 控制时间4 7分钟 5 了解询问者基本信息 便于简短回答和派生问题 为市场宣传提供参考数据 技巧 电话咨询技巧1 简短解答问题就询问者问题 概括性回答一般认为应该有的几个方面 就某一方面详尽的解答作用 避免答非所问你是行家 能够完全解答他的问题要解答此问题 需要一定的时间 技巧 电话咨询技巧2 派生出更深的相关问题 就询问者的问题 根据你的简单解答 阐述其他更深的问题 作用 为询问者考虑的更多 获得信任和感激 比他知道得更多 我是行家 我的指导会正确 他上门会得到更多 询问者上门的动力 电话咨询技巧3 邀请询问者上门 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑 就询问者的问题 强调其上门后能看到的优势 作用 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的 完整的信息 请询问者上门是为了满足其需要 而不是强行报名 在电话里我无法详细的解答 不是我不能解答 而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者 也浪费询问者时间 另外还有很多询问者要打电话进来 他们也需要得到照顾 技巧 电话咨询技巧4 强调询问者上门能得到更多利益简短 概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色作用 眼见为实 耳听为虚我们特色众多 不怕比较刺激询问者了解我们产品的欲望 技巧 对于咨询师而言 为什么要打外呼 掌握主动权 提升业绩增加业绩提成收入提升销售技能练就心理素质加强对电话邀约手段的认知丰富销售职业生涯增加同岗位晋升的砝码增加游走职场的身价 结论 提升了自我 让我们对外呼这种方式由非舒适区 学习区 舒适区 什么样的人老板喜欢 态度 人财 人才 人裁 人材 能力 心态好能力差 心态好能力强 心态差能力差 心态差能力强 送大家 包括我自己 两个字 要学会做一个 聪明 的人 首先这两个字的组成是由 耳朵 眼睛 口 心