前厅接待程序

1 前台接待处 接待处是酒店为住店宾客提供入住登记 房间分配和宾客在住店期间所需的询问 叫醒 留言等服务的最重要的部门 它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能 是营销 和经营信息的中心 接待处 小时对客服务 是酒店和宾客接触的重要桥梁 是酒店向宾客 提供服务的主要窗口 一 接待处组织机构示意图一 接待处组织机构示意图 接待主管 资深接待员 接待员 二 接待处工作程序和标准 客人历史档案的建立和查询 客人历史档案的建立和查询 程 序 标 准 判断是否为客人 建立历史档案 为酒店的公司客人 常住客人及长住客人和散客建立历史档案 在历史中注明客人们的喜好及特殊要求 为入住酒店商务楼层 行政楼层的客人建立历史档案 使用电脑为客人 建立历史档案 随时修正客人的资料 将有关信息完整 准确地输入电脑 注明客人的特殊要求及喜好 以便日后跟踪追查 并提醒有关人 员在对客人服务过程中注意 查询 当客人做预订时要查询客人历史档案 当给客人分配房间时 需查询客人历史档案 当遇到有特殊要求的客人时 要注意查询其历史档案 修改客人的历史 档案并输入新信 息 当客人再次光临酒店时 如有任何资料更改 接待员应及时更改 电脑中的信息 以确保信息的准确性 当客人需要补充其它资料时 接待员应及时补充电脑中的信息 以方便客人再次光临时查询 当客人首次光临酒店时 应收集客人的所有资料 如客人姓 名 公司名称 地址 国籍 证件号码 证件有效日期 出生日期 及客人的联系方式 喜好等 输入电脑 建立新的历史档案 查询客 人历史档案时必须核对清楚 必须定期检查及更新客人资料 2 已预订散客的房间安排 已预订散客的房间安排 程 序 标 准 查找当天入住散 客报表 打印当天入住散客的报表 查找当天入住散客的报表 了解客人的特殊要求 查找客人的历史记录是否注明其它特殊要求 房间分配 首先检查客人是否 或常住客人 特别留意客人房间是否已 完全准备完毕 按当天入住散客的报表内容 为有特殊要求的客人分房 尽量将已清洁好的房间分配给预计早上抵店的客人 使客人在入 住时能迅速顺利进房 每天上通宵班的同事 必须正确打印出第二天的已预订散客 的报表 每天早班必须查看当天入住散客的报表 并核对订房单了解 客人的特殊要求 团体房间的安排 团体房间的安排 程 序 标 准 团体房间的安排 根据团体的抵达时间分配房间 根据团体的特殊要求安排房间 仔细阅读团队订房单 根据单上显示的要求把团队的房间尽可能 安排在同一楼层或同一方向 功能的区分 当团队房间安排完毕后 把有关房号分别派发给管家部 行李部 等有关部门 每天上通宵班的同事必须根据有关团体资料 准备好所需的 电脑钥匙 并把钥匙放置在欢迎信封内 在信封上注明房号 已预订散客的入住登记手续 已预订散客的入住登记手续 程 序 标 准 接待有预订散客 抵达酒店 当客人抵达酒店时 首先表示欢迎 有礼貌地问明客人姓名以作 称呼 当工作繁忙时 应向客人示意 请客人稍侯片刻 并尽快提供服 务 如客人已等候多时 应先向客人道歉然后迅速办理入住事宜 为客人办理手续 请客人在已准备好的登记表上填写有关内容 问清楚付款方式 并请客人在登记表上签字和填写地址 3 核对客人护照 身份证号码 签证有效日期 信用卡签字等证件 及内容 分配房间后 应再次确认房价和离店日期 把填写好的房卡及钥 匙交给客人 并请客人在上面签名 提供其它帮助 在办理入住手续过程中 要查看客人是否有留言 传真及电脑中 作注明的特殊要求及注意事项 入住手续完毕后 询问客人是否需要行李员帮忙 告诉客人电梯 的位置 如果有发出餐券 饮品券的 要说明使用的地点和时间 并祝愿客人在住店期间开心愉快 信息储存 接待客人完毕后 立即将有关信息输入电脑 包括客人姓名的正 确拼写 地址 付款方式 国籍 护照号码 离店日期等 把包括房租 付款方式 旅游状况等有关资料记录在登记表上 并把订房资料及信用卡等装钉在登记表背面 检查信息的正确性 并输入客人的历史档案中 当客人走近接待处时 应面带笑容地说 某某先生 小 姐 您好 欢迎光临 欢迎再次光临 必须与客人确认房价和 离店日期 付款方式 如有客人留言及传真信件 必须在客人登记时 交给客人 必须保持客人资料正确记录在入住登记表上和输入电脑 未预订散客的入住登记手续 未预订散客的入住登记手续 程 序 标 准 接受无预订客人 入住要求 当客人办理入住手续时 首先要查清客人是否有预订 若酒店出 租率较高 需根据当时情况决定酒店是否可接纳客人入住 确认客人未曾预订 酒店仍可接纳时 表示欢迎客人的到来 与 客人确认房费 并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价 为客人办理手续 请客人在登记表上填写有关内容 并请客人在登记表上签字 核对客人护照 身份证号码 签证有效日期 信用卡签字等证件 及内容 确认客人付款方式 分配房间后 把填写好的房卡及钥匙交给客人 并请客人在上面 签名 提供其它帮助入住手续完毕后 询问客人是否需要行李员帮忙 告诉客人电梯的位 置 并祝愿客人在住店期间开心愉快 信息储存 接待客人完毕后 立即将有关信息输入电脑 包括客人姓名的正 确拼写 地址 付款方式 国籍 护照号码 离店日期等 4 把包括房租 付款方式 旅游状况等有关资料记录在登记表上 并把订房资料及信用卡等装订在登记表背面 检查信息的正确性 并输入客人的历史中 若在酒店出租率较高时 遇到没有预定的客人入住 必须向 主管汇报 由主管决定可否接受预订客人入住 如客人是酒店合约公 司客人 必须出示印有该客人姓名的公司卡片 查询客人的历史记录 及公司折扣 与客人确认房价及退房日期 付款方式等 须向客人解 释房卡上的注意事项 并在房卡上签名 同时把客人资料正确输入电 脑及记录在入住登记表上 团体入住登记手续 团体入住登记手续 程 序 标 准 准备工作 队的在团体到达前 预先准备好团钥匙 并与有关部门联系确保 房间为已清洁房间 根据团队要求提前分配房间号 准备钥匙 早餐券等 并根据要 求通知管家部设置 或清收 酒水 开启 或关闭 长途电话线 接待团队 当团队抵达酒店时 首先表示欢迎 并问清楚导游有关旅行社及 团号等资料 接待员与领队确认房间数 并把房间钥匙交给领队 领队确认人数 早餐 叫醒时间 收行李时间及离开时间等资料 检查有关有效证件 领队安排房间 接待人员需协助领队发放钥匙 并告知客人电梯的位置 6 安排司陪房 信息储存 及时把有关资料输入电脑 把有关资料全部记录在团体资料表格上 把团体资料表格派发有 关部门 如询问处 礼宾部 管家部 电话房和前台收银处等 在团体到达前准备好钥匙 早餐券 登记表等 在团体到达 时要征询客人是否需要其它消费 如打电话 使用房间酒吧及餐厅签 单等 贵宾 入住登记手续 贵宾 入住登记手续 程 序 标 准 接待贵宾的准备 贵宾房的分配力求选择同类客房中方位 视野 景致 环境 房 5 工作间保养等方面处于最佳状态的房间 贵宾到达前 将装有钥匙 做多一天的 KEY 欢迎卡 登记 表的欢迎信送到大堂副经理处 大堂副经理在客人到达前检查房间和摆放各种 SET UP 确保房 间处于正常状态 如有任何更改或取消 必须知会大堂副经理及 管家部 办理入住手续 以客人的姓名称呼客人 及时通知大堂副经理 并由大堂副经理 和宾客关系主任迎接客人 大堂副经理向客人介绍酒店的设施 并亲自将客人送至房间并了 解客人在住期间的行程 询问客人是否需要叫醒服务 退房时是否需要送车等 信息储存 复核有关贵宾资料的正确性 并准确输入电脑 在电脑中注明贵宾以提示其它部门或人员注意 为贵宾建立历史档案 并注明身份 以便作为订房和日后查询的 参考资料 长住客人的入住处理 长住客人的入住处理 程 序 标 准 长住客人的定义 长住客人均要与酒店签定长住合同 并且至少留住一个月 长住客人抵店时 的接待 在长住客人抵达前 准备好如房卡 钥匙及登记表等有关资料 以客人姓名称呼客人 由接待处经理以上迎接客人 把所有信息输入电脑 为客人建立两张帐单 一张由合同开始至 结束 并在内注明客人的公司及价格 另一张为期一个月内 并 把客人的房费帐单及杂项帐目分开 一切客人信息确认无误后 为客人建立历史并存档 按照合同的期限准备客人的钥匙 常客入住处理 常客入住处理 程 序 标 准 常客到达前的准 备工作 根据客人的历史记录给客人安排房间 准备好如房卡 钥匙及入住登记表等有关资料 为客人办理手续 请客人在已准备好的登记表上签字 核对有关证件并扫描证件 与客人确认房价 离店日期和是否含早餐 把填写好的房卡及钥 匙交给客人 6 提供其它帮助 在办理入住手续中 要查看客人是否有留言 传真及电脑中所注 明的特殊要求和注意事项 入住手续完毕后 询问客人是否需要行李员帮忙 告诉客人电梯 的位置和用早餐的位置 并祝愿客人在住店期间开心愉快 询问客人是否需要叫醒服务 退房时是否需要送车等 在客人到达前要做好一切准备工作并根据客人要求迅速通知 管家部 住客换房手续 住客换房手续 程 序 标 准 接到客人换房要 求 当接到客人换房要求时 接待员要问原因 并表示道歉 要按照 客人的要求为他们转换新的房间 为客人办理完整的换房手续 及时将客人的新房号输入电脑 2 办理换房手续1 填写新的 KEY CARD 和钥匙 让行李生送上房间帮客人转房 2 换房后要填写换房单 3 把换房单派发至各有关部门 如礼宾部 电话房及前台收银处等 4 接待员需要更换客人的档案栏 更改房间号码 并在电脑资料 上注明 5 将入住登记单上的房间号码改过来并摆在新房间的 FILE 里 当接到客人换房的要求时 必须问清原因并表示歉意 在换 房单上注明换房的原因 如果当天没有客人要求转房的房间类型 则 安排次日帮客人换房 房间状态差异的处理 房间状态差异的处理 程 序 标 准 房间状态差异的 产生 客人已抵达酒店 但前台接待员尚未及时将客人信息输入电脑 客人已换房间 前台接待员尚未及时更改电脑资料 客人未离开酒店 但前台收银员把客人的全部信息从电脑中取消 客人已离开 但前台电脑尚未接收有关信息 处理方法 前台接待员及时把最新的客人信息输入电脑 前台接待员把状态差异的房间报表交给大堂副经理 大堂副经理按照该表查看房间实际状况 并在报表上签字确认 复印一份交给前台收银员和管家部更改有关资料 7 前台接待员把该报表存档 以便日后查对 必须及时将客人正确的信息输入电脑 发现有房间状态差异 必须及时跟办各项工作 散客及团队叫醒服务 散客及团队叫醒服务 程 序 标 准 安排叫醒服务 当接到叫醒服务后 准确地把客人的房号 所需要叫醒的日期及 时间记录在叫醒服务记录本上并重复客人要求 通知总机 接待处在每天凌晨时间 晚上 1 时至 2 时左右 送叫醒记录给总 机 由总机将叫醒时间输入电脑系统 如客人做当天的叫醒服务 必须立即知会电话接线生 并记录在 叫醒服务记录本上 如团队叫醒服务 则通过派送团体资料表通知电话房有关叫醒服 务的事宜 须与客人确认清楚叫醒的时间 日期 准确地记录在叫醒服 务记录本上 接待处通告单的使用 接待处通告单的使用 程 序 标 准 接待处通告单的 使用 在以下情形将使用接待处通告单 1 房租的更改 2 延迟退房 3 房间续住 4 转房 接待处通告单的 填写 必须在接待处通告单上注明客人姓名 房号 房费 日期 变更 内容 付费方式及主管的确认签名 接待处通告单填写完毕后 派送到前台收银 管家部 财务部和 总机房 填写接待处通告单后必须相应更改电脑的资料 且由接待处 督导签名确认 接待处通告单应及时派送到前台收银处 住客延迟退房时间的处理 住客延迟退房时间的处理 程 序 标 准 接受客人延迟退 房的要求 根据酒店的开房率决定 准确了解客人延迟退房的时间 8 核对客人的姓名及房号 把信息输入电脑 系统 把客人延迟退房的有关信息输入电脑保存 以便提示有关工作人 员注意 把房号及正确的退房时间通知管家部 填写接待处通告单并派送前台收银处 向要求延迟退房 的客人解释酒店 有关规定 向客人耐心解释酒店有关延迟退房的规定 即客人在下午六时之 前离店 需多付半天的房费 并加收服务费 如客人在六时之后 离店需多付一天房费 商务客人可视酒店入住情况延迟至下午二时退房 不需加收费用 若客人对上述规定产生异议 接待人员需耐心有礼貌地向客人解 释 必要时及时通知当值前台主管或大堂副理解决 根据酒店的开房率决定 如有困难必须向上级主管汇报 与 客人确认房号时间及收费情况 为住客办理续住手续 为住客办理续住手续 程 序 标 准 接受客人续住的 要求 根据当时酒店开房状况 准确了解客人续住的时间 核对客人的姓名及房号 确保准确 并让客人确认房租 把信息输入电脑 系统 重新做新的房间钥匙给客人 把客人续住的有关信息内容输入电脑保存 以便提示各有关工作 人员注意 填写接待处通告单知会前台收银处 如在酒店开房率较紧张的情况下 可将客人有关资料记录在 或建议客人换其他类型的房间 与客人确 认房号 房价及付款方式 6 6 留言服务 留言服务 程 序 标 准 在电脑中查寻客 人信息 当接到要求留言的信息后迅速在电脑中查寻客人的姓名 房号是 否与要求留言者所提供的相符 需要记录的留言 内容 在便条上记录留言者的姓名 电话号码 来电时间及地点 记录留言内容 重复留言内容将对方姓名 住店客人姓名 电话号码及留言内容复述一遍以获确认 9 将留言输入电脑 或工整地抄写在 留言条上 将留言内容输入电脑 然后正确填写留言纸 将白联送上房间给客人 红联存放在接待处 以便查对 礼宾部将白联登记在派送本中 由行李员在十五分钟内送往客人 房间 亮留言灯通知总机通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯 以便通知客 人查询留言 6 取消留言 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消 通知总机关闭客房电话留言灯 必须将留言所有内容向来电者复述一遍 切记当客人收到留 言后将电脑中的留言取消并关闭留言灯 1717 即将抵达客人的信件和传真的处理 即将抵达客人的信件和传真的处理 程 序 标 准 接收 接到预抵客人的信件 传真 需在电脑中查找是否有其预订 如 有 在预定单上和电脑中注明 提醒其他同事 在物件上注明客人 抵达日期和预定号码 以便进一步核查 将其存入每天检查信件的存档中并在电脑注明 每天复查 每天每班次定时检查 经核查后 如有已住店客人的信件要通知送信员马上将信件送至 客人房间 在客人抵达时 如电脑有注明 必须把有关物品当面交给客人并 由客人签名确认 清理存档 每隔十天 将档案柜中的物品重新核查一遍 信件 电传只保留一个月 如属传真 需根据传真上的传真号码及电话知会对方收件未能送 达收件人 接收时应查核清楚是否有该客人的订房 每天每班必须定时 检查 在入住登记时必须留意电脑是否有此记录 1818 住客去向标记 住客去向标记 的处理 的处理 程 序 标 准 理解客人的意图 客人外出时 应记录客人的确切位置 以便告知前来与客人联系 的访客 客人入住后 要求房间保密等 10 客人同意某位客人将入住其房间或进入其房间 输入电脑把有关资料输入电脑 知会总机把如房号 客人要求 客人的确切位置等内容通知电话房 并记录接 线生姓名 以便通过总机把客人的来电准确地转接到客人提供的联系 地点 通知总机取消住 客去向留言 根据客人要求将有关信息通知总机接线生取消留言记录 总机恢复将电话接驳入客人房间 必须清楚了解客人的要求和相应的服务 如有特殊情况或客人 特别要求必须向主管汇报 1919 为客人提供各种咨询服务 为客人提供各种咨询服务 程 序 标 准 查询各种现有的 知识性手册 了解询问处所有知识性手册 掌握查询方法 了解酒店的信息 酒店的设备设施情况 各餐厅的营业时间 各部门电话号码及传呼机号码 各餐厅的菜单 菜式 广州音 普通话的拼法 了解店外的知识 本市的旅游景点 本市的娱乐场所 了解机场 车站及码头各种交通工具的始发及到步时间 国际国内长途电话价目表 国际国内的邮寄收费 本市酒店的概况 收集新知识 随时收集客人感兴趣的及会经常询问的知识 电话号码列入询问 处知识手册 随时更新旧电话号码 了解更新后的电话号码 2020 有担保预订但未抵达情况的处理 有担保预订但未抵达情况的处理 程 序 标 准 将信息输入电脑 系统 查验有关资料 并在电脑 的地方注明客人用何种的方式 担保 11 收取担保费用 如客人没有如期到步且房间先通过旅行社预订及担保 由前台将 预定 IN 机并将资料交给财务部向旅行社收取 如客人是用现金或信用卡担保的则把预定 IN 机后交给前台收银 向客人收取担保费用 通宵班的同事在查验订单资料时必须检查核对清楚 以免多 收客人费用 在任何出租率的情况下 饭店将为有担保预订的客人保 留房间 1 1 紧急暂停电脑时所需报表的处理 紧急暂停电脑时所需报表的处理 程 序 标 准 电脑突发故障时的紧 急处理 立即通知电脑房 并通知部门主管 打印五份当天到步的客人资料 两份存放在接待处 一份存放在 预订部 一份存放在总机 一份给 AM 打印八份 报表 一份给电话房 一份给管家部 一份给礼宾部 两份给接待处 一份给 BC 一份给预订部 一 份给 AM 联系管家部报 房 记录在记录本上 并且到前台收银处检查 客人是