供电客户现场服务的有关规定(doc 4页).doc

供电客户现场服务的有关规定在客户服务现场，我们职工直接面对广大电力客户，我们的言谈举止和日常工作行为都代表企业的形象，我们的工作态度和服务水准关系到企业的文明和效益。为规范供电职工的现场服务行为，提高供电营业服务水平和服务质量，特制定本规定。服务现场工作规范的要求是：高标准、精细化、零缺陷。服务现场指：95598客户代表、供电营业厅的客户接待及业务受理；供电所及业扩施工队进行的客户工程施工；客户供电故障现场抢修。一、95598客户代表的接待服务规范：1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。3、 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。4、 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。5、 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。6、 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。7、 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、 “对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。8、 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。二、供电营业厅（包括供电所）的客户接待及业务受理规范1、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。2、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。如客户填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。4、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。5、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。6、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。7、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。8、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执； 当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。9、残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。10、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。三、供电所及业扩施工队进行的客户工程施工服务规范1、在客户办理审批手续阶段就提前介入，指导客户做好用电前的各项准备工作。2、在施工服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3、在客户工程建设过程中，规划指导企业同步建设变电站、配电室，避免重复建设；4、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。5、用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。6、施工中如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。7、工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。8、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。四、客户供电故障现场抢修服务规范1、接到95598派工电话迅速反应、马上行动，按承诺要求限时到达；到达故障现场认真询问用电事故详细情况并迅速查看现场。 2、需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。3、现场工作时，需借用客户物品(如椅子等)，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。4、在提供服务过程中，做到热情、细致、周到，使用文明用语。5、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到场地清洁。五、建立服务的预警机制危险点分析控制。职工要明确，哪些是服务的“雷区”和“高压线”，不可穿越和触碰。所谓服务的危险点，即是客户对供电服务的关注点。在为客户服务的过程中，禁止出现下列行为：服务态度蛮横，故意刁卡客户的； 发生关系电、人情电、权力电的； 计划停电未提前通知重要客户的； 违反规定停电、无故拖延送电的；私