第五章 访谈法

第五章访谈法 访谈法也是调查者用 问 来收集资料 这种方法和问卷法最大的区别在 答 的方面 对于调查者提出的问题 用问卷法时 被调查者是用 笔 来回答 用访谈法时 被调查者则是用 嘴 来回答 所以我们在做访谈时 必须与被调查者面对面直接交谈 第一节访谈法及其实质 这种方法同我们日常生活中相互间的交谈 有许多不同之处 首先 访谈有预定的计划 有专门的主题 有一定的工具 如调查表 或辅助手段 如录音机 而日常交谈不需要这些 其次 访谈主要由被调查者提供信息 而日常交谈则是双方相互交换信息 一 访谈法及其重点访谈法是通过有目的地与调查对象直接交谈来获取社会信息的方法 如果说访谈也有结构式 无结构式和半结构式三种类型之分的话 那么和问卷法正好相反 在社会调查的实践中 访谈法通常采用无结构式方式 结构式访谈和半结构式访谈都处于从属地位 即在需要时作为对前者的补充 使其不足得以弥补 所以只要未加说明 本书无论讨论访谈法的特点还是讨论它的实施步骤和实施技巧 都是就无结构式访谈而言的 二 访谈法的特点 认识社会现象的广泛性研究问题的深入性资料收集的可靠性调查方式的灵活性 1 访谈法的优点 访谈法的实施必须依赖于具有较高素质的访问员 保证调查的质量 直接交谈也会对获取资料的客观性产生负面影响 在不便当面询问或不能询问被访者的情况下 访谈法就无法实施 也不能获取资料 费用大 时间长 因而会碰到许多意料不到的困难 2 访谈法的缺点 三 访谈法的实质 社会研究面对的是 人 的社会 人对他所身处的社会环境和他所接触的人和事具有一种独特的认知能力甚至透视能力 这就使得研究者在社会研究中拥有了一种在自然研究中未曾有过的收集资料的方法 访谈法 访谈法的实质是 研究者要将这种特殊性 即与 人 打交道 变为他解决问题的一种有力工具 即让 知情人 心甘情愿地把他个人所掌握的大量有关情况高度集成起来 然后仅仅通过一个压缩 比如20分钟的访谈 就给了你 第二节访谈法的实施步骤 一 访前准备确定访谈主要内容选择适当的访谈方法制好调查提纲和所需表格确定合适的访谈对象了解受访者的基本情况拟定实施程序表 时间 地点等 备齐的访谈工具 访谈法的实施步骤分为访前准备 实施访谈 结束访问三个阶段 这三个阶段围绕着 采蜜 而与社会研究的整个流程相衔接 具体而言 访谈前有四项工作必须完成 1 紧扣选题确定访谈内容 2 根据研究目的选择适当的访谈方法 比如个别访谈还是集体访谈 直接访谈还是间接访谈 无结构访谈还是结构访谈等 并据此编制好调查提纲 访谈表 并熟悉它们 掌握相应知识 3 确定合适的访谈对象 并了解他们 访谈对象的选择皆服从于访谈目的 还要根据受访者的性别 职业 年龄 文化 兴趣 经历等特点设计多种进门 联络 提问和过渡的方式 4 选择适当的时间 地点和场合进行访谈 如根据中国人的习惯 决定登门拜访 必要的访谈工具是指文具 介绍信 录音机 照相机 摄像机等 如果访谈调查不是研究者亲历亲为 那么访前准备要增加一项重要工作就是选好访员 问题的关键在于 访谈法在真实性上的镜像反对称是其他调查方法所没有的 镜像反对称提出了扬长避短的至关重要 究竟是能让 知情人 敞开心扉 还是落得 耳听为虚 的结局 一切都取决于访员的主导 访谈法所具有的强烈的个人色彩 将选好访员推到了决定访谈功效甚至关乎其成败的地位 一般说来 选择访员应当考虑两个条件 一般条件是指对访员素质的基本要求 它们是 严谨求实 认真负责 可亲可信 有知有识 其中严谨求实和认真负责是任何一个访员都应具备的基本素质 严谨求实和认真负责对应的是立场和态度 在所有素质中 只要缺失了这两个素质 任何访谈的调查质量都免谈 可亲可信和有知有识则是从社交能力和知识水平两方面对访员提出的要求 可亲可信和有知有识对应的是技巧和技术 这两个素质是可以不断积累 改进和提高的 一般条件也是在研究者自己作为访员时对研究者自己提出的素质要求 选择访员应当考虑特殊条件则是性别 年龄 教育 社会地位 民族种族 外貌等等 因为访员的这些特征也都会成为访谈能否顺利进行的影响因素 二 实施访谈1 获准进入 在访谈法中 获准进入常用两种方式 一是通过正式渠道 获得组织和单位介绍信 自上而下地进入 二是启用亲友关系网络 即通过 熟人 介绍的路径进入 2 建立信任 准入 意味着受访者接受了访问者 双方落座后 建立信任紧接着就成了访员要做到的事情 解决这个问题的关键不在于技巧而在于态度 这就要求访员悬置社会研究的态度 与受访者一同参与到对话过程中去 并通过对日常生活的提问 掌握一些双方得以共同对话的基本知识 从而创造出一种真正的面对面的我群关系 3 正式访谈尽管 顺利进门是成功的一半 但访谈毕竟不是为了交际 而是要收集研究资料 所以访员和被访如何交谈才是最重要的 在影响访谈能否成功的诸多种因素中 访谈技巧最难掌握 也最重要 因为它会直接影响到研究者从受访者获得的信息量 访谈的实质是 有备而来的访员要通过一连串提问 让受访者 知情人 打开心扉将其身怀的信息一点一点吐露出来 这样一来 在访谈法中 交谈就成为了一门艺术 4 访谈记录访谈必需要有记录 否则就是无用功 访谈记录分当堂记录和事后记录两种 一般如果有可能都要当场记录 当场记录必须遵循一个原则 即记录必须服从访谈 不要因记录而影响自己主持访谈 影响受访者谈话的连续性 事后记录必须在访谈后尽可能短的时间内追忆 三 结束访问结束访问是访谈法的一个重要环节 像任何工作一样 访谈过程也不能够虎头蛇尾 结束访问时 一方面要善于控制时间 另一方面要善始善终 做好最后的收尾和道别工作 无论进行哪种形式的访谈 访问时间都不宜过长 判断访问过程是否应该结束 访员可以通过自己回答以下三个问题进行把握 问题是否问完 回答内容是否充分 能不能 有无必要继续谈下去 第三节访谈的技巧 一 开场白访员与被访认识后 访谈无不从访员的一段开场白开始 开场白一定要简明扼要 其任务是 迅速取得信任为正式访谈做好铺垫 问卷法是一种用 字 对话的方法 所以特别需要讲究措辞技巧 而访谈法是一种用 嘴 对话的方法 所以特别需要讲究交往和谈话技巧 访谈本身不仅仅是一种调查方法 也是一门人际沟通的艺术 访员作为主动者 必须善于运用各种访谈的技巧 驾驭和游刃有余 才能实现访谈调查的成功 访谈的语言控制主要是从提问 倾听 回应三方面展开的 其中提问是语言控制的关键 因为访谈从访员提出第一个问题开始 到受访者对最后一个问题回答完毕结束 提问贯穿于访谈控制的全过程 换句话说 访谈控制 包括倾听 回应以及肢体语言 都是由提问来统领的 二 访谈的语言控制进入正式访谈阶段 研究者常用的技巧包括如何提问 如何倾听 如何回应以及非语言技巧 访谈法所具有的强烈的个人色彩 披露了访谈技巧的实质是访谈控制 而一般来说 提问控制和表情控制是访谈控制最基本的两种手段 1 善于提问如何提问提问控制的一条不变的法则是 访员以其吃透调查目的为前提 一环套一环循序渐进地提问 在访谈的过程中 要让受访者 知情人 打开心扉 提问的方式很多 有开门见山式 投石问路式 顺水推舟式 顺藤摸瓜式 借题发挥式 循循善诱式等等 具体何种方式更合适 取决于以下三方面因素 问题本身的性质和特点被访的具体情况访员与被访之间的关系 如何追问追问不是引导 也不是提出新的问题 而是对已经谈过的问题中不清楚的地方进行再次询问 目的是使问题的回答更具体 更准确 更完整 追问是对提问的延伸或补充 追问的意思是访员帮助受访者回答问题 以尽量取得完满的资料 追问的方式多种多样 如正面追询 侧面追询 系统追询 补充追询 重复追询 激将法追询等 对问题的追询要做到适时与适度 适时是指要把握好追问的时机 以不妨碍访谈的顺利进行为原则 适度是指要掌握好追问的分寸 以不伤害受访者的感情为原则 如何引导引导一般出现在以下两种情况下 一种是当访员需要将正在问的题目转向一个新的题目时 转换过程中 受访者可能会由于思路的转向而出现停顿 或者因为缺乏心理准备而产生困惑 这时便需要访员启发 诱导 此时 引导的意思是内容转换 即当访谈题目从一个转到另一个时 访员要有意识地帮助受访者实现这种转换 另一种情况是 当受访者答非所问的时候 欲言又止的时候 语塞的时候 漫无边际扯得太远的时候 也应巧用引导 使访问能够围绕相关问题继续进行下去 此时 引导的意思是防止跑题 即使受访者特别健谈 气氛非常热烈 但访谈的方向 内容自始至终都应由访员来牢牢把握 2 善于倾听好的访员要善于倾听 因为研究者只有通过倾听受访者的回答 才能切实了解他们的真实想法 尽管倾听更多是一种无声的形式 但它却传达了情感 人的情感很容易产生共鸣 一般来说 如果研究者没有相应的情感表露 受访者也不会轻易坦露心怀 如果访谈中受访者见到的是一副公事公办的面孔 他就会感到压抑 自觉不自觉地隐藏起自己的真实想法 所以 研究者倾听过程中应该明显表现出对对方的重视 接纳 理解 这样 受访者就会受感染 与你进行比较畅快的交流 无论在何种情况下 访员都应注意倾听 注意力不集中是最要不得的 也是最不礼貌的行为 3 善于回应回应是指研究者对被访者在访谈过程中的言行做出的反应 回应的目的是使研究者与被访者建立一种对话关系 及时的将自己的态度 意向和感觉传递给被访者 认可重复 重组和总结自我暴露把握沉默对拒答的处理在访谈中 访员不能因为自己是主动者而忘记了自己自始至终都应该是个倾听者 二 访谈的非语言控制访谈过程除了 访 和 问 的言语交流 即说话 访员还应该随时通过各种非语言交流方式 包括肢体语言 目光 表情等等的互动 来控制访谈过程 体态语 体态语指的是访谈双方的肢体语言 包括各种动作和姿势目光 眼睛是心灵的窗子表情 训练有素的访员自始自终会保持礼貌 耐心 真诚的表情 在推动访问顺利进行的同时用表情控制访谈进程外部形象 仪表的重要性在于第一印象 我们给予别人的最初印象完全在于外部形象 别人然后才会注意到言辞 最后才会注意到性格 第四节访谈的类型 一 结构与无结构访谈是从问题的提出开始的 根据提问的标准化程度 访谈可分为结构式 无结构式和半结构式三种类型 与其他调查方法相比 访谈法以深入灵活见长 所以和问卷法正好相反 实践中访谈法通常采用无结构式方式 访谈法发端于一对一的个别访谈 并且它还有面对面和无结构的特点 毫无疑问 正如我们前几节所看到的 访谈法的基本形态在今天仍然魅力不减 但是由于时代在前进 访谈法的选择空间已经今非昔比 所以我们有必要对访谈法的类型有个整体了解 1 无结构访谈及深度访谈访谈法基本形态的特点之一就是无结构 即如何提问 事先没有统一的标准 只拟定一个粗线条的访问提纲 为了追寻受访者更深层的东西 如无意识动机或遭受过的挫折等 还可作投射法访谈 这种深入到受访者自我深层的无结构访谈称为深度访谈 深度访谈配合参与观察更引出了实地研究这个大标题 比较常用的深层访谈技术主要有三种 阶梯前进 隐蔽问题探寻 象征性分析 深入访谈 深入访谈是一种一对一的非标准化访谈 即研究者和一名被访对象在轻松自然气氛中围绕某一问题进行深入的探讨 目的是让调查对象自由发言 充分表达自己的观点和情感 逐步深入了解调研对象的思想 从而发现其对特定问题的真正动机 信念 态度和感受 一般持续30分钟到1个小时 深入访谈中的访问员应该是客观 公正 富于人情味 富有亲和力的 使得调查者询问变得自然 深入访谈过程中多以非正式方式询问 不要接受简单的 是 或 不是 的回答 注意进行习惯试探性询问 深入访谈的应用 对敏感问题或尴尬问题的讨论 如个人收入 对特殊行为的深入了解 如奢侈品购买行为 对特殊人士的访问 如分销主管 对竞争对手的访问举例 清新 意味着什么 清新 意味着什么 用完浴液后的精神状态怎样 有怎样的感受 这样的感受持续了多长时间 想起了哪种音乐或者颜色 2 结构访谈 结构访谈是按照事先设计好的问卷来进行的一种高度控制的访谈 统一的问卷是结构访谈的主要工具 不过 在结构访谈中 问卷答案并不由被调查者来填 而是由访员逐项向调查对象提问 得到回答后再由访员填入问卷之中 换句话说 如果我们设计了一份由许多封闭型问题构成的调查表 当它被发放给调查者并由他自填时 我们就说使用了问卷法 当它被用来向被调查者提问 并被用来作为访员的记录表时 我们就说是在使用结构访谈了 既然如此 结构访谈应该如何实施 只要参照问卷法就差不多全解决了 3 半结构访谈 如前所述 结构式和无结构式各执一端 并都可以在实际运用需要时通过半结构式向对方靠拢 半结构访谈将上述两种方法结合起来 使用事先拟订的访谈提纲与主要问题 具体如何发问 在访谈过程中 则根据当时的情境灵活决定 二 直接与间接访谈法基本形态的特点之二就是面对面 即直接访谈 随着信息时代的来临 间接访谈的出现也是很自然的 直接访谈又有 走出去 和 请过来 两种 走出去 即访员到调查对象当中去进行实地访问 请进来 是访员将调查对象请到指定的地点进行访问 请过来 的方法一般与集体访谈法相匹配 可以节省费用和提高功效 但是 请过来 使调查对象脱离了原生环境 可能会影响访谈的客观效果 间接访谈目前主要指访员通过电话 或借助通讯工具 对调查对象进行的访谈 不过随着通讯事业的不断发展 间接访谈的发展空间将会不断扩大 例如网络访谈的出现及从声音沟通向文字沟通的延伸 三 个别与集体访谈法基本形态的特点之三就是一对一 即个别访谈 但是如果调查者欲提高访谈法之功效 在场的被访不是一人 而是多人 那么这就成了毛泽东所讲的调查会 所以根据受访者人数 访谈法又有了个别访谈与集体访谈之分 个别访谈是指调查者对每一名受访者进行一对一的单独访谈 如前所述 个别访谈是访谈法的基础 也是应用最多的一种方式 集体访谈法 实质上是个别访谈的一种扩展形式 其特点在于 它不是一对一的访谈 而是一对多的访谈 相对于访谈法其他发展 它的运用广泛得多 所以有必要专辟下一节详谈 第四节集体访谈法 集体访谈不是通过与个别被调查者的个别交谈来了解社会情况 而是通过与若干个被调查者之间的集体座谈来了解社会情况 要取得集体访谈的成功 调查者不仅要有熟练的访谈技巧 而且要有驾驭座谈会的能力 一 调查会及集体访谈 集体访谈的优点 了解情况快工作效率高集体访谈的弱点 群体压力缺乏深度机会不均等要考虑维持群体秩序 二 集体访谈的丰富与发展 1 头脑风暴法这种集体访谈法的主要特点在于能够最大限度地挖掘与会者的潜能 使人们 面对面 无拘无束地表达自己关于某问题的意见和提案 让各种思想火花自由碰撞 好像掀起一场头脑风暴 一些有价值的新观点和新创意可能在 风暴 中产生 2 反向头脑风暴法这种集体访谈法是对已经形成的设想 意见 方案进行可行性研究的一种会议形式 它的主要规则与头脑风暴法有一致之处 也有不同之点 它的特点是 会议的参加者对已提出的设想 意见 方案 禁止进行确认论证 而只允许提出各种质疑或批评性评论 3 德尔菲法 德尔菲法实际上一种是以集体访谈为基础的 背靠背 间接式的专家调查法 德尔菲 Delphi 是古希腊一座城市的名称 是著名的阿波罗神殿所在地 由于阿波罗神殿的神谕威信极高 该城也成为古希腊预言家们活动频繁的场所 在20世纪40年代 美国著名的咨询机构兰德公司设计出一种新的预测方法 由于其预测的准确性较高 后来人们就称之为德尔菲法 4 派生德尔菲法 派生德尔菲法可分为两类 一类是保持德尔菲法的基本特点但局部作了改进 另一类是基于德尔菲法但适当改变其某些基本特性 三 小组焦点座谈会 1 小组焦点座谈会及其意义这种座谈会后两天就能获知初步结果 两周内就能提供最终报告 这就由不得它不是定量研究方法而不受欢迎了 很明显 当受访者的言行举止仍然历历在目 生动新鲜时撰写的定性研究报告 往往会比几周后印象已经淡漠时写的报告更富有价值 小组焦点座谈会是一种圆桌讨论会议 通常由8 12个人 从目标市场中选来的被调查者 聚到一起 在一个装有单面镜或录音录像设备的房间里 在一个训练有素的主持人的引导下 对某一主题进行深入讨论 三 小组焦点座谈会 2 小组焦点座谈会的组织与实施一个成功的小组焦点座谈会 要把好会前准备 会议过程 会后工作三道环节 会前准备小组焦点座谈会比任何一种集体访谈更强调 有的放矢 与此同时 也就直接引出了主持人选择 参加人甄别 讨论提纲拟定这几个问题 调查目的决定了所需信息 从而也决定了需要的主持人 受访者及讨论提纲 现场主持场外观察会议记录 会议过程 会后工作 即时分析正式报告 第六节怎样开好听证会 在今天 集体访谈的一种新形式是听证会 听证会是由国家有关职能部门就关系群众 如市民 切身利益的某项公共事务的决策向社会公开征