浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务.doc

浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务GZU E XCL激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。一酒店服务意识的重要性1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。2.做好会议团队的接待服务工作。第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要。第三，会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，在接待大型会议时，应开好班前会，让每位员工知道会议的重要性，同时客人询问时能够对答如流，会议接待成功要靠各方面的大力协调，通力合作以及良好的沟通，服务也要跟踪。第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意，以图改进。简而言之，就是做好“四个预”，即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做，让客人高兴而来，满意而去。3加强超常服务。大多数服务员认为，只要尽到自己的责任，做到自己应该做的就可以了，但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。我认为服务不仅是要做到自己应该做的，而且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。二如何切实做好酒店服务首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供需方内部活动产生的结果。我们还要十分了解我们出售的产品也就似乎服务的 （SERVICE）的七大要素1、smile 微笑待客;2、excellent 精通业务，完美无缺;3、ready 随时准备好为客人服务;4、Viewing 观察;5、inviting 真诚邀请每一位顾客下次再度光临;6、creating 为客人创造一个温馨的气氛7、eye 用热情的眼光时刻关注着客人的需求。其次要树立服务意识。服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“宾客在我心中”的敏感意识。1.宾客至上：“客人永远不会错”客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题，只要客人提出来的要求都是合理的；“客人永远是对的”“让”的艺术，在客人错了的时候将对让给客人；消费者满意理论要求饭店通过优质的服务，使客人完全满意，最终使其反复购买酒店产品的忠诚的客人。2.优质服务的内容：规范的有效性优质服务的基础；服务的个性化；欢迎顾客的投诉。处理投诉的技巧：仔细聆听；保持平静，做好记录；同情和尊重客人；告诉客人将采取的措施，并询问其意见；告诉客人解决问题的时间；监督问题的解决的过程；处理结果通知客人并征求其意见；对客人的意见表示感谢；投诉问题的存档，并反馈至相关部门3.全员营销：运用现代经营观念，包括市场营销观念，社会营销观念和网络营销观念，培养全员营销意识。其中包括做好本职工作即营销；利用工作机会向客人推荐酒店产品；不只是推荐本部门的产品；员工应了解酒店产品的信息4.质量意识：要树立质量意识，只有优质的服务才能够真正打动顾客并应得顾客的信赖。服务质量标准的内容：可靠性酒店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异；及时做出反应；胜任自己的工作；可联系性；注重礼貌；善于沟通；可信性服务人员态度、言行应恰倒好处；确保安全；理解客人的需要；有形性酒店提供的各项服务应让客人感觉到提高服务质量的基本途径：一步到位；以宾客为中心；及时修正非常重要5.清洁保养意识：所谓清洁保养意在培养员工在做好酒店清洁的同时更要做好保养酒店物品以确保时时刻刻都向顾客呈现酒店最好的一面的意识。其中包括：清洁保养专业化；清洁的同时必须考虑到保养；养成及时除渍的习惯；清洁保养全员化。6.创新意识：现今各行各业，创新意识必不可少，想要走的更长更久，一定要树立创新意识，有了创新意识，才能为顾客更好地服务，这也是良好服务意识的体现。创新意识的内容：设施设备的配置；服务方式的创新；客用品的更新换代；服务项目的设立7.成本意识：酒店经营，重在收益。在做好府工作的同时要树立成本意识进而节约成本，提高效益，而效益的提高又利于酒店更好的经营，酒店员工也会更加积极的工作，进而提供更优质的服务。其中包括意识到成本、费用的重要性：降低成本、费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有了较好的经济效益，员工的利益也会随之提高；养成良好的节约习惯：节约用水，随手关灯，避免任何物品浪费，禁止使用客用品，综合利用酒店的各种物质资源等。8.环保意识：环保是当今21世纪最热门的话题，在酒店的服务中也有所体现。绿色饭店的基本特征：酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对环境的破坏程序最小；酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对资源和能源的使用效率最高；酒店致力于提供有利于人们身心健康的和生活品质提升的产品和服务；酒店积极参与社会的环境保护活动，引导绿色消费，优化人们的生活环境。9.服从意识：最重要的一点，也是最根本的一点。主要表现为：服从上级；服从客人。追根究底，这与第