海底捞应对媒体应急预案

海底捞应对媒体应急预案 海底捞应对媒体应急预案 一、总则1.1编制目的 一、总则1.1编制目的为了给公司的发展创造良好的舆论环境，主动应对媒体对事件的关注，满足公众的知情权，同时化公司危机为转机。 1.2编制依据依据北京市消防安全管理条例，食品安全法，重大火灾隐患判定方法，人员密集场所消防安全管理，生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则，北京市餐饮服务业使用瓶装液化石油气安全要求，北京市餐饮经营单位安全生产规定等。 1.3适用规范本预案在海底捞餐饮有限责任公司综合应急预案框架内实行，适用于涉及公司发生突发事件的媒体应对工作。 1.4分类、分级1.4.1分类 （1）公共卫生事件公共卫生事件主要包括突发重大食物中毒、重大传染病疫情、群体性不明原因疾病和食物中夹带异物等。 （2）环境保护事件环境保护事件是指由于违反环境保护法律、法规的活动与行为，致使环境受到污染，人体健康受到危害，社会经济与人民群众财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。 （3）安全事件安全事件主要包括水、电、气方面的安全事故、火灾事故、自然灾害、盗抢事故、群体性事件和恐怖袭击事件等。 1.4.2分级公司将可能发生的各类突发事故（件）划分为四个等级，分别是一级（特别重大恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等）、二级（重大安全事故、五级以下伤残、群体打架等）、三级（较大盗抢事故、群体性不明原因疾病等）、四级（一般食物中夹带异物、停水、停电等）。 1.5工作原则对突发事件的应对应遵循以下基本原则 （1）第一时间原则在第一时间引导舆论，即抢占制高点，先入为主。 第一时间发布新闻，就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。 不求全，但求快，且要准。 突发事件的突发性要求突发事件处理必须迅速有效。 突发事件一旦发生，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注，公司必须快速反应，各片区及各分店必须立即向媒体应对办公室报告情况，以便及时发布信息，有效地避免各种谣言的出现，防止突发事件的扩大化，加快重塑公司形象的进程。 （2）利益优先原则在应对媒体对事件关注的同时，一定要注意和把握好公司整体利益的最大化，以维护公司形象和降低公司损失为目标。 （3）口径一致原则在突发事件处理过程中，公司只能以一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。 大区总经理为各片区的新闻发言人，袁华强为总公司新闻发言人。 特殊情况下，大区总经理也可以指定具体事件的临时发言人。 （4）基本要素原则六个基本要素何人、何时、何地、何事、何故、如何。 这些都是媒体和公众最关心的，由于时效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最简明扼要地把几个基本情况讲清楚。 （5）滚动发布原则第一时间发布的信息，不一定是最全面的。 有了进一步的信息，应滚动发布，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要立即纠正，保持公司是信息最权威发布者的地位。 信息的发布由新闻发言人负责。 （6）以我为主原则媒体对突发事件的过分炒作往往会造成不良的社会影响。 因此，在第一时间只介绍事情的基本情况，公司认为应该对公众的提醒，而不一定要披露具体细节。 在告诉公众基本事实的同时，一定要告知各级政府，公司采取了什么措施，以安定人心，体现负责任公司的形象。 1.6应对体系1.6.1公司级应对体系 （1）媒体的日常公关由外部关系牵头组织相关人员对社会主流媒体（当地有影响的电台、电视台、日报、晚报、网站等）进行日常公关，加强日常联系，及时沟通新闻线索，报告新闻事件（是指定期、不定期对我公司正面的宣传，如参加、赞助公益活动、冠名、捐赠、参观物流加工基地等），增进媒体感情，为可能出现的突发事件做好媒体应对的前期准备。 （2）媒体的采访接待由各片区外部关系组织相关人员负责媒体接待工作，主要负责向媒体提供由公司审议通过的新闻稿，有必要时通过新闻发言人向新闻单位说明发稿要求，掌握报道主动，引导社会舆论。 （3）事后统计评估包括各类媒体的性质，覆盖面，媒体对事件的关注度，各类媒体对事件的发稿量，公众对事件的关注度、评价和反应。 1.6.2各区域应对体系各片区应根据总公司综合应急预案和实际情况，制定相关应对体系，主要包括报告程序，确定事件报告人和报告人具体职责，并向总公司办公室备案。 1.6.3各分店应对体系确保事件发生后，在第一时间将信息快速上报到指定部门（各片区办公室）。 二、组织体系2.1领导机构 二、组织体系2.1领导机构根据公司的组织架构和工作实际，成立突发事件媒体应对领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理的有序、有力、高效，发挥整体协调能力。 领导小组由袁华强任组长，苟轶群、杨小丽、冯伯英组成智囊团对突发事件进行指导和策划，总公司办公室主任、各片区小区、分店经理、外部关系任组员。 2.2办事机构由总公司办公室、各片区、外部关系、技术部和事发分店等成立媒体应对办公室，办公室常设机构设在总公司办公室。 各部门的主要职责是总公司办公室统一协调内部各部门，传递领导指示，沟通有关部门，落实接待媒体记者的场所等。 各片区与总公司办公室一道协调各方，及时传递事件信息和领导指示。 外部关系与新闻管理部门沟通寻求支持，收集分析新闻信息，商定新闻发布口径，接待媒体记者采访，协调内部报道事宜，进行与新闻事务有关的善后处理工作，必要时进行新闻发布。 技术部做好现场的安全保卫工作，在事故状态下，派员在现场区域内巡逻，劝阻擅自入内的媒体离开现场，以保证相关各方的安全。 事发分店及时并动态传递事件信息，商定新闻发布口径，了解员工心态，加强内部控制，在各片区总经理的指导下，做好现场的工作，协助做好现场媒体接待等相关工作。 2.3工作机构总公司媒体应对办公室根据事件发生的性质，由各部门根据所分管的工作，围绕媒体可能提出的各种问题给予权威咨询，以方便新闻发言人对外发布信息。 2.4专家组根据事件的性质在公司范围内就媒体关注的话题，提供技术咨询。 公司建立各专业人才库（职能部门、法律、工程、行业协会），名单由技术部提供。 三、运行机制3.1事前公关 三、运行机制3.1事前公关建立主流媒体定期走访机制，在公司年度预算内考虑公关费用。 建立定期交流公关机制，适时向主流媒体通报新闻线索，不定期组织和策划新闻事件，吸引媒体报道（如参加、赞助公益活动、冠名、捐赠、参观物流加工基地等），并以此建立长期合作关系。 3.2信息发布根据事件等级，由总公司突发事件媒体应对领导小组商定的对外发布口径后，由新闻发言人统一对外发布信息。 其他任何部门和个人不得对外发布信息。 3.3应急处理3.3.1信息报告当发生特大事件时，应立即报告总公司媒体应对办公室，总负责人应立即向公司董事长报告。 建立媒体应对办公室人员通讯录发至各店经理，以便出现事故时方便查找。 当发生重大事件时，公司各片区、相关分店应按照海底捞餐饮有限责任公司综合应急预案核对相关信息后，立即向总公司媒体应对办公室提供相关情况，以便及时掌握事件发生的动态，应对媒体可能想了解的情况。 3.3.2应急响应在接到各片区或相关分店报告，发生各类突发事件后，总公司媒体应对办公室，应立即启动应对预案，并通报公司突发事件应急领导小组成员。 3.4媒体统计媒体统计应包括事件发生时和事件发生后，参与采访报道的新闻单位的数量、各媒体的发稿数量及体裁、到现场采访的记者人数、媒体的性质、有无境外媒体等。 谁负责3.5调查与评估采取各种方式调查媒体和公众对此次事件的反映和评价，总结应对方案的成败，评估事件的影响，策划另外的新闻事件弥补因事件带来的消极影响，降低公众和媒体对事件发生后对公司形成的看法，重新塑造或扭转公司的外部形象。 四、监督管理4.1预案演练 四、监督管理4.1预案演练本预案应纳入到海底捞餐饮有限责任公司综合应急预案演练中，总公司媒体应对办公室不单独组织预案演练。 （由各片区大区经理组织小区经理、各分店经理、外部关系、技术部等进行演练）4.2宣传和培训总公司媒体应对办公室要会同相关部门，根据本预案，通过各种宣传手段及时在全公司范围内进行宣传和培训，培训和演练方式要根据不同情况进行（见附件），总公司办公室要做好事前计划。 4.3责任和奖惩4.3.1公司媒体应对工作实行区域领导负责制和责任追究制。 4.3.2公司媒体应对领导小组对在媒体应对工作中做出突出贡献的先进集体和个人给予表彰和奖励。 4.3.3对迟报、谎报、瞒报和漏报重、特大事件，重要情况或应对工作中有其它失职、渎职行为的要按照公司管理制度对有关责任部门和责任人进行处理，对构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。 五、报告程序5.1具体流程 五、报告程序5.1具体流程5.1.1新闻媒体到达时，当班服务员需立刻向店经理汇报，店经理要在第一时间了解前来采访的新闻媒体的部门，查验、核实采访者的身份，留下采访者联系方式。 5.1.2任何人未经店经理的允许，不得擅自许可新闻媒体人员进入后厨、现场。 5.1.3前堂经理和后厨经理在得到消息后，带领员工迅速做好食品卫生安全防范措施，就现有卫生问题立即进行整改。 5.1.4店经理要了解新闻媒体来访的主要目的，是针对如食品安全事故、各种灾难、或顾客安全事故等造成广泛影响的突发公共事件，还是影响我公司稳定、损害我公司形象、危害公司安全的其他突发事件。 5.1.5店经理了解清楚后，马上通知各片区大区经理，必要时通知公司法律顾问，汇报详细信息。 各片区大区经理迅速拟定信息发布方案、发布内容，上报总公司媒体应对领导小组组长审批。 5.1.6领导小组组长接到报告后，立即组织小组成员，通报相关信息，确定应对媒体采访的具体方案。 5.1.7新闻发言人须与媒体应对领导小组组长和副组长保持密切沟通和联系，统一信息发布方案、内容和口径。 5.1.8各片区大区经理和公司法律顾问须及时收集与此次采访事件相关的信息，协助新闻发言人，开展对外解疑释惑、澄清事实、批驳谣言的工作，必要时进行舆论引导工作。 5.1.9事发分店经理会同各片区技术部，安排保安组人员维持现场秩序和治安管理工作，做好信息的及时上报和通报，大区经理和公司法律顾问受理记者的采访申请及记者管理等工作。 5.1.10各片区财务部门在片区经理的指示下，根据信息发布工作的实际需要，提供必要的资金保障。 5.1.11媒体离开时，店经理须进行必要的公关维护，取得对方的联系方式，并邀请对方下次再来。 5.1.12媒体日常事