浅析礼仪文化在服务业中的妙用.doc

西安海棠职业学院 毕业论文 学院 专业 班级 姓名 学号 指导教师 2015年3月28日 浅谈中国礼仪文化在服务行业中的体现 礼仪是在人类社会发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化 在传统文化中占有重要地位 中国作为世界文明古国之一 礼仪文化源远流长 素以 礼仪之邦 著称于世 在中华民族的历史长河中 礼仪不仅是普通老百姓修身养性 持家立业的基本需要 也是管理阶层治理国家 掌管天下的必备条件 因此 古人把礼仪提升到 修身 齐家 治国 平天下 的高度是有充分根据的 随着经济社会的迅速发展 人与人之间 群体与群体之间以及世界各国的交往越来越频繁 人们社会活动的范围 规模都在日益扩大 尤其是在国家倡导构建和谐社会的今天 继承发扬中华民族流传百世的礼仪精华 掌握符合时代发展潮流的礼仪知识 是个人成功 群体发展 民族兴旺 国家繁荣的迫切需要 礼仪不仅是个人的素质 风度 气质的表现 也是每个社会 组织的形象和文明程度的显现 更是一个民族综合素质和国家综合国力的展示 内容摘要 本文简析中国礼仪文化的表现形式和分类 礼仪的基本原则和社会作用 着重讲述个人礼仪及其重要性 服务礼仪的四大方面实例分析 以及职场礼仪外加个人的一些观点 关键词 礼仪 礼仪分类 礼仪功用 服务礼仪规范 礼仪是人们自觉遵守的行为规范和模式 是社会共识的 大家共同遵守的行为方式 同时也是人们交往的必要条件 很多人将礼仪与礼貌 礼节的概念混为一谈 其实不然 他们有一定的区别 礼貌是在人际交往中表示谦虚和恭敬的言行 礼节是人们在社交场合表示尊重友好的惯用形式 礼仪是在人际交往中表现律己敬人的程序和方法 可见 礼仪是礼貌礼节的统称 既有文明修养 又有必要的规范形式 一 礼仪的表现形式和分类 礼仪既然是人们在日常生活和交往中的行为规范 必然要通过人们的言谈仪表 举止行为等具体形式表达出来 又由于礼仪渗透在人们生活的各个领域 因此呈现出家庭礼仪 职业礼仪 公共礼仪等不同的类别 一 礼仪的表现形式 礼仪是社会进步的一种文明行为标准 具有非常丰富的内涵 这种文明标准的内涵通过语言技巧 仪容仪表 行为举止三种不同的形式表现出来 1 语言技巧 语言是人类交往最常见的形式之一 不管是一般人的人际交往还是社会关系的具体实务活动 基本都采用语言的方式 语言技巧是成功的助推器 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一个人善于交谈 善于用对方喜欢的语言交流 就能广交朋友 给人以温暖和愉悦 赢得他人的好感 语言同时又能反映人内心的真诚 坦诚相见 真心实意的交流 既是自信的表现也是对他人的信任 只有用真诚的表达语言 才能激起对方感情的共鸣 取得满意的效果 语言技巧能展示人的修养 再将网种语言的表达要有思想 有内容 有深度 使对方感受到你的谈话信息准确 内容丰实 主题鲜明 思路清晰从而引起对方的注意力 2 仪容仪表 仪容仪表即人的外表 既包括容貌服饰等静态因素 也包括姿态 风度等动态因素 优雅的仪容仪表是现代礼仪的重要表现形式 仪容仪表展示人的形象魅力 端庄的仪容 文明的仪表 往往引人注目 给人以亲切感和信任感 在对方心中形成综合化 系统化的印象 让对方愿意接受你 选择你 这就是 先入为主 的 首因效应 仪容仪表是人的内在气质的反应 气质是由人的内心滋生出来的 具有个性特征的稳定的心理特征 它的形成是一个过程 家庭环境 接受的教育 社会交往 文化熏陶 出生阅历等都是气质形成的重要因素 仪容仪表也是一个人综合素质的体现 3 行为举止 行为礼仪也是人际交往中重要的表现形式 行为举止可以体现一个人的道德修养 道德是行为举止的基础 行为举止是道德的外在形式 文明的行为举止会塑造美好的个人形象 美好的形象是通过文明的举止来展示和塑造的 健美的站姿 敏捷的行姿 端庄的坐姿 恰当的手势 善意的目光 甜美的微笑 都会产生感染力和亲和力 给人文雅 稳重 大方的美感 反映出积极地精神状态和美好的个人形象 良好的行为举止会增进友谊和合作 人际交往是复杂的互动过程 表现为双方的思想感情的交往和沟通举止优雅得体 形态自然大方 可以展示个人健康的体魄和健全的人格 表现出的友好 真诚 敬意 可以得到对方的信任和尊重 二 礼仪的分类 根据人们在社会交往的对象和性质 可以把礼仪分为三种类型 1 家庭礼仪 家庭是人们生活的重要领域 他不仅是家庭成员相处和维持相互之间的亲密关系的稳定场所 也是家庭成员与外界联系和对外交往的重要纽带 家庭礼仪既是调节家庭成员的相互关系 从而实现那个和睦和幸福的基础 也是社会和谐以及国家稳定的重要条件 2 职业礼仪 职业礼仪是公民在特定的职业生涯中产生的 由于社会分工不同而形成具有专门业务和特定职责的各种职业 人们在从事的职业中追求生存和发展 并形成了在职业活动中对他人和社会应承担的责任 这就必须遵守一定的职业行为规范 3 公共礼仪 公共礼仪是人们保持社会正常公共生活秩序而必须共同遵守的行为规范的总称 主要包括社会公共生活准则 即社会公德以及公共生活中的礼节和仪式等活动 公共礼仪与社会公德密不可分 社会公德是公共礼仪的基础 是形成公共礼仪的前提 同时根据生活分类也有不同的分法 社交礼仪 公共礼仪 公关礼仪 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 时尚礼仪 职场礼仪 红白事礼仪 节目礼仪 家庭礼仪 涉外礼仪 国际礼仪等 二 礼仪的基本原则 原则是做人做事的基本准则 是人们在言行中不应该违背的规则 礼仪在产生和发展中 也形成了在践行礼仪的过程中必须遵循的基本原则 一 平等原则 现代礼仪中的平等原则 是指以礼待人 互相尊重 既不能盛气凌人 也不能卑躬屈膝 平等原则是现代礼仪的基础 是现代礼仪有别于以往礼仪的主要原则 二 尊重原则 人际交往过程中 尊重是礼仪的首要原则 尊重就是尊重他人的人格尊严和社会价值 以平等 谦恭的态度待人 三 诚信原则 诚信的原则是指诚实守信 言必信 行必果 取信于人在人际交往中是非常重要的 诚信是建立良好的人际关系的基本条件 诚实就是待人真实诚恳 是一个人外在行为与内在道德的有机统一 四 宽容原则 海纳百川 有容乃大 能设身处地为他人着想 能原谅别人的过失 这是一种美德 是现代人的一种礼仪素养 五 适度原则 在交往过程中 注意把握各种情况下人际关系的距离 把握与特定环境相适应的彼此间的交往尺度 以建立和保持健康 良好 持久的人际关系 总之 通过礼仪的教育和训练使人们遵循礼仪的基本原则 逐渐建立起一种内心的道德信念和礼仪修养准则 这样就会获得一种内在的自觉力量 三 礼仪的社会作用 礼仪是人们日常生活 职业活动 公共领域活动必须遵守的行为规范 是社会进步和文明的表现 无论对于个人还是群体或是民族和国家的发展 都有重要作用 一 促进理想人格的完善 人格是一个人在社会中的地位 尊严和作用的统一体 是做人的资格和权利 它是一定文化在人身上的烙印和凝结 是人自我完善程度的表现 人们通过人格来判断分析个体的社会角色和个性特征 其中礼仪对于人格的自我完善起着重要作用 二 构建良好的人际关系 良好的人际关系是个人全面发展和事业成功的必备条件 礼仪以他的文明内涵在人们的交往中起着协调作用 促进着良好的人际关系的形成和完善 社会礼仪不仅为人际交往打下良好基础 还能化解矛盾 增进友谊 促进人际关系的进一步发展 可以说 社会礼仪是人际关系的 纽带 和 调节器 使人与人 集体与集体 个人与集体之间建立起互相理解 互相信任 友爱 互助的良好气氛和融洽 和谐的人际关系 三 塑造高雅的公众形象 在社会交往和公关活动中 个人形象和所代表的单位 组织是密不可分的个人形象往往代表单位或组织的形象 人们对个体礼仪的美好印象而产生对所在单位或组织的好感或敬佩 同时单位或组织的形象也影响个人 人们常常通过对单位或组织的礼仪水平评价个人 如果单位的公众形象在群众中是美好的 人们对其中的个人也会产生羡慕和敬佩之情 因此 用礼仪来塑造文明的社会形象 无论对于个人的素质提高还是对于企事业单位的发展都是必备条件 四 升华社会文明水平 社会文明是指人类社会的进步状态 它体现在人类创造的一切积极成果之中 社会文明分为物质文明 精神文明 他们是社会进步程度在物质上和精神上的结晶和标志 物质文明是人类改变自然成果的总和 精神文明是指精神生产和精神生活的进步状态 它包括文化思想两个方面 社会礼仪属于人类精神文明 是精神文明的重要内容 四 服务礼仪规范 服务礼仪是中国礼仪文化的一部分 我国的服务业还处于初步发展阶段 存在较多的问题 多借鉴国外管理经验 但照搬过来的东西有时也会 水土不服 这也可以反映出我国服务行业还有很大的发展空间 以下是一些具体的礼仪行为规范 结合本土的中国礼仪文化进行探讨 在服务业规范化进程中 进而缩小与以服务业为主的发达国家间的差距 一 宾馆服务礼仪 1 前厅服务礼仪规范 前厅是饭店接见宾客 安排客房 提供咨询等多项服务的部门 也是饭店接见客人最多的部门 前厅服务人员的礼仪修养如何 直接影响饭店的业务和形象 应当引起员工的高度重视 对于迎宾人员来说 要保持衣着整洁 制服挺括 无污点 褶皱或破损 皮鞋要光亮无尘土 手套也应洁白崭新 站立时保证端正挺拔 精神饱满 总台服务人员来说 打招呼时要热情 使用敬语 办手续要快捷 对待询问要耐心 不知道的要询问后给宾客一个明确的答复 送宾客时要礼貌 热情礼貌始终如一为顾客服务 2 客房服务礼仪规范 客房服务 要尽全力让宾客和在家一样方便 舒适和亲切 那么服务员要做到仪表整洁端庄 统一工作装 佩戴胸卡 勤洗澡勤理发 化淡妆 服务要规范有礼 进入房间前轻敲房门 不随意翻动客人物品 清理完毕后说 对不起 打扰了 轻轻带门而去 行为要循规蹈矩 遵守酒店行为规范 服务热情大方不宜过分亲切 严于律己 遵守制度 3 餐厅服务礼仪规范 餐厅服务人员服务要礼貌 动作轻快稳当 不拖沓轻浮 言语得体准确 不答非所问 表情自然亲切 不可冷漠生硬 服务要优质 在引导就坐时要侧身手势引导 菜单双手递给长者或女士 端菜上桌时要介绍菜名及特色 手指不能触及盘碟口或浸入菜内 撤盘前要征得客人同意 结账时使用敬语 二 酒吧服务礼仪规范 1 端酒礼仪 对客人要笑脸相迎 恭敬的请客人点酒点菜 客人点的酒要做详细记录 在帮助客人选酒时一定要慎重 不要提太多的建议 如需帮助可根据客人的口味提出适当建议 2 开瓶礼仪 开瓶时站在男主人右手侧 瓶口不能对着客人 开香槟酒时要格外小心 开瓶时用左手斜拿瓶颈 与地面约成45度角 大拇指压紧瓶顶 右手转动瓶颈上的金属小环使之断裂 然后把金属丝和铂拔去 再用左手捏住瓶塞的上端 右手转动酒瓶 让瓶内压力把塞子顶出来 3 斟酒礼仪 斟酒时服务员站在客人右侧 面向客人左手托右手持瓶并侧身斟酒 手不触及杯口 斟完酒要用酒布擦干瓶口 斟酒时要先给主宾斟酒 然后顺时针绕桌斟酒 先女士后男士 4 上菜换杯 经客人同意之后取走 如有其他意愿另行决定 三 商场服务礼仪规范 1 迎接顾客是常规 亲切迎人 保持适当距离询问有什么需求 着装整洁 站姿规范 自然大方 诚恳热情 2 服务顾客是本职 接待顾客要有顺序 介绍商品要把握分寸 回答问题要耐心细致 为顾客参谋要设身处地 递交商品时要小心轻放 双手呈上 3 送别顾客是礼节 无论顾客是否购买 都要点头目送 礼貌道别 四 导游服务礼仪规范 1 接团准备 了解团队基本情况接待标准及日程安排 与接待社联络相关事宜 妥善安排接待工作 做好物资准备 带好必备出差物品 2 迎候服务 首站迎接游客时要提前一个小时到达 与领队核实相关情况 清点人数 行李 询问清楚游客的特殊要求 和对商定的日程 根据接待计划核实人数安排住宿及付款情况 3 游览服务 出发前提醒游客不要忘记携带随身携带的贵重物品 出发前上车前都要清点人数 及时联络 当然 在服务行业中还有很多方面会涉及到礼仪文化 服务行业中的个人 集体 组织都应该提高服务意识 从个人做起 提高自身的内涵 展现良好的个人形象 从而带动整个集体的氛围 展现更好的集体形象 总结 任何民族任何国家的礼仪 都是在长期的社会生活和实践中形成的 经过一代又一代的继承相传 不断丰富和发展 礼仪的继承性 不是原封不动全盘承接 而是批判的继承 表现