第23世客会志愿者服务工作应急方案.doc

第23届世客会志愿者服务工作应急方案第23届世客会志愿者服务工作应急方案为了确保第23届世客会在xx市如期顺利开展，保障世客会期间所有志愿服务工作应急有效处理，做好充分准备、充分预测、渠道畅通、责任到人，因此，特制定志愿服务工作应急预案：一、组织机构设立世客会志愿服务应急工作组，设在世客会志愿服务指挥调度中心，由指挥调度中心人员组成组 长：骆*副组长：骆*、张*、周鑫、黄*成 员：李*、袁*、陈*、陈*、柳*、黄*领导小组负责志愿服务应急工作总体宏观调控。组长负责应急工作的总体调动，及时向上级领导汇报情况。副组长协助组长的指挥调动，并落实工作任务，工作信息及时上传下达，成员积极配合并执行工作任务，与各个服务队队长、志愿者小组组长保持密切联系实行清晰明确的层级构架管理。采取应急高度负责人联系制度，并纳入服务手册内容方便志愿者联系，在发生紧急情况是与相关应急调度负责人联系解决，每个负责人安排1-2名志愿者协助。志愿者服务应急负责人：各队队长及现场负责人。突发事件应急调度负责人：黄*，负责突发事件情况信息的接收，并对突发事件作出相应的应急措施指挥。人员岗位应急调度负责人：李*，负责人员岗位应急调度，关注志愿者服务的工作情况。物质后勤应急调度负责人：袁华丽，负责 世客会 期间所需应急物品的购买、协调和统筹。凌玉婷，负责应急物品运输车辆的联系与协调。二、预防措施和应急处理（一）志愿者服务应急1、突发性病情、意外受伤预防措施：志愿者在培训期间学习应急救护常识，留意周围人群异常情况。在志愿服务手册内容里有医护救助人员和现场医护人员的联系电话。应急处理：（1）发现突发病情的人员，志愿者马上将患者的突发情况、地点路段第一时间通知医疗救护人员，联系就近的救护车赶赴现场，急救医生随时与患者旁边的志愿者保持电话联系，在医疗人员未到达之前，请做好晕倒人员的现场看护工作，请不要直接对其进行医疗上的救治。同伴的志愿者同时向上级领导汇报情况。（2）如志愿者自身发生突发性病情、意外受伤，需及时告知同伴或工作人员，志愿者同伴之间要互相照应，发现有志愿者突发病情或意外受伤，立即与医护人员联系救治2、志愿者与市民发生冲突预防措施：志愿者若遇到某些市民无谓纠缠时，首先要提高自我保护的警觉性，尽量避免不必要的冲突。应急处理：（1）市民有过错：当志愿者做好自身工作，但服务的人员数量比较多，只能照顾局部市民，未能够及时的为其余市民提供服务的情况下，部分市民可能会刻意为难志愿者，并以服务不到位为由，投诉志愿者，这时，志愿者应该耐心热情的去解答市民所提出的问题，并以微笑对待。实在解决不了的问题应当及时向其他志愿者请求帮助或向上级汇报情况，由上级领导出面调和。（2）志愿者有过错：为了尽量避免与市民发生冲突，在培训期间应对志愿者进行相关的应急技巧培训。 如果是志愿者本身工作没有做好，其余志愿者应指明情况并提出建议。组长负责对志愿者工作实行监督，让志愿者保质保量的完成工作。3、物品丢失认领预防措施：会务工作组设置一个失物接收和认领处，留下服务联系方式在服务手册上。为贵宾制作志愿服务电话通讯卡，提供便利服务。应急处理：（1）在每个活动现场按照实际情况设置一个失物接收和认领处进行服务。（2）失物的认领要进行登记，并让失主签名确认。（3）如果发现貌似可疑的物品，请不要惊慌，也不要自作主张碰触，拾取或移动，唯一需要的就是立刻通知安保人员前来处理。在安保人员抵达之前，要看护好现场，请不要让其他人员靠近。4、志愿服务信息传递和交流预防措施：制作服务手册，明确世客会的活动安排，明确世客会志愿者组织架构，编写应急成员和各服务队队长，组长等联系人的联系电话。应急处理：（1）有情况要及时汇报上级领导，信息传达到位。（2）每天活动开始前各个服务队队长召集志愿者做一个简短的鼓舞士气的讲话，每天活动结束后也要进行一个简短的交流分享总结。这样有利于志愿者的服务水平的进步和完善。5、志愿者精神安抚预防措施：志愿者相互之间要经常鼓励，打气加油。应急处理：（1）领导要巡看、问候志愿者服务工作情况，给予精神鼓舞。（2）正确认识心理压力的积极意义，学会放松，对待困难和挫折都要 面对它，接受它，处理它，放下它 ，学会适度的释放。（3）对工作和责任要合理期待，改变目标，降低期望。（4）改善人际关系，与他人进行有效沟通。（二）人员岗位调度1、志愿者因请假或需增加志愿者出现岗位空缺。预防措施：每次活动开始前各组服务队志愿者要休息好，志愿者之间要相互关心、照顾，人员岗位应急调度负责人要时刻关注志愿者的身体情况和在岗工作情况。志愿者需要离开岗位方便的应向小组长请假，由组长安排其他志愿者代替岗位，避免岗位的空缺。应急处理：（1）志愿者出现身体不适，必须离岗的应及时联系人员岗位应急调度负责人，负责人根据该志愿者的服务岗位联系到对应的服务队队长启用后备志愿者。（2）临时增加服务工作，急需志愿者协助，不能随意抽调已有服务岗位的志愿者，否则会造成一定区域志愿者缺失岗位。应及时向总调度室汇报情况，请领导指示，并由志愿服务总调度室在所在的服务队的后备志愿者中统一分配调用。（3）发现同组的工作人员不在岗时，第一时间上报所属岗位负责人，请其问明原因并安排人员来补缺。如果未能安排补缺人员或在补缺人员未到达之前，在不影响自己工作的前提下，代为完成所缺工作人员的工作。（4）在服务过程中，没有服务对象或被其他部门工作人员调用，不得擅自离开自己的岗位，请求和听从指挥中心的批示。（三）突发事件。1、 世客会 期间出现交通堵塞、交通安全事故应急。预防措施：接待贵宾的司机应熟悉会场各个路段的路况，把握好开车时间，做到安全驾驶。应急处理：（1）在出现堵车情况时，乘车服务志愿者应恰当地舒缓乘客的心情，在乘客等待的过程中仍然可以感受到欢笑的快乐。如果塞车严重，司机及时联系交通管理负责人进行交通指挥疏通路段。并且向上级汇报情况。（2）如果接送车辆出现问题，不能接待乘客到达目的地，志愿者根据实际情况向上级领导取得联系。等待调度安排车辆接送贵宾。（3）在 世客会 期间，贵宾需要出租车服务的可联志愿车辆运输调度负责人，由他们提供便利服务。（4）如发生交通事故，应按下列程序处理：司机、乘车服务志愿者、领队立即拨打110报警，并组织嘉宾开展自救和救助受伤嘉宾。立即向上级汇报事故情况。会同事故发生地公安、交通等有关单位保护现场。协同交警、安监等有关部门进行调查，妥善安置受影响嘉宾，控制事态；协助保险公司进行保险事故鉴定。组织后备志愿者妥善做好人员安置，避免因交通事故堵塞交通线路或引发其他衍生事件。世客会安全保障机构负责人视情协助做好善后处置工作。2、 世客会 期间遇到雨天。预防措施：物质后勤应急调度组应提前了解天气情况，统计嘉宾、领导、工作人员和志愿者人数，预备足够数量的雨具、帐篷和雨具摆放处。如果活动场地有所更改，应第一时间传达。应急处理: （1）如果接待第一天就下雨，应联系会务工作人员在车上配备一定数量的雨具，并协助工作人员把雨具派发给贵宾。（2）如果下雨天活动需要改换场地的，志愿服务岗位调动协调组接领导的指示进行场地转移，具体调动工作由各志愿服务队队长执行，必须要通知到每个志愿者，志愿者听从指挥齐心合力协助场地的顺利转移。3、 世客会 活动、会议现场停电。预防措施：会务工作人员协助会场配备自动发电机，服务队队长、组长应配备节能小电筒，部分志愿者穿带有荧光标志的世客会志愿者服装。应急处理：（1）首先要保持镇静，不要慌张，不要乱打电话询问或议论。（2）志愿者开展安抚自己所负责区域群众的情绪，耐心解释并与其交流。会场布置安全组协助民警维持现场秩序。（3）听从公共广播或所属岗位的统一安排，进行下一步工作。4、会场失火应急。预防措施：协助会务后勤工作者检查好线路，排除短路。活动场内尽量不放易燃物品。应急处理：（1）志愿者预先熟悉逃生路线，消防设施的位置，掌握逃生方法。 （2）会务志愿者应密切关注场内情况，一旦发现失火，马上通知安保部门和上级领导。 （3）要根据火势情况迅速作出反映；如果火势微弱，可以与身旁的工作人员利用就近可取的灭火工具扑救。如果火势猛烈，要采用自护知识保证自身安全，听候统一安排。5、人员疏散应急。（1）志愿者应熟悉自己工作场所的安全出口，一旦发生危险，可以有目标地引导群众脱险。（2）发现拥挤踩踏现象，应及时拨打110、120、119等寻求援助。（3）如果发现慌乱的人群朝自己的方向拥过来，应快速躲避到一旁，或者蹲在附近的墙角下，等人群过去后再离开。（4）当身不由己陷入混乱的人群中时，要双脚站稳，抓住身边一件牢固物体（栏杆或柱子），但要远离玻璃窗或玻璃门。用一只手紧握另一手腕，双肘撑开，平放于胸前，要微微向前弯腰，形成一定的空间，保证呼吸顺畅，以免拥挤时造成窒息晕倒。同时护好双脚，以免脚趾被踩伤。（5）如果自己被人推倒在地上，一定不要惊慌，应设法让身体靠近墙根或其他支撑物，把身体蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，虽然手臂、背部和双腿可能会受伤，却可以保护身体的重要部位和器官。6、化学恐怖伤害应急预防措施：志愿者要立即指挥在场群众，有秩序地迅速向事故区上风方向疏散，同时拨打110电话。应急处理：（1）爆炸性事故防护：立即在短时间内利用就近地形、地物、采取正确的防护动作隐蔽；空旷物没有隐蔽物时，立即俯卧，脚朝向爆炸方向，脸朝下，双眼紧闭，双手交叉，额头枕在臂肘处，尽量不让皮肤裸露。（2）气体状事故防护:减少人体与毒气接触，戴上口罩或用湿毛巾捂住口鼻，防止有害物被吸入，在空气不流通处应防止缺氧和一氧化碳中毒。（3）液体状事故防护：皮肤、眼、鼻和口腔黏膜染毒时，要用大量清水冲洗，同时对受污染的衣物进行清洗。（4）易燃品泄漏防护：常见的易燃品有汽油、原油、苯、酒精等，在其泄漏时或恐怖分子泼洒时，在现场防止出现火花，以免引起火灾。（四）物质后勤调度应急1、服装使用会务、食宿服务队志愿者穿志愿者马夹，可重复使用。礼仪服务队、乘车服务队穿客家妹服装，只有一套，与马夹交替使用。即一半志愿者穿马夹，另一半穿客家妹服装，第二天换另外一种服装。开幕式提灯志愿者需全部使用客家妹服装。2、用餐、用水、用车预防措施：后勤保障要详细安排好志愿者的用餐、休息的时间表，保障供应饮水运送，落实交接班工作，志愿者听从各自服务队组长安排就餐和休息，提前2小时联系，尽力