酒店人力资源激励机制研究.doc

摘 要 酒店业在中国的迅速发展已经有二十多年的历史，而酒店的管理从早先的高速发展到今天的相对滞后，成为制约酒店发展的瓶颈。随着21世纪的到来，由于上世纪改革开放的进一步深入，随之而来百年一遇的奥运圣典在我国的举行，我国旅游业发展加快了脚步。现代旅游酒店如雨后春笋，不仅在数量上的骤增，而且硬件设施是无法让酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出的，酒店业是较为典型的劳动密集型行业，在这个行业中，人才的作用即我们通常说到的软件设施作用非常突出，如何合理的培养人才，留住人才，使用人才对一个旅游酒店的生存和发展起着至关重要的作用。关键词：激励机制；现状；有效激励意义；激励方法11 目 录1.1 提出要研究的问题21.2 激励机制在国外的研究动态31.3 激励机制在国内的研究动态31.4 论文的组织架构42.1 激励理论在酒店中的应用42.2 有效激励对酒店人力资源管理的意义53.1 我国酒店员工的激励现状53.2 产生这种现状的原因64.3 将培训效果跟激励机制有机结合74.4 建立有效合理的绩效薪酬制与精神激励相结合82戴 斌. 国有酒店的转型与变革研究, 旅游教育出版社2003年版10ROSIGNATION INVESTIGATION FORM11附件.21、绪论1.1 提出要研究的问题一直以来，各个行业的竞争，都离不开一项重要资源，即人力资源，同样，酒店业的竞争，从根本上而言，是人才的竞争，是人员素质的竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，激烈的竞争中才会立于不败之地。在酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下,酒店员工流动的速度不断加快,一些高学历,年纪轻,酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。频繁的员工流动和优秀员工的流失是很多酒店人力资源上的“瓶颈”。 充分发挥酒店信息化全部潜能的关键是人，酒店作为一个劳动密集型的酒店，所要面临的一个重要问题是如何吸引、留住、激励最精明、最能干的人。我们有采取一些激励方法，但是存在一系列问题，所以我们必须找出新的激励方法，找出新的出路来解决人才流失这一现象。激励方法有很多，我这里主要是讲其中的两种，我认为比较新颖比较实用的激励方法培训和绩效考核。1.2 激励机制在国外的研究动态美国酒店家巨子艾柯卡说：“酒店管理无非就是调动员工积极性”，而调动员工积极性正是管理激励的主要功能。激励要实现组织和个人利益的一致，涉及了一个组织的各个方面，值得从各个角度进行深入的研究。美国SAS公司总总裁简卡尔文曾经告诫过员工，员工的每一次与顾客接触都是公司的一个“关键时刻”。卡尔的“关键时刻”也适合于酒店。这些“关键时刻”，决定着客人是否满意和是否购买酒店产品及其消费量的大小。资深的酒店专家基思享斯莱曾说过：“心情舒畅是酒店提供员工最优厚的福利。”所以，环境激励要求酒店管理者强调人性化的管理，重视酒店人文环境的塑造，重视酒店精神文化的建设，提倡相互关心、相互信任、公平竞争、努力营造尊重、和谐、团结、进取的氛围，为员工创造良好融洽的人际关系，建造员工施展才智、大显身手的舞台。酒店业有个“公式”:“10010”,其含义是，由于酒店员工的一个小失误，可能给酒店的声誉和利益带来不可估量的损失，作为激励的辅助手段，酒店还要动用负强化措施，给予渎职和不称职员工以适当的惩罚。西方酒店管理强调法治，一旦发现员工违纪，马上请他“到财务部结算”。1.3 激励机制在国内的研究动态李予阳日前在经济日报上撰文：“薪酬的设计关乎酒店内部公平和外部竞争力!不适当的薪酬政策会给酒店带来灾难性的后果”目前!我国大部分酒店薪酬制度存在着很大问题。首先，现代薪酬制度的设计前提是要有科学的组织结构设置。其次，我们的酒店往往提供物质报酬多一些。再次，就酒店内部而言!薪酬的结构问题比水平问题更为关键。魏杰教授认为：中国的酒店文化往往过多地强调平等，这不利于人力资本的发展。 西方酒店通常强调等级差别的理念，能力差别导致在酒店中的分工差别，分工差别导致收入方式差别。 区分工资和薪酬两个不同的概念，在酒店实际操作中的意义表现为：通过实行不同的分配制度，达到吸引人才和留住人才的目的。李云章在运用激励机制加强人才管理中提到：所谓激励机制是酒店管理者遵循人的行为规律, 根据激励理论应用物质和精神相结合的手段, 采取多种有效方法, 最大限度地激发人的积极性、主动性和创造性, 使员工努力完成组织的任务, 实现组织的目标。因此, 酒店实现激励机制的最根本目的是正确地引导员工的工作动机, 使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要, 增加其满意度, 从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。由此也可以说, 激励机制运用的好坏在一定程度上是决定酒店兴衰的一个重要因素。怎样运用激励机制加强人才管理：首先，物质激励和精神激励相结合。然后，建立多层次的激励机制。最后，酒店高层管理者行为是影响激励机制成败的一个重要因素。1.4 论文的组织架构本文共分四个部分第一部分是导论，提出问题并综述国内外研究动态。第二部分为分析酒店人力资源激励机制所存在的问题。第三部分针对现在激励机制所面临的问题，综合国内外的激励机制实施经验，解决采用激励机制方法过程中存在的各项问题。第四部分是总结，它总结以上三个部分的内容，并提出本文尚待完善和补充研究的地方。2、我国酒店人力资源激励机制研究的内容和意义2.1 激励理论在酒店中的应用在酒店人力资源管理与开发活动中，应用现代酒店管理的“激励理论”来提高酒店员工的工作积极性，是酒店人事管理中普遍运用的工作方法与手段。首先是需要层次理论：在中国酒店业人员管理中，泰罗的工资刺激方法在某种程度内有激励作用，但在较高的生活水平时，人们行为动机主要是追求更高级需要，在多种高层次需要中，尊重的需要是关键。悦华酒店“员工以顾客为上帝，管理人员以员工为上帝”的管理模式就充分体现了尊重员工和优质服务之间的激励作用。其次是双因素理论的应用：为了不使奖金变成保健因素，很多酒店把物质奖励和其它激励方法结合，例如金陵酒店实行的“总经理表扬证书”制度，就起到了很好的效果。辩证法告诉我们，在事物发展过程中要抓住主要矛盾，高层次需要、激励因素的满足，才是对员工起直接激励作用的主要矛盾。然后是期望理论的应用：一个有吸引力而又能争取得到的目标，对于激励员工积极性至关重要，金陵酒店采取先培训后后招工的办法，这样促进了新员工学习的热情，素质明显提高，从而具备达到目标的基本条件。最后是公平理论的应用：这主要是要消除不公平感，北京天伦王朝酒店就实施凡是要求员工做到的，管理者必须先做到；要求员工不做的，管理者坚决不做。中国酒店业对人力资源管理中激励机制的研究主要是对“激励理论”的应用。2.2 有效激励对酒店人力资源管理的意义,“激励”就是用一种或多种外界条件，对个性进行刺激，从而使其内部激发出一种能量来响应外界的刺激,发挥出相应的或更大的能量来，即员工的积极性和创造性。激励在酒店人力资源管理中的重要性源于酒店行业的特殊性、日趋激烈的竞争和激励对象的差异性等因素。激励能开发人的潜能，提高员工的工作绩效，激励管理是现代酒店管理的核心问题，它直接关系到酒店的可持续发展的动力有效的激励是实现现代人力资源管理的重要手段，有利于吸引优秀人才到组织中来，有利于开发员工的潜在能力，促进员工才能的充分发挥，有利于组织留住优秀人才，有利于组织造就竞争环境，有利于组织提高工作效率。员工与酒店结下了深厚的感情，员工离不开酒店，酒店离不开员工，这就是有效激励的巨大作用。3、我国酒店人力资源激励机制存在的问题及原因分析3.1 我国酒店员工的激励现状（1）激励观念陈旧，没有将国有酒店管理者看作是一种稀缺的人力资本，用人观念陈旧,缺乏长远发展的目光,不能把用人和育人两者紧密结合起来。（2）在员工的激励方法方面缺乏有效的措施、形式单一，现在对国有酒店管理者的激励主要是政治激励和物质激励，具体表现形式为仕途提拔和月薪制，大多数的酒店还只是停留在薪酬加福利的形式。（3）薪酬的激励作用没有发挥出来。现在多数国内酒店实行的还是按岗定级的工资体制，一般员工的工资不高，干好干坏，同一报酬，员工积极性不高。管理人员的绩效评价机制上，难以真正作到公正、客观。（4）培训没有发挥激励作用。 酒店的培训是酒店的一项关键工作，关系到酒店的生存与发展。这项工作虽然在酒店中都被认为应该给予充分的重视，但在酒店的实际工作中却不能有效地实施，只流于形式。（5）错误地把激励当成是奖励。激励不仅仅包括奖励，还包括处罚。奖励是对强化理论中正强化的应用，处罚则是对负强化的应用。负激励操作不规范。负激励就是对违规、违法行为进行惩罚,以使这种行为不再出现。3.2 产生这种现状的原因（1）错误观念。a.成本观念。短视的酒店会把年终奖看做成本,而眼光长远的酒店则当做一种投资。一般来讲,凡是吝啬的老板,其酒店“炒老板”的员工就多。他的形象品牌只能愈做口碑愈差,酒店所补充的员工素质也只能越来越差,最后只会剩下牢骚满腹的员工。一到岁末,年终奖就可能是怨气的导火线。b.控制观念。为了限制员工在年关跳槽,部分酒店老板把年终奖当做“留人奖”,或是拖延,或是分几次发放。这无疑降低了酒店的诚信度,必然在员工心目中产生负效应。其情节严重属于克扣或拖欠工资,有关部门将以侵权论处。c.把人作为工具、手段的传统观念。在过去相当长的时间内,人们曾经热衷于片面追求产值和利润,却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。d.“不愁没人”的观念。的确,中国是一个有着丰富人力资源的国家,但在经济全球化、信息化飞速发展的今天,人才流动已经是无国界,如果中国单凭廉价的人力资源来保护竞争力的话是不行的。e.年终奖只是奖励,没有“惩罚”的观念。事实是,员工之间年终奖差异的本身就昭示“奖”和“罚”。尽管“惩罚”也是一种激励因素,可刺激那些非优秀员工的积极性。但“惩罚”用来激励毕竟存在着诸多限制,因为它更容易伤害员工的自尊心。（2）传统管理惯性。绩效管理作为一种管理工具,首先是一门实践性科学。但在中国酒店管理发展过程中缺少代表了标准、流程和规范“工业化”的一堂课,因此,人们对于量化、打分等需要逻辑和理性行为的管理方法一时难以习惯。长期以来,感性的、模糊的做法首先支配着我们的行为。（3） 激励与约束缺乏辩证统一。在我国酒店界,存在这么一个现象,国有酒店重约束轻激励;民营酒店相反,重激励轻约束。（4）奖酬刚性。酒店发给员工的年终奖水平在正常情况下只能看涨,不能看跌,否则会引起员工很大的不满。因为激励作用的产生源于人的趋利本性。（5）员工有被控制的感觉。心理学者提出对于激励的解释,最醒目的观点是激励具有反生产性:激励(这里指物质激励)使得工作成了需要完成的任务,专业化毁掉了工作热情,员工有被控制的感觉。4、人力资源激励机制新的对策4.1 充分做好激励机制的需求分析 酒店业是人员流动率最高的行业之一。究其原因, 主要有三点。其一、 酒店业整体行业人才供不应求, 人力资源，尤其是中高级人才资源稀缺, 使得人员有较大的选择空间，其二、酒店组织是典型的金字塔式的组织机构, 其基层人员褥求总量较多, 中高层人员较少, 尤其是单体酒店, 个体发展空间十分有限, 这使寻求发展的员工频繁跳槽寻找发展机会，其三、 酒店业基层过程特征促发基层员工的高流动率, 这个特征包括对服务角色认识的卑微性、行业的高可进入性、基层阶段的高标准与低报酬性等。所以必须采用各种激励手段留住员工，减少流动量。4.2 采用正确的激励方法首先，重视培训。培训是一种人力投资，可以获得更多的回报；而且培训也是员工职业发展的重要需求；还可以成为吸引人才的重要手段；是酒店酒店应对市场竞争的重要手段，酒店管理者要切实重视培训工作，提升人员素质，增强行业吸引力。第二，改革薪酬制度。改变以往薪酬水平主要依据岗位的薪酬模式，向根据员工能力付酬、宽带薪酬的方向转变。让有能力的员工，以及有丰富经验的老员工同样可以在不改变职位的情况下，依然可以提高自身的收入，这一点对于增强员工满意度、忠诚度、留住人才都十分有效。4.3 将培训效果跟激励机制有机结合 培训还是不培训，如何培训等问题一直困扰着部分酒店酒店。培训匮乏是酒店酒店普遍存在的问题，效益好的酒店无暇培训，或者认为经营好的酒店不需要培训；效益差的酒店又无钱培训。酒店是通过服务性劳动来获利的企业。当酒店投入钱、财、物等资本时,必然期望产出更多新的资本,而这种投入与产出之间的联结纽带就是人力资本。人力资本是一种稀缺资源,要获得这种稀缺的资源需要花费一定费用。由于人力资本存量不可能由一次性投资形成,无法毕其功于一役,是不断进行多次投资的结果,所以必须不断对劳动者进行再教育和培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式, 现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势, 提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本, 在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时, 还可以降低员工的跳槽率。一般员工发挥自身潜能的20%-30%便可完成酒店方面交付的任务，若引入适当的激励机制，可使员工发挥70%-80%的潜能，一个人做两个人的事。所以激励是一种激发员工潜能特别有效的方法。当然，激励一个员工，需要找准他的需求，从需求出发，找到满足员工需求的因素，使他/她产生动机，做出行动。因此，酒店培训引入激励机制是一种提高培训效果，造就员工的重要方法。在进行员工培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之将优秀的行为变成自己的一种习惯，引入激励机制巩固培训效果也是最重要的环节之一。抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。这也是从酒店人员培训过程的艰巨性来考虑的。4.4 建立有效合理的绩效薪酬制与精神激励相结合酒店的投资者认为,成功的投资就是用最小的投入来获得最大的回报。员工则认为,成功的人力资本投资就是用最小的劳动来获取最大的收入。解决这个问题,当然可以从规范制度入手,通过在一些关键点执行刚性的制度,对员工进行严格的考核。但这是一种被动的方式。比较好的办法是利用员工上述的特性来管理。比如,可以增大绩效考评工资在工资总额中的比例,使员工的收入尽可能随着工作量而浮动;另外,我们还可以对员工节省的花费进行返点奖励,鼓励其为公司节约资源。倡导酒店建立以岗位工资为主的基本工资制度。实行竞争上岗、岗变薪变、岗位工资参照劳动力市场价位确定。员工收入主要由其岗位和工作业绩来决定,切实解决酒店工资分配激励不足、约束不严的问题。积极探索按生产要素分配的具体途径和方法,允许和鼓励资本、技术等生产要素参与收益分配。要使薪酬更好地发挥激励作用,就应当克服平均主义思想,使薪酬和员工个人的工作绩效或与其所在岗位的绩效挂钩。使他们体会到自己的付出在薪酬上得到了认可,从而将更大的热情投入到工作中。让员单纯地依靠增加基本工资、福利待遇和津贴已不能调动员工工作积极性,必须通过采取非货币收益方式来激励员工和感化员工,因为它具有很强烈的“认可”内涵。如:适时赞誉和认可员工工作、提供学习新技能的机会、谋划员工职业发展前景、创造良好的工作环境和团队精神,组织旅游等形式使员工在工作的同时产生安全感结 论综上，随着市场化程度的不断加深，我国酒店人力资源激励机制在这种社会背景下发生了深刻的变化，酒店人力资源激励机制涉及酒店的各个层级，因此，酒店要激励员工，要充分考虑社会发展的状况、酒店业发展阶段、酒店各方面的需求等，既要注重国内酒店人力资源激励机制本身的特点，又要借鉴国外比较先进的激励方法，科学地设计酒店员工激励机制体系, 建立完善的员工激励与用人相结合的机制,是酒店人力资源开发的当务之急,也是难点所在。现代酒店业在进行激励员工的同时,还应注重理论研究,在不断总结经验的基础上,对酒店的管理体制、运行机制、实施步骤、方式,不断地由表及里、由方法以及考核评估等方面此