移动公司创建省用户满意服务明星活动汇报材料

移动公司创建省用户满意服务明星活动汇报材料质量监督局各位领导：上午好！首先，我代表白银移动分公司全体员工欢迎各位领导莅临移动公司检查指导工作！真诚希望各位领导多提宝贵意见和建议。多年来，在集团公司和省公司的大力支持和指导下，在质监部门的有效监管下，白银移动始终坚持“沟通从心开始”的服务理念，业务发展与客户服务工作都取得了长足发展。中国移动通信集团甘肃有限公司白银分公司于1999年正式独立分营，20XX年6月随中国移动通信集团甘肃有限公司在纽约和香港上市，20XX年正式更名为中国移动通信集团甘肃有限公司白银分公司。白银移动分公司主要负责白银地区的公众移动通信网的运营、建设和维护，是白银地区最大、实力最强、覆盖最广、功能最多、质量最好的移动通信专业运营企业 .数年来，白银移动分公司以“正德厚生，臻于至善”为企业核心价值观，以“创无线通信世界，做信息社会栋梁”为企业使命，致力于不断完善自身各方面建设。通过品牌整合、业务扩展，形成了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大品牌，拥有了“短信”、“彩信”、“彩铃”等数十种数据业务和增值业务。网络规模逐步扩大，移动网络信号现已全面覆盖市、县、城区、厂矿、高速公路、国道、省道、公路、铁路沿线、旅游景点和所有的乡镇以及90%以上的村社。精神文明建设水平不断提高，拥有了“省级青年文明号”、“省级精神文明单位”、“省级诚信单位”等光荣称号。随着公司的不断发展和进取，中国移动通信集团甘肃省有限公司白银分公司以更强的网络、更优质的服务为白银的广大用户及来往客商提供优质、满意的通信服务。20XX年白银移动按照集团公司的统一要求，深入开展了“诚信服务 满意100”活动，同时对广大客户郑重做出了全面启用新版入网协议、全面实施“收费误差，双倍返还”、先提醒后停机、清晰透明提供收费信息、全面实施业务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理“免填单”和“一台清”并全面实现电子化自助服务、专线受理不良信息举报等八项承诺，这八项承诺中的每一项，都寄托着政府和客户的期望，凝聚着包括白银移动员工在内的移动人的努力方向，为使这八项承诺在白银最终实现，白银移动全体员工将不懈努力。20XX年，白银移动整体服务质量得到了长足的发展，同时也取得了可喜的成绩。人民路营业厅全国百佳沟通100营业厅、全省十佳服务明星班组的称号。人民路营业班营业员万摄月被评为全省十佳服务明星个人；人民路营业班营业员李刚被集团公司评为“全国满意100服务明星”，被省通信管；理局评为“全省用户满意电信服务明星”的称号。就在20XX年10月份甘肃省移动组织的全省窗口质量暗访监测当中，我公司取得了全省排名第一的好成绩，得分比第二名的兄弟公司高出5分，不仅如此，得分还超过其它运营商分；人民路营业厅更是以93分的成绩名列全省移动营业厅前列。这些成绩的取得，都是我们白银移动每一位员工的辛勤工作分不开的。一、实施服务工作“一把手”工程。为使服务工作落到实处，提高每一位员工重视服务的意识，白银移动于20XX年3月份正式成立了由总经理鲁军亲自任组长，副总经理任副组长、各部室主任、县区公司经理为组员的 服务工作领导小组；下设各部门相关工作人员组成的工作小组。同时明确了各小组岗位职责与分工，确保此次活动顺利进行。二、加大营业厅硬件投入，创造良好的服务环境为解决客户等待时间长、营业厅秩序不好、营业员工作压力大等问题，白银移动分公司斥巨资购进10台缴费机，在力提升了营业厅整体服务质量。用户缴费从过去3分钟缩短到不足1分钟就能完成，营业厅再没有出现排长队现象，而且厅内的业务引导员还能为第一位客户提供更主动，更人性化的服务。三、完善的服务监督制度，是服务质量不断提升的保证分公司成立了专门的服务督察机构，定期的组织窗口人员培训，提高业务素质，同时又聘请第三方暗访公司每月对全市营业厅的服务质量进行检查打分，每月公开通报各县公司、各营业厅的服务质量得分并进行跟踪考核。各营业厅整体服务质量持续提高，客户满意度已经从年初的82%左右上升到现在的99%左右。四、狠抓客户投诉，解决影响客户满意的跟源。分公司把每一笔客户投诉当做客户送给公司礼物，认真研究分析，造成客户投诉的原因，逐一解决攻破，认真落实首问责任制，理顺内部处理流程、提高工作人员业务素质理、加强后台稽核检查、加大考核力度等一系列措施的实施，使分公司客户投诉率已经从去年的万分之26下降为现在万分之5。六、 注重客户意见 深入开展“满意100”活动为了深入了解客户意见，分公司我公司从客户角度出发，不断改善服务细节，向客户提供细致的关怀，营业厅内一个便民袋、一杯水、一个温馨的提醒、都是我们诚信服务的具体体现。每月15日的分公司经理都会在营业厅接待客户，现场解答客户疑问；每一位办理业务的客户都会收到一条短信，请客户为刚才服务的工作人员打分的短信。凡是客户对我们的服务质量、网络通信质量等方面有好的意见和建议，都可以将意见和建议xx成短信发送到。不仅如此，我们还将评选出金点子（好的客户意见和建议，给予50元缴费卡奖励。总之，我公司响应信息产业部、省通信管理局关于“诚信服务 放心消费”的号召，对国家资费政策坚决全面贯彻执行，严格按照电信服务标准规定向客户提供优质的移动信息服务