酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力.doc

第二部分：谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力（一）酒店员工应具备的基本素质酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。酒店员工基本素质包括：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。这些不仅仅是酒店对员工的基本要求，更是酒店服务质量的保证。1、 责任心责任心是每个人所应具备的素质。有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。2、 对工作的热爱如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。这有这样的服务，才会让客人满意。因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。3、 敬业精神敬业，就是尊敬自己的职业。只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。4、 职业道德 职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。5、 酒店意识酒店意识包括管理意识、服务意识、客人意识、服务质量意识、安全意识以及创新意识。酒店的工作琐碎而繁多，因此需要逐级管理。因此只有管理做得好，才能过保证酒店工作的正常运行。酒店向客人们提供服务，这也就要求员工们处处以客人为主。客人们到酒店便需要这种心理上的满足，因此，员工要将客人们照顾的无微不至。所以，如果员工们没有良好的服务意识以及客人意识，便无法以客人为核心展开工作，无法让客人满意。客人们也会抱怨员工将自己晾在一旁。客人在酒店，酒店自然要保证客人的安全，因此，也需要员工们具有安全意识，而创新是酒店发展的动力。客人们的需求越来越高，他们不喜欢满足于现状，更喜欢新奇的东西，这会给他们带来巨大的满足。因此，员工应具有创新意识，才能在与客人的接触中发现他们的需要，对酒店建设做出相应的贡献。因此，员工的酒店意识对酒店服务质量，必不可少。（二）酒店管理的执行力许多酒店管理者在谈酒店管理的时候，说得最多的酒店管理的执行力。好的酒店管理执行力肯定强劲，否则相反。什么是酒店管理的执行力？本人认为，酒店的执行力就是酒店管理执行层执行决策的整体能力，是酒店企业文化的集中表现、是酒店管理人员沟通意识的整体体现，是酒店人与人、部门与部门的协作意识的整体体现。影响酒店执行力的因素有哪些呢？有个酒店在开业后经营中市场定位左右摇摆，有的认为应该做成高档经济型，有的认为应该做成四星级酒店。由于决策层对酒店的市场定位和奋斗目标不确定，没有制订出短期和长远的明确目标，导致管理执行层人员不知道向哪个方向奋斗。执行力低下是目标不明确造成的。有个酒店在明确了争做四星酒店的经营目标后，领导迅速把争创四星的各项任务分解到各个部门，各部门又根据本部的实际情况解码给各组和每个员工。每人、每班、每部的任务都很具体。然后抓软件服务，抓培训提高，抓硬件设施采购，配备、安装、调试等工作有条不紊，紧锣密鼓，月终就有显著的成效，三个月完成了晋升四星的全部工作，这个酒店强悍的执行力主要显示了它的战略清晰和指令从上到下十分明确。为提高执行力，酒店把周会纪要张贴在员工食堂的“员工园地”上，酒店不但通过层级管理的渠道把管理经营意图传达给员工，而且利用“员工园地”这个阵地及时把酒店经营管理意图展现给员工，使之传递系统保持畅通。有个酒店司务会内容部门负责人不能及时的传达给员工，指令的传递渠道梗塞，这个酒店的领导感觉，他们的执行力很差。某酒店老总抱怨，他们的酒店管理执行力很不理想，大家一起帮他找原因。当问到酒店组织机构和岗位职责时，他告诉还没有行文下发。每个岗位岗位职责都不明确，又如何有好的执行力呢？有了岗位职责才能使每个岗位的员工知道自己“干什么”，接下来还要知道“怎么干”，“干到什么程度为好”，这就是“工作职责”、“工作程序”和“工作标准”，一环扣一环，环环不能少，缺少了任何一个环节都会消弱执行力。一位总经理说到，以上的东西他们都具备，可执行力还是很差，我们了解其部门员工，有的员工对工作标准的认识差距很大，有的员工对工作程序理解不够。这就需要基层经理培训一定到位，不要把任何员工都想的那么聪明，培训要拿出开车教练那种劲来，必要时手把手的教，直到教会每个员工。客房与餐饮的经营不是完全同步的，餐饮经营时间高峰是在两个正餐，特别是会议，婚宴等大型宴会时特别忙，人员也显得异常紧张。如果临时调动客房、前厅、保安、工程等部门的员工增援，就能大大缓解餐饮部的(经营)工作压力，轻松顺利地完成经营任务。这里有一条-部门的交差培训不可少。它也是影响执行力的一个因素。枯燥的长期的重复劳动，都会使员工产生惰性。实事求是地讲，酒店的员工也存在着惰性，如果奖优罚劣跟不上，执行力差也就自然了。在经营管理酒店中，职业操守也很重要，对业主忠诚、忠贞程度也决定着整个酒店的执行力的高低。我们提倡要“忠诚业主，善待同事与下属，共同发展”的价值观，确保决策层，管理层和全体员工的强劲执行力和团队精神。在一个团队中，不同血型、不同性格、不同年龄段、不同文化教育背景、不同业务专长的人共存，五湖四海的人走到一起，为了经营管理一个酒店而组成了一个团队。由于情况各异，工作中的每个人的情商也至关重要。所谓情商也就主要是控制和调剂自己的情绪和控制和调剂别人的情绪的能力怎么样。员工中经常因为不同的脾气性格，不同的处事方式而闹矛盾，起内讧。如果是这样，这个酒店的执行力肯定不会高。所以，酒店自上而下的情商修炼对执行力的提高有着一定的关系。在影响执行力的因素中，企业文化更重要。企业文化是这个酒店的信仰灵魂，酒店高层的目标要转化为全体员工的目标和共识，这就能大大提高整体的执行力。酒店的经营理念、价值观、企业目标、企业精神、作风、制度文化等是酒店企业文化的基本内容。有个酒店的企业精神作风中提出“不干则罢，干则干好”，这种精神对提高酒店执行力起到了很大正面作用。在如何提高酒店执行力的问题上，有人提出了要“三多+三快+创新”的说法：“三多”是“多深入现场、多关注细节、多关心员工”。为了有效地掌握第一手资料，对布署的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓，管理人员要执行到现场，检查到现场。关注细节就是关注对客人服务的品质，对员工举手投足、一言一行、穿衣打扮等，点点滴滴要仔细观察，谆谆引导，发现问题要及时纠正。管理人员要求自己从细节做起，服务到现场，领导做出榜样是最有效的工作方法之一。再通过沟通交流提高员工服务理念，引导他们把服务当做亲情的传递，融细节于点滴的服务之中，让客人真正的感受到亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。员工是最直接的执行者，训练打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是酒店发展壮大的关键。只有关心员工、感动员工，才能打造优秀的团队，有了优秀的执行者队伍，还愁什么执行力呢。“三快”是“快速传递信息、快速解决问题、快速培训员工”。酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务都要快速向员工传递，这是执行中上下保持一致的关键所在。另外在执行中的问题和各种信息，需要快速反馈，故需快速传递信息。酒店这个行业，一旦运转就要一年365天、7860个小时不停，随时都会遇到各种各样的问题，快速解决问题是业务能力，沟通协调能