保安员与业主沟通的技巧

物业人员 保安员 与业主沟通的技巧物业人员 保安员 与业主沟通的技巧 一个好的物业人员应具备如下基本素质 一个好的物业人员应具备如下基本素质 个性上沉稳 乐观 开朗 机智 风趣 细致入微 善于与各类人沟 通 静中有动 动中有静 仪表仪容端庄 精神饱满 举止大方 姿 态良好 着装整齐 佩带齐全 工作态度上微笑服务 说话和气 礼 貌待人 主动 热情 认真 耐心并且周到 遇事主动沟通遇事主动沟通 主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异 实践表明 主动沟 通更容易与业主建立并维持良好的关系 保安员最忌讳的是见事不管 不问 对业主冷冰冰 沟通时保持高度的注意力 有助于了解对方的心理状态 并能够较好 地根据反馈来调节自己的沟通过程 同业主谈话不要左顾右盼 心不 在焉 说话要简练 言简意赅 明确地表达自己的意思 与业主沟通要有设想与业主沟通要有设想 在处理疑难问题时一定要有计划 处理每件事情时心理都有本账 如发现盗窃 发现可疑人 遇到抢劫等情况 先想好处理的细节 再 采取行动 事情解决得就会圆满些 物业人员要能够发现自己的不足 学会与别人沟通 比如 觉得 自己的沟通范围狭窄 主动性不够 你可以强迫自己与某个素不相识 的业主打招呼 如上班时问好 说说天气等 不必害羞 没有人会取 笑你的主动 相反 业主可能会赞赏你的勇气 在心里规划沟通细节 要注意小步子的原则 即不要对自己提出太高的要求 以免实现不了 反而挫伤自己的积极性 小的要求实现并巩固之后 再对自己提出更 高的要求 注意肢体语言注意肢体语言 肢体语言比口头语言能够表达更多的信息 因此 理解肢体语言 是理解业主的一个重要途径 从他人的目光 表情 身体运动与姿势 以及彼此之间的空间距离中 我们都能感觉到业主的心理状态 了解 业主的喜怒哀乐 就能够有效地放开调整我们的交往行为 在与业主的交往中 要注意不同业主之间语言的差别 同样的肢 体语言在不同情境中的意义也可能不同 要理解肢体语言的不同含义 同样是笑 有时候是表示好感 有时候表示尴尬 而有的时候表示嘲 讽 这都需要加以区别 避免发生误会 物业人员要学会站在别人的角度考虑问题 这就是 换位思考 学会培养自己的观察能力 对任何事物都不要简单下结论 改掉不良习惯改掉不良习惯 在与业主谈话时 有的保安员常有梳理头发 打响手指等习惯 有的人还有掏耳朵 挖鼻孔的小动作 这些都会给业主留下不好的印 象 有时会让人觉得很不礼貌 同时 这些无意的肢体语言分散业主 的注意力 影响沟通的效果 在工作中你会如何提高同业主沟通的技 巧 一 与客户沟通的原则一 与客户沟通的原则 1 1 勿呈一时的口舌之能 勿呈一时的口舌之能 1 如果你逞一时的口舌之能 会获得短暂的胜利之快感 但你绝对不可 能说服客户 只会给以后的工作增加难度 2 真正的沟通技巧 不是与客户争辩 而是让客户接受你的观点 3 你在与客户沟通时 不要摆出一付教人的样子 不要好像若无其事的 样子 2 2 顾全客人的面子 顾全客人的面子 1 要想说服客人 你就应该顾全别人的面子 不要一语点破 要给客人 有下台阶的机会 2 顾全客人的面子 客人才能会给你面子 3 顾全客人的面子 对我们来说并不是一件难事 只要你稍微注意一下 你的态度和措辞 3 3 不要太 不要太 卖弄卖弄 你的专业术语你的专业术语 1 千万要记住 平时接触的人当中 他们可能对你的专业根本不懂 2 在向客户说明专业性用语时 最好的办法就是用简单的例子来比较 让客户容易了解接受 3 在与客人沟通时 不要老以为自己高人一等 4 4 维护公司的利益 维护公司的利益 1 维护公司的合法利益是每一位员工应该做的 在与客户沟通时 不能 以损失公司的利益为代价 博取客户的欢心 2 更不能以损失公司或他人的利益 来换取客户对个人的感谢或谋取 私利 二 与客户沟通的技巧二 与客户沟通的技巧 1 1 抓住客户的心 抓住客户的心 1 摸透对方的心理 是与人沟通良好的前提 只有了解掌握对方的心 理才可以在沟通过程中有的放矢 2 可以适当的投其所好 对方可能会视你为他们知己 那问题可能会较 好的解决或起码你已成功一半 2 2 记住客人的名字 记住客人的名字 1 记住客人的名字 可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感 这 在沟通交往中是一项非常有用的法宝 2 记住客人的名字 比任何亲切的言语起作用 更能打动对方的心 3 3 不要吝啬你的 不要吝啬你的 高帽子高帽子 1 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏 这就是人类有别于其他动 物的地方 2 经常给客人戴一戴 高帽 也许你就会改变一个人的一生 3 用这种办法 可以进一步发挥人的潜能 使戴高帽人有被重视的感觉 4 4 学会倾听 学会倾听 1 在沟通中你要充分重视 听 的重要性 你能善于表达出你的观点 与看法 抓住客户的心 使客人接受你的观点与看法 这只是你沟通成 功的一半 那成功的另一半就是善于听客人的倾诉 2 会不会听是一个人会不会与人沟通 能不能与人达到真正沟通的重 要标志 做一名忠实的听众 同时 让客人知道你在听 不管是赞扬还是 抱怨 你都得认真对待 5 5 付出你的真诚与热情 付出你的真诚与热情 1 人总是以心换心的 你只有对别人真诚 客人才可能对你真诚 2 在真诚对待客人的同时 还要拥有热情 3 只有那出你的真诚与热情 沟通才有可能成功 真诚 是沟通能否取得成功的必要条件 6 6 到什么山上唱什么歌 到什么山上唱什么歌 1 不同的沟通场合需要不同的沟通方式 2 对不同人也需要采取不同的沟通方法 7 7 培养良好的态度 培养良好的态度 1 只有你具有良好的态度 才能让客人接受你 了解你 2 在沟通时 要投入你的热情 3 在沟通时 你要像对待的朋友一样对待你客户 三 入伙期与业主的沟通三 入伙期与业主的沟通 1 所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务 2 及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题 3 在与业户沟通过程中因问题解释不清楚 应及时向上级主管领导汇 报 避免与业主争论 以免造成负面影响 4 对业主提出的问题 非管理处的原因 要马上通知相关部门进行整改 及 时跟进整改处理结论 并将整改结果给业主通报 四 客户访问时处理投诉的方法四 客户访问时处理投诉的方法 客户访问是指业户入住后 管理处定期向业户了解对小区管理情 况的一种形式 可以通过上门 电话或户外进行联系或专门走访的方 式 1 业户投诉或请求主要有上门 电话 信函或向上级及相关部 门的反映等形式 2 不管业户投诉或请求的内容错对 管理处客服人员必须给予答 复 如业主是通过信函形式反映的事情 管理处客服人员一定要以信 函形式回复 3 业户反映的事 我们一定及时处理 并将跟踪处理结果反馈给 业主 以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度 1 无论做什么行当 跟客户交流就是跟客户建立关系 通过这个平 台表达自己的意见并得到对方的认可 增加往来 增加交情 所以人 说做生意先交朋友再谈买卖 要做到以下几部 要做到以下几部 第一 第一 一个很好的第一映像相当重要 初次见面时可以给人留下深刻 映像 让对方对自己建立一定的认识 是你自己最希望让对方接受的 你的形象 第二 第二 做到有效倾听 什么是有效倾听呢 就是深刻了解并记住对方 的性格习惯等等信息 最好做到对方愿意讲出你想听的东西 这点点 很难 过程中要做到尽量给对方留下对方愿意接受的那类映像的人 第三 第三 做事情要靠谱 答应对方的是一定要做到 做不了的要第一时 间且婉转的回绝 别让对方有所期望你又做不到 拖了几天再回复 对方会认