浅析乘务员心理素质与客舱安全

浅析乘务员心理素质与客舱安全浅析乘务员心理素质与客舱安全 乘务员是航空公司的一线代表 是乘客在飞行过程中的直 接对话者 旅客从登上飞机到走下飞机 整个飞行过程中感受 到的是乘务员的服务 他所感受到的安全也将来自于乘务员的 表现 因此在旅客评价某某航空公司的时候 往往首先要说航 空公司的乘务员是怎么样的 这就要求航空公司要求自己的乘 务员在达到工作技能合格的同时 必须具备良好的心里素质 这是因为良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素 那么如何培养乘务员良好的心里素质则是各个航空公司都 亟待解决的一个问题 我认为应该从以下两方面入手 一 树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基一 树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基 础 我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五础 我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五 种优秀的个人品格 即 责任心 爱心 包容心 同情心和耐种优秀的个人品格 即 责任心 爱心 包容心 同情心和耐 心 心 一 责任心 通俗地讲 责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好 乘务工作既是服务工作 更是安全工作 既关系航空公司服务 水平的高低 更关系旅客生命和国家财产安全 责任重大 需 要乘务员以高度的责任心认真对待 可以说 责任心是一名优 秀乘务员应该具备的最基本条件 同时 乘务组的构成和乘务 服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心 目前公 司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队 乘务组 员之间的相互了解本身就有局限 加之客舱服务工作中的号位 限制 使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位 这就要求 乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责 搞好份内 的工作和乘务员之间的相互配合 为优质服务打好基础 另一 方面 乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服 务有赖于服务人员要有强烈的责任心 完成乘务服务规定的程 序只是走了乘务工作最基本的一步 真正优秀的服务需要乘务 员发挥的主观能动性 竭力满足旅客的合理需求 甚至服务在 旅客开口之前 要达到这样的标准 乘务员没有高度的责任心 是不可能实现的 二 爱心 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱 熟悉空 中服务工作的人都知道 看似高雅 轻松的乘务工作实际是非 常劳累和枯燥的工作 乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格 训练后的自我控制 所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解 基础上的热爱 就很难长久地保持对这份工作的激情和热情 具体的说 对乘务工作的热爱就是要甘于平凡 乐于助人 要能够从枯燥的安全检查中 认识到简单的动作对于千万计旅 客生命和国家财产的重要性 从反复的端茶送水中感受到人性关 怀的温暖 从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重 从而 真正理解空乘工作的意义 只有对乘务工作的热爱 才能吸引 乘务员积极探索服务工作的有关知识 激发他们的工作热情 克服工作中的各种困难 从这个意义上说 对服务工作本身的 热爱是乘务员搞好优质服务的原动力 爱心是对旅客的友善 服务是人际交往 优质服务是愉快的人际交往 是美好的情感 在人与人之间的共鸣 而爱心是美好情感的基础 乘务员作为 空中服务 这种特殊人际交往过程的主动者 把握着服务氛围 的主动权 空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常 重要 一个优秀的空中服务员 他首先应该是一个与人为善 充满爱心的人 以爱心为基础的服务才是真诚的服务 如果没 有真挚的爱心 只依靠技能 技巧来服务的乘务员 永远不可 能真正为航空公司留住旅客 也不可能成为一名优秀的乘务员 爱心还是对同事的体贴 空中服务工作需要乘务组员相互配合 没有良好的合作就不可能有完美的服务 作为乘务组员要相互 关照 及时沟通 彼此谅解 要多替别人作想 尽量给他人提 供方便 中国有句古话 予人方便 予己方便 孔子也说 己所不欲勿施与人 这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻 的领悟 三 包容心 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的 过失 的人 乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系 从 旅客 这个特 殊的身份来看 他的言行只须向法律 法规负责 而乘务员除 了必须对法律负责任之外 还要向公司条规 职业道德 社会 公德 甚至旅客的感受负责任 因此 这种人际关系没有 公平 可言 旅客作为相对的 自由人 可以在法律规章允许的范围 内 在自己的道德认知水平上提出自己的需求 宣泄个人的情 绪 这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围 给 别人带来伤害 而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理 解的言行 要具有超过普通人对伤害的接受度 这就考验着 乘务员的包容心 记得一位 刁蛮 旅客事后对一位和他怒目相 向的乘务员说 姑娘 你太有个性 你不适合做乘务员 细 想想 这位旅客的话没有错 太有个性必有太多的棱角 太多 棱角必然难以包容 包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘 务员 包容心是作为乘务员的职业需要 同时也是乘务员自我 保护的需要 包容不是简单的忍受 而是理解 同情 练达 包涵 是因大而容 又因容而大 从事乘务工作 遭受旅客带 来的 不公 是避免不了的事 乘务员必须包容这些 不公 并将 其化之为顺理成章的理由 才能被自己所真正的接受 才不会 给自己的身心造成伤害 才可以始终如一的坚持对这份工作的 理解和热爱 包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快 还能化解乘务员工作和生活中负面情绪 使之保持阳光心态 在任何时候都快乐而积极地为旅客服务 四 同情心 英国著名哲学家培根说 同情在一切内在的道德和尊严中 为最高的美德 同情心就是当他人有困难或遭到不幸时 自己 的内心世界产生出的一种不好受 怜悯 进而想在道义上 方 法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受 是感人之所感 甚至是人与人之间的一种互相的 心灵感应 如果把爱心比喻 成宽广的大海 同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花 蔚蓝 的海面令人平静 而洁白的浪花使人激动 服务工作面对的旅 客来自天南海北 他们有着不同的背景和经历 当他们聚集在 客舱这个特殊的空间里 会有各种不同的心理感受 一般来说 初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧 张的情绪和茫然的感觉 生病的旅客需要特意的关照和问候来克 服病痛和不安 无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环 境下的孤独感 老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的 困难和尴尬 富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏 锐的察觉到不同旅客的困难和需求 及时提供细心地 周到地 有针对性的服务 在服务实践中 有很多例子证明 富有同情 心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力 从而使服务 工作达到令人 动心 的效果 五 耐心 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质 我们说 优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界 在 服务的三元素中 最难把握的就是服务对象 旅客的情绪和 举动 要使旅客在旅程中愉快 自然地配合乘务员的工作 需 要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求 及时化解出 现的问题和矛盾 努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客 尤其是在航班飞行不正常 旅客情绪激动的情况下 更需要乘 务员以极大的耐心来安慰或感动旅客 耐心也是使乘务员把 职 业要求 转化成为 职业素质 的一种力量 从乘务学员到职业乘 务员再到优秀乘务员 每个人都有一段距离需要跨越 这期间 必然有这样或那样的困难和阻力 能否最终跨越则需要乘务员 保持足够的耐心 只有耐得住辛苦 委屈 压抑 枯燥和诱惑 的人才最终能够坚持到成功 二 具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下几个二 具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下几个 关键点 因为这将决定一个乘务员是否能够将自己的工作技能关键点 因为这将决定一个乘务员是否能够将自己的工作技能 完全在实际工作中表达出来 并进一步提升客舱安全和服务质完全在实际工作中表达出来 并进一步提升客舱安全和服务质 量 量 一 把握好情绪稳定性和责任意识的关系 国内外的研究资料表明 情绪的稳定性和责任感对所有职 务和所有绩效的效标都有很高的预测效度 对于空中乘务员来 说 由于处于一个较为特殊的工作环境中 不能排除发生意外 事件的可能 乘务员本身如果情绪躁动 极易感染乘客 造成 不良后果 而适时适度地表达自身的情绪 规范自己的行为 能够顾全大局 确保飞行任务安全的完成 因此情绪的稳定性 是保证飞行安全的第一因素 而责任意识是勇于承担责任 有 始有终的表现 给人以良好的信任感 二 把握好灵活应变和挫折承受力的关系 空中乘务员每次工作都面临不同的对象 要应付形形色色 的要求 在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的 是否能坦然 接受交往挫折或其他方面的困难 能否自主调节表现行为的应 变性是空乘顺利开展工作的重要方面 三 把握好兴趣倾向和心理调适的关系 兴趣是人们活动的心理动力之一 在人们面临职业选择时 作为必要的心理动力 从情感上给予肯定和支持 利于人的职 业适应 但困难和压力是生活的现实 特别对于空乘工作而言 每天面对不同层次的旅客 工作在特殊的环境中 作息时间不 稳定 使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服 务行业 然而最关键的问