销售案场管理作业指引.doc

销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第 1 页 共 26 页销售案场管理作业指引 编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第 5 页 共 26 页1 目的为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本规定。2 适用范围 各项目销售案场管理。3 术语和定义无4 职责4.1. 事业部营销部4.1.1. 置业顾问负责接待来访客户，填写来访客户登记表并录入营销管理系统。4.2. 事业部营销分管领导4.2.1. 审批销售案场管理细则及相关规范。4.3. 集团营销管理部4.3.1. 备案销售案场管理细则及相关规定。5 管理内容5.1. 案场的日常行政管理5.1.1. 案场考勤制度5.1.2. 轮值规定。置业顾问出勤时间为：9：00-18：00。但在广告宣传期、节假日、开盘等强销期间，应调整为09：00-20：00，案场可根据实际需求安排晚班轮值，出勤超过睌上20：00时，加计晚餐误餐费。5.1.3. 轮休规定。置业顾问依照“周休一日”原则计假轮休，当月以不影响工作任务状况下，可以安排并周连休假，当月最多不得并休超过二天以上。休假安排原则上应避开周六、周日、周一、月度例会等重要时间，遇有临时变动冲突者，应予以调整休假配合工作为优先。如设专案副经理，则专案经理和专案副经理应轮流休假。5.1.4. 建立晨会或晚会制度。5.1.5. 请、休假规定：参阅集团员工请（休）假制度5.2. 置业顾问行为规范5.2.1. 严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假。所有案场人员应于每天9：00以前做好接待准备工作。5.2.2. 9点上班接待客户以前，所有人员应换好制服，仪容仪表达到公司要求（公司要求：发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必须系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持干净无尘）。5.2.3. 样板房带看必须佩带安全帽，客户看房必须由置业顾问亲自带领。5.2.4. 工作时间不得在销售台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书籍、大声喧哗聊天。5.2.5. 工作时间外出，必须得到专案经理批准，并做好外出登记。5.2.6. 在销控台上只许摆放销售夹、计算机、记录本等销售必须用品，若离开销控台或接待桌必须保持桌面整洁，桌椅整齐，并随时清理销控台。5.2.7. 置业顾问表单填写、合同移交必须正确，不能出现错误。5.2.8. 置业顾问未经专案经理允许，不得销售已经销控的物业。5.2.9. 置业顾问按轮值表接待客户，原则上轮流在接待位等候客户。5.2.10. 置业顾问如遇业绩纠纷，由专案经理负责裁定，如有恶意竞争，争抢业绩，影响团队合作精神的按情节轻重给予相应的处分。5.2.11. 置业顾问日报表、来访来电表必须如实全面输入营销系统，每天下班前必须完成。5.2.12. 销售案场所有人员在上班时间内不得登录和房产无关的网站，不得占用电脑玩游戏。5.2.13. 严禁参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为。5.2.14. 严禁私人以各种形式向客户索取回扣，或要求客户请客送礼5.2.15. 严禁由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。5.2.16. 严禁在售楼现场与客户发生打架斗殴。5.2.17. 严禁私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。5.2.18. 严禁拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。5.2.19. 严禁违反国家法律，受到刑事处分者。5.2.20. 严禁工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。5.2.21. 严禁盗窃、恶意破坏公司物品。5.3. 置业顾问客户接待礼仪规范5.3.1. 客户来访，应主动起身迎接，致问候语：您好5.3.2. 客户落座后，要主动为客户倒水5.3.3. 交谈时，置业顾问坐姿要端正，谈吐要大方，不卑不亢5.3.4. 客户离开时，送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，“谢谢您”、“再见”、“欢迎您再来”。5.3.5. 尊重每一位来访的客户，不得以貌取人；5.3.6. 在通道或房间等狭窄处遇见客户，侧身让客户先行。5.3.7. 对寻人、问路等客户，热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，“我可以帮您吗？”主动帮助、引导客户。5.3.8. 与客户在业务上有分歧时，保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的评价和议论5.3.9. 不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。5.4. 案场物品管理5.4.1. 案场销售人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用；5.4.2. 案场销售人员可以定期领用办公用品，领用时要签字；5.4.3. 个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还；5.4.4. 物品自然损耗，则须及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则须照价赔偿。5.5. 案场电话使用规定5.5.1. 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要；5.5.2. 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟；5.5.3. 严禁利用案场电话打声讯台、聊天等。5.6. 案场卫生管理规定5.6.1. 售楼处为待人接物的窗口，案场销售人员须保证其干净整洁；5.6.2. 案场销售人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，必须着工装。女性应化淡妆；5.6.3. 案场销售人员的办公桌需随时保持整齐有序；5.6.4. 当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净；5.6.5. 案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外不允许有其它杂物，烟灰缸要及时清理干净；5.6.6. 案场销售人员不得在售楼处抽烟；5.6.7. 售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品；5.6.8. 公司人员（包括所有支援人员）不许在工作时间、工作场所吃东西，大声喧哗、打闹。5.7. 各销售案场应制定相应的奖罚规定、仪容仪表规定、接听电话规定、接待来人规范、柜台作业规范及其他需要的业务规范细则，报事业部营销分管领导审批，集团营销管理部备案后执行。6 支持性文件6.1. 营销方案（项目整体及阶段性）编写作业指引6.2. 销售手册管理作业指引7 相关表单7.1. 案场排班表7.2. 2008年员工请（休）假记录表7.3. 案场员工考勤工资登记7.4. 案场收尾工作管理表7.5. 案场执掌安排7.6. 案场物品申请单7.7. 案场来电登记表7.8. 案场来访登记7.9. 优惠申请单7.10. 退房申请单7.11. 旭辉之友申请单销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第 26 页 共 26 页2008年员工请（休）假记录表员工请假审批完成后请及时将该表交于人力资源部存档（项目公司交于办公室保管）审批权限说明姓名： 1、集团各职能部门负责人审批权限2天（含2天，下同），项目公司常务副总审批权限2天；2、分管副总或总监审批权限3天；3、员工请（休）假超过3天及各职能部门负责人、项目公司负责人请休假须报地区总经理批准。4、如需附相关证明请按公司相关规定附于本表之后，具体参考公司考勤管理制度。部门： 岗位（职务）：入职日期：NO.申请日期休假时段休假天数批准销假自何时开始于何时结束事假病休调休年假其他批准人1批准人2日期员工签名1月 日月 日 月 日2月 日月 日 月 日3月 日月 日 月 日4月 日月 日 月 日5月 日月 日 月 日6月 日月 日 月 日7月 日月 日 月 日8月 日月 日 月 日9月 日月 日 月 日说明： 1、案场人员到岗后对应签到；2、原则上正常出勤时间为：9：00-18：00，每周休一天。 10月 日月 日 月 日案场员工考勤工资登记表统计部门： 案场 制表人： 统计区间：200 年 月 日-200 年 月 日序号姓名本月出勤天数本月误餐次数加班天数缺勤天数迟到/早退次数备注1234567891011 _案场收尾工作管理表 200 年 月日期工作种类123456789101112131415161照明 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关2空调 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关3门窗 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关4电脑 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关5总电源 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关6饮水机 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关7微波炉 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关8会议厅窗帘 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关9模型电源 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关10钥匙归还 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是收尾员工签名日期工作种类1718192021222324252627282930311照明 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关2空调 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关3门窗 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关4电脑 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关5总电源 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关6饮水机 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关7微波炉 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关8会议厅窗帘 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关9模型电源 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关 关10钥匙归还 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是收尾员工签名_案场执掌安排序号执掌工 作 内 容负责人代理人1专 案现场管理及与公司其它部门协调关系,同时为案场各项工作执掌之督导2专案助理价目表制作、定购单、合同管理、来人来电资料输入、佣金申请3会议纪要会议内容记录、并输入电脑4清洁督导环境区域打扫督导5生活纪律每日出勤休息时间，仪容及卖场纪律督导6派 夹 报派夹报计划执行7市 调个案资料收集8资料整理印刷品归位、整理、清点，结案资料库存9水电管理水电开启，维护及冷气管制，水源补充10剪 报报纸稿收集张贴，利多利空资料剪贴11采 买日用品文具采购、现场各类表单影印12公 关同行交涉13现场秩序维持引导观光客，维持现场及样板房秩序14娱乐安排团体娱乐安排执行15厂商联系接待中心维护及各厂商联络16来人来电每日、每周来人来电综合分析报表17按揭咨询客户办理银行按揭相关手续及办理流程、材料咨询18产证办理产证资料送达，客户产证办理说明：1、各人原则上按上述完成各自工作；2、如有特殊情况由案场负责人统一调度。_案场物品申请单序号名称规格数量预计单价预计金额领用人情况备注123456789101112131415161718金额（大写）：金额（小写）：部门经办人复核人部门经理办公室意见 _案场来电登记表 200 年 月 日内容12345客户姓名电话置业顾问询问重点地点环境交通动线发展商户型面积建材价格付款方式按揭小区规划周边配套花园物业管理车库车位其他工作区域面积200以下201-210250-290290以上产品类型联排独栋媒体渠道_案场来访登记表客户姓名性别男 女联系电话住址年龄25岁以下26-30岁31-40岁41-50岁51-60岁60岁以上工作区域生活区域媒体渠道职 业面积需求 （M2）200以下201-210250-290290以上物业形态联排别墅独栋别墅预期总价 万以下 万 万 万 万 万以上问询内容地段景观规划价位周边配套设施房型面积交房时间建材标准物业管理水平及费用建材车位付款方式银行按揭开发商品牌其他购房原因投资自住未购因素地点环境交通动线预算不足合同条款单价太高银行贷款间距问题无决定权谈折扣地点环境工程进度其它比较竞争个案无合适户型有无登记有无意向户别意向面积意向总价置业顾问登记时间 年 月 日 时 分_案场 年 月份销售人员佣金结算表标准：（范例：销售提成奖金分配暂行办法，房款全数到帐及客户文件资料完备时，置业顾问佣金比率为 ，此次发放比例为 ；专案经理佣金比率为 ，此次发放比例为 ；副专案经理佣金比率为 ，此次发放比例为 。）本次具体明细及发放金额如下：序号签约日期客户房号面积成交单价成交总价销售员佣金专案经理佣金副专案经理佣金备注12345678910总 计￥0.0 个人金额小计￥0.0 个人金额小计￥0.0 个人金额小计￥0.0 个人金额小计￥0.0 个人金额小计￥0.0 注：1、该表数据统计时间段为： 年 月 日至 年 月 日,按销售员和签约日期“升序”排列；2、应于每月5日前完成审批报人事部，便于及时统计提成。_案场 年 月份后台佣金结算表标准：（范例：根据销售提成奖金分配暂行办法：根据销售后台员所承办的合同签约数量、按揭贷款及产证办理件（套）分别按每（套）30元、40元、30元标准提取奖金。）本次具体明细及发放金额如下：序号合同签约（30元/套）按揭贷款（40元/套）产证办理（30元/套）签约日期客户房号成交总价后台签约日期客户房号成交总价后台签约日期客户房号成交总价后台12345678910小 计￥0.0 小 计￥0.0 小 计￥0.0 个人金额小计 合同签约按揭贷款产证办理￥0.00￥0.00￥0.00总合计￥0.00注：1、该表数据统计时间段为： 年 月 日至 年 月 日,分别按后台和签约日期“升序”排列；2、该表应于每月5日前完成审批报人事部，便于及时统计工资。制表人：案场经理：财务：领导签字：_案场客户购房价格优惠申请单 A 申请日期： 客户姓名联络地址身份证号联络电话（o） （h） 选购房号房屋： 车位： 面积 现行销售价格状况 元/（单价） 元（总价）客户申请优惠价格 元/（单价） 元（总价）客户价格优惠申请（客户填写）价格优惠申请备注说明1. 以上价格优惠申请若经核准，则所交付之诚意定金直接转为正式定金，若申请客户无法如期完成定购手续时，视同客户放弃购房权利，所缴付定金予以没收，不得异议。2. 自申请日起算三日内，若价格优惠申请未获批准，则原缴付诚意定金三日内无条件无息退还申请方。客户确认签字附注：本申请单由客户自行填写。客户提出的购房价格优惠申请有可能无法获得批准，本公司对此不负有相关法律责任，并保有最终解释权。_案场客户购房价格优惠申请单 B 申请日期： 客户姓名联络地址身份证号联络电话（o） （h） 选购房号房屋： 车位： 建筑面积销售面积 现行销售价格状况 元/（单价） 元（总价）审批文号 销售人员开价价格 元销售经理开价价格 元客户申请优惠额度 元客户申请优惠价格 元/（单价）， 元（总价）客户申请优惠幅度 %诚意定金交付金额 元诚意定金交付类别现金 支票汇款 刷卡财务部收款人（签章）房款支付方法说明一次性付款：首付款： %，付款日期： 尾款： %，付款日期： 其他： 按揭贷款：首付款： %，付款日期： 尾款： %，付款日期： 其他： 客户价格优惠申请（销售人员填写）（签名）销售经理意见客户关系状况（销售经理填写）（签名）集团领导： 银行关系： 员工家属： 旭辉之友： 其他关系： 营销总监批示（签名）事业部总经理批示（签名）附注：本申请表由销售人员填写，并限于内部流转，未经主管批示签认及定金款项收受未经财务部门签认者无效，本公司对此不负有相关法律责任，并保有本办法内容最终解释权。_案场客户退房申请单 A 申请日期： 客户姓名联络地址身份证号联络电话（o） （h） 选购房号房屋： 车位： 建筑面积 成交价格 元/（单价） 元（总价）审批文号 已缴金额订购定金 元签约首付 元按揭尾款 元客户退房申请说明（客户填写）附注：本申请单由客户自行填写。客户提出的退房申请有可能无法获得批准，本公司对此不负有相关法律责任，并保有最终解释权。_案场客户购房退房申请单 B 申请日期： 客户姓名联络地址身份证号联络电话（o） （h） 选购房号房屋： 车位： 建筑面积销售面积 成交 价格 元/（单价） 元（总价）审批文号 已缴金额订购定金 元签约首付 元按揭尾款 元退房相关状况注明订购性质：预订订购单 订购确认单（附带斡旋申请条件）网上定购订单登录 网上签约已登录退房性质：家庭意见因素 经济收入偿还条件因素 签约条件协商不一致物业产业因素 按揭贷款因素 其他： 客户退房申请情况说明（销售人员填写）（签名）销售经理意见客户关系状况（销售经理填写）（签名）集团领导： 银行关系： 员工家属： 旭辉之友： 其他关系： 营销总监批示（签名）事业部总经理批示（签名）附注：本申请表由销售人员填写，并限于内部流转，未经主管批示签认签认者无效，本公司对此不负有相关法律责任，并保有本申请内容最终解释权。 _案场客户销售合同条文评审意见单A项目名称： 填表日期： 年 月 日客户姓名联络地址销售人员身分证号联络电话订购房号 路 巷 号 栋 单元 室建筑面积 套内面积 公摊面积 合同条文审核修改意见附注说明经本人预先详尽审核由出售方“ 置业发展有限公司”所提供房屋买卖合同文本后，对于买卖双方权利义务已充分了解，并对合同内容提出相关补充修改意见，以上所有意见若经双方协商确认无误后，同意以此作为合同签订最终的文本，事后不再提出任何修改主张。客户签认_案场客户销售合同条文评审意见单B项目名称： 填表日期： 年 月 日客户姓名联络地址销售人员身分证号联络电话订购房号路 巷 号 栋 单元 室建筑面积套内面积公摊面积案场经理 签字营销经理签字总经理签字法务总经理最终批示_案场合同评审表合同号（市网）合同号（公司）合同方 合约部门门牌号面积表单价格表单总价签约单价签约总价定金日期签约日期业务员预售合同（ ）份上海市房地产登记申请书（ ）份首付款发票复印件（ ）份合同上的所有人身份证复印件（ ）份户口薄复印件（ ）份其它： 部门经理：后台意见： 后台：评审意见： 合同审核专员：评审意见： 营销总监：法务审核：法务：总经理意见：总经理：亲爱的朋友们： 你们好！ 欢迎加入旭辉会员俱乐部“旭辉之友”，让我们成为您的忠实朋友。请您填写下面的表格，并连同您的身份证复印件一起寄回给