接听电话服务程序课件

接听电话服务程序课件 第五章接听电话服务程序 一 接听电话的要求 要求1 身体坐直2 声音适中3 礼貌和职业化4 语音清晰 语速适中5 语法和发音正确6 回答迅速7 微笑 客人可以听见你是否在微笑 接听电话服务程序课件 接听电话基本要求 1 1 铃响三声内立即接听电话 2 语调亲切平和 要让客人在看不到你 只能通过耳朵来感受时感觉到你的 微笑 3 只要可能 在交谈中尽量尊称客人的姓氏 有些工作程序是可以给你提供客人姓氏的 4 在接听电话时 如有客人来访 应通过目光接触 点头示意并报以微笑 接听电话服务程序课件 接听电话基本要求 2 5 若你不想让客人挂断电话 应礼貌告诉对方 并为他们提供帮助 6 若要客人稍候 一定将电话设置到 别挂断 状态 并告知客人在线上等候 不要轻易地将听筒挂上 7 若对方不想等 可让客人过一会再打来 或让客人留言 记下相关事宜 对方姓名 电话号码 事项和时间等 8 为摘机等候的客人接通电话时要说 谢谢您的等候 我是 我能为您做些什么 接听电话服务程序课件 接听电话基本要求 3 9 不要打断对方 这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈 10 向对方表示感谢 如 谢谢您 先生 祝您愉快 11 若宾客有问题 你应当主动帮助他 而不是将电话转到相关部门 如 客人询问一些有关餐厅的信息 你应尽可能地告诉他 12 不要打私人电话 若有急事 可请示上级是否可用酒店的电话 若打私人电话 可使用员工专用付款电话 接听电话服务程序课件 二 接听电话服务规程 基本要求电话是用来传达和接收我们自然声音的工具 酒店的每一位员工 都应记住重要的一点 你代表酒店 有责任确保在接听电话时让客人及员工感到满意 在接听电话时 你的声音是否亲切 温和 是否能清晰 简明地表达意思是相当重要的 接听电话服务程序课件 正确接听电话三步骤 第一步问好Greetings 您好 第二步自报家门Identification 岗位第三步询问客人需求Inquiring 有什么我能为您效劳的 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景一 当你正在接听电话时有客人来访步骤一 面带微笑 向客人点头示意 示意客人你已经在关注他 她了 将尽快为他 她服务 步骤二 迅速结束你正在接听的电话 步骤三 向来访的客人表示歉意 为来访的客人服务 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景二 当你正在为客人服务时有电话进来步骤一 面带微笑 向暂时被中断服务的客人表示歉意 请原谅 先生 女士 请您稍候 步骤二 按照基本电话接听程序 以简洁的语言为来电客人服务 尽快结束通话 步骤三 放下电话后 应立即向被中断服务的客人表示歉意 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景三 当你接到了一个要找某客人的电话但他不在步骤一 礼貌地告诉来电人 他所找的客人暂时不在 步骤二 礼貌询问客人的姓名 是否留言或给客人回电话 步骤三 重复客人留言 做好记录 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景四 当你接到一个找老板或同事的电话而他不在步骤一 礼貌地告诉来电人 他所找的客人暂时不在 步骤二 告诉来电人他要找的人的去向 步骤三 礼貌询问客人的姓名 是否留言或给客人回电话 重复客人留言 做好记录 接听电话服务程序课件 情景案例规程 特别注意 如果来电要找的人不在 请勿这样说 上洗手间了 正在被老板训斥 正在吃饭 正在睡觉 被解雇了 请这样说 此时不在 正在开会 有事出去了 刚刚出去一会儿 已经不在我们酒店工作了 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景五 当你接转的电话占线或无人应答时步骤一 告诉来电人对方线路正忙或无人应答 对不起 您所要的电线占线 您所要的电话无人应答 步骤二 礼貌询问客人是否等候 留言 转接到其它电话 稍后再拨 步骤三 如对方愿意等候 要按 R 键 播放等候音乐 在呼叫转接中随时关注来电人 不要冷落来电人 步骤四 如电话接通 对来电人的等待表示感谢 并立即将电话接转过去 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景六 当你接听暂时无法提供来电人想知道的信息的电话时步骤一 在需要放下电话去查取资料时 征询来电人是否在意 请他先不要挂断电话 告诉对方你要为他查取资料 但不要超过30秒钟 查资料时 请按下 R 键 步骤二 查询后 感谢客人的等待 告诉客人想知道的信息 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景七 当你将电话暂时搁置时步骤一 征询对方是否在意 按 R 键 您介意稍等一下吗 请稍等 步骤二 在电话暂时搁置时 解释将电话搁置的原因 每过20 30秒向对方了解是否愿意继续等候 请问您是否愿意继续等候 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景八 当你接到一个打错的电话时步骤一 礼貌地告诉来电人你的电话 但不能直接告诉来电人电话打错了 对不起 这里是行政办公室 步骤二 为来电人提供帮助 让他知道电话将被转接 需要我帮您转过去吗 我马上帮您接转 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景九 当需要转接电话时步骤一 为来电人提供帮助 让他知道电话将被转接 步骤二 按 R 键 所需接转的电话号码 接通后按照电话接听基本程序 一 接听步骤一 二进行 并告诉接听有 先生的电话进来及其所需帮助 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十 当你要打电话到某部室要找某人时步骤一 遵照执行 电话接听基本程序一 中的步骤一 步骤二 步骤二 告诉对方你要找谁 步骤三 如果你想找的人不在 可以问一下什么时候可以再给他打电话 或者请他回电 步骤四 向对方致谢 道别 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十一 当你接听一个冗长的电话时步骤一 在接听时要随时关注客人 步骤二 在适当的时候插入这样的语言 表示你在倾听 是的 我明白 当然 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十二 当接到外线找住店客人的电话时步骤一 按照 电话接听基本程序一 进行 步骤二 当客人报出接转电话后 询问来电人的姓名并应请来电客人说出所找房间客人的姓名 步骤三 查验核实并询问住店客人是否可以接入来电 经同意后方可接入 如不同意或所找的客人姓名与实际住店客人姓名不符 可礼貌回绝客人 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十三 当来电所找的人离电话较远时步骤一 告诉来电人他所找的人离电话较远 并告知马上联系 步骤二 使用电话上的等候键 即 R 键 让客人在音乐声中等待 步骤三 迅速找到来电所找的人 告诉他有电话 步骤四 当你的电话上无等候键时 请用手捂住话筒 请其他工作人员帮助 步骤五 不要让来电人长时间等候 在等候过程中要随时关注来电人 步骤六 无论对客人还是对内部同事都要使用规范语言进行交流 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十四 当来电要找的人正在离你不远的某一场所时 步骤一 礼貌地询问来电人的姓名 告诉他马上帮助寻找 同时将电话放置到等候状态 步骤二 如果所找的客人愿意接听 你要迅速接通来电 感谢来电人的等候 并将话筒礼貌地递给他要找的人 步骤三 如果所找的人暂时不能接听电话 要问清客人如何回复来电人 或是否需要来电人留言 步骤四 礼貌地接起电话 告诉来电人他所找的人暂时无法接听电话 请他在所找人所说的时间内再与其联络或请来电人留言 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十五 当接到一个发怒的客人的电话时步骤一 当客人发怒找到你时 要先询问客人是否需要帮助 步骤二 客人对你或者某人 某事表示不满时 你应该表现出不卑不亢 在没有弄清详细情况前只说 对不起 步骤三 当弄清情况后向对方阐述自己的看法 解释出现问题的原因 希望得到理解或谅解 步骤四 提出解决办法 方案 建议以及打算如何解决 给对方一个非正式的承诺 以平息对方的怒气 让对方心服口服 步骤五 再次向对方表示歉意 并希望对方在酒店居住愉快 接听电话服务程序课件 情景案例规程 情景十六 当你到一个非熟悉语言的电话时步骤一 礼貌地询问对方是否能够使用英语或其他你熟悉的语言 请问您讲英语吗 步骤二 如果客人表示可以使用英语或者你熟悉的其他语言 请你尽量用简单易懂的语句与对方沟通 步骤三 如果对方未能使用你所熟悉的语言 你应该尽量揣