公司客服人员的个人工作计划

公司客服人员的个人工作计划公司客服人员的个人工作计划 客户服务 customer service 主要体现了一种以客户满意 为导向的价值观 下面是小编为您精心整理的公司客服人员的 个人工作计划 公司客服人员的个人工作计划公司客服人员的个人工作计划 1 根据公司在下一年度的战略目标及工作布署 xx 区在 20 xx 年下半年工作计划将紧紧围绕 服务质量提升年 来开展工作 主要工作计划有 一 全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册 规范工作流程 按工 作制度严格执行 加大制度的执行力度 让管理工作有据可依 并规范管理 健全各式档案 将以规范表格记录为工作重点 做到全面 详实有据可查 二 执行绩效考核工作 提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准 实行目标管理责任制 明确各级 工作职责 责任到人 通过检查 考核 真正做到奖勤罚懒 提高员工的工作热情 促进工作有效完成 三 强化培训考核制度 根据公司培训方针 制定培训计划 提高服务意识 业务 水平 有针对性的开展岗位素质教育 促进员工爱岗敬业 服 务意识等综合素质的提高 对员工从服务意识 礼仪礼貌 业 务知识 应对能力 沟通能力 自律性等方面反复加强培训 并在实际工作中检查落实 提高管理服务水平和服务质量 提 高员工队伍的综合素质 为公司发展储备人力资源 四 结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手 责任到人 并规范监督执行 结合绩效 考核加强队伍建设 加大对小区住户安防知识的宣传力度 打 开联防共治的局面 五 完善日常管理 开展便民工作 提高住户满意度 以制度规范日常工作管理 完善小区楼宇 消防 公共设 施设备的维保 让住户满意 大力开展家政清洁 花园养护 水电维修等有偿服务 在给业主提供优质服务 六 根据公司年度统筹计划 开展社区文化活动 创建和 谐社区 公司客服人员的个人工作计划公司客服人员的个人工作计划 2 一 本年度部门工作表现好的方面 一 规范内部管理 增强了员工责任心和工作效率 自加入 xx 家园项目客服部后 发现部门内部管理比较薄弱 主要表现在员工责任心不强 工作主动性不够 工作效率较低 办事拖拉等方面 针对上述问题 本人进一步完善了部门责任 制 明确了部门员工的责任及工作标准 加强与员工的沟通 有 针对性的组织多项培训 定期对员工的工作进行点评 有力的 激励了员工的工作责任心 目前 部门员工工作积极性较高 由原来的被动 有条件的工作转变成现在的主动 自愿的工作 态度 从而促进了部门各项工作的开展 二 采取多种形式和措施 巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴 1000000 元 收缴率同比去年增长 7 去年物业费收缴率 60 总体收费水平得到巩固和进一步 提高 归纳起来重点做好了三项收费管理工作 第一 收费形 式多样化 重点加强节假日上门收费 此前 客服部主要采取 的是电话和贴通知的催缴方式 这两种催缴方式存在收费效率 低和业主交费积极性差的问题 因此 增加了路遇和上门催费 方式 并确保每周六 日全部客服员上门收费 通过巡视等时 机加强与业主的沟通 攀谈借机催费 从而保证了收费的效率 第二 收费措施服务化 通过增进业主满意促进业主交费意愿 收费工作是物业服务水平的体现 物业服务水平是收费的基础 因此 服务是提高物业收费水平的根本 今年 我们将项目成 立以来一直未解决的纠纷 赔偿问题进行了梳理 有重点 有 步骤的解决了多数问题 利用项目现有资源 不管分内 分外 帮助解决业主装修 维修 居家等问题 相信 业主会因物业 无微不至的感动服务 逐步提高自愿缴费的积极性 第三 收 费工作绩效化 通过激励员工收费积极性提高收费水平 收费 工作一直是客服部难度最大的工作 员工收费一直积极性不高 且会附带条件的加班收费 三 严抓客服员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今 年下半年以来 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工 服务管理工作 每日上班前员工对着装 礼仪进行自检 互检 使客服员保持良好的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟 通及处理问题的技巧培训 提高了客服员的服务素质 部门树 立了 周到 耐心 热情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿 到了对业主的服务之中 在服务中切实的将业主的事情当成自 己的事情去对待 四 圆满完成了二期入住工作 为客服部总体工作奠定了基 础 6 月底 项目接到了二期入住的任务 我部主要负责二期 入住的资料发放 签约 处理业主纠纷等工作 累计办理入住 手续 852 户 处理入住期间产生的纠纷 31 件 各项手续办理及 时 准确 各种纠纷处理业主基本满意 入住工作正式办理前 我部加班加点准备入住资料 合同等文件 制订了周密 详实 的统一说辞 并组织多次入住演练工作 在办理手续期间 客 服员通过与业主的接触 了解并掌握了业主的家庭特征 客户 群类型 基本经济状况 为日后收费及服务工作奠定了基础 在办理手续和处理纠纷的过程中 客服员耐心为业主进行讲解 回答业主提出的疑问 向业主展示了良好的客服形象 五 密切配合各部门 做好了管理处内 外联系 协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 通过反馈信息及时为业主提供服务 本年度累计协调处理与工 程有关的问题 92 件 与保安有关的问题 40 件 与保洁服务有 关的问题 23 件 与开发商有关的问题 56 件 客服协调工作的 重点是问题的跟进和处理策略 在处理问题的过程中 我部做 到了有跟进 有反馈 有报告 使每件协调工作得到了很好的 解决 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总结如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看 客服员业务水平偏低 服务素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟 应对突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不是很高 二 物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看 同比北京市 75 的平均水平还有 一定差距 主要问题是催费的方式 方法不当 员工的积极性 不高 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服 务水平偏低 其中员工收费积极性和催费方式 方法为主要因 素 三 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了收费和收楼 的工作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服 务规范方面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部门 的工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 四 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈 不够及时 全面 接到问题后未及时进行跟进和报告 处理问 题的方式 方法欠妥 三 20 xx 年工作计划要点 20 xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 在 20 xx 年基础上提高 4 7 个百分点 部门管理基本实行制度化 员 工责任心和服务水平有显著提高 各项服务工作有序开展 业主 满意率同比去年有显著提高 部门详细工作计划见附件一 20 xx 年客服部工作计划 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到 85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到 80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提 高服务质量 回顾 20 xx 年 工作中充满了艰辛与坎坷 却收获了成长与 成绩 展望明年 迎接我们的是机遇和挑战 为此 客服部全 体员工在明年的工作中将继续团结一致 齐心协力的去实现部 门目标 为公司发展贡献一份力量 公司客服人员的个人工作计划公司客服人员的个人工作计划 3 一 提高思想认 认识 增强责任感和紧迫感 基层党支部作为党的基层组织 处在改革发展 生产经营 建设的第一线 直接担负着团结带领党员和职工群众完成改革 创新发展和生产经营建设任务的重要责任和使命 当前 企业 改革发展正处在关键时期 面临着前所未有的压力与挑战 在 新的形势下 进一步加强和改进基层党支部建设是巩固党的执 政基础 保持党的先进性的要求 是全面落实科学发展观 构 建和谐社会 和谐企业的需要 是促进企业创新创业的重要保 证 目前 企业共有基层党支部 1588 个 分布在生产经营 基 本建设 科研设计 生活服务 合资联营等不同的行业和领域 从总体上看 企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设 的各项任务中 较好地发挥了战斗堡垒作用 但也存在着与新 的形势任务要求不相适应的问题 主要表现是 一些同志在思 想认识上存在着重经营生产 轻支部工作的现象 一些党 支部 活动与经济工作融合得不紧密 工作 两张皮 对支部工作遇 到的新情况 新问题 新矛盾不能积极创新 探索和改进 一些 支部工作缺乏活力 日常活动缺乏吸引力 工作处在一般化状 态 党支部书记队伍素质有待提高 一些专职的党支部书记缺少 生产经营知识 一些兼职党支部书记欠缺党务知识 还有些党 支部书记工作不够安心 影响到支部书记队伍的稳定 一些单位 的党委对支部建设工作重视不够 缺乏有效的指导 以致一些 支部工作无特色 缺乏凝聚力和号召力 这些问题的存在 在 很大程度上制约着党支部作用的发挥 党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础 各级党组 织要从巩固党的执政基础 保持党的先进性 确保完成企业改 革发展 搬迁调整任务的高度 充分认识加强和改进基层党支 部建设的重大意义 采取有效措施 建立长效机制 在全面推 进企业创新创业中不断增强创造力 凝聚力和战斗力 充分发 挥党支部的战斗堡垒作用 团结带领广大职工为实现企业新的 发展目标做出更大的贡献 加强和改进基层党支部建设 要坚持以邓小平理论和 三个 代表 重要思想为指导 落实以人为本的科学发展观 按照 xx 市委创新基层党建工作的要求 着眼于服务工 作大局 着眼于 推动创新发展 从明确工作职责 改进工作方式 加强自身建 设 改善工作条件等方面推进基层党支部工作创新 努力把基 层党组织建设成为贯彻 三个代表 重要思想的组织者 推动者 和实践者 为推动企业改革发展提供有力的政治和组织保证 二 明确当前基层党支部的职责任务 转变思想观念 企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结 构调整这个中心任务 充分发挥战斗堡垒作用和保证监督作用 切实履行好以下职责 1 坚决执行党的路线 方针 政策 保证总公司党委各项 决议指示的贯彻落实 把职工 党员思想统一到企业发展战略 上来 2 紧密结合党委中心工作开展活动 保证本单位改革和生 产经营建设任务的完成 3 充分维护好 实现好 发展好职工群众的根本利益 调 动职工参与企业改革和搞好生产经营建设的积极性 4 全面领导本单位思想政治工作 创建学习型支部 创新 思想政治工作 5 积极开发人才资源 创新培训途径 努力为党员 职工 成才创造条件 6 加强党支部自身建设 维护和保障党员权利 强化党员 教育管理和服务 增强凝聚力 扩大影响力 提高战斗力 7 领导和支持工会 共青 团工作 密切党群 干群关系 服务职工群众 维护企业安全稳定 各级党委和基层党支部在 加强基层党支部建设中 要进一步转变观念 着重处理好以下 几方面关系 一是在党员权利义务的处理上 要克服重党员义务 轻党 员权利的问题 确立党员权利与义务并重的观念 切实维护和 保障党员权利 发扬党内民主 努力实现党员对党内事务的广 泛参与 有效管理和切实监督 增强党组织的凝聚力 二是在党员管理与服务上 要克服对党员要求多 监督多 检查多 关心少 服务少的问题 重视党员的合理愿望和要求 确立上级党组织为下级党组织服务 党组织为党员服务 党组 织和党员为群众服务的观念 切实解决党员的实际困难 调动 党员的积极性 三是在党员教育上 要处理好日常教育与集中教育的关系 克服和解决日常教育多 集中教育少的问题 在加强党员日常 教育的同时强化党的基本理论 基本路线 基本知识的系统性 教育 使党员牢固树立正确的世界观 人生观 价值观 永葆 党的先进性 四是在党支部开展活动质和量上 要克服重形式 轻效果 重数量 轻质量 重开会传达文件 轻党员参与互动 党内生 活不活跃的问题 使党的活动紧贴企业实际 与时俱进 寓教 于乐 保证党支部的活动灵活多样 效果明显 公司客服人员的个人工作计划公司客服人员的个人工作计划 4 在下季度的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来 做 1 建立一支熟悉业务 而相对稳定的销售团队 人才是最宝贵的资源 一切销售业绩都起源于有一个好的 销售人员 建立一支具有凝聚力 合作精神的销售团队是根本 在下季度的工作中建立一个和谐 具有杀伤力的团队作为一项 主要的工作来抓 2 完善综合事业部制度 建立一套明确系统的管理办法 销售管理是老大难问题 销售人员外出拜访 见客户处于 放任自流的状态 完善销售管理制度的目的是让销售人员在工 作中发挥主观能动性 对工作有高度的责任心 提高销售人员 的主人翁意识 3 培养销售人员发现问题 总结问题 不断自我提高的习 惯 培养销售人员发现问题 总结问题目的在于提高销售人员 综合素质 在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法 和建议 业务能力提高到一个新的档次 4 建立约访专员 建议试行 根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题 约 好的客户突然改变行程 毁约 不在家的情况 使计划好的行 程被打乱 不能顺利完成拜访的目的 造成时间 资金上的浪 费 5 销售目标 下季度的销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子 根 据公司下达的销售任务 把任务根据具体情况分解到每月 每 周 每日 以每月 每周 每日的销售目标分解到各个销售人员 身上 完成各个时间段的销售任务 并在完成销售任务的基础 上提高销售业绩 公司客服人员的个人工作计划公司客服人员的个人工作计划 5 在去年一年的工作主要是客服相关以及 b2b 的推广 就我 主要负责的客服岗位上 这一年工作有所进步 但是明年工作 也需进一步提高完善 明年计划从以下几个方面做起 一 提高客户转化率 1 提高客户信息的质量 提高跟客户的沟通技巧 在跟客 户交流时 判断客户的购买倾向度及购买能力 将没有诚意 无潜在购买能力的的客户过滤掉 保留潜在客户信息传给销售 2 做好跟销售的配合 在回访客户时 对于有意向但