航空运输服务质量.doc

航空运输是现代先进的交通运输方式。近10 年来，我国航空运输发展迅速，到1996 年，已有运输飞机443 架，旅客座位达6 万多个，国内通航城市134 个，国际航线可达32 个国家和地区的 59 个城市，航线 876 条，年客运量达 6 万多人次，国内客运市场率提高 5%，在国际民航业的位次也已从1980 年第35 位跃升到第10 位，基本形成了较完善的航空运输网络。 自1994 年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客评价活动。如1996 年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江机场分别荣获同类航空公司和机场服务质量第一名；1996 年 10 月 12 日，中国民航的“龙头”企业中国国际航空公司因安全飞行42 年荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”，荣获“全国用户满意企业”被公认在安全飞行、道德礼仪和高质量运营等方面是国际上最卓越的航空公司。 要持之以恒地保持民航运输服务质量，满足国内外旅客要求，就必须建立航空运输服务质量体系，而建立一个完善的民航运输服务质量体系，又必须抓好以下三个工作。 一、 航空运输服务质量环和服务质量特性 依据航空运输服务过程特征和国际服务质量管理标准，我们可以编制出航空运输服务质量环，如图61 所示。 而GB/T16177公共航空运输服务质量标准又对航空运输服务质量作出了明确具体的统一规定。该标准要求航空公司运输服务以“安全第一，飞行正常，优质服务”为总方针，在仪表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备等方面提出基本质量要求之外，还对各服务环节提出了明确的质量要求。 1、 售票服务 所有航班座位必须在起飞前15 天全部对外销售，预留座位最迟保留到起飞前2 小时。 开展柜台和电话预定座位时，要建立完整的旅客定座记录，并应注明出票时限。 售票时，应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填写客票，手写字要符合标准汉字规范、英文要大写，做到字迹清晰、内容准确，并在客票上写明出票人的全名或工号等。 2、 机场服务 100 座以上飞机在离场前90 分钟开始办理乘机手续，100 座以下飞机可在离站前60 分钟开始，登记牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。 机场广播要使用普通话、英语两种以上语言，广播内容应准确，播音应清晰、匀速，对旅客登机、班机到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播，航班延误信息不确定时，应每隔30 分钟通报一次动态信息。 问询工作人员在接受问询时应起立；接受电话问询时，铃响不应超过三声，并准确回答旅客问询等。 3、 客舱服务 包括卫生、广播、餐饮、娱乐等五个方面。 乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。 起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项，机长应向旅客做自我介绍。 航行中要介绍航线主要地标，名胜古迹及地理情况。 飞行时间超过2 小时且正值供餐时间（6：308：30，11：3013：30，17：3019：00）或飞行时间超过3 小时，必须供应正餐；飞行时间超过1.5 小时且非供餐时间或飞行时间超过2 小时，必须供应点心。饮料品种多样化，配备冷热饮。 提供杂志和当天或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像内容要轻松、活泼、健康，并每月更换一次等。 4.行李交付 交付行李要准确、迅速，飞机到达航站后，第一件行李应在20 分钟内交付，并在1 小时内交付完毕。 交付时要准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联等。 为了对上述服务质量要求进行定量考核，我国民航分别提出了设备完好率、航班正常率、服务满意率、有效投诉率和客票、行李年均差错率等质量目标。 二、 航空运输服务质量体系文件 航空运输服务质量文件与其它服务质量体系文件一样，可以分成以下四个层次。 1.质量手册 每一个航空公司、机场及飞机、维修基地等民航企业，不管是直接提供航空服务的企业还是间接地为航空运输服务配套单位，都应依据国际服务质量管理标准和本企业、本单位实际情况，编制质量管理手册。 必要时，也可参照质量保证手册。如某航空公司的质量保证手册中包含的要素为： （1）管理职责； （2）质量体系； （3）售票控制和合同评审； （4）航线开发控制； （5）文件和资料控制； （6）采购； （7）旅客行李的控制； （8）产品（服务）标识和可追溯性； （9）运输过程控制； （10） 检测和检查； （11） 测量设备的控制； （12） 检测和检查状态； （13） 不合格产品（不规范服务）的控制； （14） 纠正和预防措施； （15） 行李（货物装卸和交付； （16） 质量记录的控制； （17） 内部质量审核； （18） 培训教育； （19） 延伸服务； （20） 统计技术。 2.管理条例、标准和制度 民航的服务管理规范是民航运输服务质量体系程序文件，他们一般编制为条例、标准或制度，作为各项业务管理，即从票务管理、运输合同管理到旅客出站、货物交付等管理工作的依据。 这些管理性程序文件通常规定有关管理活动的目的和范围，干什么事和谁来干？何时、何地何如何干？使用什么设备或文件？以及如何对这些活动进行控制（考核）和记录。 近几年来，深圳机场、浙江省民航局等民航企业先后编制了总自述字数达数百万字的运输服务规范化管理手册，使接听的每一个电话、处理的每一份文件、接待的每一位旅客、维护的每一项业务、经手的每一笔款项都有章可循，为全民航作出了示范。 3.岗位服务规范 按岗位制定服务规范，必要时对一些管理岗位和操作岗位制定工作规范和作业规范。使每一个岗位，每一项服务都有标准可依，实现规范化服务。 4.服务质量记录 这是为已完成的服务质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。它们通常是书面的，也可以贮存在任何媒体上。 质量记录为证明航空服务满足质量要求，或其质量体系有效运行提供客观证据，并达到可追溯的作用。因此，无论是“旅客意见卡”还是“服务质量审核表”都应按照精简、统一、数据（信息）共享的原则设计确定。 三、 航空运输服务质量审核 航空运输服务质量审核包括服务质量审核，服务过程质量审核和服务质量体系审核三个部分。 服务质量审核是对航空运输服务质量是否满足旅客或货主质量要求的检查；服务活动过程质量审核是对运输服务活动过程中各项环节是否符合管理规范和服务（工作或作业）规范的检查；而服务质量体系审核则是对航空运输服务质量体系或其中某些要素是否符合有关质量体系文件规定的检查。 我国民航管理部门已统一制定中国民用航空运输服务质量标准和检查评分办法该办法对上岗着装、文明用语、协作配合、服务环境和文件建设等共同部分以及售票、地面、客舱、货运服务、乃至顾客评价等都确定了质量标准、评分办法。表61 为该办法中售票服务部分的质量标准、额定分数及评分办法。 此外，还可依据质量手册与文件，即管理标准或制度，编制审核大纲和检查表，对民航运输单位的质量活动过程、质量体系或其部分要素进行审核，以确定其质量体系是否在有效运行，或质量活动是否处于受控状态，并针对质量缺陷，实施质量改进。 表61 民航运输服务质量标准和检查评分办法（售票服务部分） 序号 质量标准 额定分数 评分办法 1 基本要求 40 分 1.1 各种批示标牌规范、齐全、醒目 6 分 其中一项不符合要求；扣2 分 1.2 售票厅（或橱窗）内要有旅客须知、航线图、班期时刻、运价表、售票动态、保险须知、班车须知。在服务场所要公布收费标准、营业时间、投诉电话，设置意见箱（簿） 22 分 缺少其中一项，扣2 分；其中意向一项不准确或者执行锝不好，扣1 分 1.3 航空公司主要售票处和省局、分公司以上的中心售票动态信息自动显示系统 3 分 无此设备，扣3 分 1.4 售票厅要设公用电话，其中省局、分公司以上的中心售票处要设国内长途电话 4 分 电话数量太少，旅客排长队（5 人以上）等侯打电话的，扣2 分；未按规定设置电话，不得分 1.5 售票厅要设置主任值班台和问询台 5 分 缺主任值班台，扣2 分；缺问询台，扣3 分 2 业务标准 90 分 2.1 接受问询时要起立；电话问询铃声不得超过三声；回答旅客应使用文明用语，回答问询必须准确 8 分 不起立，扣 3 分；铃声三声不接电话，扣 2 分；不热情，扣 3 分；未使用文明用语，扣 2分 2.2 要建立电话服务制度和开展电话再证实业务。对外公布问询服务电话号码 6 分 未建立电话服务制度，扣2 分；不能用电话再证实座位，扣3 分；未使用公布服务电话号码，扣2 分 2.3 在有订座系统联网的城市开展销售联程、回程票业务 6 分 不办理此业务，不得分；对联程、回程票不接受或不予再证实，扣4 分 2.4 售票种要主动、热情接待旅客购票。开票时间：3min;航空公司主要售票处和分公司中心售票处应使用打票机售票 7 分 未使用文明用语，扣2 分；发现冷漠服务，扣3 分；由于主观原因一张票超过3 分钟，扣2分；不使用打票机，扣2 分 2.5 主动询问购票旅客有无特殊服务要求（特殊餐食，伤、残旅客等）对有特殊要求的旅客应与有关部门联系并协助安排 3 分 未设立此服务项目，扣3 分 2.6 要按规定控制管理座位 12 分 清理航班不及时或监控不严，一次扣4 分。未按规定开放和控制座位，一个航班扣3 分；发现一人次电脑工作等级不符合要求，扣2 分；电脑操作不规范，一次扣2 分 2.7 票证票款管理和购票单验证、保管符合规定。旅客保险实行自愿 12 分 出票、收款未分开，扣3 分；发现购票单填写不全，一张扣1 分；购票单、保管单不符合要求，扣3 分；强制保险扣3 分 2.8 委托代理经营活动符合规定要求 8 分 违章建立售票分点后代理点，一点扣4 分；协议不全或管理不严格，一次扣3 分 2.9 要保证要客、急客优先运输 4 分 未建立要客、急客登记制度，不得分；住处传递不准确、不及时，一次扣2 分 2.10 严禁以权谋私、以票谋私；防止虚耗座位、超售机票 12 分 发现一人次行风不正，扣6 分；虚耗座位，一次扣4 分；发现重复订座、超售机票，一起扣4 分 2.11 出票准确、清晰，内容考核出票差错率不超过万分之二 12 分 无差错事故记录台帐，不得分；出票差错率超标，不得分；由于出票原因致使旅客不能按时成行，一次扣5 分；出票潦草，难以辨认，一张票扣1 分 为了更有效地推行航空运输服务质量体系运行，使服务质量得到持续地改善，质量审核工作还应与经济奖惩制度紧密结合起来。民航浙江省局自1992 年以来坚持实行月奖惩考核办法，该办法提出具体地考核标准和计算公式： Mn=(P+Q+C)100%单位月应发金额 式中： Mn-第n 个月实发金额，元； P-工作量指标考核得分； Q-质量指标考核得分； C-运用指标考核得分。 为了体现质量否决权，同时规定： （1） 当Q0 时，Mn = 0； （2）当Q-50 时，Mn = O，Mn+1 = 0。 近几年来，我国民航运输服务质量有较大地改进和提高，除了国际航空公司外，东方航空公司瞄准国际水平创“名牌服务”，从“微笑服务”、“礼貌服务”发展到标准化、程序化和规范化服务。“全方位服务”的确认，不仅要求提供典雅悦目的座舱、收效自如的座椅等完美的机上设施和“航班远营信息系统”、“机场售票处航班座位销售动态显示系统”、“登机牌自动识别与清点系统”等现代科技手段，而且要求全心全意向旅客提供满意服务。创“精品航线”做到了航班正常率第一，达到 99.99%；行李分拣差错低于十万分之五；交付旅客行李速度第一件行李在20 分钟内，最后一件行李在50 分钟内。 杭州笕桥机场服务人员用其真诚服务笑迎天下宾客，情暖万千旅客，无论是残疾人、患病人，还是无人陪伴儿童；无论是正常航班还延误航班，都能始终如一地提供真诚周到地服务，无愧为全国文明机场之一。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司和机场迈进最佳服务单位行列。 资格被视为航天供应 公开表扬 内部评审 独立意见,以促进不断提高 最重要的飞机发动机制造商,如通用电气的飞机引擎部(GEAE)、美国波音公司、劳斯莱斯Allison 和普惠,要求供应商必须证明AS9100. AS9100 审核基本保持在同一文件导致审核员审查和验证评估阶段. 1. AS9100 文件审查 这是第一步,你的质量管理逑?并在评估常常被称为你写什么. 你与你的证件,认证公司审核制度的要求,AS9100 标准. 你必须获得文件之前你可以得到质量认证. 文件进行审查,通常现场. 我们已准备了一份清单,以方便您审核AS9100 准备文件审查. 这个装置是易用、全面、支持我们的承诺 没有惊喜 . 2. AS9100 评估前 前评估的目的是为您准备的AS9100 认证评估确定关注的领域和降低关注程度与评估过程. 虽然选择,选出多数客户认证公司进行预先评估. 这有利于让你知道什么事找审核评估体系. 此外,会议并讲了AS9100 的审核小组,你们的工作人员认识到,要你计画成功,这一过程是痛苦比你少恐吓,可以预料. 认证公司提供两种预先评估: 审核处: 这是审核观念,企图使自己的认识和正确运用AS9100标准. 每一部分处理,你得到了一份书面报告,但通常仅限机会评估记录. 这个方案是提供具成本效益而全面的平衡. 预审: 这是一个小的审核,审核验证AS9100 缩短版. 采访人员和客观证据的收集和评价审核. 你们的经验如何进行审核; 审核质量你提供即时反馈制度. 这个办法是更详尽而漫长,但反映你们会遇到在审核认证. 大多数客户选择认证公司这种预先评估. 3. 初步估计AS9100 AS9100 评估质量认证主要有两个目的: 证制度的遵守和执行 确定系统效能 注: 初步评估分两个阶段进行. 第一阶段是决定公司的状态的方法和时间,确定第二阶段. 以前进行质量管理体系认证审核AS9100,竟然发生在: 在已经审查和批准文件系统 完全循环的内部审核工作已经完成,并正式列入管理审查结果 你知道什么认证公司将追缉,因此应该没有惊喜 各系统的弱点,发现在评估前已经得到有效的纠正 日期验证评估、审核队伍结构,开发和审核都表同意 整个过程是公开的沟通. 让我们大家都知道,我们马上看到,这样,寻找. 请您反馈和讨论. 没有人知道你们公司像你这样,我们不与成见来. 我们的态度是开放和客观. AS9100 的审核过程涉及各级员工面谈和审查记录. 我们的目的是提供客观证据的文件系统的效率. 认证公司每天举行总结会议要在事件当天,进一步征求意见,如果需要. 年底评估,认证公司在闭幕会议上进行讨论的结果和建议的地位. 整个过程是为了增值. 4. AS9100 认证监督 心脏监测评估后验证程序AS9100认证. 他们不断向统一,仍然是有效的管理制度,确定并鼓励你不断提高,从而提高你的获利能力. 过去总是审核监督,以确保重新审核,全面评估鉴定符合要求. 认证公司提供两个监视列表选择: 每半年进行监控是每六个月. 一些核心内容进行审查,并在每次访问的全部内容评估三年期服务协议. 这个办法的好处是,每一个审核监督,每年有一半的时间. 大多数客户选择认证公司选择这个时间. 每年进行一次监控. 再次,核心内容是,每年审查,全部内容包括为期三年的训练周期. 本方案所涉及较少,但再访问. 质量管理体系证书展期,但没有证据证管理制度的退化. 5. 重新认证: 每隔三年,第三年每3年期证,认证公司将评估其质量管理体系的全部内容. 这期间重新评估通常约等于2/3 天,所需审核的初步评估. 在整个评估品质评估活动之一,它包括所有进程的关系能够得到充分有效的评价 AS9100 的基本要求: 首件检验(First Article Inspection，FAI) AS9102 标准提供了执行FAI 的要求。即在首次生产时验证是否符合所有设计的要求。FAI 必须验证生产计划的正确性，同时要求按照正确顺序执行验证活动。这个过程适用于所有层次的零部件，从铸件到锻造件到机械组件及装配。由供应商执行验证活动，同时包括收集适当数据资料。 关键特性的管理（Management of Key Characteristics） AS9103 标准是关于关键特性的管理过程。关键特性的定义是“原材料和零件的特征，这些特征的变化会明显波及到装配、性能、服务寿命、安全、可靠性、耐飞性或可制造性”，这些特征可能是尺寸特征，例如厚度、直径、长度或孔的位置等等。也有可能是过程中的变量，例如时间、压力、速度和输出电压等等。 典型的关键特性管理方法包括： * 理解流程 * 使用适当的手段来监控流程 识别影响变差的因子，并将对应的参数带入统计控制中，然后减少变差。 设计控制（Design Control） AS9100 对设计和开发有更多的补充要求。基于航空产品的复杂性以及客户对可靠性的高度期望，设计输出被补充作为关键特性来识别。应根据产品的安全和功能目标来定义不同的设计和开发任务，而这些产品必须与客户和/或者法规的要求相一致。 记录保管（Records retention） 在质量管理系统的设计中，必须注意记录的保管时间，以符合客户和法规的要求。AS9130 给出了关于记录保管的指引。另外，引导性文件（ARP9034）更结合考虑到电子数据的长期保存和恢复问题。记录管理系统包括对供应商生成和控制的记录的管理。 配置管理（Configuration Management） 技术和组织活动包含识别配置项目，基础配置建立后的配置项目变更的控制，以及配置管理在产品生命周期模式中的支持。配置项目是硬件，软件，原材料的集合，同时被作为单独的实体对待。活动包括产品结构的识别，文件化配置项目，物理和功能特征，其中包括更改顺序接口，及在配置项目中分配识别的号码。 风险管理（Risk Management） IAQG 和AAQG 的标准和指南结合零部件采购和供应商管理规范流程。ARP9113 提供了一种评价方法，可以根据供应商建立的供应商管理方法的成熟性来评估产品的复杂程度。 软件质量（Software Quality） AS9006 用来注释AS9100 标准在软件开发和采购时的要求。ARP9005 提供了对应用在设计，制造和产品验证中的软件的控制指南。 特殊流程（Special Processes） 一些特殊过程，例如热处理，非破坏性试验以及化学过程给我们独特的挑战。没有破坏性测试，这些活动将不能被验证。对这些过程执行严格的控制和评估是必要的。 抽样检验 / 统计技巧（Sampling Inspection/Statistical Techniques） 产品的验证，无论是内部的功能测试或是独立机构的测试，都需要提供适当的控制以确保流程的统一性。ARP9008 提供了一系列的抽样计划及相关的执行要求以便在过程控制中使统计技术简单化。抽样标准要求有统计学依据并且必须是零缺陷抽样计划。 另外，作为AS 认证审核的一部分，审核结果需要以一个评分体系表现出来，评分体系再AS9101 标准中规定。组织的评分结果及认证状态将会登陆在SAE 的OASIS 数据库中，IAQG, AAQG 和 RMC 成员可以在数据库中录入信息 作者联系方式质量手册 （见附表） 程序: 记录: 预防行动 纠正 产品规格控制 内部审核 监测和控制测量装置 文件控制 产品实现过程的监测和测量 保全产品 顾客财产 识别和追踪 控制生产和服务提供 产品实现过程策划 主要特点 设计和开发 风险管理 基础设施 配置管理 监测、测量和分析客户满意 采购 能力、意识和培训 品质政策 管理责任 质量控制记录 关键特征鉴定 Key Characteristic Identification 纠正预防措施 Corrective Preventive Action From 测量的监视和分析表Measuring Monitoring and Analysis Table 审核清单 Audit Checklist 工作程序方面 Procedure by Work Area 内部审核报告 Internal Audit Report 审核计划 Audit Plan 设备清单 Equipment List 分包商核准名单 Approved Subcontractor List 供应商要求纠正 Supplier Corrective action Request 供应商质量报告 Supplier Quality Report 关键特性 Key Characteristics 设计变化形式 Design Change Form 设计审查 Design Review 设计方案 Design Plan 风险逻辑 Risk Logic 风险管理计划 Risk Management Plan 质量策划表格式 Quality Planning Table - Form 小组训练签到- Group Training sign-in 培训行动计划表 Action Plan for Training - Form 关键过程人员清单 Key Process Master List 计量监测分析表 Measuring Monitoring and Analysis Table 配置方式转变 Configuration Change Form 配置管理计划 Configuration Management Plan 质量记录表 Quality Records Table 修改文件清单 Document Revision Checklist 文件要求改变 Document Change Request 软件清单 Software Inventory 主文件清单 Master Document Lists 1. 技术状态管理的起源与真正的含义? -技术状态管理就是版本管理吗? 2.应该选定哪些技术状态项?如何管理这些技术状态项.? -实物类的技术状态项如样板该如何管理? -技术状态项的控制水平级别如何划分? (标准中有要求技术状态管理计划应体现不同状态项的控制水平) 3.技术状态管理计划如何编写? 4 技术状态项的变更管理与文件变更管理有什么区别? 5.技术状态管理与文件控制&记录控制管理的区别联系 6.如何定义基线?或者技术状态管理一定需要管理基线吗? 7.技术状态审核怎么做? 8.技术状态管理的状态报告应是怎样的?(GB 中用了一个拗口的术语技术状态纪实) 9.目前比较好用的技术状态管理软件工具有哪些? 10.要满足认证要求,技术状态管理要做到什么样的程度? 1 目的 建立和保持一个系统，以记录本公司的产品有关的危害、估计和评价相关的风险、控制这些风险并监视上述控制的有效性。 2 范围 适用于本公司生产的所有产品。 3 职责 3.1 法规部负责执行风险分析，风险评价和风险控制，并形成风险分析报告。 3.2 法规部负责收集和评审在生产后的阶段中得到的产品或类似产品的信息，并对信息中可能与安全性有关的问题进行评价。 4 工作程序 4.1 风险分析 4.1.1 描述产品的预期用途、预期目的以及合理可预见的误用；将所有可能影响产品安全性的定性定量特征列出清单；上述记录都应保持在风险管理文档中。 4.1.2 编写在正常和故障两种状态下与产品有关的可知的或可预见的危害清单。清单应至少包括以下内容并在风险管理中予以记录和保持： 1) 能量危害和形成因素 压力 2) 生物学危害及其形成因素 生物污染 不正确的配方 毒性 变态反应性 降解 3) 环境危害及其形成因素 储存或运行偏离预定的环境条件，和其它预期使用的医疗器械不相容 意外的机械破坏 处置废物产生的污染 4) 与产品使用有关的危害和形成因素 不适当的标记 不适当的操作说明 不适当的先决条件技术说明 由不熟练/非专业人员使用 合理可预见的误用 与其它医疗器械的不相容性 5) 功能性失效引起的危害和形成因素 不适当的包装，引起产品的污染和变质 稳定性问题（在储存中、运输中、使用中、容器第一次打开后） 批次的不均匀性，批次与批次之间的不一致 过期效应 4.1.3 对于每一个判定的危害，都应利用可获得的资料或数据估计在正常和故障两种条件下的一个或多个风险。对于其损害发生概率不能加以估计的危害，应列出一个危害可能产生的后果的清单，并在风险管理文档中加以记录和保持。在对每一种危害的风险进行评估时，应考虑以下方面： 1) 分析结果的可信度； 2) 似是而非的检查； 3) 对照的可用性； 4) 适用于医疗实验室的质量保证措施/方法； 5) 缺陷/错误的可检测性； 6) 专业人员/非专业人员的使用； 7) 信息提供的方法。 4.2 风险评价 对每个已判定的危害，应使用风险管理计划中规定的准则，决定估计的一个或多个风险是否已低到不需要再降低的程度。风险评价的结果记录在风险管理文档中。 4.3 风险控制 4.3.1 按以下程序，依次使用一种或多种方法来识别风险控制措施，将风险降低到可接受水平： 1) 通过产品的开发和设计取得固有安全性； 2) 产品本身或在生产过程中的防护措施； 3) 告知安全性信息。 所选择的风险控制措施记录在风险管理文档中。 4.3.2 实施以上选择的风险控制措施。风险控制措施的有效性要加以验证，验证结果记录在风险管理文档中。风险控制措施的实施也要加以验证，并将结果记录在风险管理文档中。 4.3.3 在采取风险控制措施后的任何剩余风险，都应使用风险管理计划中规定的准则进行评价，结果记入风险管理文档。如果剩余风险不符合准则要求，则应采取进一步的风险控制措施。如果剩余风险被认为是可接受的，则所有为说明一个或多个剩余风险所需的相关资料，都应写入适当的附随文档中。 4.3.4 如果剩余风险不可接受，而进一步的风险控制不符合公司实际情况，则应收集和评审有关预期用途/预期目的的资料和文献，以便决定受益是否超过剩余风险。如果受益超过剩余风险，则应进行其它危害的评审。说明剩余风险的资料应列入附随文档中。评价结果记录在风险管理文档中。 4.3.5 应对风险控制措施进行评审，以便判定风险控制措施是否引入了新的危害。评审结果记录在风险管理文档中。 4.3.6 应确保所有已判定危害的一个或多个风险已得到评价，结果记录在风险管理文档中。 4.3.7 在所有的风险控制措施已经实施并验证后，应决定是否全部剩余风险都是可接受的。如判断全部剩余风险不可接受，则应收集和评审有关预期用途/预期目的的资料和文献，以便决定是否受益超过全部剩余风险。全部剩余风险的评价结果记录在风险管理文档中。 4.3.8 风险管理过程的结果应记录在风险管理报告中。应对每个危害提供风险分析、风险评价、风险控制措施的实施和验证，以及剩余风险的接受评定的全部可追溯性。 4.4 生产后的信息 4.4.1 质量控制人员应在生产后的阶段中收集或获得产品或类似产品的信息。信息可以是以下来源： 1) 已发布的标准； 2) 科学技术资料； 3) 已在使用中的类似产品的现场资料（包括已公布的事故报告）； 4) 由典型使用者进行的适用性报告； 5) 临床证据； 6) 适当的调研结果； 7) 专家意见； 8) 外部质量评定。 4.4.2 质量控制人员应对信息中出现的可能与安全性有关的问题进行评价，包括以下方面： 1) 是否有事先未认知的危害出现； 2) 是否有某项危害造成先前被估计的一个或多个风险不再是可接受的； 3) 先前的评定是否失效。 如果出现以上任何一种条件，则评价的结果应作为风险管理过程的输入进行反馈。 4.4.3 根据以上得到的与安全相关的信息，对风险管理过程的适当阶段进行评审。如果一个或多个剩余风险或其可接受性已发生变化，则应对已实施的风险控制措施的影响进行评价。评价结果记录在风险管理文档中。 5 支持性文件 无 6 记录 6.1（）安全风险分析报告 航空制造业产品技术管理体系面临的变革 罗云 产品技术管理在航空产品研制中具有十分重要的作用，传统体制下产品技术管理体系的运作模式存在诸多弊端。随着产品数据管理技术的发展，新型基于PDM的产品技术管理体系正在对我国航空制造业产品技术管理模式带来了深刻的变革。 一、产品技术管理在航空制造业中的特殊作用和特点 产品技术管理是指以产品为对象，对整个产品研制过程中技术信息的生成、更改、传递、保存等一系列活动进行处理和控制的过程。而产品技术状态管理则指对产品研制过程中形成的各类技术信息的状态进行界定、控制和使用的活动。产品技术状态管理是产品技术管理的核心和主体，也是产品技术管理最重要的目标之一。 众所周知，飞机研制具有安全性要求高、零组件数量巨大、设计更改频繁、协调难度大、需要不断采用先进技术等特点1。对于简单产品，一般来说有了一个好的设计方案和先进适宜的制造加工手段基本也就可以获得具有良好品质的产品。而对于飞机研制则不然，要使数量巨大、纷繁复杂、经常处于变更状态的所有设计意图都能够不出差错地反映到产品中并不容易。而飞机的绝对安全性又要求必须做到万无一失。因此产品技术管理在飞机研制过程中具有极端重要性。 二、传统产品技术管理体系的运作模式与存在的问题 事实上，经过长期的发展，航空制造业也基本形成了一整套较为成熟的适应于工业时代要求的体系。但是迫于管理手段和技术发展水平的限制，使得这套传统体系虽然从理论上可以保证飞机技术状态管理的准确性需要，但也是以牺牲高昂的管理成本并以延长型号研制进度为代价的。 (一) 产品技术状态的使用与控制机制 1. 即用即清理的使用方式 由于缺乏产品结构配置的工具，传统产品技术管理体系只能针对各类纸质文件和实物数据信息进行管理，产品结构及其配置信息隐藏于各类文档信息之中，必须经过整理并统计后才能获得。鉴于飞机研制更改频繁的特性，产品的结构及其技术状态的配置在整个产品研制过程中是处于动态变化之中的。因此，这就导致每当研制人员需要有关产品结构及其配置信息时就必须重新对所需要的文档进行清理。而更难解决的问题在于，产品结构及其配置信息几乎贯穿于整个产品的研制过程的各个环节，需要在不同的阶段不断被使用，如编制各类计划、产品设计更改、工艺规划与设计、质量控制、加工制造等，其对动辄持续几年、十几年的飞机研制过程来讲，对资源的浪费和工作效率的影响可想而知。而且随着研制过程的不断深入，技术状态清理和使用的工作量将越来越巨大，其协调难度也将越来越困难，甚至到了型号研制的后期可能成为制约型号研制管理的瓶颈问题。 2. 基于结果控制为特征的状态控制机制 出于上述同样的原因，决定了在传统技术管理体系下技术状态的检查只能采取通过对结果进行清理、审查的方式来最终控制技术状态的准确性。这就类似于用检验的办法控制产品质量的方式，理论上虽然可以保证最终技术状态的准确性，但是这时出现的问题和损失已经是既成事实。不仅以前的许多工作白白浪费，而且处理起来势必对型号研制成本和进度带来重大影响。 (二) 产品技术管理的总体框架及信息传递监控模式 1. 以产品图样为核心的管理框架 在传统产品技术管理体系下，产品图样具有不可替代的核心作用。这一方面是因为产品研制过程的许多重要信息和属性都附着于产品图样之中，如产品结构、构型、生效性、技术要求及各类设计属性（几何尺寸、材料、重量等）；另一方面，从工程设计的角度理解，甚至包括工艺设计、工装设计、计划编制等等工作也不过是对产品图样的进一步完善补充，型号研制过程实质也就是将产品图样及其工程设计进行物化的过程。因此，产品技术管理说到底也就是以产品图样为主线将各类文件进行综合管理的过程，图1 清晰地表明了这一管理框架。 由于没有适宜的产品结构管理和配置工具，通过产品图样为核心连接整个产品技术管理过程是一种比较合理的选择。但是工程实践中我们也看到，由于产品图样本身在整个型号研制过程也是在不断变化和更改的，且其影响面也不尽相同。特别是产品结构、构型以及生效性的变化将对型号研制技术状态的整体产生重大影响，这使得型号研制技术状态管理必须随时跟踪、记录各个局部的变化情况及其对整体的影响程度。而可以理解的是，由于缺乏稳定统一的产品结构配置工具或平台，这使得