课程顾问手册

精品文档 1 1欢迎下载 目目 录录 第第 1 1 章章 课程顾问岗位职责课程顾问岗位职责 3 3 第第 2 2 章章 话术话术 4 4 第第 3 3 章章 前台接待注意事项前台接待注意事项 8 8 第第 4 4 章章 咨询接待流程咨询接待流程 9 9 第第 5 5 章章 紧急事件处理紧急事件处理 10 10 第第 6 6 章章 活动流程活动流程 10 10 第第 7 7 章章 体测流程 案例体测流程 案例 10 10 第第 8 8 章章 报名流程报名流程 12 12 第第 9 9 章章 学员维系方案学员维系方案 13 13 第第 1010 章章 学费到期学员提前续费的流程学费到期学员提前续费的流程 14 14 第第 1111 章章 退费流程退费流程 14 14 第第 1212 章章 跆拳道员工直系亲属学费优惠政策跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 14 14 第第 1313 章章 后勤财务岗岗位职责后勤财务岗岗位职责 15 15 第第 1414 章章 跆拳道财务制度跆拳道财务制度 16 16 第第 1515 章章 收据的写法及营业款注意事项收据的写法及营业款注意事项 17 17 精品文档 2 2欢迎下载 一 课程顾问岗位职责一 课程顾问岗位职责 一 招生一 招生 受理接待 咨询 潜在会员信息收集 整理 预约体测 二 维护二 维护 1 学员生日照片 生日礼物 家长电话祝福 2 各种活动策划 实施 3 新生 入学申请单 交给主教练 4 做好和教练的沟通工作 学员的变化 成长 进步等 5 及时和家长沟通 并进行沟通记录 6 平时给家长发送学员训练的精彩照片 视频 7 客服号码保证畅通 每周至少更新一次关于训练 活动 武道文化的微信朋友 圈 图片 视频 8 当天对缺勤学员及时进行电话沟通 9 学员病假或者受伤 要不定期打电话关注身体情况 为其安排补课时间 10 微信群家长发放消息及时回复 三 数据汇总等日常工作 三 数据汇总等日常工作 1 学员信息表的整理 电子版 纸质版 包括学费到期 三个月前 提醒 生日 所在学校 父母情况等资料的收集 2 每月考勤表经教练员 课程老师签字后 整理归档 3 软件会员管理 真实信息的录入和修改 4 各种数据表格的制作 整理 汇总 上报 5 特别事项的提醒 放假安排 作息时间提醒等 五 主要分工五 主要分工 1 熟练的受理咨询 刷卡收费 接待区卫生 电脑 软件录入等 2 经营数据汇总 活动策划 会议纪要 微信编辑等 精品文档 3 3欢迎下载 跆拳道馆话术跆拳道馆话术 接听电话 响铃三下之前要接通 您好 五家渠龙卷风跆拳道馆 接听电话 响铃三下之前要接通 您好 五家渠龙卷风跆拳道馆 1 1 课程介绍 课程介绍 我们的年卡课程是每周两节课 每节课 90 分钟 2 2 你们这里教什么啊 你们这里教什么啊 我们首先注重培养孩子养成良好的行为礼仪 做一个懂得感恩的人 我们的课 程是从跆拳道的基本动作开始 随着训练时间的加长 我们开始学习品势就是武术 的套路 还有竞技也就是对打 每个月还有防身术的训练 让孩子在遇到危险的时 候可以防身 我们不但注重培养孩子的这些专业技能 更注重培养孩子的性格 提 高孩子的自信 自立 自强 磨练孩子的意志和品质 3 3 家长问怎么收费的 家长问怎么收费的 先问一下孩子的年龄 几岁了 日期 下午 点 您可以带着孩子过来 我帮您预约一下教练 由我们教练免费给孩子做一次专业的体能测试 测试孩子的 协调性 平衡力 弹跳力等这些基本的身体素质 微笑着说 也让孩子感受一下 我们的环境和氛围 同时也是一堂兴趣课 看看孩子是否喜欢 孩子通过教练的体 测以后我们才能接收录取 如果外出活动的话 咨询 您可以带孩子体验的时候再详细咨询一下 4 4 学费贵 学费贵 答 我们的教练员全部是体育大学跆拳道专业本科毕业 大部分已经在道馆工作了 9 年的时间 非常有教学经验 一个教练不但要自己素质好 技术好 还要可以教 会孩子 所以经验和方法很重要 他们全部具备国家认可的教练员资格证和国际院 的段位证 并且教练员针对每个学员都量身定制训练计划 我们致力于打造学校和 家庭之外的第三方教育平台 声音要柔和 眼睛要看着对方 要有肢体动作 不 但注重培养孩子的专业技能 更注重培养孩子的性格 让孩子变得更自信 更阳光 5 5 道服 为什么要在你们馆买道服 道服 为什么要在你们馆买道服 不穿不行么不穿不行么 跆拳道不光是技术 更是一种文化 包括有团队意识的培养 孩子来我们这学 习 穿上和其他学员一样的训练服 能让孩子更好的融入到这个团队来 增强孩子 的归属感 提高孩子的自信 这样的话对于他今后的生活和工作 都会有帮助 您 觉得对吗 我们的道服含棉量达到 80 我们道馆是非常讲究品质的 东西虽然贵 了点儿 但对孩子的皮肤是有保护的 您想 如果孩子穿上其他这种混合型的衣物 时间长了 本来孩子训练就经常出汗 一出汗 皮肤一过敏 多花钱不说 孩子遭 罪呀 您说对吗 6 6 邀约 邀约 我们根据主教练的时间 可以给孩子预约一次免费的体能测试 也是一堂兴趣 课 这样我们不仅更全面的了解孩子的身体状况 也看看孩子是不是喜欢 时间安 排在周六下午五点 时间根据各馆情况自行安排 这个时间可以吗 好的 那周六 下午五点请您带孩子准时参加 让孩子感受一下我们的环境和氛围 我会提前提醒 您体测时间的 精品文档 4 4欢迎下载 第二次电话邀约 您好 我是龙卷风跆拳道 老师 请问您现在接电话方便 吗 上次帮您提前预约的体侧课是今天下午五点 我在总馆等候您 感谢您对孩子 教育的重视 打扰您了 再见 第三次微信及短信内容 跆拳道温馨提示 妈妈您好 我是龙卷风跆拳道 馆 老师 上次帮您预约的体侧课程是今天下午 5 点 请您准时赴约 我们在总馆 等您 祝您周末愉快 地址 电话 关键词 体验课 兴趣课 体能测试关键词 体验课 兴趣课 体能测试 第一次预约体测没有来 第二次电话沟通 上次帮您预约了教练 您是不是时间太紧没能来呀 没关系的 这次我又帮您 预约了时间 您看 下午 点您有时间的话可以带孩子来 由我们教练免费给孩子 做一次专业体能测试 这样您可以更全面了解孩子的身体状况 那好 我在总 馆等候您 打扰了再见 7 7 家长反映上课时间短 家长反映上课时间短 7070 分钟 别人家分钟 别人家 9090 分钟分钟 我们的教学时严格按照我们自己的训练大纲 上课的每一分钟都是有严格要求的 我们在课程设置上是根据孩子的身体条件和接受能力进行科学的训练 融入了很多 韩国最新的教学方法 比如我们的体能训练环节 增添了跆搏操 拓展游戏 让孩 子在 90 分钟的时间内 可以达到非常好的训练效果 还不会透支身体 第二天保 证良好的状态投入到学习中 孩子现在辅导班这么多 我们不要耗费和占用孩子和 家长过多的时间 达到训练的目的就好 8 8 解除顾客抗拒点 你再便宜点我就报了 解除顾客抗拒点 你再便宜点我就报了 首先您能陪孩子来这里说明您非常注重孩子的教育 一看就是注重品质的高素养的 爸爸 妈妈 培养的孩子也一定非常优秀 那么您应该知道孩子就像一棵小树苗 他的成长和小树苗一样 需要好的环境 比如肥沃的土壤 充足的水和明媚的阳光 那么孩子也是一样的 要给孩子选择一个环境好 教练好的道馆 孩子的时间很宝 贵 如果不能达到好的效果就等于浪费了孩子宝贵的时间 对于孩子这个阶段 时 间比金钱更宝贵 所以孩子的教育是不能用钱来衡量的 我们也不希望您错过孩子 关键的教育期 更希望您能为孩子选择正规 专业的道馆 我们每年的 1 月 1 号都 要上调学费 所以也希望您尽早为孩子报名 9 9 最小多大的孩子可以开始练习接受训练 最小多大的孩子可以开始练习接受训练 4 周岁以上就可以 这时候孩子已经上幼儿园中班了 孩子身体条件渐渐成熟 具 备了基本的沟通能力 接受能力和模仿能力 所以孩子可以从这个时候开始训练了 因为我们有专门的幼儿班 里面有台湾感统训练的内容 增加孩子的协调能力 促 进左右大脑的开发 让孩子可以顺利的过渡到学龄阶段 面对不够年龄太小的孩子面对不够年龄太小的孩子 4 周岁以上 宝贝具备了基本的沟通能力 接受能力和模仿能力 才可以开始接受 专业的跆拳道训练 所以宝贝你快快长大吧 长大了妈妈 爸爸 再带你来玩儿好 吗 虽然孩子还小 周六周日您有时间的话您可以带宝贝来馆里玩儿 让宝 贝提前适应环境 长大了就可以来训练了 登记会员资料 潜在会员登记表 一 定要加家长微信 1111 我家孩子刚学跆拳道 很喜欢 但听说练跆拳道影响孩子长个 这是真的吗 我家孩子刚学跆拳道 很喜欢 但听说练跆拳道影响孩子长个 这是真的吗 绝对不会 跆拳道科学的训练能促进孩子骨骼的生长 增强心肺功能 促进新陈代 谢 更能促进孩子的生长发育 通过活动孩子吃的也多了 长得更快 更高 所以 这样错误的观点是没有科学道理的 而且我们也不是专业队 训练强度没有那么大 精品文档 5 5欢迎下载 所以练跆拳道的孩子比其他孩子每年都多长高 3 公分 1212 我怕孩子坚持不下来 怎么办 我怕孩子坚持不下来 怎么办 这句话只要被孩子听见 他会永远记住 并且遇到困难 就会想到放弃 孩子觉得 反正当初妈妈 爸爸只让我试试 练习跆拳道 最重要的是培养孩子的品质和意志 孩子练习初期 我们要给孩子更多的鼓励 积极引导 并相信孩子一定能坚持下去 根据情景添加孩子从刚刚出生的那一刻就开始学习来到这个世界所要学习的一切 了 包括吃 玩 学习新东西 新动作 新语言等等 这时孩子就仿佛是一张白纸 大人给他灌输什么思想 他就接受什么思想 他看到听到想到的一切都是新的 好 像是一张白纸上面慢慢的出现了一幅图画 要看这幅图画画的好还是坏 都要看他 周围的环境 包括父母 长辈 同龄人 生活所处的环境等等 所以要么不去选 择 既然选择了就要坚持下去 一个人的成功不是他的聪明和天赋 而是看他可以 坚持多久 我经常和家长聊的也是不要灌输孩子坚持不下去的思想 让孩子持之以 恒 这样的孩子以后干什么都会成功 家长您一定希望孩子不仅能够在做事情上 坚持 同时以后在学习中遇到困难也能克服也能坚持下来 跆拳道让孩子在运动的 过程中 不仅能够让孩子学会对坚持 同时还可以让孩子学会面对未来在学习中遇 到困难和障碍的时候 能够去挑战自己 克服困难 相信跆拳道的练习绝对会增强 孩子的毅力 孩子的成长也需要我们家长和老师的正确引导 我可以帮您给孩子给孩子预约教练 预约体验课 1313 小孩太调皮了 学会跆拳道会不会更难管 会不会到处惹事生非 小孩太调皮了 学会跆拳道会不会更难管 会不会到处惹事生非 有一句话 习武先习德 我们对孩子的品德教育 是放在第一位的 我们每月都有 素质教育的课程 让孩子们知道首先要遵守武道精神 严格的礼仪 礼节训练 孩 子会受到良好的熏陶和潜移默化的教育 许多令家长头疼的孩子 参加几期训练后 都有明显的变化 因为他们在道馆懂得了感恩 懂得了尊重 懂得了包容 这就是 我们奥盛给予孩子一生的品质 十年的时间 我们用心塑造了自己的品牌 1414 孩子很内向 胆子小 身体又差 参加训练吃得消吗 会不会受大同学的欺负 孩子很内向 胆子小 身体又差 参加训练吃得消吗 会不会受大同学的欺负 体质弱的孩子更应该加强运动 跆拳道训练由浅入深 循序渐进 新学员的运 动量较小 以后才逐渐加大运动量 瘦弱的孩子完全能适应 性格虽然是天生的 但通过环境和训练可以改变 跆拳道训练 通过发声训练 更能激发人的信心 勇 气与斗志 使人变得乐观 自信 开朗 我们的训练强调友爱 团队意识 学员之间非常友善 而且训练 课间休息期间 我们教练都和学员在一起 绝对不会有相互攻击 以大欺小的现象 1515 现在学习功课太紧张了 来参加跆拳道训练会不会影响学习成绩 现在学习功课太紧张了 来参加跆拳道训练会不会影响学习成绩 关键在于教练和家长的正确引导 合理安排好孩子的学习 每星期坚持两节课的训 练 会更好的促进学习和生活 少玩电脑 少看电视 就可以达到强身健体的效果 现在 孩子学习压力这么大 他们需要去通过运动去释放学习压力 我们要从小让 孩子养成良好的运动习惯 身体好才能学习好 德智体全面发展 您觉得不是吗 1616 学到什么时候算完 学什么 学到什么时候算完 学什么 大概三年到五年的时间可以完成黑带以前的训练项目 跆拳道腿法 品势 武术套 路 竞技对打 特技 双截棍 黑带以后主要是以实战为主 力量的训练 也会 精品文档 6 6欢迎下载 有多种防身术的演练 还有跆搏操 双截棍的提高班 通过长期的坚持训练 孩子 不但体质增强 性格也会变得更自信 更坚强 更懂得感恩 1717 我想找 我想找 教练教 可以吗 教练教 可以吗 那要看您的训练时间了 我们每个教练都有自己的主带班 如果时间合适是可以得 但是我想和您说的是 我们所有教练员的教学内容 都是按照统一的教学大纲进行 的 我们专门有教研部 训练方法和流程全部是一样的 我们教练员每周都会自己 进行系统的训练 他们也在不断提高个人的技术 所以请您放心 哪个教练都一样 你主要选择适合的时间就可以 他们的主教练全部都有 5 年以上的教学经验了 1818 孩子不想学跆拳道了 他 孩子不想学跆拳道了 他 她不喜欢 她不喜欢 从小学过跆拳道和热爱运动的孩子 长大后没有会埋怨父母的 相反 则又是另一 个结果 因为跆拳道的教育和熏陶 是一种文化的积累和基奠 您可以说 孩子 不喜欢看书 不让他学习了 会吗 有了好的身体才能更好的学习您说对吗 所 以鼓励孩子爱上一项运动 会让孩子终身受益 跆拳道可以让孩子锻炼身体的同时 做到保护自己 多引导孩子吧 孩子长大了一定会感恩于您今天的决定 微笑轻 松的语气 1919 天气太冷了 暖和点再说 天气太冷了 暖和点再说 是的 家长都特别疼爱自己的孩子 生怕孩子冷着热着 我也是妈妈 我也一样 不过我们做家长的不能一辈子在他身边 孩子要让孩子适应各种环境 再说道馆是 有暖气的 古话说冬练三九 夏练三伏是有一定道理的 孩子这两个阶段身体素质 提高的最快 尤其是体质弱的孩子 一个冬天下来 体质会有很大改变 我觉得孩 子不能一到天冷就不出门吧 一直躲在家里或被窝里吧 他也要上学的呀 不能天 冷就不去上学了 这样对身心也是很不健康的 人只有运动才能让自身机能更加活 跃 促进血液循环 提高御寒能力 这样才会更健康 是吧 2020 孩子太忙 没时间练跆拳道 孩子太忙 没时间练跆拳道 答 我相信我们家长只要合理安排孩子的学习和训练应该没有问题的 现在的孩学 习负担太重 不去运动 中考考试全部都不能达标 有的跑 800 米都晕倒了 仰卧 起坐一个都做不起来 是很可怕的现象 没有好的身体以后他们能干什么 孩子参 加跆拳道的训练可以劳逸结合 放松紧张的神经 这样可以更轻松的迎接学习的挑 战 教练们也会经常引导学员 文化学习是最重要的 我们不但要训练好 更要学 习好 我们让道馆的每一个孩子都能增强体质 磨练意志 培养吃苦耐劳的精神和 良好的礼仪行为规范 身体强壮了 精力旺盛了 反而更能促进学习上的提升 所 以一定要让还孩子多运动 2121 一个礼拜就两次会不会少了点啊 一个礼拜就两次会不会少了点啊 我们日常训练就是一周两节课 毕竟现在学习也是家长最重视的 我们学习跆拳道 是让孩子锻炼身体 培养兴趣 塑造自信坚强的性格 没有必要把孩子的时间都安 排的满满的 劳逸结合更有利用孩子成长 2222 课程顾问与孩子的话术 引导 课程顾问与孩子的话术 引导我们刚才看你表现的特别棒 特别用力 妈妈陪 伴你一起来到道馆里玩儿 还可以学功夫 是不是要谢谢妈妈呀 好 宝贝真棒 我们送给妈妈一个拥抱吧 2323 生病的学员打电话流程 关注孩子身体情况 送上祝福话语 生病的学员打电话流程 关注孩子身体情况 送上祝福话语 您好 我是龙卷风跆拳道馆的 老师 请问孩子的身体好些了吗 要让孩子多喝水 精品文档 7 7欢迎下载 祝我们孩子的身体早日康复 过 1 2 天再次电话 2424 你们学生太多 是不是照顾不过来这么多的人 担心我们的教学质量 你们学生太多 是不是照顾不过来这么多的人 担心我们的教学质量 我们这个馆年卡学员就五百余名 而且还有三年卡和黑带卡的孩子 家长们对我们 都是非常信任的 我们的教练有丰富的教学经验 并且每个班都按照带色分开 每 名教练负责一个带色 而且还有助教的配合 我们比您更注重教学质量 因为孩子 的成功才是我们最大的成功 介绍我们的教学理念 孩子在我们的眼中没有缺点 只有特点 我们会重视每一个孩子 关心每一个孩子 鼓励每一个孩子 我们不但 是孩子的教练更是孩子的第二个家长 我们愿和您一起见证我们孩子的成长 2525 这周有事 请假 今天带孩子去 这周有事 请假 今天带孩子去 请假 请假 请假 请假 答 每周就两节课 每节课我们都按照教学大纲有不一样的训练内容 功夫 时间 汗水 如果不是很重要的事情 就让孩子坚持训练吧 孩子请假的话会影响下次 上课的进度哦 2626 新学员第一次训练后的第二天回访话术 新学员第一次训练后的第二天回访话术 您好 请问您是 妈妈吗 我是龙卷风跆拳道的 老师 请问您现在接电话方便吗 孩子昨天回家后和您沟通了吗 昨天训练累吗 有哪些不适应的地方呀 孩子说腿 疼了吗 训练初级阶段 我们是以培养孩子的兴趣为主 运动量不会太大 主要是 平时孩子的运动比较少 晚上可以给孩子泡泡脚 放松一下 毕竟是新的环境孩子 可能有些不适应 慢慢来 我们要给孩子更多的鼓励和支持 我们不但注重培养孩 子的专业技能 更注重培养孩子的性格 提高孩子的自信 自立 自强 磨练孩子 的意志和品质 相信我们的孩子一定会做得更好 孩子在今后训练中有什么问题请您及时和我们沟 通 打扰您了 再见 2727 新学员第三次训练后的第二天回访话术 新学员第三次训练后的第二天回访话术 您好 请问您是 妈妈吗 我是龙卷风跆拳道的 老师 请问您现在接电话方便 吗 孩子回家后和您沟通了吗 孩子对我们教练的授课风格和道馆的集体氛围适应 了吗 说说孩子的优点 特点 哪里还需要加强 我们要给孩子更多的鼓励和支 持 相信我们的孩子一定会做得更好 孩子在今后训练中有什么问题请您及时和 我们沟通 打扰您了 再见 2828 新学员训练一个月后的回访话术 新学员训练一个月后的回访话术 您好 请问您是 妈妈吗 我是龙卷风跆拳道的 老师 请问您现在接电话 方便吗 请问孩子回家和您沟通过吗 最近的训练有什么问题吗 应及时和教练 沟通 孩子最近各方面有了很大的提高 对这儿的伙伴和环境也都熟悉了 如果 孩子没和家长沟通 建议您平时多和孩子沟通 多了解一些孩子在这儿的训练情况 给孩子更多的鼓励 以后我们会经常组织许多精彩的活动 提高孩子的自信 还有 和伙伴们的沟通能力等等 希望孩子通过跆拳道的练习 变得更自信 更健康 更 快乐 为了孩子更好的成长 让我们一起努力 感谢您对孩子教育的重视 打扰您 了 再见 2929 代金券 代金券 您好 感谢您对我们的信任和支持 现在也是我们正式的会员了 赠送您一张 价值 380 元的爱心分享卡 您身边亲戚 朋友的孩子想来的话 可以免费训练两周 的课程 并且我们还会奖励给孩子积分币 报名后我们还可以送您一张 500 元的抵 资卡 您可以明年续费使用 也可以给自己的好朋友使用 每个人报名可以使用一 精品文档 8 8欢迎下载 张 我们平时没有任何学费的优惠 所以这张卡是非常有价值的 要求要求 380 元和 500 元的卡必须做好实名登记 领卡者姓名电话 使用卡者的姓名 和电话做好详细登记以便核查 3030 双截棍班可以学到什么 双截棍班可以学到什么 双截棍的基础棍花 里花 外花 后期教授一套基础套路 3232 关于晋级 关于晋级 考级是由中国跆拳道协会组织的 是为了考核 检验孩子这学期所学的内容 树立 新的学习目标 经过教练的初试和推荐方可参加晋级 如果能通过晋级的话 由跆 拳道协会统一颁发证书 编号在中国跆拳道协会网站上 都能查到 每次都会有不 能通过的孩子 孩子分数会公布于通知栏 如果这次不能通过的话 学员还可以免 费补考一次 另外考级的时间我们提前两周都会通知 在大屏和通知栏里都会做出 通知 也会在上课的时候告诉孩子们 所以也请家长多关注 提前两天我们会截止 报名 因为我们的汇总表要提前报到中跆协 所以耽误了报名时间的学员只能参加 下次考试 报名的时候必须要拿教练员签字和奥盛章的报名表 否则不能参加考试 3333 家长很冷淡 爱理不理 家长很冷淡 爱理不理 1 我相信孩子的健康成长问题是我们最关注的 只有孩子成功了 我们家长才 是真正的成功 是吧 就像我们希望孩子的学习成绩是最棒的一样 那么我想请问 咱们孩子现在有哪些问题呢 2 我相信你的孩子肯定是很优秀的 同时我也相信你的孩子肯定还有一些不足 的地方是吧 我想我可以帮您解决孩子的一些问题 我们可以聊一下 对于这样的家长如果是报名后的我们一定要多沟通 沟通方式要注意不要太啰嗦 要找他感兴趣的点 多夸家长多夸孩子 慢慢增加彼此的感情和依赖感 对于没有报名的家长 那就不要过多去说了 这样的家长防备心理很强 总觉得你 是在索取什么 所以做事情要恰到好处 电话回访的时间要注意 要避免家长休息 接送孩子放学 吃饭等时间打电话 电话回访的时间要注意 要避免家长休息 接送孩子放学 吃饭等时间打电话 和家长沟通要注意以下几点 和家长沟通要注意以下几点 1 不能用命令的语气 比如 我和您说一下开课的时间 少用第一人称 其它情 况下可以用 我们 2 语言简洁明了 3 语气要委婉 说话要客气 请字开头 好字结尾 您好 请 您 好的 谢谢 打扰您了 再见 等等 4 用 您 不能用 你 比如 您是 妈妈吗 比如 您好 请问您是 妈 妈吗 我是龙卷风跆拳道的 xx 教练 尽量少用否定词 这个不行 不可以 可以 换角度用委婉的方式 但原则问题必须拒绝 精品文档 9 9欢迎下载 三 前台接待注意事项三 前台接待注意事项 1 1 接听电话接听电话 1 左手持听筒 右手拿笔 2 接听电话应及时 一般铃响不应超过三声 3 通话时使用规范用语 您好 龙卷风跆拳道馆 4 确定来电者身份 语气温和 音量适中 并做好记录 5 注意声音和表情 让微笑通过声音来体现 6 保持正确姿势 7 复述来电要点 如遇对方所找人员不在 则请对方留言转告 对方讲述时要留 心听 并记下要点 未听清时 及时告诉对方 8 最后礼貌道别 9 凡公司以外来电一律待对方切断电话后 自己再放电话 2 2 拨打电话拨打电话 1 拿起电话 正确拨打对方号码 2 确认通话对象 3 报上自己道馆的名称及自己的姓名 4 问询对方是否方便接听电话 5 注意声音和表情 让微笑通过声音来体现 6 沟通所办事项 简明扼要 适可而止并认真做好相应记录 7 通话过程真心诚意应答 8 沟通完毕致谢并挂机 3 3 拔打电话注意事项 拔打电话注意事项 1 如正在接听电话 只需目视顾客 点头微笑 示意顾客稍候 2 如正在处理手头文件 应随时留意顾客的到达 3 形象得体 身体不可依靠桌 椅 墙壁 更不能坐在桌子或椅背上 4 工作当中 长话短说 不可长时间使工作电话占线 以免影响业务信息的传达 5 在拿起话筒的一刻起 不能和话筒以外的人说话 通话时 嘴里不可嚼东西 是不尊重别人的 行为 6 工作人员在工作时间 不可以使用公司通迅设备拔打本地或长途私人电话 7 通话结束后 要使用礼貌用语 麻烦了 打扰了 谢谢 再见等 要先等对方挂电话后再放 下话筒 8 时刻注意语言的表达方式 精品文档 10 10欢迎下载 1 表情要自然 大方 不要惊慌失措 更不可心不在焉 2 语调要柔和 说话声音不可过大 用商讨或是询问的口吻与顾客交谈 3 谈话的体态 与顾客商讨时 动作不可过大 不要手舞足蹈 更不要用手指人 双手不可交 叉放在胸前 四 对顾客的任何意见和投诉 均应给予明确合理的解释或交待 对于事态严重者 则要即刻报 告给上级领导 五 上班时注意控制情绪 始终要微笑待客 六 对顾客提出合理建议 批评和投诉表示感谢 并向顾客解释 四 咨询接待流程四 咨询接待流程 1 VIP 登记 加微信 日期等项填全 接待人填写 宣传片 2 介绍 课程内容 3 沟通 了解需求 4 登记 预约体测 报名或跟进记录 反馈 注 根据各分馆情况 对接待流程进行展开介绍 注 根据各分馆情况 对接待流程进行展开介绍 接待案例接待案例 接待人员起身问好 1 您好 请问您贵姓 2 请问我们孩子多大了 男孩儿还是女孩儿 这个年龄段是非常适合练习的 请 问您是通过什么途径了解我们的 3 之前有老师和您联系过吗 第一次来 您请做一下 VIP 会员登记 请您关注 我们的公众微信号 和您一起分享感恩 成长教育的文章 并赠送精美礼品一份 4 我会请专业的课程顾问老师为您做详细介绍 请您稍等 或者直接介绍 5 老师 请到前台 6 您好 我是课程顾问张老师 下面由我向您介绍一下我们跆拳道馆 及如何加 入 我们是专业做跆拳道教育 教练员会对孩子进行科学专业的跆拳道课程的训练 跆拳道的腿法也非常漂亮 我们可以训练品势 武术的套路 竞技 防身术 双 截棍 我们不但注重培养孩子的专业技能的培训 更注重培养孩子的性格 提高孩 子的自信 自强 自立 磨练孩子的意志和品质 请问您想让孩子通过跆拳道的学 习 提高哪方面的能力 了解需求 7 下面请您看一下我们宣传片 这是我们九周年的一个宣传片 您可以了解一下 8 这边是我们的荣誉 这些奖牌 奖杯都是我们的团队在全国各大比赛中获得的 荣誉 还有很多奖牌 奖状都在我们小学员的家里 孩子们是通过自己努力得到 了 都特别珍惜 我们龙卷风优秀的学员 经过教练允许都可以参加跆拳道比赛 精品文档 11 11欢迎下载 和表演 目的就是为了提高孩子的自信心和表现能力 这也是我们龙卷风跆拳道 的教育目的之一 9 这是我们的家长休息区 孩子在训练的时候家长可以在这里等候 而且我们是 开放式教学模式 您可以在门口直观的看到孩子在里面训练的成长情况 也是对 我们教学的监督 要希望您能提出宝贵意见 让我们不断完善自己 孩子训练期 间您也可以出去办自己的事情 这样不会分散孩子的注意力 让孩子更加专注的 训练 10 这就是我们孩子磨练意志 净化心灵健康成长的训练厅 这是跆拳道专用训练 道垫 我们的道垫相对于其他道馆会更环保和安全 是 3 0 的厚度 而且是韩国 最新的产品 我们处处都是讲究品质 给孩子最好的环境 第一可以保证孩子的 训练安全 第二也可以起到隔凉的功能 11 这是我们的学习用品 玩具兑换区 在这里您只要告诉孩子坚持来训练 在家 里在学校好好的表现 这些学习用品 玩具都会得到的 我们的孩子通过自己的努力 换来的用品 都特别珍惜 因为这和家长给买的意义不一样 同时这也是我们激励孩 子的一种方式 12 课程价格介绍 我来详细的为您介绍 我给您倒杯水 您先喝杯水 我们的年 卡课程每星期两节课 每节课 90 分钟 根据孩子年龄介绍不同的卡种 从家长和 孩子的穿着辨别消费能力 提供适合他的卡种 14 通过和家长沟通 了解家长需求 对孩子进行体测 15 体测后配合教练和家长沟通 教练在体测期间引导学生做出要坚持训练到黑带 的承诺 出来后课程老师配合教练做好沟通 完成报名环节 注意注意 所有环节结束 直接拿出入门书让家长进行填写 问是刷卡还是现金 完成 成交环节 不要对自己的产品没有自信 既然来试课和咨询就是有意愿 所以成交 是必然的 五 紧急事件处理五 紧急事件处理 1 情绪安抚 2 现场处理 3 联系相关人员 4 后续跟进 关注 5 总结 六 活动流程六 活动流程 1 策划 2 活动流程表 3 提前的演练 4 组织实施 精品文档 12 12欢迎下载 5 总结 七 体测流程七 体测流程 一 邀约流程 1 VIP 登记 加微信 和家长沟通 了解需求点 介绍 2 预约体测时间 突出紧迫感 3 体测前一天打电话通知 当天上午短信提醒 4 填写体侧报名表 背面写需求点 二 体测过程 1 学员家长陪同进训练厅 两分钟后 课程顾问引导家长去接待室 2 教练员教练引导孩子 a 喜欢这里 b 练习跆拳道的目的 保护爸爸妈妈 c 我能坚持下来 d 见到家长后行礼 拥抱 感谢爸爸妈妈 出训练厅前再提醒 三 课程顾问引导 打开监控 和家长沟通 学员和教练下来前 开音乐 学员向家长行礼 拥抱 感谢爸爸妈妈 老师引导孩子引导三个问题 1 喜欢这里 2 练习跆拳道的目的 保护爸爸妈妈 3 我能坚持下来 四 教练和家长沟通介绍体侧情况 根据孩子情况和家长需求点一一解说 五 课程老师根据学员情况 介绍报名有关事宜 填写报名表 入学手续 体测流程案例 一一 1 1 VIPVIP 登记 记录需求 登记 记录需求 加微信 预约体测时间 加微信 预约体测时间 突出紧迫感 注 注 记录家长的需求 比如 胖 爱玩电脑 注意力不集中等 用铅笔记录在体测 表的背面 2 课程顾问提前填写体测表 背面记录 3 课程顾问向教练介绍学员家长 向家长介绍教练 金教练您好 这是我们的学员 这是 妈妈 这是我们的主教练 上周提前和 您预约的 请您给孩子做一次体能测试 四 体测过程四 体测过程 1 教练带孩子 课程顾问和家长在门口 教练话术 首先呢 我们把鞋脱下来以后 要像教练一样把鞋摆放好 对 真棒 我们要养成一个好的习惯 好不好 教练引导孩子把鞋摆放整齐 宝贝我们上道垫吧 这里是我们今后训练的地方 和教练一起向国旗行礼 我相信 精品文档 13 13欢迎下载 你一定能做好 手扶着孩子的腰 教给孩子敬礼 嗯 非常好 你做的特别棒 2 教练引导学员的话术 今天你表现的特别棒 教练特别喜欢你 那你喜欢教练吗 是不是喜欢来这里训练 呢 喜欢 你为什么要练跆拳道啊 是不是为了保护爸爸 妈妈 哦 不错 我相信你一定能做到的 体质胖经过锻炼会慢慢瘦下来的 玩电脑会影响我们 的视力 对身体也不好 你是不是想做一个健康的宝贝 是不是想长大后保护爸 爸妈妈 所以我们要坚持训练 想不想成为武林高手 那教练告诉你功夫就是时间 加汗水 教练相信你一定能行 我们一起加油好不好 今天是妈妈 爸爸 带你来的吗 妈妈是不是很好啊 不然不会带你来这里 玩的对吗 妈妈这么好我们是不是应该谢谢妈妈啊 那好 今天教你一个简单的 方法 愿意学吗 好 下面我来教你怎么感谢我们的妈妈 爸爸 同时让他也开 心好不好 好 刚开始我们学习了跆拳道的行礼 一会我们见了妈妈 爸爸 你也向妈妈 爸爸 也行个跆拳道礼 行完礼后跟妈妈说 妈妈我爱你 妈妈我爱你 一定要说 哦 这样妈妈会非常感动 以后也会带你来这里 说完后记得抱抱自己的妈妈 就 这么简单 你们能做到吗 那我们开始练习一下吧 跟我说 妈妈我爱您 妈妈我爱您 好 我们对着镜子自己练习几遍 恩 一个一个的说一遍 学习三遍 演练两遍 下来之前再提醒孩子 一定要记得先行礼噢 最后要抱抱自己的妈妈 记住了吗 好 教练相信你是最棒的 五 两分钟后 课程顾问开始和家长沟通 五 两分钟后 课程顾问开始和家长沟通 1 课程顾问话术 为了不影响孩子的正常发挥 我们让孩子自己和教练去就可以 我们可以在门口看一下孩子的测试情况 通过测试我们要了解孩子的情况 以后针 对性的训练 有的孩子我们也不收 因为我们能力也有限 有的孩子我们没办法改 变 2 打开监控或者在门口看 和家长沟通 这是我们教练在测孩子的 力 平衡 弹跳 反应等 如果家长问学费的事情不要直接回答 我们现在对孩子的体质还不了解 等教练 给孩子做完体测 我再详细向您介绍 3 学员体测结束前 老师打开音乐 引导孩子向家长感谢 话术 我们在下面看你表现的特别认真 引导三个问题 喜欢练吗 能不能坚持到 黑带 喜欢教练吗 年龄小的孩子 老师要蹲下来和孩子沟通 六 教练根据孩子的体质 家长的需求点与家长沟通六 教练根据孩子的体质 家长的需求点与家长沟通 话术 妈妈您好 这是孩子的体测结果 先鼓励积极的 您看孩子的爆发力 反应能力都不错 可是您看他的平衡力稍微差了一些 人的平衡感是有内在的和外 在的 外在的体现是身体 而内在的体现是心理 他们是相辅相成的 通过专业的 跆拳道训练 可以提高孩子在以后生活 学习 工作中的抗压能力 从而提高孩子 的身心健康 因为孩子的体型稍胖 反应能力稍微差了一些 我们教练会针对孩子的个体化差异 制定个性化的训练方案 相信孩子经过专业的 训练在体质 性格方面都有所提高 一定会变得更优秀 7 7 课程顾问和家长沟通报名事宜课程顾问和家长沟通报名事宜 为了保证教练质量 我们是按带色分开的 有的班已经满员 不能插班了 现在还 有几个班可以选择 您可以现在为孩子办理入学手续 便于您选择班次 八 报名流程八 报名流程 1 收款 开票 精品文档 14 14欢迎下载 2 学员信息表 3 加微信 4 服装试码 腰带 考级提示 新学员照片发 QQ 群 5 提醒注意事项 训练时间 请假 保险 道鞋 水杯 坚持 6 填写入学通知单 带学员进训练厅 详见 新生入学事项 7 录入学员信息 入学短信 发放学员卡 8 新学员后续关注 课后汇报情况 新学员报名工作流程新学员报名工作流程 1 请家长填写学员入门申请书 仔细确认孩子生日 阴历阳历 联系电话 介绍人 所在学校班级 报名日期等项 检查有无空白项 如有 为了更好的了 解孩子的情况 请家长填写全 接待老师确认签字 填写项不全 每发现一项扣 10 元 2 先收款 再开票 开票要注意填写全面 姓名 卡种 赠品 报名时间 金额大小写 3 告知家长孩子的训练时间 给孩子试穿训练服和道鞋 提醒学员道鞋以后 带着来 把商品型号填进表中 学员试好训练服后 老师边给学员系腰带 说 参加训练后 教练会教给你怎么系腰带 我们的腰带分为十个级别 通过教练考 核的话可以参加考级 到时候你的腰带就可以升级为白黄带了 宝贝加油 系 好腰带后把学员的照片发到 QQ 群里 欢迎总馆 同学加入奥盛跆拳道 看 穿 上训练服后多精神呀 来 请妈妈给我们的宝贝照个像吧 分享到朋友圈里 老师 给你赞一个 让家长关注公众微信 订阅号 服务号 老师加家长的微信号 备注是哪位学员的爸爸 妈妈 4 向家长提醒注意事项 1 为了让孩子有更好的训练环境 训练前带着道鞋来 到了训练厅再换下 来 2 提醒孩子自带水 运动出汗多让孩子多喝水 3 除生病外 原则上不允许请假 特殊情况需补课的学员需向主教练申请 经主教练同意可在学费期限内进行补课 5 送家长离开后 马上录入学员管理系统 在 QQ 客服上加上学员家长的 QQ 号 加上时备注是哪位学员的家长 把学员家长的手机号加入通讯录中 当日事 当日毕 6 把入门书交给主教练 九 跆拳道学员维系方案九 跆拳道学员维系方案 维系的目的 提高续费率 最重要的是要和学员经常保持联络 让学员经常想 到学习跆拳道对他们多么有价值 奥盛跆拳道的教练和老师很关心他们 让家长认 可我们的教育价值 精品文档 15 15欢迎下载 发展一个新学员的成本是维系一个老学员成本的 5 倍 为提高学员的满意度 特制定以下方案 一 课程顾问针对已报名学员维系的工作流程 一 课程顾问针对已报名学员维系的工作流程 1 学员到道馆报名学习后 当天发新入学短 微 信 其它细节按 新生入学事 项 执行 2 在三天内应及时电话了解学员的现状 然后记录电话回访内容 学员报名后 这是打电话给他们最好的时机 让他们再度想起我们有多好 我们提供他们特别优 质的服务 并且是真心在帮助学员 所以家长才会选择我们 让家长再一次确定 他们的抉择是明智的 未来我们还是会给他们特别优质的服务和给孩子优质的教学 质量 告诉家长为什么要选择我们的道馆 这一点 我们不说人家是不会知道的 要让顾客知道 我们的教学质量比其他 竞争对手好太多了 而售后服务很重要的 可以提升顾客的忠诚度 至少会降低学 员退学 中途转学 抱怨的机会 学员学了一年 明年会续长期卡 第三次训练后再打电话询问状况如何 进行关怀与询问 说说孩子的优点 特 点 在哪里还需要加强 二 月卡学员更要重点关注 报名起两周之内 和家长沟通可以续年卡 最晚二 月卡学员更要重点关注 报名起两周之内 和家长沟通可以续年卡 最晚 在学员上第三次课之前 就要对学员和家长有更全面的了解 有无续年卡意向 兴在学员上第三次课之前 就要对学员和家长有更全面的了解 有无续年卡意向 兴 趣等 趣等 日常维系日常维系 1 利用平时家长接送孩子的时间 和家长沟通 了解孩子的各方面表现 对于家 长提出来的一些问题 教练和老师要有详细记录 并及时和家长沟通 跟踪回访 教练和老师要针对学员的情况互相沟通 沟通方向 最近训练情况 情绪状态 在 家的表现等 2 未按时参加训练的学员 课程老师在第一时间电话回访 了解情况并及时记录 课下和主教练及时沟通 3 每个学期都组织许多精彩的活动 比如将活动通知寄给老生 寄上其他人庆祝 活动的欢乐照片 让学员觉得 自己跟这个道馆的关系很密切 好像是一家人一样 学员对于这个道馆来说已经不只是学员 而是一个重要并且独特的人 道馆非常珍 惜每个到过道馆学习的孩子 道馆时时刻刻以学员为尊 而且让学员感受到道馆的 重视 比如逢年过节可以给学员寄贺卡 讲座听课券 惊喜小礼物 生日聚会 生日 祝福 最新课程及各项通知 4 发自内心的关心孩子 如提醒学员及时增减衣服 及时喝水等 5 如果知道学员生病或受伤等 要及时电话问候 学员有轻学员有头疼 肚子疼等身体不适的情况 教练要及时反馈给课程老师 课 程老师把孩子带到接待室 第一时间给学员量体温 两遍 让学员喝点水 1 情况不严重 不需要给家长打电话 但放学前 课程顾问要把孩子的情况详细反馈 给家长 提醒家长回到家后注意观察 2 情况严重者 第一时间请示馆长 及时通知家长来接 3 特殊情况 骨折 流血等 教练要第一时间请示分馆负责人 带学员去医院救治 同 时通知家长 第 2 3 种情况课程顾问在第二天电话回访家长 问候孩子的情况 给予孩子足够的关 心 精品文档 16 16欢迎下载 十 学费到期学员提前续费的流程十 学费到期学员提前续费的流程 学员学费到期三个月前 老师及时关注学费到期学员的思想动态 填写 学员 学费到期 沟通记录表 平时训练中 教练和孩子多沟通 给予学员更多的关 注 关心 鼓励 让学员亲身感受到教练 老师对自己的重视 教练把学员的表现 情况 有无继续学的意向等 及时反馈给老师 老师要对学员的情况有清楚的了解 学员学费到期两个月前 由老师和家长沟通 现在续费的优惠活动 突出提前 续费的优惠 并及时跟踪回访 学员学费到期两个月前 续费 十一 退费流程十一 退费流程 训练两周内不满意允许退费 过了时间不办理退费 特事特批 因为学员坚持不下来或别的原因 要求退学费的情况 1 和家长学员分别沟通 详细了解不能坚持下来的原因 进一步深入引导 2 和家长协商 可以先给学员办理暂停 想学的时候再继续训练 3 家长强烈要求退费的学员 我们话术 原则上我们是不允准退费的 鉴于孩子的特殊情况 我们找馆长特批 两天之内 和您回复 4 两个工作日之内 经馆长审批后 电话通知家长具体时间来办理手续 妈妈您好 请您 时间 带着报名时给您开的收据和入门书 到馆 里来办理退费手费 5 退费手费办完后 向家长说明 很遗憾孩子不能继续参加训练 为了孩子更好的成长 我们随时欢迎孩子继续训练 让孩子懂得坚持的意义 也希望他可以系上梦想的黑带 注意 交年卡两周之内 暑假除外 全额退学费 训练服 保险费等费用原价扣 除 宗旨 不要让一位家长带着不满意的情绪离开 虽然退费 但是增加了对我们的认 可和信任 十二 跆拳道员工直系亲属学费优惠政策十二 跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 1 直系亲属 侄女 外甥女 提交申请 领取 500 元抵资卡 2 正式员工子女享受钻石卡待遇 3 朋友关系提交申请享受 200 元优惠 三年卡以上卡种课申请赠品 十三 后勤工作的完成十三 后勤工作的完成 1 及时记录 汇总上报员工考勤 请假 迟到等 精品文档 17 17欢迎下载 2 接待室 公共区 更衣室 卫生间 走廊等 卫生的管理 各类物品的摆放及 植物的护养 3 接待室办公区通知栏的更新 公共办公区物品整理 4 办公用品的采购 领用管理 5 公共用电区 走廊灯 积分柜 电视 电脑 的管理 6 员工生日提醒 订蛋糕 签收 微信群祝福 7 活动当天 最晚第二天