加油卡大客户的开发与管理

精品文档 1欢迎下载 加油卡大客户的开发与管理 加油卡大客户的开发与管理 2011 07 02 23 03 加油卡大客户的开发与管 理 2011 06 27 00 16 07 商业的本质就是通过有效竞争 创造完美服务 争取客户资源 实际上 对于加油站 无论是国有的还是私企的 不论是连锁的还是 单挑 的 所谓的 日常管理无疑不是以营销管理为核心的 但是 由于受体制 资源 竞争法则 以及区域内客户需求心理特征的影响 对于 走出去开发客户的理解 有一般 性的认识 有阶段性的行动 有目标压力的驱使 也有自我挑战的尝试 但是 对于一个想长期发展的竞争主体 加油站的管理者应该从战略上 规划上 有 目标 有方案 有方法 系统完整 步步为营地面对未来 加油卡大客户相当于以往与油站签订了相关加油协议的长期客户 加油卡 正式发行以后 这些客户逐步根据自己的客观需求 分别选择了个人卡 单位 卡 车队卡等方式或组合 以新的忠实形态 不断考验着石油公司各加油站的 客户开发与维护能力 为区别于前期研究的终端配送客户 本篇所指的客户仅 限于到加油站实地消费的客户 加油卡大客户 以下简称大客户 是加油站的忠 实客户 在油站油品销量中占了相当重的比例 大客户的开发油站的大客户 一部分是客户主动与油站合作 但更多的是 需油站人员积极主动与客户进行沟通 本着 走出去 走进来 以诚相待 的原 则 吸引客户 让客户更多知道成为加油卡客户的好处 客户的开发方法取决 于四个方面的影响因素 一是油站的商圈范围 运营时间和客户特征 二是员 工的销售能力 工作热情和发展需求 三是公司的财务能力 四是竞争对手的 策略 起点 市场调查和客户普查 每个片区和加油站对周边政府机关 企事业单位 办公楼 厂矿 社区 学校 医院 宾馆 饭店 停车场 超市 商场及进站流动客户等进行地毯式摸排 不留空白 不漏过一个客户 详细掌握各类客户用油量 车辆数 消费 特点 敏感因素 目前加油地点 联系方式 找出潜在客户 编写出详细的开 发计划 开发措施 开发策略和需要的政策支持 分层级做好各类型客户开发 工作 上路 瞄准老客户 首要任务是固定客户转卡 加油站历史开发形成的固定客户是忠诚度最高 的客户群体 特别是挂账客户 他们已经信赖油站的品牌形象 认可员工的优 质服务 需要员工首先向他们宣传加油卡的功能 让他们尽快知道加油卡安全 方便 快捷的优点 固定客户转卡一方面避免了加油站收取大量现金带来的资 金隐患 同时可以借助卡系统对客户信息进行全面的维护 下手 先吃 窝边草 带领员工走进社区 发放宣传材料 向客户现场讲解加油卡促销方案 客 户持宣传彩页就近选择发卡充值网点办理加油卡 持宣传材料办卡可获赠精美加 油卡礼盒一个 同时便于跟踪宣传效果 宣传材料由公司统一制作 介绍现行 汽油加油卡促销活动及油品特点 内容简单明了 公园小区位于 站对面 属于中高档住宅小区 有约 4000 户业主 私家车 精品文档 2欢迎下载 3500 辆左右 该小区车辆主要从东 北门进出 东门正对竞争对手加油站 目 前小区的 60 以上车辆在该站加油 1 SWOT 分析 优势 1 星级加油站 服务质量好 员工综合素质较高 2 汽油 IC 卡充 值折扣优惠幅度较大 劣势 1 对手进驻市场时间长 顾客认可度相对较高 2 对手有自助加 油机 优惠 5 分钱 3 对手加油站具有位置优势 机会与威胁 1 小区为中高档小区 住户家庭收入水平较好 顾客有预存 资金的能力 2 小区客户综合素质较高 在满足基本消费需求的同时 对服务 要求较高 3 我方汽油 IC 卡最大优惠能达到 相当于每升油优惠 毛钱 通过以上分析 可预计 站针对小区客户进行开发具有可行性 2 方法选择 在决定进驻小区开发客户之前 站曾进行了传单发放的尝试 一周共发放 600 张传单 但只有 3 位顾客持单据此前来购卡 有效率仅为 0 5 经分析 原因是小区物业管理正规 员工在小区停车辆上放置的传单 90 以上被巡检的 管理人员收走销毁 另一方面 从顾客的角度看 顾客对将宣传单放置在车辆 上的行为有主观的排斥性 在以上方法尝试失败后 公司相关岗位和站经理一同对小区物业管理情况 进行咨询 了解到该小区的广告宣传已经被物业管理公司承包 宣传方式包括 摊位宣传 报纸投递和门户广告单等 3 种形式 通过费用和效果的权衡 选择了摊位宣传的形式 一方面能面对面向客户 进行介绍 让客户充分了解自己的优势 另一方面能在最短的时间能让感兴趣 的客户了解自己的信息 3 现场布置 视觉吸引 通过醒目的横幅 展架和广告伞吸引顾客的注意 听觉吸引 现场放置音响 对优惠信息进行循环播放 这一点很重要 4 执行心得 活动前准备 在进入小区宣传之前 最好进行宣传 预热 提前几天在小 区内的广告栏内打上广告 让小区业主预先知道了解 有时间进行思考 毕竟 现场接受宣传太过仓促 难以决断 宣传时机的分析 1 利用车辆过弯减速时进行宣传 车主往往是看一眼传单将传单放到一边 并不是非常在意传单的内容 对宣传并不感兴趣 只想赶紧介绍完走人 或者 直接不理睬 加速通过 2 业主泊车时 通常会阅读传单 聆听宣传人员的介绍 通常会表现出兴 趣 表示会考虑办理 IC 卡 这时应适时将客户引导至宣传点 进行更加详细的 赠品等的介绍 3 向过往行人发放传单 有些行人会对宣传表示兴趣 会拿回 家与家人分享 商议 有些会对赠品进行详细询问 有些表示不感兴趣 匆匆 路过 4 有些客户发现现场宣传人员会主动下车询问或驻足聆听 这些人往往 是 IC 卡潜在办理者 应尽力向他们做好的宣传 内容包括优惠介绍 赠品信息 等 宣传时要采用 1 对 1 形式 忌用多对 1 的形式 各种办法效果的分析 1 现场播放录音是最好的宣传武器 录音会将顾客 会吸引到展台附近 让顾客了解是什么活动 这一点对宣传人员同样很重要 让 宣传更有底气 整个气氛也会比没有录音的效果强得多 2 现场发放传单进 精品文档 3欢迎下载 行介绍是一个直接让顾客了解 IC 卡的途径 视实际情况而定 有些顾客会表示 出兴趣 有些顾客则直接匆忙路过 不要灰心 这是正常的 3 向停车位中的 车辆挡风玻璃上发放传单是效果最差的宣传方法 有些车主反感向他的车上塞 广告 往往直接取下来丢入垃圾箱 联手 商户联盟增加 顾客让渡价值 油站与周边商户进行合作 共同为顾客提供更多的让渡价值 实现客户资 源互相流动 可以达到双赢的目的 1 商家选择的影响因素 客户资源规模性 行业区域影响性 管理服务领 先性 周边油站便利性 2 合作方式 油站方面 给联盟商户客户提供区别于其它客户群体的差异 服务 如办卡赠送大礼包 办卡提供一月一次的免费洗车等 设立 宝石花联盟 商家信息牌 为联盟商家信息进行广告宣传 在商家促销时提供配套促销方案 商户方面 给汽油贵宾卡客户提供让利优惠 如消费享受一定折扣 享受会员 资格 为加油站提供宣传 如放置 IC 卡折 X 展架宣传展位等 某地区加油站与某保险合公司作开展 办油卡送保险活动 操作细则 1 保险股份有限公司 支公司为活动站办卡客户免费提供共计 500 份最高 3 万 元的意外险 2 活动油站为客户办理汽油 IC 卡 登记 办卡送 保险 3 发 卡人员向办卡客户发放 领奖券 并说明领取保险办法 4 加油站将定期将 办卡送保险 客户信息登记表信息与保险公司网点负责人传递 5 办卡客户持 领奖券 和开卡凭证到 保险公司领取免费意外险 平常 加油站永远是客户开发的大本营 记住一句话 你跑的再远 也不如客户跑的远 你跑的再快 也不如客户 跑得快 客户来的次数永远比你出去的要多 加油站是一张无形的网 全站员 工的精神面貌 服务质量和客户开发意识共同成就经纬 彰显功夫 无论什么 客户 站内开发的成本要小于站外 从维护角度来说 即便历尽千辛万苦 跑来 几个客户 但如果因为不会 伺候 再让人家忍气离开 几乎等于下功夫败坏自 己 伤害了油站的美好未来 反之 走出去 请进来 的根本目的 一是换一 种环境寻找客户开发的成就与自信 激发员工的工作热情 二是树立通过体验 外面的辛苦 知道开发的难处 学会珍惜自己的成果 更好地布局平日里油站 客户的内部开发与维护 1 在油站醒目的位置悬挂或张贴宣传海报 吸引顾客来洽谈加油卡业务 2 在收银台摆放吸引顾客进行挂账的温馨提示牌 并放置油站经理的名片 方便顾客与油站联系及时得到满意的答复 3 关注油站新客户 建立潜在客户档案 对开卡和储值客户进行适当的促 销活动 获取和稳定更多的客户资源 4 加强员工对顾客的口头宣传 随时回答顾客对于如何办理加油卡的问题 并把顾客的信息记录后及时反馈给油站经理 答谢 不断巩固客户开发成果 开发新客户 不忘老客户 加油卡管理系统记录着客户的详细信息 具有 客户分级维护等客户管理功能 但那只是系统工具好基础数据 回访 答谢这 些具体活动需要人特别是基层员工的具体行动 去了解客户需求 征求客户意 见 完善服务内涵 不断地与客户的要求达成一致 通过他们的关系网络 采 用以老带新的方式 增加油站的挂账客户 加油站管理公司可以开展 贵宾答谢 月活动 之类的活动 制定阶段性的财务回报政策 比如 对于一次性充值一定 精品文档 4欢迎下载 金额以上的个人卡客户 包含客户再次充值和新办卡片 及不记名卡转卡并充值多少钱以上 的个人客户 可赠送客户一定价值的促销品 的等等 并伴以大范围 的宣传活动 既可以起到稳定 答谢客户的目的 也能提高油站的销售业绩 1 确保油品的质量 计量 向客户 司机提供亲切而专业的服务 建立良 好畅通的工作关系 2 如果遇到油品紧张的情况 确保满足客户正常用油 培育顾客忠诚度 3 如遇油站停业改造等无法保证正常供油的特殊情况 应制定实施补救措 施 并提前告知客户 征得客户同意 保护客户用油安全 4 制定实施严密的内控措施 规范员工的工作行为 保证客户或业主利益 安全 客户开发的业绩管理一 所涉岗位及责任界定 1 油站经理 负责目标客户信息的收集 客户开发前分析 制定客户开发 策略 拟定客户开发计划 按计划进行客户开发 油站经理外出进行客户开发 活动前要电话与片区经理沟通开发思路 拟采取的措施等 开发活动进行完毕 后要向片区经理电话汇报开发效果 并将该次客户开发情况录入电子台帐 客 户开发成功后 除系统自动形成的数据资料外 要按业绩管理程序 及时上传 公司管理岗备案 2 片区经理 负责对油站经理进行客户开发培训 全面掌握片区加油站 客 户开发实施进程 指导油站经理进行目标客户开发 全程参与 片区级汽油目标 客户 开发 每周日填写并上报 片区汽油客户开发进度周反馈表 3 公司营销管理岗 编制各片区 油站客户开发目标 推进和跟踪目标客 户开发 统计新开发的目标客户用油数量 并形成跟踪报表 指导片区 油站 进行客户开发 全程参与 公司级汽油目标客户 开发 及时汇总 协调和解决 各级客户开发中遇到的问题 不断收集和深入剖析客户开发成功案例 负责客 户开发费用的编制 提报 二 设定有效的客户开发业绩目标 1 设定有效地加油卡客户业绩目标 1 针对各片区具体设定客户开发及销量指标 如表所见 数据供参考 2 包括不同层级的加油卡客户数目目标 3 加油卡客户的销量目标 2 每月目标完成情况的追踪 1 针对各个片区制定区域加油卡客户开发目标具体完成情况追踪表 见下 表 数据供参考 2 包括不同层级的加油卡客户数目和总销量 3 针对性地列出当月每项目标的完成率 关键控制环节 片区经理与所属片区油站经理完成目标客户对接 累计提 报潜在客户目标 对接目标前 对于 客户开发方案 的解读 指导是否到位 是决定活动成效的关键 片区经理作为所属 片区客户开发顾问 对于油站月度列入开发计划的潜 在客户信息 状况如果不了解 就不能及时 有效地培育 跟进 参与油站开 发进度 三 考核激励 1 修订片区经理 油站经理绩效考核 片区经理绩效考核中增加 加油卡 目标客户开发 项 每月初与各站对接客户开发目标 制定潜在客户开发计划 精品文档 5欢迎下载 全程培育 跟进客户开发进度 按时提报进度周反馈表 2 除了按照上述目标兑现考核季度考核外 还可以设立加油卡客户开发单 项奖 针对目标客户开发成果 设定阶段性目标 根据排名顺序 选择一定比 例 设定一定金额奖项 鼓励利益竞争 参考指标通常与首次办卡充值金额相 关 鼓励开发新客户和大额充值 3 设立 客户开发英雄榜 定期公布客户开发排名情况 4 即时短信随时发布成功开发案例 分享开发成果 鼓励成功 激发气氛 2011 年 5 月 10 日星期二 雨 祝贺 A 区 A 1 站成功开发汽油目标客户 在站经理的带领下利用客户到站 加油的契机 积极与客户交流 宣传加油卡的优惠政策 在几次交流后客户昨 日成功办卡 并充值 元 有沟通和交流才有机会 在与客户交流中才会清 楚客户的实际需求和我们的突破点 未行动的油站要抓紧啦 2011 年 5 月 11 日星期三 晴 祝贺 B 区 B 2 站成功开发汽油目标客户 值班长利用下班时间多次走访该 目标客户 向其介绍单位卡的管理功能以及折扣政策 从客户角度出发 为其 算了笔 省钱帐 最终得到客户认可 成功办理单位卡 充值 元 获本月 单项奖 元 众人拾柴火焰高 有效引导油站员工参与客户开发工作 全员 参与客户竞赛 往往会到达事半功倍的效果 2011 年 5 月 11 日星期三 晴 百日汽油客户开发即时信息 好消息 好消息 祝贺 c 1 站今日成功开发汽油 目标客户两名 员工充分抓住客户进站加油的时机向客户宣传加油卡优惠 政策 并留下客户联系方式 通过不断的沟通 拜访最终开发成功 客户自己 充值 元的同时 还介绍朋友办卡并充值 万元 C 1 站通过不懈的努力最终 收获成功的喜悦 大家积极行动起来吧 下一个成功的就一定是你 5 开辟交流空间 记录艰苦历程 感激员工努力 案例 我的加油站客户开发经历之 A 1 站 走出去 引进来 是加油站提高汽油销量最行之有效的办法 这是 A 1 站经理小曹在片区站经理交流会上说出的很有启发意义的一句话 这句话用 A 1 站销量的不断提升足以得到印证 A 1 站去年汽油日均销量为 吨 今年一季 度的汽油日均销量为 吨 5 月上半月汽油日销 吨 汽油增长率维持在 以上 不仅如此 单位客户开发从去年的 家上升到 家 这些收获的取得使 A 1 站的 员工积累了丰富的客户开发与维护经验 下面让我们一起来分享一下 一 一次成功的客户开发点燃了站经理重新调查市场需求的热情 今年 3 月初 局的办公室负责人到 A 1 站了解 IC 卡的相关功能 站经理 小曹凭着多年积累的与政府机关单位交流的经验 敏锐地抓住了该客户希望加 油站协助其管理好车辆 监督司机的需求 并向其耐心细致地阐述了国 汽油 的油品质量 办理和使用 IC 卡的优惠政策 员工管理的优势 使这位负责人对 A 1 站产生了极大的兴趣和信任 在与客户深入交流的过程中小曹了解到 局原 来在 加油站加油 由于个人加油站油品质量得不到保证 员工管理混乱 致使 他们决定重新考察市场 选择信得过的加油站 考察 A 1 站是因为新的机关办 公大楼座落在 路与 之间 离 A 1 站比较近 之后在与 负责人进一步的接触中 她终于在 3 月 14 号成功使其办理了 IC 卡 并且首次充值 万元 这次客户开发 的成功使小曹更加坚定了对机关办公大楼加大开发力度的信心 于是有了下一 精品文档 6欢迎下载 步的行动