有效沟通02018

有效沟通 PreparedbyKCKwong28 02 2009 主要内容 第一部分 沟通的定义 第二部分 沟通的条件 第三部分 沟通的方式 第四部分 沟通的步骤 第五部分 沟通的主要技巧 主要内容 第六部分 现场沟通的特点方式 第七部分 现场沟通的注意事项 第九部分 EQ 情商 第八部分 案例分析 第十部分 总结 沟通的定义 沟通是为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的基本条件 A 至少有两个人 B 必须双方具备信任和诚意 C 平静良好的心情 D 适合双方的时间 E 适合主题的环境 F 了解沟通对象的背景 G 相同语言 沟通的方式 文字 Memo E mail Fax Letter等 语言 面对面 电话 第三者传送等 身体动作 眼神 手势 点头 摇头等 图表 标志牌 路标 安全标志等 沟通的步骤 发讯者 接收者 1意念 2化成表达方式 3传递 4接收 5领悟 6接受 7行动 位置互换 反应 回馈 有效沟通的主要技巧 轻松开始 调整情绪 善于提问 引领主题 积极聆听 适时反应 目光交流 认同赞许 肢体语言 产生共鸣 为己为人 换位思考 有效沟通的主要技巧 微笑永远是沟通最好的润滑剂 现场管理沟通的主要特点 沟通的准备不足 即时性强沟通方式主要为语言和表情沟通的对象一般为上下级沟通的内容经常带有命令性和指导性沟通发生的频率高 且重复性高沟通双方处于较为紧张的状态公开场所不具备隐私性 缓和性差 现场沟通的主要注意事项 做好足够的情绪准备使用方法减少紧张的程度 少用命令语气问题的重要性不一定要靠音量和愤怒的表情来证明不使用引起对立的语言和动作充分尊重对方的人格和爱惜自己的形象一旦发生恶化情况立即交给上级管理人员介入处理 案例演示和分析 案例 1 阿娟的工作方式阿娟是一位则提升的仓库班长 她先是和仓务员一起清点物料 填制账卡 仓务员都说她平易近人 并不假份清高 但是 阿娟却并不到此为止 她看到仓务员填制物料卡 就是 你可以全部点完了 再集中来填卡 这样更快 她看到仓务员清点物料 又说 你把点好的先上架 这样不怕搞混 很快 仓务员开始抵制她的讲话了 而她不过是一番好意 将她自认为好的做法推荐给别人罢了 而且她认为这也是她的工作 问题 为什么仓库员会有抵制阿娟的情绪 如果你是阿娟 你会怎么做呢 案例演示和分析 案例 2 生产线一台锡炉出现故障 一位助拉急匆匆去找技术员 技术员正在修理一台飞天牌绕线机 助拉 喂 我拉上锡炉坏了 赶紧去帮我修一下啊 技术员 没看见我正忙着吗 修完这台机我就去 助拉 不行啊 我赶S O 要马上修啊 不然的话我就找你老大了啊技术员 找我老大 你去啊 我又不是没做事助拉 你这人怎么这样啊 真受不了技术员 我有什么怎么样啊 真是 问答 这个案例给你什么启示 正确的做法应该是怎么样呢 案例 3 有本事你就炒了我徐组长拿着一张退货单来找负责填单的阿华 徐 阿华 退货单上这项怎么没填 华 以前一直都是不用填的 徐 但我上次不是告诉过你 要填写完整的吗 现在这单退货追究起来 与退货单没填写清楚有责任 华 真的奇怪了 退货要追究责任也是品质部的责任 这单以前都是这样填的 也没说有什么责任 徐 你这不是推卸责任吗 华 音量猛地提高 我推卸责任 明明是别的部门的问题 就会拿自己部门的员工出气 徐 你 你是不是不想做了 不想做了 马上给我写张辞职信 我马上批给你 华 我为什么要写辞职信 要我走 有本事就炒了我呀 徐 问答 1 你认为徐组长沟通方法好吗 吓小孩 的手法凑效吗 2 如果你是徐组长 你怎么办 案例 4 小朋友的故事美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友 问他说 你长大後想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接著问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然後我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续著注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接著孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 於是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 我还要回来 问答 1 现场的观众真的听懂那小孩说的意思吗 他们是否把自己的意思 投射到别人所说的话上头 2 这个故事给你什么启示 EQ 情商 内在激励的能力 自我控制的能力 情绪的恢复能力 换位思考的能力 沟通技巧总结 1 订定目标和沟通的原则2 发表自己的意见或观点3 征询对方的意见4 透过观察 测试和了解对方的性格5 自我控制 将自己的频率调到与对方的一致6 影响对方 主持大局7 催促妥协 总结进展8 使用数据和客观证据9 确保每人都有发言权 让步 妥协 不太随便 沟通技巧总结 10 不取笑别人 不打击别人 不离题 不乱插咀 不打断对方的话题11 在别人说话停顿的时候 要懂得问问