重大业务服务质量事件应急管理办法

重大业务服务质量事件应急管理办重大业务服务质量事件应急管理办 法法 第一章第一章 总则总则 第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理 提高 相关问题的处理效率 最大程度降低公司的负面影响 根据总 部重大业务服务质量事件应急管理办法 制订了 中国移动通 信集团重大业务服务质量事件应急管理办法 用以处理舆情 监控 法律诉讼 客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质 量 客户权益保护的重要问题 包括与网络质量 增值业务质 量 终端质量 收费争议 服务质量 信息安全等相关的短时 间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等 第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重 大业务服务质量事件的应急处理工作 第二章第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类重大业务服务质量事件的定义及分类 第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量 客 户权益保护相关的问题 包括可能或已经对客户感知造成重大 负面影响的问题 可能或已经引发媒体大量报道 社会关注 政 府干预 诉讼仲裁等严重影响公司正常运营 对公司声誉造成 严重负面影响的重大问题 以及由于公司责任可能或已经引发批 量客户使用故障的问题 对因自然灾害 社会事件等突发事件 引发的应急问题 不纳入该范围内 均遵照现有的管理办法和 流程执行 第四条 重大业务服务质量事件类别 一 按业务线条分类 重大业务服务质量事件可分为重大网 络质量事件 重大业务支撑质量事件 重大增值业务质量事件 重大集团产品质量事件 重大终端质量事件 重大收费争议事 件 重大服务质量事件 重大信息安全事件等 二 按预警信息 分类 重大业务服务质量事件可分为总 部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两 大类 其中省内重大业务服务质量事件信息 包括舆情通报 综合办公室 法律诉讼 法律安保部 重大投诉信息 分公司和 省客服中心 和业务风险及故障 各业务管理部门 三 按预警级别分类 重大业务服务质量事件分为红色预警 事件 橙色预警事件及黄色预警事件 各级别重大业务服务质 量事件判定标准如下 表 1 重大业务服务质量事件预警级别 判定各类重大客户事件影响因素红色预警 橙色预警 黄色 预警 特别重大事件 重大事件 需关注 影响范围达到 5 个地市达到 3 个地市达到 1 个地市 影响客户数网络或支撑问题 50000 其它问题 5000 网络或 支撑问题 20190 其它问题 2019 网络或支撑问题 5000 其它问 题 1000 客户投诉量全网引发的投诉一天超过 500 件或升级投诉在 一天超过 20 件及以上 全网引发的投诉一天超过 300 件或升级 投诉在一天超过 10 件及以上 全网引发的投诉一天超过 100 件 或一周升级投诉数高于 5 件 负面影响影响客户数不多 但已经或可能产生较大负面影 响 包括可能或已经被央视曝光 已被多家主流门户网站 论 坛报道 已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形 象的恶性事件 影响客户数不多 一段时间内反复出现 引起 社会或媒体关注 有可能引发危机及影响公司形象的负面事件 影响客户数不多 但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象 的事件 总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏 感信息 备注 满足上述任何一个条件 即为相应的预警级别 第三章第三章 组织机构和工作职责组织机构和工作职责 第五条 重大业务服务质量事件应急处理领导组职责 一 省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组 公 司主管领导担任领导组组长 组员由综合办公室 市场经营部 数据部 集团客户部 网络部 法律安保部 客户服务部 省 公司各直属单位和各分公司等部门领导组成 表 2 重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单 领导组名单 组长裴忠国副总经理 组员王和俊 刘永胜 高楠 王丽红 姚洪岩 毕纪伟 杨光宇 辛丽颖 王春胜 赵洁军 杨子佺 刘强 郭长清 谷忠慧 金巍 祝光 韩伟 张云福 宋峰 二 应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订 和指令发布 并指挥应急工作组进行具体事件处理 以及各部 门之间的协调沟通 第六条 重大业务服务质量事件应急处理工作组职责 一 重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服 务质量事件应急处理工作组 工作组成员由综合办公室 市场 经营部 数据部 集团客户部 网络部 法律安保部 客户服 务部 省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业 务服务质量事件处理接口人组成 表 3 重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单 工作组名单 组长赵彤 组员雷洪斌 佟艳荣 张东林 左振坤 朱世英 王海燕 杨育柏 刘光远 马晓东 李龙德 张国森 姜依朋 张立涛 葛岩 吴彦丽 战佩良 王华 荆小洪 孟凡宇 杨丽娟 郭峰 刘建杰 陈蕾 周彬 田欣 张晓宇 荣文 彭湃 温娟娟 张明辉 王艳红 柳承敏 张宝华 孙溪 汪铁伟 郭文彦 姜志勇 刘晓慧 注 表 3 中黑色字体为各部门接口人 二 工作组主要职责为搜集 接收 发布重大业务服务质量 事件预警信息 督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进 行处理 分析 对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈 第七条 各部门工作职责 一 业务管理部门 市场经营部 网络部 数据部 集团客 户部 客户服务部 负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控 反馈相关预警信息 对事件进行牵头处理 制定投诉解释口径 反馈处理结果 并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问 题报告 二 综合办公室 负责对省内新闻舆情信息进行监控 反馈相关预警信息 协 助处理对公司造成严重影响的恶性事件 三 法律安保部 负责对法律诉讼信息进行监控 反馈相关预警信息 负责重大服务质量事件预警信息的接收 汇集和发布 并 对问题解决和客户投诉处理进行协调工作 五 省客户服务中心 负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息 对省内重大投 诉情况进行监控 反馈相关预警信息 按业务管理部门投诉处理 方案 对事件涉及客户投诉进行处理 有效化解客户矛盾 六 各分公司 负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作 对本地区重大服务质量事件进行监控 向省公司上报重大业务 服务事件预警信息 对相关问题进行有效处理和解决 第四章第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程重大业务服务质量事件应急处理流程 第八条 重大业务服务质量事件预警信息接收和收集 一 总部预警信息接收 客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息 省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息 并在 1 小时内将信息反馈客户服务部 并进行电话通知 二 省内预警信息的收集 省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控 省 公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控 省公司法律安保部 负责对法律诉讼情况进行监控 省公司业务管理部门 市场经营 部 网络部 数据部 集团客户部 客户服务部 对本部门管理 业务存在故障及业务隐患进行监控 如出现预警事件 监控部门应在 1 小时内将相关信息反馈 客户服务部 并进行电话通知 三 预警信息内容 省客服中心反馈总部预警信息时 应保证总部预警信息完 整 准确 对于省内收集的预警信息 监控部门在反馈预警信息时应 包含以下内容 预警级别 事件发生的时间 影响范围 可能 影响的客户数 事件主要内容 客户投诉量 客户主要的投诉 问题 故障原因 如不能及时查清则可以不写 和目前处理情况等 第九条 重大业务服务质量事件预警信息发布 客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发 布 一 客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作 表 4 重大业务服务质量事件预警信息发送范围 省公司主管领导综合办公室业务管理部门客服部门 红色预警 橙色预警 黄色预警 二 客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息 后 应在 1 小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息 将预警信息发送给相关部门接口人 并进行电话通知 各部门 接口人手机应确保 24 小时开机 接收到涉及本部门的重大业务 服务质量事件信息后 立即组织本部门人员牵头处理 并向本 部门领导报告预警信息情况 第十条 重大业务服务质量事件应急处理 由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务 质量事件进行牵头处理工作 业务管理部门接到预警信息后 应立即牵头对事件原因进行分析 组织人力对问题进行快速解 决 制定客户投诉处理方案和解释口径 在事件发生 2 个小时 内将解释口径发给一线服务部门 指导一线服务部门做好投诉 处理工作 并在 24 小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户 服务部 如涉及媒体协调或法律事务 还需要将相关情况反馈 综合办公室 市场经营部或法律安保部 一 重大业务服务质量事件发生后 根据以客户为中心的原 则 优先考虑快速解决客户问题 消除对客户的影响 防止事 态进一步扩大 再进行内部流程优化 该原则贯穿重大事件的事 前预防 事中处理和事后改善 二 一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后 必须按 照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理 避免事 件进一步升级 给后续处理工作带来困难 三 重大业务服务质量事件处理采取点 线 面结合的工作 模式 点是指重大业务服务质量事件发生后 由引发事件的业 务管理部门跟进处理 线是指对于本部门不能处理的问题要及时 在本专业线条内升级处理 面是指对于较为复杂 单个专业线条 不能处理的问题 应协调市场 技术 客服及其它相关部门共 同协调处理 形成点 线 面结合的工作模式 第五章第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 第十一条 重大业务服务质量事件的信息上报 由重大事件问题所属的业务管理部门 以下简称业务管理部 门 负责重大业务服务质量事件信息上报工作 一 对于总部下发的预警事件及省内红色 橙色两级预警事 件 业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领 导组领导进行情况汇报 并根据领导指示开展应急处理工作 二 对于总部下发的预警事件 业务管理部门应在 2 小时内 向总部首次反馈处理工作启动情况 并且总部一级预警在 8 小 时内 总部二级预警和敏感信息在 24 小时内要形成明确实施方 案并向总部进行书面报告 三 对于省内红色和橙色预警事件 业务管理部门应根据应 急处理领导组指示 向总部报备相关预警事件信息 第十二条 重大业务服务质量事件的事后改善机制 由重大事件问题所属的业务管理部门 以下简称业务管理部 门 负责重大业务服务质量事件事后改善工作 一 业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改 拟定和实 施整改计划 预防类似问题的再次发生 二 对于总部下发的预警事件 业务管理部门应将整