纳税人满意度整改方案

1/20纳税人满意度整改方案高新区国家税务局开展“提升纳税人满意度”工作动员讲话同志们：大家早上好！今天我们开这个会议的目的是围绕XX年省国税局进行的纳税人满意度第三方调查结果进行讨论整改，此次省局组织的纳税人满意度调查结果,暴露出我们在纳税服务工作中存在的诸多问题。刚才大家都听到了部分调查录音，可以看出纳税人对我们的服务态度、服务效率、服务规程方面有不满意的地方，这些就是我们目前迫切需要改进的方面。我们局在纳税服务方面做了许多扎实的工作，但距离纳税人的要求还远远不够，为了落实市局文件精神，认真做好纳税人满意度调查问题整改工作，提高纳税人对我局的执法满意度，我局从现在开始开展以“提升纳税人满意度”为重点的专项工作。我们要抓住此次契机改善工作作风，加强上下级之间、科室之间的配合，进一步进行业务流程的再造，提高工作效率。一、做好基础工作，通过“走企业、强服务、改作风”拉近与纳税人的距离通过此次调查，我们发现有很多纳税人对我们的工2/20作方式、工作流程以及税法宣传不了解、不清楚，有的甚至从未听说过我们有过税法宣传，也从未见过自己的税收管理员。针对这样的情况，我们从现在开始开展“走企业、强服务、改作风”活动。“走企业”既要求所有税收管理员在4月底前将自己的所有管户都寻访一遍，实地和企业进行恳谈，全面了解企业基本登记情况、生产经营情况、会计核算情况、享受优惠情况、发票使用情况等；“强服务”既边走访边服务，重点了解纳税人有哪些切实需要解决的问题，了解纳税人的实际困难，现场答复企业的疑问，能够当场解决的困难当场解决，不能够当场解决的困难，要主动联系相关科室，在最短的时间内解决；“改作风”既通过走访、交谈意识到自身存在的问题，切实改进我们的工作作风，提高工作效率。我们要通过这项工作，以服务纳税人、方便纳税人为原则，在走访中切实做到“问服务、解困难，问效率、解急迫，问廉洁、解忧患”，进一步改进工作作风，提高工作积极性，切实拉近税务机关、税收管理员与企业的距离。二、做好流程改制工作，通过“双简、双降、双提高”进行办税流程再造，提高工作效率我们要按照“双简、双降、双提”的思路，简化办税流程、简并税务事项审批环节，降低纳税人办税成本、降低执法风险，提高纳税遵从度、提升税源专业化管理水3/20平。1、提高办税效率，简化办税流程。为了让纳税人办税更轻松，我们进一步简化办税流程，将防伪税控初始发行通知书、最高开票限额审批表、纳税人票种核定表三种文书进行合并，提高办税效率，切实解决纳税人实际问题。2、调整机构职能，简并税务事项审批环节。一是减免税审批事项由办税厅受理后直接交由税政科负责审核及审批；二是发票管理。第一次发票票种、发票用量核定由各征收单位负责调查审批之后发票的后续增版、增量业务由票证中心负责审核审批；三是信息反馈。税政科、票证中心应定期向各征收单位反馈相关信息，为其开展纳税评估提供案源。3、落实高新区“零收费”政策，降低纳税人办税成本。一是免收税务登记证工本费，二是免收发票工本费，三是落实增值税起征点政策，降低纳税人办税成本。4、提高纳税评估质量，降低执法风险。将各征收单位的管理工作重点向纳税评估转变，根据纳税人的信息资料，重点做好纳税评估工作。同时，合理设置纳税评估考核指标，即评估户数不能低于管户数的10%；评估税款、滞纳金不能低于年纳税额的5。5、完善税源监控手段，提高纳税遵从度。按照4/20“信息管税”的工作思路，通过加强涉税电子信息采集、质量管理和分析应用，建立健全以税源与税收征管状况监控分析为主体的税收分析工作机制，结合采集的涉税信息，依托现有的相关系统定期开展联合分析，组织税源管理部门开展风险排查，进而提高纳税遵从度。6、探索征管模式，提升税源专业化管理水平。根据区局税源结构及其分布特点，按照纳税人规模、行业、类型、所享受的税收优惠政策、出口退税、国际税收等特定业务，对税源进行风险评估，实施科学分类，实行专业化管理。三、做好宣传工作，发挥办税服务厅、税务所以及网上税务局的宣传主阵地作用1、结合政务公开工作要求，在办税服务厅设置公告栏、触摸屏、电子显示屏、室内标牌、税法宣传资料取阅架等设施，同时保证内容及时更新。设置“税法宣传咨询窗口”现场回答、解释纳税人提出的涉税问题，切实重视办税服务厅和基层征收单位的面对面税法宣传。编制并发放形式多样的宣传资料，及时向纳税人发放纳税服务报、“办税指南”手册、“纳税服务快递”季刊等，开展税法宣传、辅导。2、强化网上税务局建设。对区局“网上税务局”已有板块内容做到实时更新与维护，保证内容常新，同时5/20建立实名微博，实现征纳互动，搭建快捷服务新平台。3、发挥主流媒体的宣传作用，注重在广播、电视、媒体中进行宣传报道。四、做好咨询辅导工作，针对不同类型、不同需求的纳税人开展及时、准确的咨询服务1、开展“税收大课堂”培训工作。由各税务所自行组织纳税人定期进行税法宣传、税收知识讲座和对热点问题的答疑解惑，以弥补全局培训的不足，让每位纳税人都有机会提出自己的问题并得到满意的答案。2、注重分类纳税辅导。针对不同规模、不同类型、不同纳税信用等级的纳税人，开展分类税法宣传辅导，要制定分类纳税辅导实施办法，以加强与纳税人的沟通与互动。3、加快筹建纳税人学校工作。按照市局要求筹建“西安市国税局纳税人学校高新区分校”。五、做好办税服务厅平台建设工作1、加强办税服务厅建设。严格按照市局关于进一步加强办税服务厅标准化建设实施意见文件要求。在区域设置上，办税服务厅应设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、资料填写区和等候休息区等基本功能区域，标识悬挂醒目，为纳税人提供干净整洁的分区服务。在窗口设置上，推行“一窗通办”办税方式，设置集政策咨询、6/20申报纳税、发票管理、文书受理等业务为一体的“综合服务”窗口。在涉税办理事项上，按照办税服务厅管理办法所规定的工作职责开展业务受理，使办税服务厅工作更为科学、合理，高效。六、做好各项服务方式，将服务方式落在实处1、拓展多元化办税方式。进一步健全上门办税、网上办税、同城通办和ARM自助办税等多种办税服务方式，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理，达到纳税人办税服务厅直接办税；足不出户网上办税；同城通办就近办税；自助服务轻松办税；整合资源一窗办税；排队叫号坐等办税；部门协作联合办税等多种办税方式。2、提升纳税服务层次。在办理涉税事项中应为纳税人提供全程服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、绿色通道服务等多种服务形式。各单位应在规定的时间内完善纳税服务响应机制，建立服务事项工作登记簿，并做好对制度落实情况的检查。3、强化纳税信用结果应用。区分不同信用风险级别，健全信用激励措施和惩戒机制，实施分类服务和管理，促进纳税人税法遵从度纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，7/20提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向。随着工作的深入，陆续出现了一些新情况、新问题，比如在调查中走过场的现象，“上面热、中间温、下面冷”的问题，“过度关注而扭曲应对”的矛盾等，造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象，形成这些问题的原因是多方面的，既有宣传动员不到位的原因，有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因，也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因。由此可见，对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考。一、何为“纳税人满意度调查有效”纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效；二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。8/20调查内容的有效性。调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。调查者与被调查者身份的有效性。税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议；其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。调查成果的有效性。纳税人满意度调查工作本身9/20的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工作循环。二、当前满意度调查的形式与效果近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中10/20存在的问题。从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员；一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表；另一类则是税务系统的税务监察干部。政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识11/20的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100，但反映问题率仅20，提出实质性建议等寥寥无几；税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40，暴露问题的却不到10，而有针对性地反映其管理者的基本没有。调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问12/20题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。三、如何才能使满意度调查有效调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒；服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。调查对象的选择因调查内容的不同而异。不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失13/20去调查的真正意义。例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。调查结果的应用有效。调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调14/20查机关及纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何？笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。15/20纳税服务、税税收执法观念亟待转变。一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。二是征纳双方的法律地位不平等。在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。三是税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。纳税服务体系还需进一步完善。县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标16/20准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。纳税服务的层次和标准较低。近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。二是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。三是纳税服务的手段滞后。当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。四是个别行业税收办税手续繁琐。如房17/20地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。税务人员的素质参差不齐。一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。随着公务员法的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。三是少数人关于组织工作满意度民意调查情况整改实施方案近日，市委组织部通报了我院组织工作满意度民意调查结果，并就我院参与民意调查工作做出了重要指示，提出了具体要求。院党委针对组织部的反馈情况和具体指示，结合我院调查结果低于全市平均分数的实际，于XX年5月30日召开了党委扩大会议，集中会诊了广大干部群众对组织工作满意度方面存在的问题，认真研究部署我院下步组织工作满意度民意调查工作情况。在认真梳理、18/20客观分析的基础上，特制定如下整改方案：一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以围绕开展质量建设年活动为主线，坚持纠建并举、重在建设，分类指导、统筹推进，对查找出来的问题以及群众意见建议，有组织、有计划、有步骤地扎实整改，确保群众满意度调查工作取得实效，并以此为契机，进一步转变工作作风，创新工作机制，提升工作水平，为促进我院又好又快发展提供强有力保障。二、整改目标通过分析原因，查找问题，制定整改方案，限定