商务谈判与礼仪知识点整理.doc

单选题：1*20=20；简答题：2*5=10；论述题：2*15=30；案例分析：2*20=40；商务谈判与礼仪知识点总结简答题：1、 谈判及其特点？答：（1）广义的谈判是泛指一切为寻求意见协调而进行的思想、意愿交流磋商的全过程。狭义的谈判是指有准备、有步骤地，为寻求意见协调，并用书面形式予以反映的磋商过程。 （2）特点：谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互得以调和，互相接近从而达成一致意见的过程。谈判具有“合作”与“冲突”的二重性，是“合作”与“冲突”的对立统一。对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。2、 商务谈判及其特点？答：（1）商务谈判是经济实体之间，或企业之间，在经济活动中，以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。包括一切国内经济组织间的商务谈判和国内经济组织与国外经济组织间的涉外商务谈判。 （2）特征：I与谈判共有的特点：是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互得以调和，互相接近从而达成一致意见的过程。具有“合作”与“冲突”的二重性，是“合作”与“冲突”的对立统一。对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。II独有的个性特征：以经济利益为目的，是商务谈判的一个典型特征。以价格作为谈判的核心。讲求谈判的经济效益。III涉外经济谈判除有以上谈判，还有特有的特征：洽谈双方的业务关系是两国或两个地区之间经济关系的一部分，并且常常涉及到两国之间的政治关系和外交关系。由于商讨的内容是两国或两个地区的企业之间的业务关系，因此，在适用的法律方面是以国际经济法为准则的。由于谈判者来自不同的国家和地区，有着不同的政治经济体制和社会文化背景，人们的价值观、思维方式、行为方式、语言及风俗习惯各不相同，从而使得影响谈判的因素大大增加。由于洽谈的结果往往导致资产的跨国转移，因而要涉及到国际贸易、国际金融、国际保险、国际运输等一系列问题。3、 商务谈判的种类？答：（1）按照参加谈判的利益主体分类：双边谈判和多边谈判。（2）按照参加谈判的人数规模可以将谈判分类：个体谈判和集体谈判。（3）根据谈判进行的地点来划分：主场谈判、客场谈判和中立地谈判。（4）据谈判者所采取的态度和方针可将谈判分为软型谈判、硬型谈判和价值型谈判。4、 商务谈判的基本原则？答：客观真诚的原则、平等互惠的原则、求同存异的原则、公平竞争的原则、区分人与问题。5、 商务谈判的评价标准？答：（1）首先，要看商务谈判目标的实现程度。（2）其次，要看谈判的效率如何。谈判成本是以下三个部分之和：分成本是为了达成协议所做出的所有让步之和。其数值等于该次谈判预期谈判收益与实际谈判收益之差。成本是指为洽谈而耗费的各种资源之和。其数值等于为该次谈判所付出的人力、物力、财力和时间的经济折算值之和。分成本是指机会成本。所谓谈判效率是指谈判所获收益与所耗费谈判成本之间的对比关系。（3） 再次，看谈判后两个组织之间合作关系如何。总之，我们认为一场成功的或理想的谈判应该是：通过谈判双方的需求都得到了满足，而且这种较为满意的结果是在高效率的节奏下完成的，同时双方的友好合作关系得以建立或进一步发展和加强。6、 组建谈判小组的原则？答：依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容；依据项目的重要程度组织谈判小组依据对手的特点配备谈判人员。7、 谈判人员的规模及其配备？答：（1）人员规模：谈判小组人员规模保持在4人左右比较合适。 （2）配备：一项商务谈判活动，其所需要的专业知识大体上可以概括为：是有关工程技术方面的知识；是有关商务方面的知识，比如价格、交货时间及地点、支付方式、风险划分等；是有关合同法律方面的知识；是语言翻译方面的知识。必须注意，当我方谈判人员均对谈判所使用的语言比较熟悉时，仍然需要配备翻译人员。8、 谈判人员素质的要求？答：在思想品德方面，必须遵纪守法，廉洁奉公，维护国家和公司的利益。在作风上，要有强烈的事业心、进取精神和高度的责任感。在分辨事理方面，能够分清主次、抓住重点。在业务水平方面，应具有良好的专业基础知识，对谈判所涉及到的有关专业方面的知识比较熟知，还必须经受过一定的商务谈判技巧的训练。既要善于倾听和把握对方意图，又要有较强的语言表达能力。要善于了解不同国籍的谈判人员的特点、掌握他们在谈判风格上的差别、宗教信仰方面的异同，针对这些方面的不同情况，与谈判对手和平共事。要善于独立参战，具有独当一面的能力，又要有随时与谈判伙伴搞好协调配合的本领。在言谈举止方面要落落大方、风趣幽默，同时要有健全的体魄。如果作为谈判小组的领导人员，还应注重在领导与协调能力、决策能力、判断能力、以及是否敢于承担风险和责任等方面的要求。9、 谈判环境影响因素有哪些？10、 答：政治状况因素。宗教信仰因素。法律制度因素。商业习惯因素。社会习俗因素。财政金融状况因素。基础设施与后勤供应状况因素。气候状况因素。11、 谈判资料信息的来源？答：从国内的有关单位或部门收集资料。从驻外机构及与本单位有联系的当地单位收集资料。从公共机构提供的已出版和未出版的资料中获取信息。派员到对方国家或地区进行考察和收集资料。12、 对于谈判对手资信状况审查包括哪些方面？答：（1）对客商合法资格的审查：对客商法人资格的审查；对前来谈判的客商的代表资格或签约资格进行审查。（2）对谈判对手资本、信用和履约能力的审查。13、 谈判实力的判定？及其影响因素？答：（1）首先要清楚谈判实力与企业实力既有区别又有联系。 （2）影响因素：看交易内容对双方的重要程度。看各方对交易内容与交易条件的满足程度。看双方竞争的形势。 看双方对商业行情的了解程度。看双方所在企业的信誉与实力。看双方对谈判时间因素的反应。 看双方谈判艺术与技巧的运用。14、 谈判目标及其理由？答：（1）谈判目标是我们与对手磋商所要解决的问题和要达到的经济技术目的，它是我们在进行经济磋商过程中的出发点和归结点。简单地说，谈判的目标实际上就是在谈判中所要争取的利益目标。（2）任何一种谈判都应当以既定目标的实现为导向。15、 制定谈判目标的层次？答：最优期望目标。最低限度目标。可接受的目标。16、 制定谈判目标需要注意的问题？答：应当遵循实用性、合理性和合法性的要求来确定谈判目标的层次。明确买卖双方谈判目标的界限。在正式谈判前商定谈判目标时，必须注意谈判目标要具有弹性。严格保密我方谈判目标的下限值。17、 谈判活动中的保密？答：公共场所里的信息保密。洽谈中信息的保密。洽谈休息时的信息保密。与公司管理机构联系时的信息保密。18、 日本人的谈判风格？答：具有强烈的群体意识，集体决策。信任是合作成功的重要媒介。讲究礼仪，要面子。耐心是谈判成功的保证。19、 美国人的谈判风格？答：自信心强，自我感觉良好。讲究实际，注重利益。热情坦率，性格外向。重合同，法律观念强。注重时间效率。20、 德国人的谈判风格？答：德国在世界上是经济实力最强的国家之一，他们的工业极其发达，生产率高，产品质量堪称世界一流。德国人在世界上享有名副其实的讲效率的声誉。德国人在谈判之前的准备比较充分。重合同、守信用。德国人不太热衷于采取让步的方式。21、 俄国人的谈判风格？答：固守传统，缺乏灵活性。对技术细节感兴趣。善于在价格上讨价还价。易货贸易。22、 先报价的意义？何时应该先报价？答：（1）意义：有利之处在于：一方面，先报价对谈判的影响较大，它实际上等于为谈判划定了一个框架或基准线，最终协议将在这个范围内达成。另方面，先报价如果出乎对方的预料和设想，往往会打乱对方的原有部署，甚至动摇对方原来的期望值，使其失去信心。 弊在于：一方面，对方听了我方的报价后，可以对他们自己原有的想法进行最后的调整，获得本来得不到的好处。另一方面，先报价后，对方还会试图在磋商过程中迫使我方按照他们的路子谈下去。 （2）如果本方的谈判实力强于对方，或者说与对方相比，在谈判中处于相对有利的地位，那么本方先报价就是有利的。如果通过调查研究，估计到双方的谈判实力相当，谈判过程中一定会竞争得十分激烈，那么，同样应该先报价。如果本方谈判实力明显弱于对手，特别是缺乏谈判经验的情况下，应该让对方先报价。23、 报价的两种方式？答：西欧式报价术与日本式报价术。24、 报价解释的基本原则？答：不问不答是指买方不主动问及的问题不要回答。有问必答是指对对方提出的所有有关问题，都要一一做出回答。避虚就实是指对本方报价中比较实质的部分应多讲一些。能言不书是指能用口头表达和解释的，就不要用文字来书写。25、 什么是互利互惠？什么是以攻对攻？答：（1）所谓互利互惠的让步策略是指以本方的让步，换取对方在某一问题上的让步的策略。（2）当对方就某一个问题逼我方让步时，我们可以将这个问题与其它问题联系在一起加以考虑，在其它问题上要求对方做出让步，从而达到以攻对攻的效果。26、 问是最能发觉信息的。27、 陈述的技巧？答：引导接受法。降低期待法。制人先机法。信号试探法。28、 发问的技巧？答：为难提问法。矛盾提问法。引出提问法。二择一提问法。29、 说服的技巧？答：“揉面”说服法。参与说服法。对比效果说服法。底牌突袭说服法。30、 答复的技巧？答：模糊语言法。曲线射门法。“太极型”答复法。论述题：1、 谈判中需要特别注意的礼仪？答：（1）谈判地点和座次的礼仪：谈判的地点通常安排在会谈室或会客厅，一般要求谈判场所能做到使谈判有个轻松、愉快、庄重的环境。座次基本讲究是以右为尊，右高左低。谈判桌横对入口时，来宾对门而坐，东道主背门而坐。谈判桌一端对着入口时，以进入正门的方向为准，来宾居右而坐，东道主居左而坐。记录员一般位于来宾的后侧，翻译员位于主谈人右侧。参与洽谈人员的总数不能是十三，可以用增加临时陪座的方法加以弥补。在座次安排妥当后，在每个位置前安放一个英文的名签；或用引座员加以指引。 （2）宾主相见礼仪：一般地，东道主应先行到达洽谈地点，作好准备工作的查漏补缺，预备迎接客人的到来。主人迎接在门口，应主动与客方成员握手。普通握手方式应当是：双方各自伸出右手，手掌基本呈垂直状态，五指并拢，稍微握一下，一般以三秒左右为准。握手的顺序基本是礼宾次序，由身份，职位的高低来决定。入座后，除在场洽谈参与人员外，其他服务人员均应退出洽谈场所，洽谈中，非洽谈参与者不得随意进进出出，以保持严肃和恰当的环境气氛。 （3）谈判中的语言礼仪：用语，一般地要求要准确、恰当表达我方的立场、观点和意见、意思。语速、语调和音量，一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。适当的时候为了强调自己的立场、观点，尤其在针对有分歧的问题表达意见时，可调整语调和音量来增加话语的份量，加强表达的效果。体态和手势，体态和手势也应视具体情况而定，以文雅含蓄为准，不可失控，失态。 距离和面部表情。 较合适的距离在一至一点五米之间，这也是谈判桌的常规宽度。面部表情是内心情感的重要体现。人的表情十分丰富，有极强的感染力，通过面部各个器官的动作，展示出内心多样的情绪和心理变化。需要注意的是，由于文化背景，心理心态习惯的不同，对目光的运用在各国有较大差异，这在进行涉外商务谈判时要格外小心。 （4）谈判礼仪的女性须知：女性着装应以西装，西装套裙等职业服装为佳，首饰是以少为佳，不戴亦可。首饰要同质同色，黑色首饰不能在洽谈活动中佩戴。首饰佩戴要合乎惯例。在商务洽谈活动中，化装不宜过浓，尤其不可使用浓香型化妆品。女性在业务洽谈中注意语调，声音的正确应用，应有自尊自重的态度又不失女性的温柔，切忌用撒娇的语调，或用不庄重的语调进行洽谈。2、 僵局形成的原因？攻破僵局的策略及其技巧？答：（1）原因：立场观点的争执，立场观点的争执所导致的谈判僵局，是比较常见的，因为人们最容易在谈判中犯立场观点性争执的错误，这也是形成僵局的主要原因。有意无意的强迫，谈判中，人们常常有意无意的由于采取强迫手段而使谈判陷入僵局。人员素质的低下，人的素质因素永远是引发事由的重要因素。信息沟通的障碍，信息沟通本身，不仅要求真实、准确，而且还要求及时迅速。但谈判实践中却往往由于未能达到这要求而使信息沟通产生障碍，从而导致僵局。合理要求的差距，当双方各自坚持自己的成交条件，而且这种坚持虽相去甚远，但却是合理的情况时，僵局也就不可避免了。 （2）策略与技巧：从客观的角度来关注利益，在客观的基础上，要充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，从利益出发通过协商找到双方均能接受的解决方案，突破谈判的僵局。从不同的方案中寻找替代。创造性的提出可供选择的方案既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求，就能能顺畅无误地到达目的地。面对对方的无理要求，要据理力争。当我们面对对手的无理要求和无理指责时，采用一些机智的办法对付，往往比直接正面交锋要有效。站在对方的角度看问题，当谈判陷入僵局时，如果我们能够做到从对方角度思考问题，或设法引导对方站到我方的立场上来思考问题，就能够多一些彼此之间的理解。从对方的漏洞中借题发挥，在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞，小题大作，会给对方一个措手不及，这对于突破谈判僵局会起到意想不到的效果。案例分析题：1、 谈判各阶段的策略及其技巧？答：（1）开局阶段：掌握正确的开局方式，谈判人员在开局时切忌过分闲聊，离题太远。话题应相对集中在会谈的目的、计划、速度和人物这四个方面。怎样避免一开局就陷入僵，双方应努力先就会谈的目的、计划、速度和人物达成一致意见。开局阶段应考虑的因素：看谈判双方企业之间的关系、看双方谈判人员个人之间的关系、看双方的谈判实力。 （2）报价阶段：对于卖方来讲，开盘价必须是“最高的”，相应地，对买方来讲，开盘价必须是“最低的”，这是报价的首要原则。开盘价必须合情合理。开盘价要高的