电子商务案例分析UPS快递公司(宝典).doc

电子商务案例分析报告 基于UPS 快递公司的研究分析 一、企业背景 1、企业概况 UPS（United Parcel Service of America，Inc，中文译名为美国联合包裹服务公司） 起源于1907 年在美国西雅图成立的一家信差公司，以传递信件以及为零售店运送包裹起家，可为客户提供涉及物流、信息流和资金流等领域最全面的电子商务和供应链解决方案，同时也是全球著名特种运输服务供应商。每天为世界上200 多个国家和地区的790 万个客户运送1510 万包裹和文件，UPS 如今已发展到拥有450 亿美元资产的大公司，每天都在世界上200多个国家和地域管理着物流、资金流与信息流。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，UPS 同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 2、UPS 物流公司简介 1993 年，UPS 推出了以全球物流（World Wide Logistics，简称WWL）为名的供应链管理服务，并于1995 年正式成立UPS 物流集团，来统领全公司的物流服务。物流已经成为UPS 发展最快的部门，过去两年的年增长率达到70%。通过建立在50 多个国家的450 多个分驳中心，UPS 物流集团为客户提供全面的另配件和产品供应链管理，以及退货、修理等售后服务方面的物流管理，降低客户在流通领域的成本，提高服务质量。到1999 年，公司变成了集团，服务范围由开始的包裹陆运延伸到空运、陆运、技术支持和信息咨询。2002 年，迈克尔埃斯丘担任总裁后，成立了UPS 供应链解决方案公司，将UPS 的业务空战到以物流、快递、金融、供应链咨询为核心的全方位的第四方物流管理。现在的UPS 供应链集团由UPS 资本公司、UPS 资本公司、UPS 物流集团、UPS 货运服务公司、UPS 邮件业务创新公司与UPS 咨询公司共同组成。 3、公司最新统计数据 （1）2009 年全年数据 2009 年营业收入： 453 亿美元 雇员人数： 全球 408,000（美国 340,000；国际 68,000） 包裹业务 2009 年营业收入： 379 亿美元 2009 年递送量： 38 亿 件包裹与文件 每日递送量： 1510 万件包裹与文件 每日美国空运量： 220 万件包裹与文件 每日国际递送量： 200 万件包裹与文件 服务区域： 200 多个国家和地区；每一个位于北美洲和欧洲的地址 客户数： 每日 790 万（180 万取件，610 万递送） 网上货件追踪： 平均每天收到2,240 万个请求 服务网点 : UPS 商店? 4,698 个；UPS 营业店? 80;个（全球）； UPS 服务中心 1,000 个；授权服务点 16,000 个； UPS 投递箱 40,000 个。 派送团队: 96,105 辆运输车、轻型货车、拖车、摩托车，包括1,883 辆替代燃料车 UPS 喷气飞机队： 212 架在营; （共计264 架，全球第九大航空公司） 租赁飞机数： 298每日航程段： 国内：959；国际：763 服务的机场数： 国内：400；国际：435 （2）2010 年一季度数据 调整后 调整后 综合业绩 2010 年第一季度 2010 年第一季度 2009 年同期 2009 年第一季度 收入 117 亿美元 109 亿美元 营业利润 10 亿美元 12 亿美元 7.18 亿美元 8.99 亿美元 营业利润率 8.9% 10.0% 6.6% 8.2% 平均每日货运量 1493 万件 1454 万件 摊薄每股收益 0.53 美元 0.71 美元 0.40 美元 0.52 美元 二、UPS 网站分析 1、网站介绍 UPS 网上电子商务网站群主要突出了 UPS 的网上业务，它以UPS 快递和企业供应链设计为主，围绕这两类业务，使用了先进的portal 技术将UPS 的网上业务按照全球的地区划分，客户输入 网站网址后进入了一个UPS 地区选择页面，在列表框中列出了UPS 公司能够提供服务的国家和地区。客户通过选择所在的国家和使用的语言，便进入了UPS 为该国顾客设立的网上业务的网站。如图 网站的内容按照业务流程组织，而且提供了详细的辅助信息。以办理快递业务为例，网站提供了方便的网上快递工具，使用户能够顺利完成快递业务操作。 UPS 电子商务网站提供的业务包括以下几个方面： （1） 寄件业务，包括：全球特快加急服务、全球特快服务、全球快捷服务。 （2） 资费和运输时间查询功能。通过网站提供的该项功能，能够帮助客户查找 200 多个国家和地区的所有可用的UPS 服务的递送时间。 （3） 分支机构联系方式。在 UPS 中国区网站上，提供了中外运 UPS 国际快递有限公司操作中心、北京赛特大厦、UPS 上海代表处、UPS 广州代表处等UPS 分支机构联系方式。 （4） 网上创建货件。 UPS 因特网运输在网上为客户提供最快最方便的运输解决方案。仅通过客户的计算机就可以获知本行业最完全的运输选择方式部署。客户所需要的只是登陆“我的UPS”和用于付款的信用卡或UPS 账号。 （5） 安排取件。每日取件，当天取件，不定期取件三种。 （6） UPS 标签、塑料袋和其他物料。可通过网站，订购物料，信封，塑料袋，包装箱或包装筒，表格和标签。 （7） 运输中可使用的工具介绍及其特点。 （8） 包裹追踪。 （9） UPS 业务解决方案。包括如何帮客户改善业务和业务解决方案中，客户可以使用到的服务组合工具及其特点。 2、网站优缺点分析 优点 （1）网站一致性 首先，在功能上 UPS 对其网站进行了统一规划。将 UPS 的网站按照功能分为三类：UPS电子商务网站群、UPS 下属子公司网站群、UPS 信息服务网站群，每个网站群针对不同的客户进行定位，提供了不同的功能和内容。 其次，在内容上 UPS 对各个网站进行了统一规划。UPS 根据网站服务的对象，将相关内容进行了整合。如UPS 的投资者关系网站将投资者所关心的内容包括公司业绩披露、企业重大事件、企业股票信息、公司财务信息、公司管理信息、投资者关系服务等整合到网站中。 最后，UPS 对各个子网站的风格进行了统一的规划。UPS 的各个子网站的界面设计、内容安排、栏目的设置等都保持了一致的风格，当客户访问UPS 的网站时，会非常容易找到相关的内容和服务。 （2）信息整合 为了更好地为世界各地的UPS 客户服务，UPS 将其资源进行整合，按照不同的客户需求，设立了相应的网站。当客户登陆了UPS 相关的子网站时，该网站提供的是客户所需的信息，而其他的相关信息，网站会通过超级链接，连接到相关的网站。UPS 的各个子网站也对其内容进行了整合，将相关的内容安排在一个频道内，方便客户找到需要的信息，满足客户的需求。通过信息的整合，客户可以快速找到相应的信息，无需在不同的网站、不同的网页之间来回跳转，使客户快速地完成网上的业务操作。 （3）定位清晰 UPS 的电子商务网站群是以网上业务实现为目的的。网站栏目的设置、网站内容的安排以及页面的布局等，都是以有效实现网上业务操作为目的。 网站充分考虑了其服务的目标客户的特点，将网站内容按照业务操作的流程进行安排，方便客户快速实现网上业务。UPS 电子商务网站还将客户在业务操作中最常用的工具（如包裹追踪等）安排在网站的首页突出位置。 （4）提供多种实用工具 为了利于客户快速、方便实现网上业务，UPS 电子商务网站为客户提供了很多实用的工具。 UPS TradeAbility(国际通用工具) UPS Exchange Collect-改善客户资金周转，降低国际贸易交易风险 UPS Trade Direct-简化客户的国际供应链 UPS World Ease-将多个货件分组为一个货件用于出口到特定国家 UPS CampusShip-保障客户的成本底线 （5）缩减无关网站内容 UPS 电子商务网站对其内容进行了安排，将其他与业务无关或相关度低的内容尽量缩减。例如，对企业的新闻、企业介绍等部分进行缩减，只将与目标客户相关的新闻安排在网站上，企业介绍也有所删减。对于 UPS 的人力资源、投资者关系等内容，UPS 电子商务网站没有安排，而是在网站的导航条设置了相关链接。通过网站内容的缩减，使得网站的特点更为突出，更加适合目标客户的需求。 缺点 （1）目前，UPS 的物流金融方案还只集中在仓储、付款、收款三个环节上，未能推广到从供应商接到订单，到货物离港，再到收回货款的完整系统。 （2）UPS 的品牌需要进一步定位和改造，目前大家对耳熟能详的UPS 品牌的认知还仅限于“包裹快递”的技术领域，而UPS 提供的其他服务如供应链管理、多层次运输模式和金融服务等还没有被广大消费者广泛认知，这对UPS 的品牌效应产生一定影响。 （3）UPS 在收购一些物流公司，迅速扩张企业规模时稍显盲目。如UPS 在收购完飞驰公司后发现自己已经相当臃肿，才停下来继续收购的步伐，开始专心消化整合这些公司。 （4）UPS 在“三流合一”（物流、信息流和资金流的整合）方面还不够完善。在开拓国内市场时，国内的客户对物流概念的理解不一，大多数还停留在简单的仓储运输的层面上，而没有考虑是否会降低整体供应链的成本，“三流合一”由此出现问题。鉴于以上的原因，UPS 物流集团在中国的业务仍然以全球客户居多，来自中国本土的企业寥寥无几。 （5）无法派送问题。当邮件出现地址错误或无法清关的问题时，快件将被退回，而退回的费用须由寄件人支付，当没有及时退回时，相关快件会就地销毁。 （6）UPS（中国）网站的搜索引擎优化还存在一些问题。如只搜索“UPS”时，与快递相关的搜索结果特别少，必须输入完整的“UPS 快递”进行搜索，而另外一些细节性问题也将在后面的SEO 分析中详细指出。 三、UPS 公司网站SEO 分析 1、专业网站对UPS 的seo 的测试如下： 2、个人分析： （1）页面结构分析 刚打开ups 的中文页面，给人的感觉就是一个字“乱”，给我的第一感觉首先是惊讶，作为一个国际知名的大型快递公司，其页面实在与其身份有所不符合。我想是不是他在中国的市场不够大，不能引起 ups 在中国市场的重视吗？众所周知一个结构清晰，明朗的网站页面是很容易引起网络爬虫的兴趣的，而 ups 的网页页面显然不符合这个要求。所以上面分析的数据即在百度，google 等著名搜索引擎网站中被收录的网页数少，看来和他的网页页面的结构有着密不可分的关系。我自己用百度搜索 ups 发现前面十天左右都不是关于ups 快递的，而用ups 快递才能更好的搜索到，这个很能反映 ups 在中国的知名度问题。然后我用google 搜索发现第一条是关于ups 的后面接着的几条都不是关于ups 快递公司的，很显然在google 的中文搜索中反映出来的问题很百度是差不多的。很显然，ups 的中文网站在其网站的推广方面还有很长一段路需要走，作为一个国际性的大型快递公司绝不能忽视中国的市场。 （2）关键字分析 打开 ups 的中文网站，醒目的标题位置并没有发现醒目的公司名称。只有在左上角有一个ups 的logo。网站被搜索的一个重要因素是关键字的搜索。上面分析的title 的设置看来真的很有必要。还有就是第一关键字与第二关键字的使用了。对于我之前在百度以及 google 中文搜索的结果发现，ups 和 ups 快递 这两个搜索的结果反应的差别很大，就是说 ups 快递更容易被搜索，那么这样的话网站在进行 seo 的时候应该更多的考虑使用ups 快递来代替ups，这样会大大的提高该网页被收录的机会，当然在搜索引擎中的排名就会提高不少。 （3）小结 根据以上的专业网站对 ups 网站的分析，以及个人其网站的分析约岸杂诎俣群?google 着两个搜索引擎的结果的分析，ups 网站存在的两个很大的问题就是在于其网站的结构问题即结构不清晰，比较混乱，应该改用更为简单，层次更为分明的网页结构。另一个就是关键字的使用方面，在网站网页上尽量加上 ups 作为标题，还有就是在一些新闻，介绍方面能用ups 快递，代替ups。虽然ups 是个有国际知名度的快递公司，希望它能重视中国的市场，重视其在中国的品牌建设，才会使它的业务更上一层楼。 四、UPS 企业模式分析 1、经营模式 随着不同客户对于物流的需求呈现多样化局面，需要物流企业提供差异化的服务，因此，客户需求已经成为引导物流供应商发展方向的重要因素，而接近用户也成为时下物流行业最热门的话题。但以客户为导向绝不能作为一句空话来说，而是要在实践中去把握、去体会、去检验，只有那些真正了解客户的所思所想，才能更好地把握企业的发展方向和进行市场定位。因此，拉近与用户之间的距离已经成为当今物流企业发展的首要任务。 作为全球最大的速递公司，UPS 经历了从一辆摩托车到现在拥有 269 辆喷气式飞机的发展历程。物流行业要不断地和各种各样的人大交道，怎样才能让所有不同地区、不同习俗的客户满意，是 UPS 一直坚持的原则，UPS 的理念是：最好的服务、最低的价格。在不同的地区，UPS 的服务始终以客户需求为导向，在他们所服务的范围内，根据不同地区的具体情况，分别设立有标志明显的UPS 商店，UPS 营业店，UPS 服务中心，授权服务点，UPS投递箱。他们的运送队伍从喷气式飞机到包裹运输车、有篷货车、摩托车，甚至是拖拉机，根据路况来选择运输工具。 在 UPS 的网站上，客户可以实现包裹实时跟踪。如果是经常运送包裹的客户，可以在其网站上建立自己的UPS 账户，用于结算运输和服务费用，以便节省时间。正是这种全面、细致的服务使得UPS 在全球范围内备受好评，营业额逐年上升，最终成为速递业的霸主。 2、商业模式 （1）一站式物流解决方案 与许多传统的物流公司不同，UPS 不仅仅帮助用户解决速递业务，它还可以帮助其解决供应链业务。不论是跨国客户，还是国内的大型客户，包括未来的中小型客户，需要的都是一系列的物流解决方案，包括快递、集装箱、补货、仓储等。由于大多数企业在完善其供应链配置方面仍有很大的潜力，UPS 看准这一市场，实现快递业务与供应链业务的整合。 从物料采购的资金管理到库存的货物运送，今天的UPS 正在演绎着一个全新商业模式，即商务同步协调，其核心是创造精确统一的供应链，以使货物流、信息流以及资金流能更快更高效的运转，实现无缝衔接，保持整个商业活动的顺畅进行，更好地满足客户的需求。 （2）整体市场战略，与阿里巴巴结成战略联盟 2010 年5 月4 日，UPS 宣布，与阿里巴巴旗下全新的在线批发电子商务平台“全球速卖通”结成战略联盟。UPS 作为“首选物流供应商”，将为该在线批发平台提供物流服务。 通过与UPS 建立战略联盟，“全球速卖通”平台将整合UPS 运输技术，让客户享受到在线管理货运和在线追踪所带来的关键益处，其中包括打印