从三鹿结石门事件学习处理企业危机.ppt

三鹿结石门事件 案例讨论 事件回顾 6月底 在事件全面披露前 已有患者亲属及从医人员向国家质监部门反映奶粉涉嫌致病问题 但并未引起跟踪重视 只建议再向卫生部门反映 7月16日 甘肃省卫生厅开始调查部分婴儿泌尿系统结石病因 当日 当地一家医院通过电话向卫生厅报告 称今年该院收治的婴儿患泌尿系统结石病例明显增多 近几个月已达十几例 经了解均食用了同一品牌的配方奶粉 此外 江苏 陕西 湖北等地医疗机构也陆续收治了多例婴儿泌尿系统结石患者 婴儿均处于哺乳期 均曾经服用过或仍在服用同一品牌奶粉 三缄其口不透露 东方早报 明确的点出了这种奶粉的名字9月11日 石家庄三鹿集团公司发出声明 经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染 公司决定立即对2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回 9月12日 卫生部发布 与食用受污染三鹿牌婴幼儿配方奶粉相关的婴幼儿泌尿系统结石诊疗方案 9月15日三鹿集团向患儿及家属致公开信道歉公司副总裁张振岭在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信 向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉 信件全文如下 三鹿牌婴幼儿配方奶粉 重大安全事故 给众多患儿及家属造成严重伤害 我们非常痛心 三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉 9月15日上午9时 我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉 涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展 19名嫌疑人已经被刑事拘留 其中两人被依法逮捕 我公司真诚感谢公安部门夜以继日 不辞辛苦地快速侦破案件 我公司郑重声明 对于8月6日以前生产的产品 我们全部收回 对8月6日以后生产的产品 如果消费者有异议 不放心 我们也将收回 同时 我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作 最后 再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉 9月17日22家奶粉厂家69批次产品检出三聚氰胺 三鹿 圣元 古城 英雄 惠民 蒙牛 可淇 施恩 金鼎 伊利 御宝 磊磊 金必氏 澳美多 爱可丁 宝安力 聪而壮 熊猫可宝 南山倍益 广东雅士利 齐宁乳业乳粉 山西雅士利69批次有问题奶粉全部召回工商总局 含三聚氰胺婴幼儿配方奶粉立即下架退市三鹿集团党委书记遭免职 9月18日全国液态奶三聚氰胺专项监督检查结果发布 抽检蒙牛产品121批次 11批次检出三聚氰胺抽检伊利产品81批次 7批次检出三聚氰胺抽检光明产品93批次 6批次检出三聚氰胺国务院办公厅关于废止食品质量免检制度 利益相关者 问题企业自身竞争者消费者政府行业媒体 企业态度 先封锁回避 三鹿集团三鹿集团可能考虑到创造一个品牌的不容易 一旦自曝其丑会使辛辛苦苦打造的品牌毁于一旦 于是 在知晓奶粉有问题 三鹿集团从3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉 在集团确认奶粉的质量出现问题以后 他们也采取了召回部分市场的产品 封存还没有出库的产品等措施 但是三鹿集团在相当长的时间内没有向政府报告 的情况下 依然冒险继续生产 将隐患封锁得十分严密 即使在甘肃发现病例之后 该集团传媒部杨爱还在辩解 三鹿是奶粉行业品牌产品 有很多年的历史 目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病 如果说封锁消息是走向死亡的第一步 那么辩解则是在加速步伐 企业态度 召回 伊利方面表示 在9月16日接到国家质检总局通知后 已在第一时间将市场上该含有三聚氰胺批次奶粉全部回收 目前市场上已经没有该批次奶粉销售 圣元被检测出含有三聚氰胺的主要是在河北 内蒙工厂生产的优聪奶粉 圣元不仅按照国家规定 召回含有三聚氰胺的八个批次产品 还要全部召回涉及到的河北 内蒙这三个工厂生产的所有优聪奶粉 同时 圣元将无限期停止在河北 内蒙等地区的收奶工作 无限期关闭圣元在内蒙 河北的三家工厂 直至这些工厂所在地的奶源状况得到根本改善 恒天然 中国 公司16日就宣布 主动召回其在中国销售的一个批次的安满智孕宝孕妇奶粉 据悉 这一批次的产品由恒天然委托三鹿集团生产和销售 恒天然方面认为 这些奶粉存在使用受污染的本地奶源的可能 企业态度 召回 蒙牛方面则承诺 将不合格的婴幼儿奶粉全部召回 由此产生的所有费用由蒙牛公司承担 相关产品的生产线也停产整顿 另外 对因食用含有三聚氰胺奶粉造成身体疾患的消费者 蒙牛将按照国家标准加倍赔偿 五年内查出由此造成的疾患将负责到底 蒙牛董事长牛根生在博客发表其在蒙牛全员大会上的发言 表示要承担其责任 若处理不好奶粉事件即辞去董事长职位 尊敬的各位员工 今天把大家召集起来 是因为有两条路摆在我们面前 一条是死路 一条是活路 昨天 是乳制品行业最为可耻的日子 根据新闻联播的报告 国家从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺 也就是说 全国一些婴儿的胃里 包括在场少数员工的孩子的胃里 或许就曾吞下过这种有可能让肾脏长出石头的怪物 责任在谁 我们每个人都逃脱不了干系 有人说他一点都不知道这事 是的 在此之前 除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马 以及他们的帮凶 其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗 定时炸弹 然而 不知道 这三个字绝对不能成为自我开脱的理由 因为无知本身就是一种犯罪 尽管奶粉在蒙牛产品中所占的份额不足1 其中不合格婴幼儿奶粉所占的比重更是小而又小 但我们绝对不能容忍这种行为 尽管我们在全中国创建了第一批万头奶牛规模牧场 主要奶源掌控在自己的安全视线之内 但毕竟 哪怕1 的疏忽也可以给顾客造成100 的伤害 由于全球检验传统的惯性 由于行业检测手段的局限 或者干脆说 是由于我们自身的无知 我们没能完全把含有三聚氰胺的原奶阻挡在厂门之外 没有替孩子的妈妈当好安全卫士 这就是我们最大的失职 我们要追究犯法者 严惩责任人 把制造灾难的那个 黑洞 完全堵上 但这样做还远远不够 我们面前站着忠诚的消费者 背后站着投资的股民 四周还有广大合法经营的奶农 我们可以对他们说些什么呢 我们能够为他们做些什么呢 在责任面前 我们惟一的选择就是负起完全的责任 我们要为消费者负起责任 对于那3个批次的问题奶粉 我们要干净迅速地全部召回 对因食用问题奶粉而造成身体疾患的消费者 我们将按照国家标准双倍赔偿 今后五年内查出由此造成的疾患 我们负责到底 我们还郑重承诺 为了做到对消费者坚决的 彻底的 全面的负责任 从今天开始 我们将委托国家及地方相关检测机构 对蒙牛所有产品进行全面检测 奶粉要检测 液态奶要检测 冰淇淋也要检测 检测结果将于几天后予以公告 也就是说 我们要用自己的实际行动 让市场上只存在安全产品 让全国消费者放心 因为我们不能判定坏蛋只做三鹿 不做其他企业 只做奶粉产品 不做其他品种 只做河北 不做其他省份 我们要为奶农负起责任 凡经检验合格的原奶 我们要一斤不少地按照合约继续收购 我们要为股民负起责任 企业当初是股东拿钱创办起来的 无论对于老股东还是新股东 我们都要为他们的投资收益和风险承担责任 我们要为经销商负责任 近百万经销商 物流大军在前线兢兢业业 我们要对得起他们的汗水 我们一定要与国务院 省市政府保持一致 要懂大局 识大体 对各项政策坚决贯彻 认真落实 我们还要为自己负起责任 在这场中国乳业责任事故中 我们三万员工是无辜的 你们付出了辛苦的劳动 本以为种下的每一粒种子都是 龙种 却想不到一些时候收获的竟然是 跳蚤 但大家是企业的中流砥柱 考验面前 千斤重担我们一起挑 我还想告诉大家 昨天我们管理层开会一直开到凌晨四点半 会议上虽然有各种各样的意见和建议 但最后做出的结论只有一个 大品牌要负大责任 无论是与非 无论长与短 我们都要坚决地 彻底地 全面地负责任 为了承担责任 我们做好了不惜一切代价的准备 即使公司完蛋 我们也要毫不犹豫地履行承诺 把细节做到位 哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场 坚持我们一贯的 始终将消费者的安全与健康放在第一位 的立场 我们宁可轰轰烈烈地死掉 也不能猥猥琐琐地活着 如果因为负大责任而死掉 死而无憾 至少 负责任死了比不负责任死了光荣得多 这就是我们的 终极思考 最后 我在这里郑重宣布 如果这件事情处理得不好 我这个董事长将引咎辞职 竞争者反应 在这个庞大的市场中 本土奶粉企业尽管数量众多 却主要集中在中低端市场 在高端奶粉领域则一直是外资品牌的天下 根据CTR2007年的统计显示 在中国高端婴幼儿配方奶粉市场上 美赞臣以25 的市场占有率 高居第一 惠氏 多美滋等分别以20 和12 紧随其后 外资品牌奶粉酝酿涨价的好时机 从7月份开始 美赞臣就通知经销商 零售商会进行全线产品升级 并已陆续上架 由于新产品全程添加至少4倍的DHA 所以价格较高 而旧产品会陆续清货 公众纷纷怀疑洋品牌乃 趁火打劫 但美赞臣却说 此次涨价主要是品牌全线产品新升级 与三鹿事件在时间上完全是巧合 实则 水到渠成 并非 趁火打劫 物以稀为贵价格敏感度 竞争者反应 有消息称 目前 外资奶粉正在中国市场积极扩张 部分外资品牌已经出现断货现象 其中 惠氏就计划投资20亿元 在苏州兴建全球最大的奶粉工厂 建成后主要生产高端婴儿配方奶粉 惠氏公司在声明中称 值此行业和市场的特殊时期 出于稳定市场和维护消费者利益的考虑 我们近期将保持惠氏婴幼儿配方奶粉价格的稳定 不涨价 惠氏公司公共事务总监徐海音介绍 公司销售部门最近接到的订单数相当于平时的5 6倍 为保证供应 惠氏不惜成本以空运的形式将奶粉送往边远地区 由于惠氏奶粉90 系进口 公司正和新加坡工厂紧急协商将产能开到最大 保证中国市场 竞争者反应 英特儿营养乳品有限公司 多美滋 在声明中称 在 这一特殊时期 提高价格是不合适的 并声称只有在原材料等成本有大幅提高时才会考虑提价 雅培公司公共事务总监汪岭也称 雅培在这个时刻绝不会涨价 并且正在制订确保中国市场供应的计划 消费者反应 网络 外国人喝牛奶结实了中国人喝牛奶结石了日本人口号 一天一杯牛奶 振兴一个民族中国人口号 一天一杯牛奶 震惊一个民族天天喝三漉 绝对省尿布 三漉奶粉 三聚化工集团荣誉出品 喝三漉 尿钻石 一般人我不告诉他 广告做得好 不如三鹿结石好 每天一斤奶 强壮中国肾 好结石 三鹿造 三鹿奶粉 后妈的选择 每天喝三鹿直奔黄泉路 三鹿奶粉喝了以后 嘿 这腰也不疼了 腿也不酸了 连心脏也不跳了 消费者反应 网络 早晨起床 掀开黑心绵作的被子 用致癌牙膏刷完牙 喝杯过了期的碘超标还掺了三聚氰胺的牛奶 吃根柴油炸的洗衣粉油条 外加一个苏丹红咸蛋 在票贩子手里买张车票 准时赶到地下烟厂上班 九点三十分偷偷用山寨手机看股票从6124 04点跌到1240 46点 中午在餐馆点一盘用地沟油炒的避孕药喂的黄膳 再加一碟敌敌畏喷过的白菜 盛两碗杯陈化粮煮的毒米饭 晚上蒸一盘病的瘦肉精养大的死猪肉做的腊肉 沾上点毛发勾兑的毒酱油 夹两片大粪水浸泡的臭豆腐 还有用福尔马林泡过的凉拌海蜇皮 抓两个添加了漂白粉和吊白块的大馒头 还喝上两杯富含甲醇的啤酒 唉 这日子过的真是 消费者反应 购买 民众对于食品安全卫生的脆弱信心 草木皆兵 消费者在一段时间内将对奶粉特别是国产奶粉产生普遍性的质疑或不信任的心态 这将导致全行业的产品销售出现下滑状态 中国大城市的很多大型超市出现国外奶粉品牌霸占市场的情况 内地家长会来港抢购奶粉 网上奶粉代理订单升两倍 政府 这起事件中最让中国难堪的地方 是由一个外国政府来揭出地方部门隐瞒真相 持有三鹿集团43 股份的纽西兰恒天然集团 在一个月前要求河北当局召回奶粉 但地方部门试图掩盖真相 最终由纽西兰政府出面 绕过地方直接与中央政府交涉 才迫使三鹿承认奶粉受污染 并由此暴露出涉及整个中国乳业的大丑闻 政府 国家质检总局派出调查组赴三鹿奶粉生产企业调查事故原因 并在全国范围内对同类产品进行专项检查 工商总局加强了对市场上婴幼儿配方奶粉的监督检查 卫生部已组织联合调查组开展该事件的调查处理 并在全国范围内对可能由此造成的婴幼儿患病情况进行全面调查 同时紧急组织专家研究制定了诊疗方案 政府 国家免检产品中国名牌产品国家论证及时通报与预警 行业 中国大部分乳品企业不建牧场 只建市场 有50 以上奶源 都靠奶农提供 这部分奶源很难控制质量 因此 国内乳品行业的产业模式存在巨大风险 这次的三聚氰胺危机并不偶然 随着调查的深入以及更多报告的问世 外界发现 在原奶中掺水 植物蛋白 三聚氰胺等物质赫然是中国乳业的 潜规则 属于业内皆知的秘密 这一恶劣现象背后原因 是奶业过去几年里超负荷过快扩张 看似烈火烹油 整个行业的危机早已隐藏其中 只有真正注重成长的品质 企业才不会陷入 赢家的诅咒 整个乳制品行业才能走上 救赎 之路 媒体 结石婴儿 事件的发生发展 从个案到现象时间不算短暂 就已有信息来看 6月底 在事件全面披露前 已有患者亲属及从医人员向国家质监部门反映奶粉涉嫌致病问题 但并未引起跟踪重视 只建议再向卫生部门反映 直到甘肃媒体曝光之后 地方卫生部门介入 才重新获得密切关注 报纸 网络 医院等含糊其词 称 某种品牌奶粉 这使部分民众质疑 相关消费预警是否能够及时发布 或者究竟应该由什么机构来发布 如果食品安全 只能由人体试验自然预警 机构的日常监管作用如何体现 媒体 三鹿集团曾投300万元人民币寻求百度协助屏蔽三鹿 问题奶粉 负面新闻 搜索关键词 三鹿毒奶粉 百度结果数量约41000篇 谷歌结果数量约有450000项 再搜索关键词 三鹿肾结石 百度结果数量约为130000篇 谷歌结果数量约有1330000项 百度的搜索结果基本是谷歌数量的十分之一 阿里巴巴集团第一时间通知商户 将涉及三鹿的产品下架并等待有关部门调查结果 并通过多种渠道告诉它的用户和广大公众 结论 只要市场需求旺盛 监管缺失的领域 总是不断爆发安全事故或行业丑闻 其中 市场经营者集体性无意识的贪婪 官员监管迟钝 认为能 捂住 事实的侥幸心理 以及官商盘根错节的利益关系都是问题难以遏制的主要原因 政府对媒体的管制 显然也是为失职官员提供了保护伞 助长侥幸心理 戚戚然以至于死 此天人之穷毒者也 产品是品牌的基础 没有高品质的产品 撑不起响亮的品牌 不始终保持产品的高品质 辛苦建起的品牌也会在瞬间垮掉 农业产业化必须要控制产业链 重视整体 兼顾各环节价值与利益 其核心是整体性 不