XX眼科医院医学视光与小儿眼科中心工作制度汇编.doc

XX眼科医院医学视光与小儿眼科中心工作制度汇编 滨州X XX眼科医院医学视光与小儿眼科中心工作制度汇编2018年8月30日目录 一、验光配镜操作制度1.目的规范常规验光流程，统一验光步骤，使医学验光能真正落到实处2.适用范围视光部视光医师3.作业流程3.1患者到护士站后刷卡，依据不同情况进行检查和取号。 3.1.1综合验光患者到护士站电脑验光眼轴和角膜曲率检查分入验光室3.1.2扩瞳验光患者到分诊台电脑验光分入验光室主觉验光试镜无不适点扩瞳药4次，每分钟一次，第4次药水点完后需休息20分钟电脑复验分入验光室检影加试镜患者一周内复查（注阿托品扩瞳患者三周后复查）。 3.2验光由验光（师）及眼科医师来完成，确定患者屈光不正的种类、屈光度、有无眼疾及矫正视力所配的配镜处方。 3.2.1凡来验光的患者，必须首先测定两眼视力，测定视力时应养成先测右眼后左眼的习惯。 3.2.2在测定视力后，应填写验光病例，详细记录患者的姓名、性别、年龄、住址、主讯及症状等，在书写病例的过程中，必须进行验光前的问诊，以了解影响视力的症史和过去的戴镜情况。 3.2.3眼部屈光间质及眼底的检查在验光过程中是不可忽视的重要检查，它对分析矫正视力的优劣具有很大得帮助。 3.2.4两眼分别用镜片矫正后，须注意左右眼的视力是否平衡，双眼平衡是验光操作中最重要的一道手续。 3.2.5在经过主观和客观验光后，并参照某些要求所商定的眼镜处方，让要求配镜者的人试戴看远、看近是否视物变形，目眩等，以了解眼镜是否配得正确，（试戴时间大约20分钟左右）这是一项重要的试验，应作为在开处方前一项常规试验。 3.2.6当试戴一切正常，决定开处方。 3.2.7如果顾客以前就带有眼镜，必须了解以前眼镜的技术资料，如有可能要对旧眼镜进行检测，详细了解其参数。 3.3挑选镜架，由柜台人员根据配镜处方的要求，参考患者的年龄、职业、气质、肤色、发型等多因素来帮助患者挑选适合患者佩戴的眼镜架。 镜架的框架与瞳距要合适，否则会造成光学中心的水平偏差。 3.4挑选镜片，由柜台人员依照配镜处方对患者矫正视力所需要的屈光度，为患者提供合适的的眼镜片品种，供患者本人选择使用。 3.5装配眼镜，由眼镜装配人员完成，依照中华人民共和国国家标准GB13511-1999中对眼镜的要求，用患者挑选的眼镜架、眼镜片，按照配镜处方的要求进行眼镜装配。 3.6调整眼镜，在眼镜配装完成后，应再次复验配装好后的眼镜是否符合国家标准要求，经终检合格后，眼镜装配调整好后交给患者使用，如不合适重新调整，直到消费者满意为止。 3.7综合验光仪验光使散光检测更精确、可靠。 文件名称验光配镜操作制度文件编号权责部门视光部制(修)定日期2018年8月30日编制审核批准4.本制度支持性流程图4.1医学验光配镜流程图4.2加工流程图制镜前检查确认镜架是否与销售单相符（品牌、型号、颜色）检查镜架是否有明显质量问题（螺丝、鼻托、镀层）检查镜片品种、光度是否与销售单相符，并检查镜片是否符合国家规定检查镜片是否有瑕疵（划伤、气泡、脱膜、左右片色泽或底色不一致）制镜中扫描镜架造型及输入相应加工数据先将右眼镜片测定中心（镜片标记位置应尽量放在颞侧边缘）磨片操作开始前注意磨片机应按镜架、镜片类别做出正确的设定。 挂号取病历大厅缴费主觉验光(综合验光)散瞳验光验光验光试戴开处方一周内复查测量角膜曲率角膜地形图检查挑选镜架和镜片试戴开处方眼前部健康检查戴试戴镜取镜检查挑选镜架和镜片配发镜片评估镜片配适大厅缴费戴镜验光试戴评估大厅缴费取镜，定期复查开具处方定期随诊取镜，定期复查初检（电脑验光和测瞳距）磨片过程中注意镜片是否恰好全部在砂轮上滚动，是否有滑入边槽现象留意镜片磨片进程，同时进行左眼镜片对中心右眼镜片磨片完成后，取出倒边测试镜片大小是否合适镜架，必要时做适当调整；装框后，按以上步骤磨左眼镜片对需要抛光的镜片抛光（或打孔、开槽）左右眼均装框完成，清洗擦拭调整整副眼镜制镜后检验加工结果是否与销售单相符左右眼各项数据是否符合国家标准镜片是否有磨大、磨小、崩边现象检验发现不合格品，必须返工镜片返工前先填写报损单，写明报废原因和报废负责人全部过程完成后，制镜人员在销售单加工栏上盖章校配左右镜圈水平面要平行；镜圈与镜腿倾斜角度要符合要求并对称；镜腿高低、张开角度应平等对称；左右鼻垫对称。 交质检员检验检验合格后装盒，待病人取镜取镜先请病人出示取镜单按取镜单找出病人所配眼镜（如有欠款，应先请病人至收费处付清余额）检查加工好的眼镜是否与病人处方相符将眼镜交给病人试戴，并主动帮病人做适当调整，使病人感到满意为止向病人详细介绍其购买商品特点及保养方法镜片表面是否有损伤简单介绍本中心售后服务规定，并邀请病人回来清洗眼镜，镜架整形。 二、验光质量保障制度1.目的制定规范的验光准则，确保验光程序的科学性2.适用范围视光部视光医师3.作业流程3.1验光室应为暗室，整洁安静，室内照明分为照明和阅读照明两种，照明不低于60LX，应避免对验光的影响。 3.2验光室应满足被验光者与视力表之间5米的距离，也可采用平面反射镜方法来达到5米的距离，以保证验光时平行光线进入眼睛。 3.3验光设备应符合国家标准并经计量检定合格方可使用，主要验光设备有验光仪（电脑验光仪、综合眼光仪），验光镜片箱、试镜架、瞳距、瞳高测量仪、检影镜、视力表、角膜镜、曲率计、裂隙灯等。 3.4验光前应让配镜者安静休息15分钟后开始验光，不管用什么方法（如电脑验光仪、综合验光仪），均需使用验光镜片耐心校正光度和轴位，直到达到校正视力。 3.5电脑验光或综合验光结果不能直接作为配镜处方，并掌握取最低的度数获最佳矫正视力的处方原则。 3.6精确测定配镜者的瞳距，瞳高，并根据配镜者的具体状况给予必要的配镜技术咨询。 3.7验光试镜时间应在20分钟以上并确无不适方可。 在填写配镜处方之前，应详细了解配镜者眼睛状况，已有眼睛者应了解原眼睛的主要技术指示及戴镜历史。 3.8准备的验光处方是一副合格舒适眼镜的基础和技术依据。 4验光质量保障流程图文件名称验光质量保障制度文件编号权责部门视光部制(修)定日期2018年8月30日编制审核批准合格的验光合格的处方视力检查表检影镜裂隙灯瞳距仪电脑验光仪综合验光仪经检定合格的镜片箱符合验光要求的验光室具有验光员从业资格合格的验光员合格验光环境合格验光设备 三、销售流程制度1.目的通过制定本办法，给配镜顾问创造一个和谐的工作环境，使配镜顾问能在公平、轻松、愉快的条件下充分发挥自己的销售能力，提高服务水准。 2.适用范围医学视光与小儿眼科中心配镜顾问3.作业流程3.1采取配镜顾问轮流接单原则南区-北区；原则上以南区为第一个接单处，同时如在其他柜台有顾客主动要求配镜也可接单，但在任何柜台接单后都须回南区。 每天上班或接班时须先定好该班组接单秩序，如今天该配镜顾问第一个接单，第二天则最后一个接单。 3.2非特殊原因，配镜顾问须自觉按顺序轮流站柜，不允许空柜、扎堆等现象发生。 3.3配镜顾问不论本次接单是否成功，都将算作一次接单，须回南区。 （其他易耗品除外，如镜盒、镜布、吸棒等。 ）3.4配镜顾问不允许出营业区到分诊、诊室等处接单。 如发现违反规定，将停止销售一个月。 3.5视光师/医生送出的处方单统一由南区的配镜顾问负责接待。 3.6对试戴及验光前接待的顾客，都算作共同顾客。 但配镜顾问对任何顾客都应热情主动接待，耐心讲解，不能因为是共同顾客而怠慢顾客，对试戴期间的顾客应建议其充分试戴好光度后再进行挑选。 如顾客非常满意该配镜顾问的服务，指定选择该配镜顾问配镜，则此顾客由该配镜顾问接待。 3.7如顾客强烈要求提前挑选，配镜顾问应认真接待。 在镜架、镜片已基本选定的情况下，可向部门负责人提前报备，并取得其他配镜顾问的认可，该顾客验光完毕后由该配镜顾问接待。 3.8如在精品柜接待的顾客，如顾客要求提前挑选，已基本选定，配镜顾问可向部门负责人提前报备。 3.9不允许以任何理由推诿顾客，拒绝接单（如顾客光度复杂，消费水平低，配隐形等。 ）。 一经发现，将停止销售一个月不允许在顾客面前争单。 一经发现，将停止销售一个月。 3.11对待顾客要有始有终，不允许以任何理由对当前所接待的顾客置之不理，去接待其他顾客。 只有在确定该顾客已去缴费，方允许接待下一位顾客。 3.12配镜顾问原则上一次只能接待一位顾客，要有谦让和团结精神，要认真把每一笔销售做好。 （旺季、人手不足时除外）3.13如同一顾客同时带个小孩配镜，可允许一位配镜顾问同时接待，但算次接待。 如遇人以上的情况则须其他配镜顾问共同协助完成。 3.14售服由开单配镜顾问负责接待，如开单配镜顾问不在岗则由当班配镜顾问负责接待处理，且每次售服都算作一次接单，须回南区。 3.15被安排协助分诊的配镜顾问，其负责的柜台由负责人代管。 文件名称医学视光中心销售流程制度文件编号HBAIER-SG-001权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准 四、库房管理制度1.目的为使库房管理有章可循，使库房作业合理化，特制定本制度。 2.适用范围医学视光与小儿眼科中心库房管理员3.工作程序3.1库房是企业物资供应体系的一个重要组成部分，它的主要任务是保管好库存商品，做到数量准、质量完好、收发迅速、接咨询电话耐心，做到商品摆放整齐、标签齐全、供货及时、定期审核订制货品避免漏订；同时搞好库房商品的清洁卫生及库房内的环境卫生，避免商品变质损坏，确保产品质量。 3.2商品入库，保管员要仔细核对商品的名称和数量，并检查是否盖章，按商品交接单上的要求签字，并填写领料单，通知柜台负责人清点并签字，镜片按要求入库，要求摆放整齐。 3.3商品如有报损，应仔细填写报损单，分析原因及找当事人签字，报主任签字，再上交财务。 3.4非库房人员未经允许勿擅自出入库房，严禁私人拿镜片及打电话，违反者将根据进入库房频率参与月末镜片的赔损。 3.5如顾客配镜前须看镜片，配镜顾问在领取镜片时须登记、签名，并及时归还，镜片必须放回相符的包装袋中。 3.6库房人员收到销售单后应认真核对并将镜片发到制镜区，库房人员有权利督促制镜人员及时制镜并检验盖章。 3.7镜架在保修期内须更换的要填写售后服务登记表，顾客所选的镜架无库存，需要厂家调货的，由库房人员调货，并确认镜架到货时间，接待人员须将顾客资料留在库房，以便及时的与顾客联系。 3.8柜台须补货时，由柜台负责人填写进货申请单，须详细填写品名、数量及款式，报主任审批签字，再由库房管理人员调货；货到后须核对到货时间、数量、款式要求是否与需方相符合，并做好备注。 4本程序支持性表格4.1订片登记表FM-SG-001-A/14.2产品调货登记表FM-SG-002-A/14.3医学视光与小儿眼科中心配镜工作一览表FM-SG-003-A/14.4营业组销售人员业绩分析表FM-SG-004-A/14.5验光组验光人员业绩分析表SM-SG-005-A/1文件名称沪滨XX视光库房管理制度文件编号HBAIER-SG-002权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准 五、产品标准收集制度1.目的收集各类与眼镜验配有关的标准及规定，并严格遵照执行。 从而保证产品质量2.适用范围医学视光与小儿眼科中心所有采购的镜片、镜架及配套物料3.工作程序3.1向产品标准化部门或培训部门收集。 产品标准涉及的主要范围有眼镜架、眼镜片、隐形眼镜、装成眼镜、配装眼镜及太阳眼镜的国家标准。 其它与产品有关的各项标准亦在收集范围内。 国家有关产品质量的法律、法规。 国家对产品标识、标注及包装的有关规定。 行业内部有关产品质量的饿标准及相关规定。 3.2收集于国家标准计量。 3.3收集于各类眼镜专业书籍及产品质量报。 3.4收集国家最新标准及时改换旧标准，所有货物严格执行新标准。 国家做新标准到达医院后，质管部门将收集的有关产品质量的新标准下发到各部门负责人，及时组织员工学习和贯彻、执行。 3.5如发现质量手册某部分与新标准不相适应，必须及时提出修改质量手册的建议，及时修改更新质量手册版本。 4本制度支持性文件附国家眼镜产品及标准对应文件眼镜产品标准及相关标准序号标准号标准名称备注1GB108101996眼镜镜片2GB/T14214xx眼镜架3GB135111999配装眼镜4GB/T141481993光学玻璃眼镜片毛坯5GB91051988光致变色玻璃镜片毛坯6QB24571999太阳镜7QB2506xx光学树脂眼镜片8国家职业标准眼镜验光员9国家职业标准眼镜定配工文件名称沪滨XX视光产品标准收集制度文件编号权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准 六、制镜室工作制度细分析研究配装过程的各个环节及相关因素的影响，严格控制整个配镜过程，确保配装眼镜不仅符合GB1351199国家配装眼镜标准，同时要让消费者佩戴舒适。 工作程序在保证验光处方正确无误的情况下，配镜过程可分为下环节正确的分析处方选择合格、合适的镜架和镜片，准确的加工配装，正确的检测检收及整形校配如下1.正确分析配镜处方。 处方是配镜的依据，准确无误的分析理解处方是配镜的第一步，处方内容主要包括眼的屈光状态。 矫正度数（包括球镜、柱镜、轴位、棱镜、基底、加光）、近用、远用瞳距，和原配镜信息等。 2.选择合格、合适的镜架和镜片镜架的选择应符合GB/T14214规定，镜架的机械强度，金属零部件的镀层、外观质量，配镜精度，表面粗糙度指标应符合国家标准。 镜架的选择应符合技术与美观统一的原则进行，技术原则主要是 （1）镜架的类型 （2）镜架的大小 （3）镜圈的大小 （4）镜架鼻托 （5）镜架的身腿倾斜度3.合格、合适得镜片镜片的选择应符合GB108101996的规定，树脂镜片应符合QB2506xx得规定，镜片的指标，顶焦度偏差，光学中心和棱镜偏差、色泽、内在疵病和表面质量，折射率，色散系数，透射特性等技术指标应符合要求。 （1）根据瞳距和镜框距确定中心，准确计算水平移心量和垂直移心量。 （2）准确使用合格的焦度计检测镜片并确定算出镜片的光学中心。 （3）磨边是指将镜片磨制成与镜架相适配的过程 （4）装配是指将镜片正确装入镜框内的过程，对无框架则是正确打孔装片。 （5）正确的检测验收检测验收包括光学参数的检测和外观检查两项。 光学参数主要对顶焦度偏差，光学中心水平偏差，光学中心水平互差，光学中心垂直，散光轴位偏差，棱镜度基底取向偏差。 外观检查包括外观质量和整形要求。 4.整形与校配整形和校配的目的就是把合格的眼镜调整为舒适的眼镜。 将一副加工合格的眼镜根据消费者的头形、脸形特征及佩戴后的视觉和心里反应等因素，加以适当的调整，使之达到舒适眼镜的操作过程称之为校配。 校配项目要有，眼镜在脸部位置、仰斜、偏移、颞距过大过小、镜片是否与睫毛接触，镜腿尾部与耳朵及头部相配、鼻托（角度对称性高度等因素产生得压痕）。 制镜室服务质量保证制度文件名称制镜室工作制度文件编号权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准1为更好的完善服务质量，采取以下几条措施来规范员工行为。 2必须衣冠整洁，热情、文明待客。 3在验光配镜过程中，对顾客接待，验光环境等方面的服务质量通过“服务规范”来提高。 4服务规范中应规定对顾客接待要“服务热情周到”，使用文明语言，商品介绍要真实准确“品种齐全”，货真价实，保持良好的购物环境，“发挥专业技术优势，”提供专业服务及时交货，减少顾客等待时间“提供保质保量”、“售后服务”，圆满解决顾客投诉等5配镜师要以身作则，严格要求执行国家配装标准，制作合格的眼镜。 6检验员必须依照国家标准进行检验，检验合格方可交给消费者。 7为广大顾客提供，“售后咨询服务”，使用保养、小修小配、超声波清洗等项目服务。 8产品的交付，售中服务、售后服务制度。 产品的交付1产品按质量手册检验控制程序完成所有的检验环节，并且检验环节，并且检验结果合格，方可交付2顾客取镜时，根据发票提货联就产品品种、规格、数量与顾客当面点清。 售中服务1根据不同类型的顾客，营业员与顾客沟通，明确顾客的需求，向顾客提供服务方案。 2服务方案经确认后，按程序安排顾客接受服务。 3顾客有特殊要求时，请顾客在销售单上注明，签字，并在“服务实施记录”上登记。 4交付时应教会顾客使用维护的方法，并将所有单据、配套件包装交付顾客。 制镜室报损规定1凡因机器原因或未遵守操作流程，造成镜片、镜架出现报损，当月镜片销售总量的0.7%之内属于制镜加工允许的报损率，超过此报损率，则按单个商品成本的50赔偿。 2因未遵守操守流程，造成加工失误，经检验不合格，不返工仍执意交给病人引起病人投诉，或未经检验直接交给病人，一经发现或情节严重造成病人退货或要求赔偿的，除按商品零售价的50赔偿外，还将按员工手册给予相应处罚。 七、产品质量检验制度1.目的通过对产品质量的严格检验，以确保验配眼镜100%的合格率。 2.适用范围医学视光与小儿眼科中心配镜顾问、视光医师、制镜加工师3.工作程序3.1验配眼镜终检制度为了确保验配眼镜，使顾客获得最大的满意度。 为此必须对每一副眼镜进行终检。 3.1.1终检的技术依据见标准表。 3.1.2终检的主要技术指标为顶焦度误差、光学中心水平偏差、光学中心垂直互差、散光轴位、镜片表面质量、装配质量。 并做记录备查3.1.3合格后，填写眼镜检测通知书。 随配装眼镜交至顾客。 3.1.4检合格后方可交给顾客，终检不合格退回加工车间，并标明不合格原因。 3.1.5量检实施终检结果一票否决制。 3.2质检责任书保证合格的产品质量可以赢得顾客的信赖，提高荣誉，促进经济效益。 为了在激烈竞争的眼镜市场中立于不败之地，为了维护消费者的利益，做到不合格的产品不交付；交付产品必须对顾客承诺100%质量合格。 为此特签订如下产品质量检验责任书。 3.2.1保证对每副眼镜产品实行终端检查制度。 严格按照国制定的产品质量标准，不合格的产品坚决杜绝交付（或流入下一道环节）。 3.2.2在产品质量检验（或加工制作中。 应做到认真负责，一丝不苟，不马虎，不走过场。 凡是发现检验不合格的产品，立即退回上道工序返工重做（或退换）。 3.2.3质检员检验完毕后（配镜师加工完毕后），在工单上盖本人的印章或签字才能交付给顾客。 3.2.4严格按照发票（加工订单）的屈光度、轴位、品种、品名加工制作和检验，坚决不允许出现随意替换。 3.2.4严格按照顾客的瞳距确定光学中心移动尺寸，镜架确不够移的，必须向顾客陈述清楚，经顾客本人同意先在发票上签字后加工，分清责任，做到有据可查。 3.2.5质检工作的责任范围除镜片的度数、轴位、光学中心、厚薄、棱镜等技术参数外，还应包括表面质量（主要是指镜片的凹凸表面是否存在点状或条状等疵病）镜片的形状大小是否走形、松动、隙缝是否有崩边、崩头镜架的质量是否完好、完整，装配整形是否规范符合标准。 3.2.7产品质量如果我们疏漏1%对于顾客来说就是100%。 因此，质检人员（配镜人员）必须保证100%合格。 凡是有一副质量不合格的眼镜交付，将扣发部门奖金，再由部门负责人分别扣罚质量终检人员和装配人员的奖金，配镜人员在实行终检制度后，因不符合质量标准造成返工的，一并记入破损率中计算，超过允许破损率的，按规定扣罚。 3.2.8质检人员质检这一部分工作量一并纳入计奖方案中计奖。 年终还对忠于职守，有突出表现的质检人员评比表彰。 文件名称产品质量检验制度文件编号权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准3.3眼镜终检操作规程国家为了提高眼镜的质量,颁布了GB108101996眼镜片、GB/T1421493眼镜架、GB1351197配装眼镜三项国家标准。 对眼镜的光学特性、表面质量、几何特征、镜片厚度、色泽、内在疵病、机械强度、光学指标等均作了详细的技术要求。 定配眼镜的合格与否，取决于顶焦度（屈光度）误差、光学中心水平偏差（与瞳距密切相关），光学中心垂直互差，光学中心水平互差和散光轴位等各项技术指标组成，缺一不可。 简述如下订配眼镜的主要技术指标3.3.1球镜顶觉度偏差。 根据处分上球镜顶焦度值，有五挡不同的允差要求。 一般，球面顶焦度绝对值小于等于9.00mm-1的（不包括平光），其允差为+0.12m-1，其允差列于GB10810表1。 3.3.2柱镜顶焦度偏差。 根据处方的球镜顶焦度及相应的柱镜顶焦度值、其允差列于GB10810表2。 一般对于球镜顶焦度绝对值小于6.00m-1，柱镜顶焦度绝对值小于等于4.00m-1的，其柱镜允差为+0.12m-1。 3.3.3柱镜轴位偏差，是根据柱镜顶焦度值的大小，其允差分别为+7，+5，+3，+2。 柱镜的度数越高轴位的要求越小。 3.3.4光学中心水平偏差，是指处方上的瞳距与实际光学中心距离互差。 光学中心水平允差2.0mm9.0mm。 3.3.5光学中心水平出差、光学中心水平互差的允差为光学中心水平偏差的一半分别为1.0mm4.5mm。 3.3.6光学中心垂直互差。 是指光学中心不在同一水平面上，其垂直互差必须分别小于等于0.5mm3mm。 3.3.7镜片的表面质量和内在疵病。 在镜片中心30mm的区域内，不能存在影响视力的内在缺陷；镜片表面应光洁，透视清晰，光中心厚度应大于0.7mm。 3.3.8装配质量，边缘厚度不小于1.2mm，装配后不轻松，无明显隙缝，外观无崩边，焦损、翻边、扭曲、镀层剥落及擦痕等。 3.3.9国家标准为何对眼镜的五项光学指标作出详细的规定因为瞳距是指人眼在视轴正视和平行时两瞳孔中心之间的距离。 一副眼镜由两块光学镜片组成，两镜片的光学中心之间的距离应与人眼的瞳距一致，人眼才会感觉舒服，当出现较大偏差时会明显不适。 眼镜的光学中心垂直互差表现为两镜片的光学中心一高一低，而水平互差表现为两镜片的光学中心不对称，一里一外，散光轴位误差表现为镜片的轴位与人眼的视轴不符，出现重影。 尤其是垂直互差对视力的影响更大。 所以一副眼镜必须满足国家三个眼镜标准中规定的所有技术指标，才算合格。 3.4不合格品处理制度3.4.1要求对不合格品进行标识、隔离、记录、评审处理。 3.4.2在制作过程中出现不合格的眼镜不能交付使用。 3.4.3验光配镜应通过进货验收检验、加工过程中检验、最终检验，在检验过程中发现不合格的情况进行区分、标识、包装标识等方式进行标识，使不合格品及时正确处理。 3.4.4识别不合格对质量管理体系各个过程输出的信息进行识别A.过程、服务出现重大问题，或超过医院规定控制限度时。 B.管理评审发现不合格时。 C.顾客对服务质量诉时。 D.内审时发现不合格。 采购物品或供方服务出现严重白合格。 3.4.5对不合格的评审、原因分析、措施制定实施与验证可采用.统计技术分析问题原因。 3.4.6应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 3.4.7装配不合格的（瞳距、水平偏差、垂直互差、中心厚度偏差、膜层偏差、度数偏差、散光轴位）眼镜一律无条件更换。 4.本制度支持性记录表格4.1质量检测登记表FM-SG-006-A/1 八、存货报损及盘存差异处理办法1.目的为了保证医学视光与小儿眼科中心存货管理的正常有序，并通过加强存货盘存的管理，以保证存货的完整及安全，特制定本办法。 2.适用范围医学视光与小儿眼科中心配镜顾问、视光医师、视觉训练师3.工作程序3.1本办法所称存货是指存放于医学视光与小儿眼科中心内的存货。 医学视光与小儿眼科中心每月应至少进行一次存货盘存，盘存由财务人员及医学视光与小儿眼科中心有关人员参加。 盘存过程中盘存人员应该仔细地进行实物盘点，并及时登记盘存报表，与帐存数比较，详细列明存货盘盈、盘亏、毁损、报废、残次情况。 3.2帐面记载不实导致差异的处理库房记帐应保证帐册登记的真实、准确、及时，如发生漏帐、记错、算错、未结帐或帐面记载不清的情况，记帐人员应及时纠正；若发生凭证未保存导致难以查核或有虚构数字情况严重者，应按员工手册相关规定处罚。 3.3存货报损及盘存差异自然损耗处理:自然损耗存货的报损及盘亏占当月所发出货物总金额0.2%以内的属于医学视光与小儿眼科中心存货管理允许的损耗，超出此范围部分由相关责任人按存货成本价赔偿；如果是盘盈则由相关人员书面说明原因。 3.4非自然损耗的如下处理3.4.1制镜1凡因机器原因或未遵守操作流程，造成镜片、镜架出现报损，当月镜片销售总量的0.7%之内属于制镜加工允许的报损率，超过此报损率，则按单个商品成本的50赔偿。 2因未遵守操守流程，造成加工失误，经检验不合格，不返工仍执意交给病人引起病人投诉，或未经检验直接交给病人，一经发现或情节严重造成病人退货或要求赔偿的，除按商品零售价的50赔偿外，还将按员工手册给予相应处罚。 3.4.2柜台1对于配镜顾问在月末盘点出现盘亏情况，除自然损耗外按上述条例报损外镜架、太阳镜按单个商品售价的30赔偿，隐形类按单个商品售价的50赔偿，镜片按单个商品成本价赔偿，如镜架成本高于商品售价的30%，则按成本价赔偿。 2对于配镜顾问在月末盘点出现串货的情况，每柜同一品种不同价格小于33，由相关人员书面说明原因，超过此比则按员工手册给予相应处罚。 3.4.3验光对于验光处方，光度误差允许在+/-0.25度，如出现验光不准或其他失误造成损失的，按商品成本价赔偿。 3.4.4库房对于库房保管员在月末盘点出现盘亏情况，除自然损耗按规定条例报损外，由库房保管员负责赔偿。 镜架、太阳镜按单个商品售价的30赔偿，隐形类按单个商品售价的50赔偿，镜片按单个商品成本价赔偿，如镜架成本高于商品售价的30%，则按成本价赔偿。 3.5备注文件名称存货报损及盘存差异处理办法文件编号权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准3.5.1所有报损必须先由库房保管员开出报损单并核验报损物品，责任人签字并注明报损理由，经主任签字认可后，交财务部。 3.5.2盘存差异必须由盘存人书面报告说明原因，经部门主任签字认可后，交财务部。 3.5.3报损及盘亏超过总量控制范围的需CEO签字。 服务质量保证制度第18页共22页 九、服务质量保证制度1.目的规范员工的服务行为，从而提高服务质量。 明确产品交付售中、售后服务，确保顾客满意度。 2.适用范围医学视光与小儿眼科中心配镜顾问、视光医师、视觉康复师、加工师3.作业流程3.1为更好的完善服务质量，采取以下几条措施来规范员工行为。 3.1.1必须衣冠整洁，热情、文明待客。 3.1.2在验光配镜过程中，对顾客接待，验光环境等方面的服务质量通过“服务规范”来提高。 3.1.3服务规范中应规定对顾客接待要“服务热情周到”，使用文明语言，商品介绍要真实准确“品种齐全”，货真价实，保持良好的购物环境，“发挥专业技术优势，”提供专业服务及时交货，减少顾客等待时间“提供保质保量”、“售后服务”，圆满解决顾客投诉等。 3.1.4视光医师要耐心的问诊，仔细检查，验光等系列事项，态度和谐，认真。 3.1.5配镜师要以身作则，严格要求执行国家配装标准，制作合格的眼镜。 3.1.6配镜顾问必须有职业道德，以其专业知识为顾客推荐满意的商品。 3.1.7检验员必须依照国家标准进行检验，检验合格方可交给消费者。 3.1.8为广大顾客提供，“售后咨询服务”，使用保养、小修小配、超声波清洗等项目服务。 3.2产品的交付，售中服务、售后服务制度3.2.1产品的交付1）产品按质量手册检验控制程序完成所有的检验环节，并且检验环节，并且检验结果合格，方可交付2）顾客取镜时，根据发票提货联就产品品种、规格、数量与顾客当面点清。 3.2.2售中服务1）根据不同类型的顾客，配镜顾问与顾客沟通，明确顾客的需求，向顾客提供服务方案。 2）服务方案经确认后，按程序安排顾客接受服务。 3）顾客有特殊要求时，请顾客在销售单上注明，签字，并在“服务实施记录”上登记。 4）交付时应教会顾客使用维护的方法，并将所有单据、配套件包装交付顾客。 3.2.3售后服务1）定配的眼镜在配出后要进行电话回访（电话回访的时间为配出后第三天，三个月后，半年后）2）针对顾客来电、来涵、来访、投诉等情况，二日内确定处理意见，确属医院产品质量问题，与顾客协商进行退换货，服务情况由配镜顾问在“服务实施质量”上登记。 3）每年不定期对部分顾客发放问卷调查，了解产品的实际使用情况，并在“服务实施记录”上登记。 每年对主要顾客进行一次顾客满意度调查。 3.3售后服务规定。 依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法及其它有关规定,结合我院视光中心情况特制定以下售后服务规定。 3.3.1部门员工要学习有关产品售后服务规定，掌握售后服务工作中的鉴别，维修技能，以文件名称服务质量保证制度文件编号权责部门医学视光与小儿眼科中心制(修)定日期2018年8月25日编制审核批准第19页共22页贯彻服务第一的宗旨，更好的为顾客服务。 3.3.2部门员工在接到顾客投诉电话后，应问清顾客电话，地址及投诉原因并作好文字记录，研究出解决方案后尽快答复顾客并即安排处理。 如确实人员紧张或顾客没有时间，应和顾客约定时间，争取在三日之内解决。 3.3.3对凡来医院投诉、咨询的有关售后质量及其它问题的顾客，都要热情接待，不得冷落顾客。 3.3.4接待人员须对所受理商品与销售单据及发票进行认真细致的核对。 如确系是本院所售商品，应根据产品“三包细则”的规定及时给顾客予以回复,并及时联系厂家进行解决。 3.3.5售后服务人员应熟练掌握业务鉴别知识，遇到顾客投诉时，如确实不属质量原因，而是人为损坏或保换期外的问题，要耐心向顾客解释，根据具体情况能够维修予以维修。 在保换期内且确属产品质量造成的问题根据具体情况予以更换，并做好售后服务登记。 3.3.6如遇到无法处理的问题，应及时请示部门负责人。 负责接待处理的有关人员，在接待或处理过程中不得与顾客争吵或推委顾客，应始终保持热情、真诚的态度，直至处理完毕。 3.4修理、更换及退货制度3.4.1顾客所配制的眼镜一律给予修理，及眼镜的清洗。 3.4.2凡属眼镜质量问题，允许可以更换。 3.4.3如在交货时发现镜架有瑕疵，或镜架颜色及规格与订单不符，均可更换。 3.4.4镜架在质保期内掉色、脱焊、滑丝或镜架在质保期内零件掉落，确定无法修复时可以更换。 3.4.5属于隐形眼镜质量问题或验配问题、允许更换。 3.4.6属于太阳镜的镜片有瑕疵的可更换。 3.4.7因产品质量存在问题引起的换货、退货，必须按医院有关规定办理相应手续，并填报质量投诉记录表上报医院质量负责人。 3.4.8在处理商品的修理、更换、退货问题时，应本着为消费者负责的角度及时解决问题。 在商品质量是否存在问题无法明确判断定时，应与消费者协商解决争议。 4.本制度支持性记录表格4.1售后服务登记表FM-SG-007-A/1第20页共22页 十、商品丢失及报损处理制度1.目的规范配镜顾问开单程序，提高配镜顾问责任心，加强柜台商品管理。 2.适用范围医学视光与小儿眼科中心配镜顾问、视光医师、视觉康复师、制镜师3.作业流程3.1凡配镜顾问私藏镜架或故意造成镜架丢失等，一经发现劝其离职。 3.2对于当班柜台负责人，发现柜台商品丢失，应马上报部门负责人备案并配合查找。 如能查出责任人并有确凿证据，则由责任人负责赔偿。 如未落实责任人，则由负责人赔偿。 3.3对于月末盘点出现盘亏情况（除自然损耗外的商品及柜台保管物品），如无责任人承担，则由柜台负责人负责赔偿。 3.4对于顾客自带镜架配镜片，如因配镜顾问未在来架上贴标签注明顾客姓名，造成镜架混淆情况，一切责任由开单配镜顾问负责赔偿。 3.5配镜顾问因开销售单时阿拉伯数字书写不标准，造成发片制作失误，一切损失由开单配镜顾问负责赔偿。 3.6配镜顾问有责任对处方和病历进行核实后再开销售单，如所开销售单光度与处方或病历其中任何一项不相符合，造成的损失全部由开单配镜顾问负责赔偿（如顾客仅出示处方或病历中一项，配镜顾问可在销售单备注栏注明）。 如处方与病历上光度不一致而配镜顾问未审查出的，应追究视光医师与配镜顾问的共同责任。 （如因视光医师书写错误造成的损失，及因视光医师书写不规范造成配镜顾问开单失误形成的损失，责任全部由视光医师承担。 ）3.7对于同样错误于一个月内重