电器售后服务热线操作规范

精品文档 1欢迎下载 壹 目的 接受顾客咨询 投诉 解决电器售后服务问题 追踪各类电器商品厂商售后服 务状况 貳 适用范围 各分店 叁 分机号码及地点设置 电器售后服务热线分机号码为各店总机转 315 地点设在卖场 内电器区 肆 服务人员要求及设备设置 一 服务人员要求 电器售后服务热线服务人员至少 2 人 隶属于客服部接待课 性 别不限 需口齿清楚 会讲普通话 有一定的家用电器知识 二 设备设置 办公桌椅一套 电话两部 一部只可接听 分机号码为 315 另一部 用于回访顾客 使用直线电话 以便控管费用 伍 电器售后服务热线服务人员工作流程 一 电器课将每日销售的托运电器 配送电器的托运单存根 厂商配送商品运送单 存根 转交售后维修服务专线服务人员 服务人员将顾客资料整理在 附表一 中并在当天做第一次回访 二 如当天未联系到顾客 应在一周内在不同的时段再次电访 直至接通顾客电话 了解顾客对商品及售后服务的意见 记录在 顾客意见栏 内 三 第一次回访完毕后 资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访 如第一次 回访在 6 月 5 日 第二次回访应安排在 8 月 5 日 并如实记录顾客意见 四 两次电访顾客认可满意的 资料存档 满一年后 由接待课长监督销毁 五 记录顾客意见需追踪处理的 应单独存档 待追踪处理完毕后再归入存档资料 六 打来咨询 投诉电话的 应记录在中 并追踪处理结果 顾 客满意后存档 七 存档资料应按日期装订 顺序存放 以备查阅 八 每月底 30 日 整理一次 将下月第二次回访的顾客资料做出标记 以便于回 访 陆 电器售后热线服务人员岗位职责 一 现场咨询 二 接受电器商品质量 售后服务等方面的电话咨询或投诉 如实记录在中 并反馈给楼面相关课长 部门经副理或值班经理 追踪处理结 果 三日内回复顾客 简单问题当场解决 三 针对电器商品的托运 安装 使用等主动与顾客联络 记录顾客意见 并追踪 处理结果顾客资料为托运单存根联 四 汇整顾客资料 对电器商品销售安装后一周内电话回访一次 以后半年内电话 再回访一次 柒 电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定 一 和 附后 由接待课长负责培训 二 服务话术 由接待课长负责培训 三 各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识 由电器课长负责培训 四 熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话 由电器课负责提供 五 岗位培训时间为三天 经电器课长 接待课长检核合格后上岗 捌 回访顾客操作流程 回访顾客操作流程 拨通顾客电话 无人接听 换时段或换日期再次拨打 精品文档 2欢迎下载 接通电话 问好 自我介绍 按照顾客登记表上的内容 咨询顾客对所购商 品的质量及运送 安装的服务质量是否满意 不满意 满意 致谢 结束 倾听顾客意见并详实记录 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客 或联络顾客询问处理情形 未处理继续追踪 处理完毕的存档 玖 接听顾客意见操作流程 接听顾客意见操作流程 顾客来电 铃响不过三声 接听 自我介绍 倾听顾客意见 能回答可立即回答并致谢 不能立即回答 详实记录顾客意见及联络方式 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客 或联络顾客询问处理情形 未处理继续追踪 处理完毕的存档 玖 接听顾客意见操作流程 接听顾客意见操作流程 顾客来电 铃响不过三声 接听 自我介绍 倾听顾客意见 能回答可立即回答并致谢 不能立即回答 详实记录顾客意见及联络方式 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客 或联络顾客询问处理情形 未处理继续追踪 处理完毕的存档 拾 使用表单 一 精品文档 3欢迎下载