现网操作安全

现网操作安全指导手册 诺基亚西门子网络云南运维部 目录 第1章现网操作安全作业通则第2章故障处理安全作业指导第3章软硬件升级安全作业指导第4章附 移动集团重大业务故障定义 适用于诺西云南运维团队的现网操作 第1章现网操作安全作业通则1 1避免重大故障的三大纪律 严禁在白天对现网数据和配置及软硬件进行改动 除非得到客户书面批准 严禁在对现网数据和配置及软硬件进行改动之前不做备份 严禁私自提前对现网数据和配置及软硬件进行改动的时间 第1章现网操作安全作业通则1 2避免重大故障的八项注意 事前注意定期督促客户遵循诺基亚的备份管理建议 实施和保存现网所有网元的完整备份 并存储于不同介质注意拥有一套完整的风险防范预案 以避免当一个网元出现故障时业务不能被快速恢复和接管注意安全生产教育的持续性和重要性事中注意以最快恢复业务为首要目标注意第一时间汇报系统故障 启动技术和管理的申告 Escalation 流程注意管理客户界面 运维经理及相关人员第一时间到达现场事后注意对故障根源的分析和定位以及故障经验的总结和分享注意提高自身技术水平和管理能力 从根本上避免重大故障的发生 第1章现网操作安全作业通则1 3十荣十耻 以严格遵守公司及客户制度 规范 流程为荣 以无视公司及客户的制度 规范 擅自简化和使用未被批准的流程为耻 以时刻注意公司及客户信息安全为荣 以泄漏公司及客户机密为耻 在现网操作时 以时刻保持高度审慎为荣 以对现网系统私下做任何改动及擅自超越客户批准的服务内容为耻 以与客户共建一套完整的风险防范预案为荣 以网元故障时业务不能被快速恢复和接管为耻 以仔细阅读相关文档为荣 以忽视文档中的技术细节为耻 以在操作前做好备份方案并在试验台上 如条件许可 加以测试为荣 以在现网上操作前不做备份为耻 以依照现网工作流程对待网络看护期的任何操作为荣 以把能在割接前做的任何工作留到现网上做为耻 以有任何疑虑或出现故障时 立刻寻求同事和经理的帮助和支持为荣 以错过任何学习知识和澄清疑惑的机会为耻 出现故障时 以立刻汇报系统故障 启动申告 Escalation 流程为荣 以拖延不报为耻 以交流工作经验共同进步为荣 以工作中不谈互助为耻 第1章现网操作安全作业通则1 4三不放过原则 要以云南移动客户 三不放过原则 总结工作中的经验 故障未查清不放过责任未追究不放过教训未总结不放过 第1章现网操作安全作业通则1 5运维工作中的用户账号管理 超级用户帐号的管理 当诺西公司因工作目的需要超级用户帐号时 需向客户申请 并由项目专人管理 工作完成后 由客户及时收回 工程团队及运维团队在做新建网元的割接移交时 也同时向客户移交超级用户帐号 用户帐号权限分级管理 所有用户帐号应分级管理 诺西公司使用的用户帐号权限只限于维护创建等工作所需的指令 应该避免含有查询手机用户的相关指令 用户帐号专人专用 一人一个用户帐号 定期修改密码 用户帐号只限项目工作人员使用 离开项目前 应该交回用户帐号 第1章现网操作安全作业通则1 6严格遵守现网操作沟通汇报流程 在夜间操作时 特别是故障处理与软件升级的过程中 如果遇到个人无法独立处理的问题时 必须及时主动通过技术支持渠道寻求支援 严禁拖延瞒报 如果不能按计划完成既定工作 必须严格遵循右图中的时间点要求进行沟通和汇报 第2章故障处理安全作业指导2 1在处理严重影响业务的故障时的安全作业指导 诺西工程师在得知发生故障后 立即通知CPM 如有必要 在10分钟内申报诺西的紧急故障CASE CPM在接到故障通知后 在30分钟内短信至诺西ContactCenter内容格式如下 每2小时向ContactCenter更新故障处理情况 Update10 Oct 04 08 30GMT 8Majoroutage CaPMSamTan 886912261602业务恢复后 向ContactCenter发送结束通知 Ended10 Oct 04 09 30GMT 8Majoroutage OutageDuration3hrs CaPMSamTan 886912261602工程师及CPM在接到故障通知后需于第一时间到达现场 现场操作以恢复业务为第一优先级 在此前提下尽量收集网元信息 并保存操作日志 处理方案的执行必须得到客户的批准 第2章故障处理安全作业指导2 2在处理不影响业务的故障时的安全作业指导 不在白天进行故障处理 如有必要 必须得到客户的批准 现网故障需由本地运维或GCC后台技术支持团队进行原因分析 故障解决方案需得到诺西CPM的同意 并得到客户的批准 对可能发生的网络安全风险需有应急预案 含在故障解决方案中 硬件更换 单元切换及重启必须在晚上12 00之后征得客户同意后方可进行 在故障处理过程中 如遇到突发性情况或可能影响安全的操作 CPM必须与客户及时沟通并得到客户的认可 故障处理结束后发短信通知CPM和相关客户 故障处理报告由本地运维或GCC后台技术支持团队在2个工作日内发出 第2章故障处理安全作业指导2 3重要提示 严禁白天对BSC进行MCMU切换 MCMU切换前 必须对备用MCMU进行诊断 严禁白天对BCSU进行频繁切换 如果必须切换 两次切换期间必须间隔5分钟以上时间 严禁白天对核心网网元进行硬件替换及单元倒换及重启等操作 严禁白天对SGSN的MCHU进行切换及重启等操作 处理故障前实施工程师必须通知监控室告知工作内容和可能对网络造成的影响 故障处理完毕后工程师告知监控室第3章软硬件升级安全作业指导3 1准备阶段的安全作业指导 必须得到诺西产品经理关于新软件对现网设备软 硬件的要求 及对其他网元兼容性要求的详细清单 诺西产品经理需提供与客户商定的升级方案及服务内容 现场经理组织人员按照要求检查现网软硬件情况 现场经理向产品经理确认相关的LICENSE情况 已安装 新订购 并检查每网元的LICENSE是否与本网元一致 C NUMBER LICENSE编号等 新软件必须已经得到集团公司的入网许可 核心网 与软件中心沟通软件包的测试进度 需特别注意NOLS上软件包的可用性 BSC 特别注意FEATURE对客户的适用性 已购买 试用的 需与已安装地区了解确认补丁的安装情况及运行情况 软件更新计划必须得到公司的批准 对于软件补丁和版本的更新 需得到软件中心的软件测试报告 现场经理需提前准备软件补丁和版本升级的详细操作 实施步骤 并与实施工程师进行充分沟通 第3章软硬件升级安全作业指导3 2实施阶段的安全作业指导 软件升级计划必须得到客户的批准 软件变更工单已发布 到达现场后需与客户沟通升级工作的安排及配合事宜 升级前必须对网元运行状况进行检查 必要时延缓升级工作 升级工作开始前必须进行软件包备份 系统重启必须在晚上12 00之后征得客户同意 并通知监控后方可进行 升级过程需严格按照技术操作指导进行 如遇不能解决的问题必须立即通知现场经理和CPM 如果在凌晨4 00时不能完成升级 必须立即将情况反馈到CPM 由CPM向客户沟通倒回工作 工作完成后 需清理工作现场并通知监控室升级工作需客户的签字认可 第3章软硬件升级