客服工作计划范文

客服工作计划范文客服工作计划范文 篇一篇一 董事长 各位同事 您们好 根据董事长的指示和要求 结合公司 医院 目前的基本情况 及我以往的工作经验 现将 年客服方面的重点作如下规划 一 基本设想一 基本设想 目前 民营医疗市场的竞争日趋激烈 竞争的焦点已从原 来的比资金 比技术 比广告的硬件较量 转向了比品质 比 信誉 比服务的软件较量 成功的医院必须综合考虑医院与患 者双方的利益 并能找出两者之间的最佳平衡点 如果漠视患 者的最终结果 将使医院失去利润之源 创建完备的客服制度 提供优质的服务项目 必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与 纽带 将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院 从而推动 医院的进一步发展 在江阴东方女子医院四个多月的工作期间 除了正常工作 外 我认真研究了医院的客服工作状况 同时也还抽时间对周 边的民营医院进行了必要的了解 综合分析各种信息 我觉得 我们公司在客服方仍有相当大的开发空间 如果充分挖掘 一 定会取得不错的成绩 客服部工作计划我的总体设想是 年度 总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求 为基本指针 以沟通医患关系 提升服务质量 促进工作效率 提高客户满意度 维护企业形象 为公司的全面发展构建更加 和谐的内外环境为总体目标 以树立全员服务意识 建立公司客 服制度 提高 员工服务技能为工作重点 以全体参与 狠抓管理 严扣细 节 加强督导为基本工作方式 在董事长与各级领导 各个单 位的大力支持和配合下 努力使公司的客服工作呈现出全新的 面貌 二 重点内容二 重点内容 一一 更新观念 引导全体员工树立患者满意第一 公司声 更新观念 引导全体员工树立患者满意第一 公司声 誉第一的理念 誉第一的理念 医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务 了解患 者的诊疗心里 满足患者的健康需求 是任何医院最不应该徊 避的问题 因此 服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平 的重要指标之一 同是它也是和谐医患关系 创建品牌医院重 要突破口 事实上 医疗单位作为服务性行业 其所有的内部 行为都可以归结到 总的来讲 当前公司各级领导对客服工作是比较重视的 公司在服务方面也呈现出普及化 人性化的特点 但是 我们 也不能忽视有个别医护人员功利思想过重 服务意识淡薄 服 务态度粗暴 服务技能简单等现象的存在 要扭转这一状况 必须加大对员工的职业道德教育 集体荣誉教育 使服务意识 真正深入人心 把公司的事业当成自己的来业干 必须服务质量 如客户满意度 投诉率 回访率等 同个人收益挂钩 使其承担 开罪客户的后果 认识到提高医疗技能 服务技能的重要性 必 须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和 应付思想 使他们能够 制度的约束更加主动地工作 发挥出应有的引导与示范作 用 总之 服务意识属于思想问题 各级领导应当长抓不懈 在日常工作中不断培养 久而久之使其成为我公司每名员工的 习惯思维 进而形成传统 形成公司固有的企业文化 二二 创建制度 将客服管理工作纳入程序化 科学化 规 创建制度 将客服管理工作纳入程序化 科学化 规 范化的轨道 范化的轨道 国有国法 家有家规 任何一个组织对制度的建设都极为 重视 对于一个成功的企业来说尤为如此 在良好的制度约束 下 企业各方面的运作才能协调 稳定 持久 目前我们公司 后勤财务 人事组织 岗位责任等方面的制度较为健全 但在 服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节 主要表现为目标不 清 管理不细 责任不明 监督不力等等 客服工作重点之一 就是要建立健全各项规章制度 使公司的客服工作初步实现程 序化 规范化 标准化的轨道 只有这样才能使各名员工工作 起来责任明确 忙而不乱 才能使各项工作摆脱随意性 模糊 性的束缚 从而促进公司整体工作效率的较大提升 应当补充 建立的制度有 客服部工作职能 客服工作管理检查制度 客 服奖惩制度 服务人员工件细则 客户资料管理制度 集团客 服工作联动制度 等等 三三 加强培训 以全面提高员工的服务素养推动医院工作 加强培训 以全面提高员工的服务素养推动医院工作 质量的进一步发展 质量的进一步发展 高水平的工作质量 于长期的学习与积累 企业进内部 培训实际上 是一个自我完善与自我进步的过程 在以往的培训中 医 院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习 对企业凝聚力 员工服务意识 队团协作精神等方面强调较少 我打算把对各 类人员队的培训作为自己全年的工作重点 尽量做到以点带面 稳步推进 使员工对客服工作的知识与礼仪 公司的客服规章 等有基本的掌握 初步设计的培训有 客服人员业务培训 全 体员工客服知识培训 客服制度宣讲 礼仪知识讲座 咨询师 培训等 四四 做好咨询 为医院争取更多的潜在客户 做好咨询 为医院争取更多的潜在客户 从在江阴四个月的实效看 我们公司在这方面仍有很大的 开发余地 如果推广整个集团 一定会取得更大的成绩 但目 前的情况是大部医院没设专职咨询师 即便设有咨询单位也是 是工作效率太低 不能吸引更的咨询患者来院就诊 因此 我 将从两方面入手 一是认真研究咨询规律和客户心理 努力摸 索作好咨询工作的经验 最好能形成一个医院咨询答服手册之 类的东西 二是结合各地实际情况 帮助有条件的医院建立咨询 处 培养一支专职咨询人才队伍 五五 处理投诉 最小程度地减少医院损失 最大程度地满 处理投诉 最小程度地减少医院损失 最大程度地满 足客户需求 足客户需求 虽然服务不可以重新生产 但恰当 及时和准确的服务补 救可以减弱顾客的不满情绪 并部分地恢复顾客满意度和忠诚 度 极个别情况下 甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度 有这样一个调查 在服务过程中 抱怨未得到解决的 100 失去客户 抱怨得到基本解决的 54 回头率 迅速解决的 82 的回头 率和企业继续保持信任关系 在服务过程中 必须遵循 发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任 要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道 通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情 要主动解决容易引起服务失误环节 不要等患者提出来 再被动去解决 出现失误 要立即对患者进行补偿 要关心服务失误对 顾客精神上造成的伤害 道歉是必要的 但在很多情况下是不够的 要建立有效的服务补偿机制 建立投诉首接负责制 三 实施步骤三 实施步骤 第一阶段 3 4 月份 主要工作为 专职客服人员 客服主任 咨询师 推荐和选拔 客 服部内部培训与协调 员工礼仪知识讲座 第二阶段 5 月份 论证起草上述完善目前现有各项客服规章 经领导审批后 传达各有关单位 并做好宣讲工作 第三阶段 6 11 月份 检查督导各单位对客服制度的落实情况 及时修正其中的 不当之处 分析各单位年度客服工作 建立集团客服联动制度 实现整个集团服务工作的统一化 规范化 标准化 以上三个阶段的划分 仅是就实现客服工作的制度化而言 客服工作具有细致性 反复性 不可预见性等特点 许多工作 需要贯穿一年始终 如回答客户咨询 培养服务人员日常言行 规范 回访客户等 这里就不再一一说明 俗话说 细节绝定 成败 但每个细节对事业成败的关键程度是不同的 客服工作千 头万绪 由日常的无数细节构成 只有在科学有效的制度的统 领下日积月积 有序推进 才能使我们集团的事业由前进向前 进 从成熟走向成功 以上是我对年公司客服工作的初步构想 具体工作细则日后 另行汇报 不妥不当之处 请董事长及各位领导批评指证 篇二篇二 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会 感 谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助 让我能够融入到 公司的团队建设之中 希望能够和大家一起创造一个良好的工 作氛围和工作环境 新的一年已经开始 客服部也将会面临一些全新的环境与 考验 根据这几天我对公司的了解情况 做出以下工作计划 1 终端培训终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的 合理的终端培训计划 并认真有效地完成培训 2 收集小票信息收集小票信息 重视小票基本信息的收集 应尽可能的完善填写 特别是 一些重要项目 必须规范填写 3 建档建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案 4 数据统计分析数据统计分析 分析 比较客户消费信息 及时反馈到相关部门 并附加 初级建设性意见 客服部工作计划 4 客情维系 寻找 创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通 比如 顾客满意度调查 节日期间的互动 基本的色彩搭配建 议 高级的私人形像顾问等等 及时掌握客户需求尽最大努力 满足客户需求 为客户提供高附加值的服务 提高顾客满意度 发展提升与客户的关系 5 客诉处理客诉处理 根据客户反馈投诉的信息 及时做出反映 以客户为中心 改善处理流程 操作程序 由于对服装业的客服工作是首次参与 在进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是很多 但也发现了自己的很多不 足 我会努力 争取把客服工作做得更好 在工作中 我也遇到了一些问题和困难 在工作中 我也遇到了一些问题和困难 1 对工作中一些具体要求不是很清楚