圣元医务操作案

战略开拓部工作手册（2007版）客户名称青岛圣元乳业有限公司项目名称战略开拓部工作手册（2007版）文档类型Framework Solution Description完成时间2007年1月1日公开范围青岛圣元乳业有限公司战略开拓部保密程度机密版权所有青岛圣元乳业有限公司战略开拓部当前版本V.0战略开拓部工作手册（2007版）根据公司战略开拓部年度目标，保证“3553”攻城计划的顺利实施，为指导战略开拓团队的日常工作，特制定2007年度战略开拓部工作手册：索引与目录：战略开拓部组织结构1（一）战略开拓城市组织结构1（二）战略开拓城市级别1第二章 营销政策2（一）新客户政策2（二）准客户政策2（三）新/准客户回访政策3第三章 费用标准及使用原则4（一）财务报销管理规定4（二）办事处房租、办公费、固定电话费标准5（三）差旅费、个人手机、交通费报销标准5（四）专家讲座、科介会、妈妈课费用标准6第四章 战略开拓部消费者活动、科介会流程8（一）消费者活动8（二）科介会9（三）活动申请流程9第五章 管理流程10（一）物资订购流程10（二）预算申请流程10（三）费用报销流程11（四）新、准客户开发流程12（五）医生咨询费支付流程13第六章 人力资源管理及绩效考核流程14（一）人力资源管理流程14（二）战略开拓部考核卡14（三）2007年战略开拓部薪酬与考核说明15第七章 日常工作流程17第八章 工具附录18战略开拓部组织结构营养教育总监战略开拓华北区战略开拓华南区战略开拓经理信息主管信息主管战略开拓经理营养教育经理营养教育经理营养教育主管营养教育主管（一）战略开拓城市组织结构（二）战略开拓城市级别城市级别城市级别城市级别城市级别华北区华南区哈尔滨B青岛B福州B贵阳B大庆C烟台C厦门B南昌B长春B临沂C泉州C长沙B沈阳B徐州C广州A衡阳C大连B南京B深圳A成都A西安B苏州C东莞B重庆A兰州B无锡C佛山C武汉A太原B常州C珠海C北京A杭州B中山C天津B宁波C湛江C石家庄B温州B南宁B济南B台州C昆明B第二章 营销政策（一）新客户政策新客户定义：在医务渠道或消费者活动中首次购买圣元0、1、2段的优博400g以上袋装/听装产品、金装优聪400g以上袋装/听装产品、优聪900g听装或400g小听装产品、早产儿/低体重特殊配方奶粉的消费者。1、医生咨询费政策A方案：现金（1）优博1段、2段900g听装新客户：医生咨询费标准80元（A类城市100元）/个；（2）优博1段、2段400g袋装、优博0段900g听装和优博0段、1段400g小听装新客户：医生咨询费标准50元（A类城市60元）/个；（3）金装优聪1段、2段900g听装新客户：医生咨询费60元/个； 400g 小听装：医生咨询费50元/个；（4）优聪听装900g新客户：医生咨询费50元/个；400g小听装：医生咨询费40元/个；B方案：1袋或1小听奶粉20元；（1）优博、金装优聪 、优聪听装新客户：公司免费提供给医院1袋或1听400g的0段、1段、2段奶粉20元医生咨询费；注意：免费提供给医院的奶粉，需要医生直接卖给消费者而不能免费送给消费者，即如果消费者没有产生购买行为不能算新客户；（2）医院执行价格建议：（a）优博袋装1段不得低于42元/袋、2段不得低于40元/袋；（b）优博小听装1段不得低于70元/听；小听装0段不得低于60元/听；（c）金装优聪小听粉1段、2段不得低于60元/听；（d）优聪小听装400g不得低于35元/听；（二）准客户政策为了更好应对日趋激烈的市场竞争，在通过筛选以后的目标医院派发200克盒装优博或优聪（含金装优聪），以增加客户的尝试率，进而提高新客户产出，并且扩大产品在目标客户中的知名度。准客户定义：接受圣元优博、优聪（含金装优聪）200克样品的客户。1、派发目标医院科室及其他途径（1）产科病房：通过医护人员直接将优博或优聪（含金装优聪）1段200g连同产品资料一同赠送给刚出生的目标客户；（2）新生儿科：通过医护人员直接将优博或优聪（含金装优聪）1段200g连同产品资料一同赠送给6个月以内且没有收到尝试品的目标客户；（3）儿保科：通过医护人员直接将优博或优聪（含金装优聪）2段200g连同产品资料一同赠送给512个月以内没有收到过尝试品的目标客户；（5）孕妇学校和妈妈班以及消费者活动时直接赠送给目标消费者。2、使用方法（1）派发样品时要求医生宣传公司及产品卖点同时附上育儿介绍；（2）对于帮助公司派发的科室或医生可以支付每个准确名单3-10元不等的派发费，需要根据城市的竞争情况及医院的重要性，由大区经理审批决定；（3）医院派发时要避免客户同时拿到多个品牌的免费样品。3、使用控制（1）严禁销售（指严禁营养教育主管在市场上销售，但可以在医院内由医生销售），原则上要求1人1盒派发，名单数量与派发数量吻合；（2）城市控制：主管申请，战略开拓经理审批，由圣龙天使物流主管签字发货，主管凭派样名单月底核算；（3）优博与金优聪不得同时派发；（4）如有特殊客情需求可以单独申请。（三）新/准客户回访政策（1）消费者状态定义活跃消费者：正在使用优聪/优博产品的孕产妇和0-1岁的宝宝；冰冻消费者：以前使用过优聪/优博的产品，现在不再使用的消费者；未 确 认：在不同时间段拨打3次，仍然无法联系到消费者的情况；无效消费者：是指从来没有使用过优聪/优博产品的消费者和虚假资料等情况；一般消费者：是指使用圣元其它产品或使用优聪/优博产品超出1岁的宝宝；（2）有效消费者状态有效消费者（即绩效及医生咨询费数据）包含：活跃消费者、0转1、冰冻消费者、未确认消费者（准客户为hotlead状态）。（3）无效消费者状态无效消费者包含：无效消费者、一般消费者；无效消费者不计绩效，不支付费用。（4）新客户电访标准见附件“政策”之“ZKT新客户电访标准（V1）”；（5）准客户电访标准见附件“政策”之“ZKT准客户电访标准（V1）”；第三章 费用标准及使用原则（一）财务报销管理规定1、开票资料名称：圣元营养食品有限公司纳税人识别号：37028472781753X地址、电话：胶南市海滨工业园户行及帐号：华夏银行青岛开发区支行 8391-5242、管理费用项目要求办公用品报销时必须发票上注明办公用品的品名或发票连同加盖发票专用章的所购物品明细清单；复印邮寄费提供正规的复印发票或服务业发票；报销EMS时必须附带邮件详情单EMS底单；通讯费电话费发票并附带费用明细，充值卡发票、预付话费发票不予报销；电话费发票抬头必须为公司名称或公司员工名字，其他抬头一律不得报销；差旅费住宿发票明确起止日期、公司全称；交通费必需注明起止地点、日期； 客情费正规的餐饮业服务业发票，附带业务说明和具体人员。房屋租赁费房东开具的租赁业发票或服务业发票，或持租赁合同到当地地方税务局开具租赁业专用发票。附合同复印件和发票同时报销。会务费会务费发票报销时需注明会务的时间、日程、人员等会务内容。会议费的发票是服务业发票或等值的住宿费、会务费发票。公关费处理消费者投诉、政府职能部门抽检等业务，需附带明细的支付款说明，并由分管领导批准后方可报销。（灵活的发票，由大区经理进行控制）3、违规惩罚措施（1）未按费用的申请流程和不按报销制度报销的费用不予报销，报销人、审核票据的人对所报销的费用是否合格负责，如出现不合格费用处理办法如下：A、不合格票据第一次出现将被退回重开，并给予50元/笔的罚款；同样的不合格票据第二次出现将直接给予扣除，由城市经理承担，同时给予区域经理50元/笔的罚款；B、差旅费出现虚假票据或连号票据，第一次给予票据金额5倍的罚款；第二次出现相关人员将被直接开除。（2）票据的审核责任：两次月度报销审核中对同种不合理票据签字的按不合理票据的30%予以罚款（不足100元按100元计），并向直接上级主管递交检查一份。（3）所有费用票据必需在财务规定的每月28日前寄到公司（以寄到时邮戳为准），超出此时限的将给予1000元/次的处罚。（二）办事处房租、办公费、固定电话费标准区域城市办事处房租办公费用区域城市办事处房租办公费用华北北京0500.00 华南深圳5000500.00 华北哈尔滨1500500.00 华南广州2500500.00 华北大庆1000500.00 华南福州1500500.00 华北长春1500500.00 华南厦门2500500.00 华北沈阳1500500.00 华南长沙2000500.00 华北大连1500500.00 华南重庆2000500.00 华北天津2500500.00 华南成都2000500.00 华北太原1000500.00 华南昆明1500500.00 华北石家庄1000500.00 华南武汉3500500.00 华北兰州1000500.00 华南中山1000500.00 华北济南1000500.00 华南东莞1500500.00 华北青岛1500500.00 华南佛山1000500.00 华北烟台1000500.00 华南珠海1000500.00 华北临沂1000500.00 华南泉州1500500.00 华北徐州1000 500.00 华南湛江1000500.00 华北西安1000500.00 华南南宁1000500.00 华北南京3500500.00 华南贵阳1000500.00 华北苏州3500500.00 华南南昌1000500.00 华北无锡2500500.00 华南衡阳1000500.00 华北常州2500500.00 华北杭州2500500.00 华北宁波3000500.00 华北温州2500500.00 华北台州1000500.00 （1）办公费用：办公用品、固定电话、水电、物业； 采暖费另行申请；（2）以上标准均为开发票前的税前金额。（3）如有特殊情况需特别申请交财务备案；（三）差旅费、个人手机、交通费报销标准1、差旅费报销标准住宿费标准餐费补助标准适用区域交通工具出租费标准50元/天无作业点以下县城火车无70元/天无特殊地市，指：直辖市、省会城市、苏州、无锡、常州、宁波、温州、厦门、大连火车无90元/天无粤东区域火车无交通员工出差（包括部门经理）：在北京青岛、北京上海、北京武汉、北京西安、北京哈尔滨等直达且时间不超过16小时的乘车区间要求乘坐火车；超出以上区间范围的，由各级经理决定交通方式，公司不做要求。出差期间所在城市发生的公共交通费用实报实销，但发票中不能出现过期、联号、残缺的票据，否则视为废票；出租车费在标准内予以报销。员工异地出差公务紧急、或处于火车票紧张时期，由各分管总监作为特例批准可以乘坐飞机，财务部每月将特例情况汇总备案。餐饮出差期间，餐饮补助按补助标准凭餐饮发票报销，单独做客情费处理。餐饮发票的日期、地点须符合实际出差的情况。集团内部出差：员工到察北圣元、东北圣元出差时取消餐费补助，在食堂免费就餐；员工到青岛、北京出差时，餐饮发票在补助标准内实报实销。参加各种会议期间，原则上取消餐费补助，按会议计划中的相应规定执行。员工于18点以后出差的，公司不计当天的餐费补助，出差时间是特指飞机票或车票的票面出发时间；员工于12点以前返回公司的，不计当天的餐费补助，返回时间是指根据返程的飞机票或车票确定的到达时间。住宿多人出差（包括会议期间），住宿费票据每个人要单独开具，不允许两个人或两个以上人员住宿费用开在一起。其它在当地有固定住所人员，不享有在当地的相关补助。集体出差时，普通员工交通工具、住宿标准可执行同行领导标准，补贴不变。北京、青岛员工本地日常公事外出所产生的公共交通费用（公交、轮渡、地铁）实报实销。对于特殊情况，由各分管总监确认并签字方可报销差旅费。出国人员、长期派驻外地人员，根据工作项目的具体情况，需要单独申请。出差期间因公产生的电话通讯费用，实报实销（需附电话明细单，并标注出因公话费）。2、手机/交通费使用标准遵照0070614制定的“ZKT战略开拓城市人员电话费及交通费报销标准（V1）070614”文件执行。（四）专家讲座、科介会、妈妈课费用标准1、专家讲座要求（1）主办方：青岛圣元乳业有限公司（2）专家讲座主办前必需先申请；2、科介会要求（1）科介会分为院内和院外两种；建议多采用院内；3、妈妈课要求（1）妈妈课分为自办和协办；（2）协办形式：孕妇学校、产后宣教、与其它相关机构共同主办； 4、费用标准项目专家讲座妈妈课（自办）妈妈课（协办）科介会（院内）科介会（院外）人数要求80-10030人以上20人以上12个以上12个以上费用标准（最高）55002000600300800第四章 战略开拓部消费者活动、科介会流程（一）消费者活动1、专家讲座A、目的通过每场活动设定的不同主题，在消费者心中树立起营养专家的形象,和增加企业的亲和力通过老会员带动新会员消费，来扩大消费群体通过活动方式和促销手段来维护圣元的客户忠诚度B、专家讲座举办频率及参加人数频率：每城市每季度一场规模：80-100个家庭/场C、主题“聪明领先只需妈妈提前一步”首场举办城市必须使用此主题，见文件“ZKT专家讲座聪明领先只需妈妈提前一步（第一场）”；“妈妈的爱宝宝的未来” 供非首场举办城市使用，见文件“ZKT专家讲座妈妈的爱宝宝的未来（第二场）”和“ZKT专家讲座致讲座专家的指导（第二场）”。D、前期筹备讲师资质要求职称：副主任医师以上专业：儿科或儿保讲课技巧：有对消费者授课经验；讲课幽默（比较难）、生动不死板；能够活跃会场气氛；能将优博产品卖点与他授课观点有机结合。活动场地选择当地城市市中心三、四星级宾馆会议室，需要200-300平米面积 （结合城市实际情况）物品准备活动前期宣传物品：邀请函、海报活动现场物品：需要主题背景板、易拉宝、海报、彩色气球、宣传资料（企业介绍、产品介绍、非常宝贝乐园介绍）、给每个参会家庭发放的赠品、设计调查问卷、一次性纸杯、条幅、TVC光盘（企业介绍）现场租赁性备品：电视、DVD、音响、引导性水牌等预算控制单场预算控制在5500元以内E、经验总结及建议见例行工作表中的“ZKT专家讲座评估总结模板（V1）”。2、妈妈课内部妈妈课：与医院联合进行的妈妈课活动；建议以此为主；外部妈妈课：主要由圣元主导开展的妈妈课；（二）科介会1、目的（1）在医务人员中树立公司专业形象（2）开发更多圣元vip，实现更多推荐（3）坚定医生推荐圣元产品的信心2、频率每位专员每个月1场，医生人数不少于15人/场3、形式（1）利用科室交班时间或与医生约定时间进行演讲（2）利用医生沙龙、与医生联谊活动时进行4、费用投入（1）医生礼品： 1520元/每位医生（2）礼品选择：使用公司礼品（三）活动申请流程消费者活动和科介会不必单独申请，但要在每月初预算中详细注明！第五章 管理流程（一）物资订购流程流程（二）预算申请流程1、流程2、说明时间负责人说明每月1号前营养教育主管营养教育主管填写本片区的表格版预算并提交战略开拓经理战略开拓经理战略开拓经理审核的同时，填写本城市的预算并提交大区经理审批大区经理大区经理审核后返给战略开拓经理每月6号前营养教育主管按大区经理审核的表格版预算录入M2，并提交战略开拓经理战略开拓经理在M2系统中审核营养教育主管的预算，并按大区经理审核本城市的预算录入M2系统中，提交大区经理每月7-8号大区经理在M2系统中审核城市提交的预算每月8-10号财务部进行预算的整理，并进行打款（三）费用报销流程1、流程2、说明时间负责人说明每月25号前营养教育主管营养教育主管在M2中录入本片区的上月实际发生的费用战略开拓经理战略开拓经理审核的同时，填写本城市上月实际发生的费用并提交大区经理审批每月26号前大区经理在M2系统中审核城市提交的费用每月28号前城市所有人员大区经理审核后，城市打印票据，贴票并邮寄到青岛（四）新、准客户开发流程1、流程2、新准客户录入流程详见CRM录入手册，见文件“ZKTCRM系统操作手册（V1）”。（五）医生咨询费支付流程流程第六章 人力资源管理及绩效考核流程（一）人力资源管理流程1、上岗A、应聘申请：见附表01区域招聘申请书；B、面试评价：见附表02区域面试评价表；B、员工登记：见附表03区域员工登记表；2、转正见附表04区域转正申请表；3、调岗A、区域内调岗：见附表06区域部门内岗位调整表；B、区域间调岗：见附表06区域部门间岗位调整表；4、离职A、离职申请：见附表07区域离职申请表；B、离职清帐单：见附表08区域离职清帐单（二）战略开拓部考核卡1、战略开拓经理考核卡考核项目权重考核办法及公式数据来源管理技能40根据管理技能评估表评分本项分数=单项平均分20%50战略开拓大区经理新客户目标完成率40新客户目标完成率30营养咨询部准客户目标完成率20准客户目标完成率20数据库营销部实际得分注：1、季度考核，不参与奖金挂钩；2、年底依据考核结果，进行基本工资调整。2、营养教育主管考核卡考核项目权重考核办法及公式数据来源新客户目标完成率60新客户目标完成率60营养咨询部准客户目标完成率40准客户目标完成率40数据库营销部实际得分注：1、季度考核，不参与奖金挂钩；2、年底依据考核结果，进行基本工资调整。（三）2007年战略开拓部薪酬与考核说明1、薪酬政策基本工资+季度奖金（+股票期权激励）2、基本工资执行日期：2007年1月1日适用时间： 2007年1月1日2007年12月31日职位薪资区间调薪级别调薪时间调薪依据战略开拓经每年1月份营养教育主管考核卡营养教育主管30005000200元每年1月份战略开拓经理考核卡3、考核办法职位考核办法淘汰战略开拓经理新客户数量新客户单位奖励金额+准客户数量准客户单位奖励金额季度强制淘汰1次，淘汰人员取考核得分排名后10%的人员，每季度淘汰率5%。营养教育主管城市营养教育主管平均奖金1.5半年强制淘汰1次，淘汰人员取考核得分排名后10%的人员，每半年淘汰率5%。（1）战略开拓经理奖金说明A、每季度发放1次；B、城市季度新客户数量、准客户数量均达成80%，参与考核，计算奖金；C、战略开拓经理承担业务指标预算时，奖金=城市营养教育主管平均奖金1.5 管理分工权重+个人业务奖金个人业务分工权重；D、监察。（2）营养教育主管奖金说明A、每季度发放1次；B、季度新客户数量、准客户数量均达成80%，