要思考的要素,其次在规划的流程希望要具有简略的样式,因此更一定突出紧要点,因

1/28要思考的要素,其次在规划的流程希望要具有简略的样式,因此更一定突出紧要点,因难度全为11、人力资源是一种不可再生的资源。2、人力资源规划，是各项具体人力资源管理活动的起点和依据，它直接影响着组织人力资源管理的效率。3、工作评价就是评定工作的价值，制定工作的等级，因此，评价对象是任职者。4、员工推荐的优点是招聘成本小，可靠性高。5、岗前培训是指员工离开工作岗位，去专门从事知识或技能的学习。6、绩效考评只能由员工的主管对其进行评价。7、用人单位支付给劳动者的工资不得低于单位所在行业的最低工资水平。8、建立劳动合同的目的在于劳动过程的实现，而不是劳动成果的给付，它是确立劳动关系的法律凭证。9、职业生涯是指个人一生中从事职业的全部历程。10、整体业务外包模式，就是将一项完整的人力资源管理职能工作全部外包出去，企业人力资源部门不再履2/28行此项管理职能。11、“科技兴教”、“全面提高劳动的素质”，所说的就是人力资源开发管理问题12、职责是某一活动中达到某一工作目标的要素集合13.从微观意义上来说人力资源不是以部门或企事业单位进行划分和计量。14.人力资源不具有在利用中再生、在利用中增值的特点。15.在企业经营管理活动中，人是管理活动的主体，又是管理活动的客体。16.一个单位的会计与工程师，其具体工作的内容与数量不尽相同，但他们彼此所担负的职责及其对他们的任职要求却是相似的。17.专业性职位候选人由人力资源部进行就可以了，完全没必要由部门经理和专家组甄选。18.培训就是人们经常说的开发，二者在内涵和实质都是一致的。19.员工薪酬就是指发给员工的工资。20.产品数量主要取决于机械设备的性能的企业，适宜采取计件工资。21.劳动合同一般都有试用期限。试用期可由劳资3/28双方协定，最长不超过1年。22、现代人力资源管理是人力资源获取、保持激励、控制调整及开发的过程23、在分析搬运任务时，可以这样描述，搬运结束后工具被工作人员清洁24、在企业经营管理活动中，人事管理活动的主体，又是管理活动的客体25、工作分析的结果是职务说明书26.薪酬即劳动报酬，就是指发给员工的工资。27、经常敲击暖水瓶的描述远不及每八小时敲击六次的描述*28、有效的甄选会花费更多的金钱和时间29、通过参加招聘会，用人单位招聘人员不仅可以了解当地人力资源素质和走向，还可以了解本行业其他企业的人事政策和人力资源需求情况30、员工考评是人力资源管理中最核心的环节31、看管定额食指操作者在同一时间内照管机器设备的台数或工作岗位数所规定的限额32、科技兴国、全面提高劳动力的素质，所说的是人力资源开发管理问题33、专业性职位的候选人由人力资源部决定就可以了，完全没有必要请部门经理和专家组成的甄选委员会4/28进行甄选34、员工的安全与健康是企业进行生产的基础35、在现代企业中，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益增加36、股权是一种长期激励的手段，能够促使员工为企业长期利润最大化而努力。37薪酬调整是对薪酬体系在执行过程中按照员工的要求进行调整，使其能更好地发挥薪酬的激励作用。38.薪酬沟通贯穿于薪酬方案的制定、实施、控制、调整的全过程。39.薪酬战略就是企业在薪酬问题上的定位，即企业如何设计薪酬方案鼓励员工间合理竞争，以此来为企业创造更多的效益。36、根据双因素理论，保健因素大多与工作环境或工作条件有关，激励因素主要与工作内容和工作成果有关。46.人力资源与其他一切资源最根本的区别在于人力资源具有能动性。47.人力资源管理的首要目标是实现人力资源的合理配置。48、人力资本关注的是收益问题，人力资源关注5/28的是价值问题49、优选法是公国对各项工作任务作不同的排列组合，寻找最佳操作方法、节约时间，提高效率的一种方法分析50、目前国内一些企业的领导人把员工视为一种附属物，这种认识是不正确的51、甄选内为企事业组织中的空缺岗位寻找到合适的人选，实际中夹杂着招聘52、招聘策略是招聘计划的具体体现，是为实现招聘计划而采取的具体策略53、霍桑关于社会人的观点认为驱使人们工作的最大动力不是社会和心理需要，而是经济需要。54、工作分析作为一种活动，其主体是工作岗位，客体是工作分析者。55、在分析检查任务时，可以这样描述：检查信件、报告、包裹。56、经验排序法的优点是判断范围小，准确度较高。57、定额是合理编制定员的前提。58、专业性职位的候选人由人力资源部进行就可以了，完全没有必要请部门经理和专家组成的甑选委员会来进行甄选。6/2859、甄选工作在整个招聘过程中已经越来越居于核心地位，应该借助于多种甄选手段来公平、客观地作出正确的决策。59、以人为核心的人本管理包括企业人、环境、文化、价值观四个方面60通过人才交流中心选择人员，有针对性强费用低廉等优点，但对于入计算机通讯等热门人才或高级人才效果不太理想61、培训既是人们常说的开发，两者在内涵与实质上都是一致的62、榜样的影响是社会学习理论的核心63。人力资源是第一可宝贵的，因而人力资源成为现代管理的核心。64。人力资源关心的是“人的问题”，其核心是认识人性、尊重人性。强调以“人为本”的理念。65“社会人”的假设来自于霍桑实验。66我们可以用工作活动流程图的形式来揭示工作任务的操作要素与流向。67关键事件技术是通过设计一定的表格，专门记7/28录工作者工作过程中那些特别有效与特别无效的工作行为，作为将来确定任职资格的一种依据。68定额是合理编制定员的前提。69专业性职位的候选人由人力资源部进行就可以了，完全没有必要请部门经理和专家组成的甑选委员会来进行甄选。70甄选工作在整个招聘过程中已经越来越居于核心地位，应该借助于多种甄选手段来公平、客观地作出正确的决策。71在现代企业中，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益加强。72一般绩效考评属单项考评，而企业诊断与培训中的员工考评大多数是综合考评。73、会计、工程师是一种职务74从微观意义上来说人力资源不是以部门或企事业单位进行划分和计量。75从宏观意义上来说，人力资源不是以国家或地区为单位进行划分和训量的。8/2876人力资源具有在利用中再生、在利用中增值的特点。77一个单位的会计与工程师，其具体工作的内容与数量不尽相同，但他们彼此所担负的职责及共对他们的任职要求却是相似的。78主管人员对被分析的工作有双重的理解，对职位所要求的工作技能的鉴别与确定非常内行。79甄选能为企事业组织中空缺的职位寻找到合适人选，实际中间夹着招聘。80有效的甄选会花更多金钱和大量的时间。81美国微软公司近一半的员工都是通过人才猎取方式获得的。82员工培训只包括基本知识技能和专业知识技能的培训。83“工作经验”这个考评目标难以操作，因此通过工作年限这个指标84、如果要在生产过程中做出自己的判断，而另一个人只要提供某种帮助，显然前者所需工作经验要比后者多85市场定位法是以市场平均工资为参照决定个职务价值的方法.86、对女职工和未成年工实行特殊保护只是一种特9/28殊规定，他不属于劳动保护的范畴87、人是生产中最重要的因素，而劳动关系是身产关系中的重要因素之一88、如果其实也组织在当地有很好的口碑，则其招聘活动就会比其他其实也组织成功89、目前网上招聘适合所有内资企业、外资企业或合资企业90、一个人的忠诚感和献身精神是天生的，这是无法通过员工培训来得到的91、“人”的考评客体是这个人充实的职位或岗位92、人力资源管理与人事管理的主要区别体现在内容上93、与经济人假设相应的管理工作的重点在于考虑人的情感94泰罗在社会人假设的基础上提出了“人际关系理论”95、人际关系理论要求管理人员不应只注重完成任务，而应把重点放在关心人和满足人的需求上96、职务与职位并非一一对应，一个职位可能不止一个职务97、培训强调帮助培训对象获得目前工作所需的知识和能力，以更好的完成现在所承担的工作98、结构工资就是有岗位工资和技能工资组合成的10/28一种岗技工资99、劳动关系是指劳动者为其组织提供劳动，并从组织获得报酬形成的一宗社会关系职业生涯规划书姓名：马永贞专业：市场营销学号：XX41080规划期限：XX-2023年龄跨度：19-27目录引言第一章自我分析一、性格分析二、学习风格三、兴趣分析四、对应职业分析五、职业价值观分析六、小结第二章职业分析一、家庭环境分析二、学校环境分析三、社会环境分析四、职场环境分析五、小结11/28第三章目标分析第四章计划实施一、大学计划二、毕业后五年计划第五章评估调整引言职业生涯伴随着人的大半生，职业生涯的规划直接影响着个人的前途和命运，因此，一份详细有条理的职业生涯规划书就必不可少。对每个人而言，职业生命是有限的，如果不进行有效的职业生涯规划，势必会造成生命和时间的浪费。从而在自己未来的道路上不知道自己要做什么，朝着哪方面去努力、奋斗。我们作为新时代的大学生，作为国家最活跃的新生力量，更不能盲目不知所措、碌碌而为、浑浑噩噩。只有明确了自己的方向，才能在有限的生命中创造出无限的价值。没有人天生为王者，“王侯将相宁有种乎？”的呼声已经不再是我们奋斗的口号。上帝是公平的，当他给你关上了一扇门的同时，也为你打开了一扇窗。苏格拉底曾经说过：“一种未经思考的生活是不值得过的。”同样的，不经思考的人生也是不值得过的。我们应该明白一份明确的职业生涯规划是必须的，只有有了努力的目标，才有奋斗的动力。第一章自我分析12/28一、性格分析经过气质测试的初步分析，个人为典型的胆汁质气质。直率热情，精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。同时还带有一定程度上的抑郁质气质。情绪体验深刻，具有较高的感受性，善于察觉他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。而这两种气质是背道相驰的，却同时具有。但是，总体来看，外倾性占性格的比例更大一些。也就是说，在性格气质方面，具有活跃开朗的性格，但是有时也会封闭起来，比如说遇到极大的打击时。我想这是每个人都会有的一方面，谁遇到一些事情不会感到悲观，伤心难过呢？大多数时候胆汁质的人精力旺盛，激动暴躁，精神活动具有很高的兴奋性。他们能以极大的热情去工作，主动客服工作中的困难。可以说是很积极的性格。但是，如果对工作失去信心，情绪就马上会低沉下来。比较不稳定。外倾型的人，心理能量流向客观的外部世界的表象之中，容易把自己投入到对客观对象、人与物、周围环境条件的知觉、思维和感情之中。把注意力集中在与他人交往之中，总是显得活跃和开朗，对周围的一切都很感兴趣。对于性格上的这一点，无论是优点，还是缺点我的自我了解都很清楚。我与世界相互作用的方式是内向的。13/28内向的人更关注外部环境对自己的影响，注重内心体验，喜欢独立思考，避免成为注意焦点。获取信息的方式主要是感觉，关注由感器获得的具体信息，关注细节、喜欢使用已知的东西。决策方式为思考，重视事物之间的逻辑关系，理智、客观、公正，认为原则比人情更重要。做事方式为判断，喜欢计划和控制，希望井然有序，重视结果，尊重时间期限。检查员型细致、谨慎地执行好现有规则我是一个认真而严谨的人，做事深思熟虑，“天道酬勤”是的信条，对认准的事情有一股韧劲，信守承诺，是个值得信赖的人。对待任务，会倾注大量的精力，并希望别人也是如此。?十分理智，对事情特别关注它的合理性，不会感情用事，总是表现得那么淡定、客观、理性，甚至在遇到危机时都能够表现得平静。?是一个传统的人，含蓄内敛，谨慎独立。对细节非常敏感，毫厘必察，善于聆听并喜欢将事情清晰而条理的安排好。?相信决定是要建立在充分信息的基础上，因此下判断前，会充分收集各种信息，再根据信息去综合考虑实际的解决方法，而不是运用理论去解决。会运用精确的证据和过去的经验来支持自己的观点。很推崇系统化的流程，14/28对别人不严谨的决策方式很不耐烦。在生活中：?崇尚“责任至上”?的穿衣风格：的外表总是很干净，穿着保守、简朴，不喜欢穿色彩鲜艳或流行的款式，而喜欢样式传统、剪裁合身的衣着。?团体中，总是表现得很低调，独来独往，默默无闻，的朋友不多，也对结交新朋友没什么兴趣。甚至在做事时也喜欢独自负责，不喜欢合作。?在处理事情的时候总是追求精确，希望第一次就能做到完美。很善于在严格的规章制度下做事，也忠诚的维护和支持各种规范，喜欢集中注意力独立去攻克每一个任务。优势:总是一丝不苟、认真专注、现实可行，认为传统模式既然保留，就肯定有它的可取之处，会坚定的遵循，责任意识非常强，别人可以放心会兑现自己说的话追求在短时间内，完成更多的任务，的毅力和决心让人感觉可以依靠，不达目的不罢休，通情达理、善解人意。不足和改进：?不止一次地被评价为固执或倔强，一旦做出决定15/28就对其它观点置之不理，认为新观点和信想法未经考验，风险很大而不太愿意接受和尝试。可以稍微放开自己的心态，风险并不等于毁灭，尝试探索一些新的可能性可能会带给一些惊喜的结果。?看问题有很强的批判性，通常持怀疑态度，不合逻辑的事一切免谈，显得不够灵活，甚至有些僵硬、呆板。时常会将自己的观点和标准强加给别人，强求别人按照自己的想法来做，忽视他人的感觉，为人挑剔，不能理解并对与风格不同的人。事情并不都是完全理性和绝对的，没有十全十美的事情，也没有尽善尽美的人，要学会欣赏别人的优点，及时表达的欣赏，并对那些与不同的多一些耐心和虚心。?经常沉浸于具体的细节和日常的操作中，有时会由于坚守近期目标而忽略长远需要，难以看到全局及长远影响。可以学习不时地跳出来展望一番，查看事情的整体发展。?对事情的期望和自己的要求都高，常常不太自信，对自己的能力和贡献都估计过低，要学会自我鼓励和激励，逐渐从小事培养自信心。二、学习风格每个人的学习各有特点，学习风格不尽相同，总有一套学习方法是为你量身定做的，适合你自己的。16/28我属于实际型的学习者。在下列活动中学习效果最佳：?所学内容与实际生活有明显的联系，或学习能立即运用于生活中的技巧，学习有效性很高的内容，模拟处理真实的问题的办法。最好能马上有机会应用所学的知识。?学习能带来明显利益的做事技巧，比如如何节省时间、如何给人留下良好的第一印象、如何与难缠的人打交道等等。制定结果明显的行动计划，或提出建议。?有机会在一个可靠的专家的指导或反馈下学习或练习，并且专家能亲自示范。?能接触到一个可以模仿的榜样，比如师长、某个背景可靠的人、大量事例、名人轶事和成功事迹。而在下列活动中学习效果最差，也许会反对这些活动：?学习与现实世界看不到任何直接的关联或实际利益。学习的组织者或事件本身看起来脱离现实，象牙塔式的，全是理论、普遍原理、纯粹的空话。?没有练习或明确的准则。?推进不够快，兜圈子的学习过程。?存在管理上或人为的障碍。?学习没有明显的回报。17/28然而这仅仅是根据问卷显示的结果。根据我对自己的了解，在学习方面，我在自己感兴趣的方面有极高的热情，可以迅速投入到学习中去，然而对于自己不感兴趣的领域，就显得兴趣缺缺。这一点，正是与我外向型的气质所匹配。然而，在有生以来的十几年学习生涯中，不仔细，粗枝大叶这个缺点一直贯穿始终。是必须要客服的首要学习缺点。三、兴趣分析沃伦?巴菲特说“我和你没有什么差别。如果你一定要找一个差别，那可能就是我每天有机会做我最爱的工作。如果你要我给你忠告，这是我能给你的最好忠告了。”兴趣是影响人们工作满意度、职业稳定性和职业成就感的重要因素。我最强的兴趣有企业型的，喜欢竞争，追求掌握感。热衷于在辩论中胜利，或组织、指导。相应的，讨厌复杂深奥的纯理论研究。还有常规型的，有条理，循规蹈矩，脚踏实地。喜欢并且擅于组织或整理繁冗的信息和资料，讨厌快速应对出其不意的变更。根据最强的兴趣，可见的特点是：不担爱好事务性活动，还对经营性活动很感兴趣。喜欢整理、安排、规划事务，乐于将各种任务、活动筹划、运作得秩序井然，尤其是经济类活动或任务。个性谨慎，18/28做事专注且脚踏实地，做事专注，认真有序且有始有终，通常，还表现出旺盛的精力，喜欢对事物或活动的整个发展过程进行有序控制，希望一切都在自己的运筹帷幄之中，享受支配一切的感觉，虽然重视事物发展的有序性，但也乐于开拓和变革，有事业心。如鱼得水的环境：有较为完善的规章制度、稳定而高效的经营管理性环境。乐衷的活动或课程：资金预算和管理、人员统筹和安排、创业等；财经类、保险类、人力资源管理类课程。特别钟爱的专业有：会计学、国际经济与贸易、审计学、保险、人力资源管理等。喜欢的职业有：保险、投资分析师、会计、审计员、企事业单位中层管理人员等。对企业、计划、财务及销售细节非常了解，喜欢与财务报告、物流及行政有关且上下班时间固定的工作。喜欢的课程或活动：数学、金融理财、数据库、股市分析、专案分析等。有兴趣的学科：企业管理、会计、财经、保险等。喜欢的职业：银行经理、会计师、法院书记员、企业管理秘书等。根据最弱的兴趣，提醒要避免自己不怎么感兴趣的事，比如：不喜欢深入探究事务的本质和基础的原理。一些自19/28然科学和理论研究的事情对于而言，可能费时费力，并且没有实际的意义。因此需要避免那些需要追根究底、细致观察、深入探究的事情，需要分析事物的本质，并要求独立完成的工作也不喜欢。但是我对自己的兴趣仍然感受不强，还需要通过分析日常生活中的表现来进一步理解或者发掘自己的兴趣倾向。以进一步确认自己的职业奋斗方向。四、对应职业分析除了对自我的了解，对职业世界的了解也是必不可少的。职业类型经过千百年的“繁衍”，已经成千上万种之多。当我们面对庞大、复杂的职业类型要找寻属于第1章复习思考题1.什么是系统？参考答案：一般系统论认为，系统是由相互联系、相互作用的若干要素结合而成的、具有特定功能的有机整体。可以从以下几个方面理解系统是由若干要素组成的；系统有一定的结构；系统有一定的功能，或者说系统要有一定的目的性。系统的功能是指系统与外部环境相互联系和相互作用中表现出来的性质、能力、和功能。结构和功能是任何一个系统都存在的两种属性，物流系统的结构和功能相互联系、相互影响，结构决定功能，功能是结构的外在表现，改变结构就20/28是改变功能。2.物流系统的构成要素包括哪些？参考答案：从不同的角度，对物流系统构成的要素总结也不尽相同。王之泰从系统的角度，认为物流系统与一般系统一样，物流系统是由人、财、物、设备、信息和任务目标等要素组成的有机整体。由于物流系统的特点，物流系统的要素可具体分为一般要素、功能要素、支撑要素、物质基础要素等。何明珂从运营的角度认为物流系统的构成要素包括流动要素、资源要素以及网络要素。这三部分要素共同支撑着物流系统的运营。3简述按物流的要素存在的冲突以及如何进行协调？参考答案：物流系统的要素冲突主要存在要素目标冲突、要素产权冲突、要素运作和边界上的冲突。协调机制包括：统一要素之间的目标、统一要素之间的产权、构建无缝的要素接口。4.请简述物流系统的治理结构有哪些，并举例说明。参考答案：物流系统的治理结构包括4种多边治理结构、三边治理结构、双边治理结构以及单边治理结构。21/28第2章复习思考题1.物流系统规划的原则和基本层次？参考答案：原则主要是指：系统性原则；可行性原则；经济性原则；社会效益原则；物流系统规划层次可分为为国家级物流规划、区域物流规划、行业物流规划、企业物流规划等。2.简述影响物流系统设计的主要因素参考答案：物流系统的设计是为了更好的配置系统中的各种物流要素，形成一定的物流生产能力，使之能以最低的总成本完成既定的目标。因此，在进行物流系统设计时，有必要考察分析影响物流系统绩效的内在和外在因素，才能做出合理的物流规划设计方案。影响物流系统设计的因素有：1）物流服务需求、2）行业竞争力、3）地区市场差异、4）物流技术发展、5）流通渠道结构、6）经济发展、7）法规、财政、工业标准等3简述物流系统设计的主要内容？参考答案：主要内容：1）客户服务目标；2）物流网络；3）物流节点的内部布局；4）仓储系统；5）信息系统；6）运输管理；7）运营战略；8）管理组织。过程：确定企业目标战略，确定客户服务需求，根据规划内容做整体物流规划，保证规划符合企业目标战略、客户服务需求，进行一体化物流管理系统的设计，最后做总体绩效评估。22/284.简述物流系统规划设计的主要流程阶段？参考答案：物流系统设计的过程大致可分为五个阶段，如图所示。第一阶段：建立目标和约束条件第二阶段：调查并收集数据资料，拟定备选设计方案第三阶段：方案评估第四阶段：方案实施第五阶段：实效评价每个阶段的内容简要说明即可，参见本章相关内容，此处略。第3章复习思考题1物流战略的目的是什么？参考答案：物流战略的目的可以概括为“三大一小”四个方面：即最大服务、最大利润、最大竞争优势、最小的资产配置。最大服务是指物流系统提供具有更高运行效率的配送服务，以确保用户需求。最大利润是指以追求物流系统利润的最大化为努力目标，多在产品尚有较大的拓展空间时采用。大多数企业希望在物流系统设计中达到利润最大化。最大竞争优势是指通过选择性的服务项目和合理的高成本定位来寻求最大的竞争优势；最小的资产配置是指期望投入物流系统的资产最小化而获得最大的产出。23/282物流战略系统化原理是什么？参考答案：按照系统论的基本原理，一个系统中必然存在着要素的系统现象和冲突现象，对于物流系统而言也是这样。物流战略系统化原理就是要求物流系统各子系统要将整个物流系统战略作为优化的约束条件。局部的优化未必能带来整体的优化，只能带来整体优化的局部优化才是被允许的。无论针对什么层次和特征的物流系统，只有有限明确了系统的边界，才能够确定物流系统的整体战略。这也是构建物流系统战略的第一步。接下来，要明确物流系统整体战略和其子系统目标存在着约束与被约束的关系。物流各子系统必然存在着协同和冲突，即系统内存在着集成和分解两种力量，只有当集成的力量大于分解力量时，系统才能存在。3物流战略规划的主要内容包括那些方面？参考答案：物流战略规划的基本内容包括：物流系统的宗旨、物流战略目标、物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型、物流战略态势，以及物流战略措施和物流战略步骤等内容，其中物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型和物流战略态势又称为物流战略规划的基本要点。物流战略导向，指的是物流系统生存、成长与发展24/28的主导方向。物流战略活动领域中的服务、市场、技术、规模、资源、组织、文化等方面都可能成为道路运输企业经营的物流系统生存、成长与发展的某一主导方向。物流战略优势，是指物流系统能够在战略上形成的有利形势和地位。构成物流系统战略优势的主要方面有：产业优势、资源优势、地理优势、技术优势、组织优势和管理优势。企业战略优势关键是要在物流系统成功的关键因素上形成差异优势或相对优势，这是取得物流战略优势经济有效的方式，当然也要注意发掘潜在优势，关注未来优势的建立。物流战略态势，是指物流系统的服务能力、营销能力、市场规模在当前的有效方位及沿战略逻辑过程的不断演变过程和推进趋势。它反应了道路运输企业参与社会物流系统运作时，在客观上的物资、人力资源表现的竞争能力积聚与实力，以及在主观上智慧谋略表现的动态组合运作状况。物流战略类型，是指依据不同的标准对物流战略作的划分，以更深刻的认识物流战略的基本特点，进一步完善物流战略规划方案。4什么样的物流系统战略规划才算是好的物流系统战略规划？参考答案：自选答案。25/28第4章复习思考题1、请简述客户服务的概念及其要素。答案：客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德和保罗将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。物流系统运作的目标位可得性、降低总成本以及创造物流价值，这个目标分布在交易前、交易以及交易后三个阶段中2、解释ABC分析法如何提供客户服务活动的效率？答案：在ABC分类法中，将累计品目百分数为515而平均资金占用额累计百分数为6080左右的前几个物品，确定为A类；将累计品目百分数为2030，而平均资金占用额累计百分数也为2030的物品，确定为B类；其余为C类，C类情况正和A类相反，其累计品目百分数为6080，而平均资金占用额累计百分数仅为515。在制定客户服务政策时可以根据以上原则对客户、物品或事件进行ABC分类，在此基础上确定产品、客户或事件的优先级，并制定出有针对性的客户服务政策。这样26/2