电商运营管理工作规范.doc

文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度 修订状态1/0目 录（初稿） 前言：背景、初衷及原则 一部门职责 3二部门架构 4三组织结构 5四岗位职责 6 1.营运总监岗位职责6 2.营运经理岗位职责7 3.营运专员岗位职责8 4.信息主管岗位职责9 5.网编部主管岗位职责10 6.网站编辑岗位职责11 7.网站美工岗位职责115 工作流程与规范 12 1工作管理规范12 2文件管理规范13 3营运基本流程14 4订单工作流程 15 5美工工作流程16 6编辑工作流程16 7产品上架流程17 8促销宣传流程18 9营销实施流程很久很久18 10商品编码规则规范19 11产品图片编辑规范 20 12维护模块化规范2114应急响应管理机制22 15部门工作计划表23 16任务管理单表24 17部门绩效考核25 18.晨会周会例会266 发展规划 29 前言该如何提高产品市场占有率呢？首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度”为目标的运营团队；本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。让企业各项职能更上一层楼！本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！原则：只做正品 不打价格战 精细化抓重点 统一价值观 统一目标 打造品牌风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做； 一部门职责部 门 电商营运部汇报对象总经理制定时间2017.05.30职责描述负责商之桥线上业务战略发展规划及电商系统的组织规划制订、实施控制、运行和维护工作；负责商之桥运营的策划、客户开发、运营及平台推广工作部门职责1根据公司战略目标制定发展规划和实施方案；2负责平台品牌营运管理工作；3负责线上运营策划、战略调整、运营优化、电商运营和营销推广工作；4负责线上电商系统总体实施计划的推进和组织协调工作；5负责运营信息化管理和商业信息安全管理的建设、规划和管理工作；6负责公司电商业务拓展、流程优化、及资源及技术支持规划工作；7负责运营团队建设及业务流程指导；8负责产品推广和市场活动的设计工作；9执行公司各项规章制度；10维护公司机密，保护重要文件会员管理系统、ERP数据和客户资料的安全。绩效考核1.对总经理负责；2.对上述工作职责负责；3.对线上平台和ERP、订货批发系统正常运行负责；4.对公司网络安全和信息安全负有协调管理责任；5.遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6遵守工作管理手册。7.制定监督业绩考核。二营运部职能架构系统营运 推广营销 客服仓储产产品计划线上营运活活动运营仓仓储配送客客户服务 分销运营目目录营销用客户关系营销产商品行销网网络推广数大据库营销广仓储配送 网客服服务营营销策划网客户回访安内分销商服务网站发展期职能架构三营运部人员组织结构网编部主管网网站编辑营运总监网站美工平面设计栏目采编目录编辑产产品经理网络推广开发工程师企企划专员网站测试IIT主管技术总监营运经理客客户经理网站优化营活动专员营运主管高级程序员商之桥电商运营职能架构四营运部岗位职责（一）营运总监岗位职责岗 位营运总监所属部门营运部汇报对象总经理直接督导营运经理、技术总监制定日期2017.05.27职责描述负责公司所有系统规划、系统建设及整体营运工作工作职责1根据发展战略，参与商之桥品牌建设和电子商务实施计划的制定；2根据年度发展战略制定营运部年度工作计划及营运目标；3负责系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4负责业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5负责信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6负责运营策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和营运管理工作；7负责产品线的总体开发设计；8负责网络推广方案的审定；9配合组织网站推广的市场营销活动；10负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11负责品牌推广和营运管理工作；12负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13负责营运团队建设、日常管理和绩效管理工作；14负责制定营运部部门工作指导手册；15负责制定商之桥网站运营手册。工作绩效1对总经理负责；2对上述工作职责负责；3对网站和ERP上线、正常、稳定运行负总体责任；4遵守公司员工手册和公司各项规章制度；5遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（二）营运经理岗位职责岗 位营运经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导营运专员、网编部主管、IT主管制定日期2017.05.27职责描述负责线上建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。工作职责1负责运营流程的建立和运营管理工作的规划；2负责建立线上平台在线结算的支付渠道；3负责线上经营性许可证、备案、政务等方面的办理；4负责公司职务人员物资管理工作；5负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护；6负责网站消费者关系策略的研究和线上服务体系的完善；7根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；8负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；9负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；10负责规划产品的线上市场开发和营销推广；11根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及联盟推广合作伙伴的关系；13负责客服呼叫中心的商务流程建设和指导； 14严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。工作绩效1对营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对维护和推广等运营工作负责；4遵守公司员工手册和公司各项规章制度；5遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（三）营运专员岗位职责岗 位营运专员所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站SEO、维护、企划文案、平面设计制定日期2017.05.27职责描述负责网站维护、网站优化和网站推广工作工作职责1负责协助营运经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；2负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；3负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6负责总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；7负责内容更新监控及版面改进工作；8负责行业竟争对像的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议；9负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；10负责广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；11负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；12负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；13负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；14负责编制网站访问统计和数据分析报告；15负责在线客服和呼叫中心座席的周报和月报统计分析报告；16负责评估运营的工作流程，并提出改进意见和措施；工作绩效1对营运经理和营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；4遵守公司员工手册和公司各项规章制度；5遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（四）网编部主管岗位职责岗 位网编部主管所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站编辑、网站美工、平面设计、目录编辑制定日期2017.05.30职责描述负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作工作职责1根据公司网站开发和部门优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划； 2全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网编部成员的所有工作内容；3负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；4负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；5负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；6负责管理网站产品价格的制定和维护工作；7负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施；8负责商品采购目录的编制、总体设计工作；9负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料；10负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署； 11负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道的维护和组稿工作实施规划管理； 12负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高网编部人员的业务素质。13负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；14负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。工作绩效1对营运经理和营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对产品资料数据安全负责；4对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责；5对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；6遵守公司员工手册和公司各项规章制度；7遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（五）文案编辑岗位职责岗 位文案编辑所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导无制定日期2017.05.27职责描述负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。工作职责1负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善；2负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；3负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；4负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理；5负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。工作绩效1对网编部主管负责；2对上述工作职责负责；3对网站编辑内容和结果负责；4对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任；5遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（六）网站美工岗位职责岗 位网站美工所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期2017.05.25职责描述负责网站平面设计、产品广告设计和Flash制作。工作职责1负责实现网站所有平面设计需求； 2负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护；3负责网站后期的美工修改；4负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；5配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；6配合公司完成有关平面设计工作；7配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志； 8配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材（LOGO，专题页等）。工作绩效1对网编部主管负责；2对上述工作职责负责；3对网站美工效果负责；4对平面设计质量负责；5遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（七）产品经理岗位职责岗 位产品运营经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导采购部及运营人员制定日期2017.05.25职责描述负责网站产品采购，新版产品更新维护及新品开发工作作。工作职责1负责实现网站产品采购运营的需求； 2负责对市场的需求调研;3 新品开发，运营产品的版本更新维护信息提供；4 负责后期采购的计划及跟踪工作。5配合部门完成产品编辑所需要的相关材料处理工作；工作绩效1对采购部主管负责；2对上述工作职责负责；3对运营产品采购计划负责；4对产品质量负责；5遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。五营运部工作规范（一）营运部PDCA工作管理规范 网站项目的运作，离不开一个团队的紧密协作，是一项艰巨、持续而又注重绩效的工作；网站运营始终以结果和品质为根本导向，营运流程的规范和过程控管直接影响到网站的运营质量，从而影响到网站消费者的购买体验和购买取向。因此，从网站策划和开发到后期维护与推广，产品信息的更新与维护，网站美工的设计和优化工作，必须采用严格有效的绩效管理工具贯穿始终，循环改善，不断提高部门营运效率和工作质量，增强网站品质，增进用户体验，最终获取长期利益。 营运部采用PDCA绩效管理流程为基本工作方法，PDCA基本定义为：P（Plan） 计划: 确定方针和目标，制定工作计划或行动计划；D（Do） 执行: 执行与实施，实现计划中的内容；C（Check） 检查: 分步检查、过程检查，总结执行结果，找出问题；A（Action）行动: 对总结检查的结果进行处理。 PDCA绩效管理制定计划（P）执行与实施（D）检查与反馈（C）解决与改进（A）PDCA的管理流程不仅仅是发现问题、解决问题的过程管理，更是制定计划、实施管理的有效工具，更加有助于持续的改善和提高。PDCA又为PDCA循环法，PDCA流程控管，PDCA质量管理流程。P AD CP AD C上升到新水平PDCA的循环步骤和方法制定审核实施发布运用保存经理总结改善分类存档资源库安全备份检查发现制定措施主 管经 理主管主 管人 员上线运 用（二）方案文件管理规范 工作规范文件，即是营运工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原则，并运用PDCA的方法，贯穿于营运工作的各个流程。1 文件管理流程图：（三）线上营运基本工作流程 网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于维护、优化、SEO优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。方案开始 总结方案实施单进度管理调整实施方案完成 运营需求检查/测试工作任务单 更新发布 评审 制定计划制定任务管理 任务执行 任务完成工作评估 任务结束方案设计网站营运基本工作流程（四）订单维护工作流程 电商线上维护工作在此定义为接单、发货、验货、售前、售后等范畴。 售后审请 接单咨询 客服确认缺货处理 订单受理 收到退货超卖采购 打单员打单 质检入库 检查验货 配货员配货 审核退款维护 打包贴单 快递发货 反馈报损 售后服务绩效考核 财务结算 结束（五）网站美工工作流程提出需求 确认和审核设计校对 任务管理营运专员营运经理 网编部公司/部门运营主管创建美工/平面设计反馈校对 （六）文案编辑工作流程维护需求制定计划 编辑校对任务管理 动态更新内容编辑产品编辑营运专员网编部主管网编部主管审核校对营运经理发布页面校对网站编辑/产品经理循环校对（七）产品上架工作流程产品编辑审核校对 产品下架产品上架录入校对网站编辑/产品编辑 ERP产品属性发布不可见性发布可见性网编主管产品图片产品价格审核WEB页面定价NO采购经理审核 备注：产品上架需在两个小时内完成操作流程，卸架商品需在半小时内完成。（八）促销宣传发布工作流程促销需求制定计划 发 布任务管理网编主管营运专员营运计划产品经理 审核 校对网站编辑网站美工设计校对产品策略网站维护发布（九）网站搜索营销实施流程SEO策略网站整体优化网站优化推广方案SEO优化关键字/内容网站营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网站营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网络推广产品行销数据库营销推广方案SEO优化关键字/内容（十）商品编码规则运营规范商之桥电商体系运营规范：1） 条形码：条形码在商之桥系统中主要用在仓储物流的输入输出环节以及库存盘点时使用。配备条码管理ERP系统和条码盘点机（数据采集器）来进行快速识别和计算。条形码编码规则以产品本身的条形码为准；共13位数（基本采用中国物品编码中心制定的通用商品条码-EAN条形码标准）；产品本身无条形码的，实际应用时以商之桥分配的商品自编码为准（位数），再加上2位识别码。2） 商品编码：商品编码由 “分类编码产品编码”构成；其中：“产品编码”则由产品的品牌/规格/型号的“代码”“流水码”构成；3）编码规则如下： A分类编码：商之桥的商品分类共分为3级11大类，一级、二级和三级目录分别以两位数字代码进行分类识别，如下表：类别一级二级三级分类编码代码019901990199010101位数两位两位两位六位 无三级级联分类的商品，则缺省代码表示为00两位。 B产品编码：唯一标识三级或四级目录（产品品牌或名称和具体产品型号）；分析：产品品牌或名称种类约为199类，则为00两位； 产品型号数量约为：1999个，则为000三位； C条形码：上家供货产品本身附带条形码按照原条形码编码规则，其对应的产品的编码为：对应的分类编码（4位或6位）+对应的产品编码（5位）+标识（00两位），一共13位，不足13位的分类编码后面补零； D. 产品编码规则示意图：00 00 00 00 000 XX 一类 二类 三类 品牌/名称 规格型号 标识（年号/公司） （流水号） 分类编码 产品编码 E例：一类 化妆品 01二类 护肤类 01三类 彩妆类 01雪花秀 01雪花秀精华 00100 例：雪花秀精华13位产品编码是100ml精华装（雪花秀润澡精华)其对应的产品的编码为：01 01 01 00100；（十一）产品图片编辑规范1 主图片尺寸规格：800 x 800 像素 72以上 1） 主图数量5张，依次为：主图、外包装图、带效果图、细节图、背面图 2） 首图带角图、活动广告、LOGO类等营销图 3） 详情图宽度790以上2 图片编号规则：产品分类编码后缀1） “小图”后缀加“a”表示；多图以“a1、a2、a3”表示。2） “中图”后缀加“b”表示；多图以“b1、b2、b3”表示。3） 其他：大图及其他剩余图片，建立C类文件夹，后缀以C标识，以留备用。3 图片保存规范：1） 分类收集：按产品目录表单建立一级、二级和三级分类文件夹，并标识产品编码；图片收集完成后按规则把图片编号后存放至对应的文件夹里，不得颠倒放错。2） 统一保存：图片处理完成后，交由审核人进行检查，检查无误后由主管统一保存在网编部服务器里。3） 图片备份：产品图片应建立备份档案，原图和水印图片必须分别存放保存。4 图片处理流程：编辑计划建立分类收集整理图片处理图片检查图片保存5图片处理规范：1） 图片不可以出现多余的边框、锯齿、模糊、失真、变形以及马赛克等情况。2） 详情图内容包含： 1.客服二维码+营销图片 2.商品信息 3.商品详情（针对皮肤；产品功能介绍、成份介绍，特色工艺等） 4.使用方法（下拉内容含温馨提示） 5.商品实拍 6.品牌介绍 7.商品咨询（含发货流程，退货流程，包装差异解答） 8.关于我们3） 一般情况下，非白色背景的图片及logo需把背景处理掉（特殊情况除外）。4） 图片不可以出现非商之桥标识的水印5） 小图可不加水印，中图（或大图）在商品建库上传前必须加LOGO标识的水印。6） 水印处理要求：水印大小和放置位置必须统一处理，不得影响正常的浏览。原则上水印放置位置在图片右下角，压住范围不超过图片的五分之一即可。（十二）网站维护模块化规范表维护分类维护编号维护栏目维护要求负责人核查人服务管理SS001产品搜索S002高级搜索S003在线客服S004在线电话S005信息更新S006索取目录S007帐户管理S008积分管理S009礼品兑换S010投诉建议S011合作代理内容管理CC001关于我们C002品牌服务C003服务内容C004帮助中心C005应用表单产品管理PP001产品目录P002产品图片P003品牌logoP004产品信息P005商城专题页面管理AA000首页FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1A005 备注：网站维护工作按模块化进行分类及岗位分工，各岗位根据此表作为制定具体计划的规范。例：产品编辑的工作计划 P00109001（流水号）（十三）网