“提升自动排障能力-提高排障前移比例”标杆经验汇编(山东)

“提升自动排障能力，提高排障前移比例”标杆经验汇编（客服投诉预处理与客户自助排障能力实施经验）山东公司2017年8月一、摘要本推广手册聚焦于家庭客户投诉预处理、投诉处理与客户自助排障的能力细化，旨在解决如何通过IT自动化手段将网络后台支撑能力提供到装维人员、客服一线或客户自身。提升各级人员故障处理能力，并通过将排障能力不断前移，减少客户投诉向后台的派单量，降低装维人员现场处理频次。降低运维成本，提高运维效率。关键词：家庭业务、客户自助、投诉、排障、预处理、前移、拦截。二、背景家庭业务是端到端长流程业务，其业务承载网络涉及客户内网、接入网、城域网、互联网、内容网、内容服务商等多张网络，故障处理时经常需要多个专业多个人员互相协调，故障定位较为困难，对一线装维人员网络知识和协调能力均有较高要求。但是由于家庭业务组网结构和业务实现均是标准化的，其故障处理思路也是程式化、通用化的，因此通过建立一套自动排查故障的后台处理模块，并将排障能力向装维人员、客服前台或客户开放，可以大大提高客服或客户的排障比例，提升运维效率。因此自动排障能力的意义十分重要。三、实施中的关键问题在构建自动排查故障的处理模块、实现投诉前移和客户自助排障的过程中，存在的关键问题如下：1、能力点的确定；2、系统间接口的实现与管理；3、故障处理逻辑和流程；4、前台界面是否友好；5、客服人员培训与用户引导；四、解决方案和措施（一）能力点的确定山东公司根据中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范-投诉前移需求分册和中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范-客户自助排障需求分册中相关要求设定能力点。并在此基础上增加了光功率检测、PON口检测、鉴权码检测、业务数据检测（带重激活能力）、设备发现检测、异常掉线检测、工单状态检测与恢复、用户侧故障检测等能力，向装维人员开放，并根据使用情况逐步向客服或用户开放。另外，山东公司网络部与客服部门建立了月度沟通反馈机制，由客服部每月将客服人员使用情况、意见建议反馈到网络部，同时网络部也会收集装维人员以及用户的反馈意见，按月将上述意见汇总后，根据需要更新、完善或增补相应能力点。（二）系统间接口的实现与管理1、建立接口平台目前山东公司已接入10余个外围系统，40余个系统接口。为满足终端系统实时、高并发调用，将接口信息查询单独剥离进行融合和能力封装，开发专门的接口能力开放平台，通过集中接口管理方式，减少接口管理及开发工作，减少程序之间的耦合性，提高接口管理效率。接口平台中主要有两种角色：接口提供者、接口消费者。接口提供者需要注册APP、资源、模板、消息流、标签、服务、版本等必备信息。另可根据服务版本需要选择注册持久化策略、拥塞优先级、流量控制、频度控制、单次流量控制等信息，默认情况下持久化策略不注册，调用日志是全部持久化的。接口消费者只要注册一个APP即可，IP认证和终端号认证根据需要选择配置。通过授权注册的管理手段，实现配置服务版本能被哪个服务消费者调用，即配置服务提供者和服务消费者的对应关系。2、接口访问控制统一入口：通过统一网关实现服务的代理，屏蔽服务的的真实地址，消费者只关联代理中心，在地址切换时，消费无感知。服务路由：通过webservice或http中的内容路由到不同的资源提供者。认证授权：通过认证来访系统，在通过ACL授权列表验证来访系统是否有调用权限，保障了服务调用的安全性。支持终端号认证、IP认证。接口调用者与接口消费者之间需要建立授权关系。访问控制：通过拥塞并发控制、流频控制以及对报文大小的控制，进一步保障系统间安全可靠的调用。调用流程：（三）故障处理逻辑和流程1、流程制定由有投诉受理经验的客服人员跟随当地装维人员参与装机、排障，现场完成光缆熔接，数据配置及常见故障处理操作。然后由客服人员与派驻专家进行讨论，结合使用习惯与技术逻辑确定相关处理流程，优化相关环节话术。所有流程、话术符合客服自身使用习惯。由开发工程师绘制VISO图，提交省公司专家评审，修改并制定故障处理流程规范，通过配置的方式在独立的流程平台系统中加入数据，外部系统通过服务调用的方式进行消费。2、流程示例目前山东公司共制定了15个宽带类流程、13个魔百和类处理流程，某宽带类和魔百和类投诉处理流程如下：（四）实现友好界面友好的界面是系统推广的基础，每一个展示视图都通过UED中的视觉设计进行整体布局、优化调整，而后交由研发人员进行开发。部分界面如下：接口实时监控：消息流实时监控监控及详情监控：系统上线以来，响应迅速、界面支好，并没有因调用量大而发生效率降低，模块化的设计思路实现了功能快速迭代，对相关人员反馈的功能调整需求均能够在短时间内上线。山东公司客服人员、装维人员以及客户对系统的评价较高，远超过传统的运维支撑系统。（五）客服人员培训与用户引导1、 培训组织对新入职客服人员组织基础能力培养，讲解宽带网络技术基础知识，演练常见宽带故障处理流程。 人员派驻：17地市派驻移动宽带技术专家1人、投诉处理人员1人、铁通装维专家1人以及厂家工程师常驻现场支撑。 基础能力培训：完成1000+人次的宽带排障基础能力培训，组织基础能力考试。对已经完成培训的客服人员，一对一纠正客服人员在宽带投诉处理中的误区，专项辅导系统使用步骤。 实战指导：现场派驻专家旁听客服人员接听电话，当场指导客服人员如何查找引起宽带故障的关键点。 录音回听：分公司定期提供本可以在线处理但未处理成功派发的工单，派驻专家与客服人员共同回听录音记录，查找处理步骤疏漏环节并进行经验总结。2、用户使用引导山东公司宽带和管家微信公从号目前关注量约60万，平时通过各类活动、魔百和精彩视频推荐、装维推广的增加关注用户。用户在处理问题时首先通过图文形式的自助排障指引进行逐步处理，或通过一键诊断功能进行一键式自动查询和排障，并将处理结果和处理建议展示给用户，再出现问题无法解决时可通过一键派单功能将处理步骤和结果直接派往客服，等待处理。五、取得效果通过一系列自动化故障处理功能的实现以及能力推送，山东公司宽带投诉处理效率显著提高。在宽带用户快速发展的情况下，在线解决率保持在90%以上。话务员在线处理率由15年的23%提升至17年的90%以上。用户满意度提升至99.67%。工单由客服人员直派到用户投诉网格，投诉工单平均历时缩短60.6%。通过“山东移动宽带和管家”微信公众号，围绕售前、售中、售后、维系设计10大核心功能，满足用户全方位服务需求，提供密码变更、自助排障、智能客服等自服务途径，服务用户逾210万次，服务效率提升17.9%。通过“智能装维APP”为装维人员提供的工具，为装维人员故障处理提供了有力支撑，其中故障处理调用能力近50万次。 通过智能化手段，实现在线投诉和互联网投诉的快速处理，