教学设计-客房销售

教学内容：前厅客房销售以学生现有的知识面，对于酒店管理专业中的核心课程前厅客房服务与管理的课堂内容要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。根据现状，要引导学生对前厅客房服务与管理这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。在教学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。注重培养、提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。二课程设计指导思想前厅客房服务与管理课程在专业课程体系中的位置属于职业技术核心课。该课程具有极强的实践性和应用性。通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体，有助于提高学校教学活动的质量，既能强调人才培养和科技创新的现实目的性和适应性，又能提高科研成果的产品转化率。在教学的过程中，应立足于加强学生实际动手操作能力的培养，采用项目教学法，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生学习的热情。按照“教学做”一体化要求进行课程整体设计和单元设计。一教学目标1.知识与技能：了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。2.过程与方法：通过学习前厅销售的内容、销售程序和良好销售态度树立，使学生的销售技巧得到提高。3.情感、态度和价值观：（1）让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣；（2）培养学生勤于思考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。（3）培养为宾客提高针对性服务的职业素质。 二教学的重点、难点重点：前台销售人员的销售准备、销售技巧以及销售程序难点：客房的销售技巧三教学方法：多媒体教学、案例教学法、角色扮演法、讲授法四教学过程设计：1、 内容引入（问题）：5分钟为了增加酒店的收入，前台接待员还应做好面对面的对客销售。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房、设施、服务等使客人接受、消费，从而产生收益。如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。所以，前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店员工能通过提高前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。掌握科学的销售技巧是前台员工的重要课程。2、 准备（问题）：5分钟问题：如何才能更好地推销？什么情况下客人才会接受前台接待员推销的产品？前台接待员推销什么？（通过启发让学生思考获取答案）宗旨只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。要点专业、耐心、细心。要超出顾客的的期望，让顾客感到意外。总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作对象是有感情的人。不仅在销售产品，更是帮助客户更好的工作和生活。我们的客户买的也决不是产品，而是产品会带给他的好处。饭店的地理位置、饭店的设施设备、饭店的服务、饭店的形象、饭店的气氛必须找出我们的产品N个最重要的特色，它可以提供给客户什么好处？带来什么帮助？3、告知（教学内容、目的）：2分钟教学内容：客房销售的技巧。本单元教学目的：通过本节课的学习，使学生掌握客房技巧和方法。4、讲授新课：10分钟（1）客房销售的前提表现出良好的职业素质；对酒店的认识；SERVICE以及态度。5、操练（掌握初步或基本能力）：20分钟通过实例-客房销售案例巧妙推销豪华套房案例简介：一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。讨论：对于案例中前台接待员的接待内容进行评价？案例中小夏那些地方值得学习？ 答：小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们B： 我们的服务是上乘的。C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。 （3）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。6、深化（加深对基本能力的体会）：20分钟通过实例2-再给8.8折优惠 某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理【提问】1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的问题？ 分析：哪个环节出了问题。讨论：如果你是小王，会如何接待客人。7、归纳（知识和能力）：20分钟角色扮演，情景训练：如何对客销