客服专员面试问题和考察重点.doc

客服专员面试问题和考察重点一、动机与岗位匹配性1.您为什么想来我们公司？2.您能为公司带来些什么？3.为什么应聘客服这岗位?对这岗位了解多少？ 喜欢这份工作的哪一点？4.如果您被录用，您认为您会在这份工作上待多久？5.您对自己今后的发展有什么打算？或者是说您的职业规划？二、计划能力1.做一个优秀的客服，需要注意的几点？2.都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，您认为这种策略的问题是什么？ 3.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？4.怎么样的做法才可以更好的收集到客户的意见？三、应变能力1.假如客户在购买了课程后嫌贵后悔，无理要求退货怎么办？2.如果您在给一位新客户介绍课程时，遇上一位老客户一直在旁边抱怨您的服务或者对课程的不满，这时您会怎么办？3.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，您该如何解决这个问题？4.假如您是一名客服,客人的钱包在公司不见了，该如何解决？分哪几步？5.当您处理一个客户投诉问题时，明知道这个问题对公司会产生巨大的影响，但是问题的起因是您上司的原因造成的，上司要求冷冻该次投诉。 如果是您遇到这种情况，您会怎么办？四、综合分析能力1.您认为质量和客户服务的关系是什么？2.和您打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，您是怎样解决这个矛盾的？ 3.统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买您的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？4.在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？5.您如何平衡客户与公司目标之间的关系？6.您会如何看待投诉的客户?对客户的投诉，您认为应如何处理？谈一个您成功处理投诉的案例。五、抗压能力1.请说说您的这样一个经历：您的一位老板总是在最后一刻才给您布置工作任务。您采取什么办法来改变老板的这种工作方法？2.若客户不满，您能接受的最大的不满程度有多大？3.半夜时，顾客无聊打电话骂人，无理取闹，您会怎么应付？4.客户无理在电话中骂您该怎么办？5.服专员这个职位很多协调性的工作，可以适应吗？6.说一个您曾经干了些份外工作的经历。您为什么要承担那么多的份外工作？六、沟通协调能力1.如何应对缺乏耐心的客户？2.客户感觉我们没有给他解决问题情绪激动怎么办？3.如果您看到别的客服偷拿收取的学费，您会怎么做？4.请说一下您是否想出过某种能够解决您部门问题的主意？您是怎样把您的想法推销给您的老板的？5.假如管理层要对工作程序进行调整，这会对您的工作造成危害。您会采取什么办法来说服管理层不要这样做？七、团队意识1.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？2.您认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？3.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？4.根据您的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，您是怎样改善这种情况的？八、言语表达总结能力1.请描述一下这样一个经历：您使别人参与、支持您的工作，并最终达到了预期目的。2.讲一次您曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。3.您认为一个客服多需要的工作技能有哪些？并按照这些技能的重要性排序。4.请讲一次这样的经历：您使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？您是怎样使客户回心转意的？九、学习态度1.请讲讲您从某个项目或任务中学到了什么？2.请问什么时候或环境会导致您决定学习一些全新的东西？3.过去三年里，您为自我发展订立了什么样的目标？为什么要订立那样的目标？4.平时喜欢看书吗?一般看哪一方面的?能给我们分享一下您最近看的一本书吗？十、工作经验与能力1.客户服务怎样做