客房部员工晋级考核标准.doc

客房部员工晋级晋升考核标准酒店员工晋升管理办法第一章总则一、目的为使酒店人才管理达到人尽其才、各尽其能的目的，充分调动员工的工作积极性和主动性，并在酒店内部形成公平、公正、公开的竞争机制；规范员工的晋升、晋级工作程序，特制定本管理办法。二、范围适用于客房部所有员工。三、基本原则 (一)德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。 (二)逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。 (三)纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。 (四)能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 (五)先内后外的原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 (六)部门与行政部双重考核的原则。四、晋升需具备的条件： (一)具有良好的职业道德 (二)在职工作表现优良 (三)具备较高职位的素质、技能或有相关的工作经验和资历 (四)具有较好的沟通和适应能力 (五)具有较大的发展潜力 (六)完成职位所需的有关训练课程第二章员工的晋升通道一、纵向发展 部门普通员工部门领班或文员部门主管部门经理或副经理部门总监二、横向发展 有时员工选择或酒店安排的第一份工作不一定是最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择安排，如客房到前厅，再晋升为某一管理职位。第三章员工晋升管理一、晋升时机：(一)根据酒店及部门经营管理的需要，对符合某管理岗位的员工或部门申请晋升的员工由行政部组织，由相关领导对该员工的晋升进行考核。(二)某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可依本办法按程序办理晋升。二、晋升考核由拟提升岗位的主管上级及行政办负责对当事人进行晋升考核，考核内容主要包括：（1） 现工作岗位的表现、业绩；（2） 是否符合拟任职岗位的条件；（3）管理方面的潜质；（4）职业规划是否与酒店发展吻合；（5）职业素养是否达到新岗位的要求；第4章 员工晋级晋升的具体方法1、 晋级方法（1） 操作方法1、 工作满一年员工，采取员工打分与上级打分相结合的方式，对拟晋级人员进行打分考评，得分在90分以上。2、 进行相关理论考试和技能考核合格者。3、 绩效考核分值在90分以上。4、 填写晋级表，经总经理批准后，向上升一级工资（逐级上升,共分为A、B、C级）。5、 每年有两次晋级机会，如果第一次未能晋级，需到下一次晋级机会。2、 晋升方法（一）操作方法1、根据部门实际需要拟提拔领班以上管理人员，采取员工打分与上级打分相结合的方式，对拟提拔人员进行打分考评，得分在90分以上，有资格进入下一轮考核。2、进入下一轮考核的员工由主管部门的管理人员及行政办对受考核人员再次打分，得分95分以上，有资格进入轮训期，轮训学习所要晋升级别的岗位，（如员工晋升领班，就轮训学习领班工作）轮训期为1个月。3、轮训期工资不变。4、轮训期满后，对轮训人进行各项考核合格者，进入见习期。5、见习期正式行使所晋升级别的岗位，并享受见习岗位工资80%的工资。（见习领班发领班80%工资）6、见习期为1-3个月，见习期满经考核合格后，转为正式级别，并享受相应工资待遇。（2） 考核内容 1、 理论知识 应知应会、岗位技能知识、应变应用知识。2、 技能实操知识 做房实操、铺床实操、查房实操等。3、 其他要求1、 晋级、晋升员工，一年内无重大过失。2、 一年内累计事假未超过5天，病假未超过15天，无旷工。3、 被提升的员工必须工作表现出色，完全胜任本职工作。4、 有特殊贡献，或是连续被评为先进，可直接晋级。客房部服务员晋级理论考试卷一、填空题1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 客房部 。2、标准客房内摆放 2 张单人床。4、酒店共有 间客房， 个会议室，总机电话号码 61011888 ， 酒店地址： 。酒店全称： 。3、住客不在房， 不能 让来访客人将礼品放入房内。5、发现火情时，应 关闭 所有电器开关。6、 工作期间，工作钥匙要 随身携带 。7、 前台电话： 8111 ，康乐部电话： 8188 ，中餐部电话： 53333333 。8、 进客房服务前应先敲门 3 次。9、 空房做卫生时进房.必须 敲门 。9、 夜床服务时间一般在晚上 21:30 前结束。10、 客房服务过程中的“三轻”是指 说话轻 、 走路轻 、 操作轻 。11、 酒店对客安全工作，主要是保证宾客的 人身 安全和 财产 安全。12、 在客房基本房态中，DND表示 请勿打扰 、OOO表示 工程维修房 VIP表示 贵宾 、VC表示 干净空房 、VD表示 脏的空房 （5分）13、 火灾公安报警电话为 119 。14、 客房抹尘的一般原则是 ：干湿两块、从里到外、从上到下、 顺时针或逆时针方向抹尘。15、 我们酒店客房部包括： 客房 、 会议室 、 PA 三个部门。二、选择题1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（A）。 A.50厘米B.100厘米C.30厘米D.70厘米2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（B）。 A.打开房门B.检查清楚C.将行李放到安全地方D.对房号并逐一分送行李3、常用于电话消毒的是（C）。 A.杀虫剂B.空气清新剂C.酒精D.牵尘水4、（D）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A.重复B.语言C.微笑D.手势5、住客房的杯具应做到（A）。 A.每天撤换B.3天一换C.一客一换D.只冲洗不撤换6、每周对客房进行一次（B）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A.通风换气B.化学消毒灭菌C.清洁卫生D.日光照射7、木质家具受潮后，不会（C）。 A.霉变B.开胶C.收缩D.脱漆8、 控制（D）是有效预防菌害的方法。 A.日光B.温度C.气流D.湿度9、 检查客房时，应从（A）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A.房门B.地面C.窗帘D.天花板10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（B）。 A.站在两座椅的中间B.左脚向两椅子的空挡跨出半步C.右脚向两椅子的空挡跨出半步D.侧身腰略弯曲11、客房服务员的直接上司是（ C ）A、客房部主管 B、客房部经理 C、客房楼层领班 D、客房PA领班12、客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（ B ）下A 、1 B、3 C、4 D、213、客房服务员工作时、必须将工作房卡（ B ）A、放在工作车上 B、随身携带C、放在房间内 D、放在工作间14、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ A ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答15、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来,属于（ C ）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候16、当客房服务员清扫客房，用房卡开门时、应做到（ D ）A、把无人的房间全部打开 B、随便开几间 C、开2到3间 D、清扫1间开1间17、一般情况下，清扫客房顺序应为（ C ）（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）18、房间放有两张单人床，中间放有一个床头柜，两个枕头套开口应（ C ）A、都面向床头柜 B 、都统一向一个方向C、都反向于床头柜 D、一个反向于床头柜、一个向于床头柜19、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ A ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换20、下列那个属于定期清洁项目（ B ）A、电器抹尘 B、清洗马桶水箱 C、洗浴缸D、洗面盆21、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ） A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。 B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。 C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。 22、客人走后查房的目的。( D ) A防止客人损坏设施设备。 B防止客人遗留物品。 C确认走客房的准确时间。 D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施 23、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ） A继续做房 B到楼梯口迎接客人 C开门给客人看房 D到楼梯口迎接客人后，给客开门看房 24、服务员进客房程序:（ D ） A敲门报“Housekeeping” B按门铃敲门进房 C先报“Housekeeping”后敲门进房 D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房 25、 酒店是一个以提供（B）为主的综合性企业。（A）娱乐（B）服务（C）商务（D）餐饮26、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查帐单及代办事项（D）检查客房卫生状况27、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率28、饭店必须有一套完整严格的（D）来保证系统的正常运转。（A）工作制度（B）民主管理制度（C）岗位责任制（D）规章制度29、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（A）不必理会（B）应立即熄灭（C）查房后扔掉（D）应扔进废纸篓30、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。（A）由领班为其开门，并在房内陪同（B）将钥匙给工作人员自己开门（C）通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）请其出示工作证后发给钥匙31、 在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（A）延长房间使用时间（B）便于客房尽快出租（C）延长客人逗留时间（D）减缓使用频率，保养客房32、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（A）放好洗澡水（B）预先沏茶（C）提前开夜床（D）提前开门33、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（A）有效的保温（B）防止水溅出（C）洗净浴帘（D）雅观34、去除卫生间的细菌及异味，使用（C）效果较好（A）一般的去污粉（B）多功能清洁剂（C）酸性清洁剂（D）碱性清洁剂35、电话机常用的消毒方法是（C）。（A）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡36、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（A）打蜡要均匀，不可遗漏（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除37、 即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B）。（A）方便客人洗漱（B）防止客人用水时水质量混浊（C）最后一次清洗洁具（D）检查水龙头的质量38、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。（A）客人亲自（B）服务员C）服务员和客人共同（D）客人或客人委托服务员后签名39、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。（A）冲洗速度快（B）冲去脏物，为下一步清扫做准备（C）节约清洁剂（D）使其畅通40、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A）。（A）物品租借单（B）领料单（C）物品领用单（D）申领报告单41、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A）。（A）在当班记录本上说明（B）转告下一班次服务员（C）请客人交还租借物（D）告诉客人还给下一班次的服务员42、 饭店提供托婴服务，一般（D）（A）免收服务费（B）只收伙食费（C）收外出游玩费（D）收取一定的服务费43、1,客房的清洁整理又称(B)。A,做床B,做房C,做夜床D,开夜床44,在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应采用(C)客房清扫法进行。A,从上到下B,从里到外C,环形清理D,先卧室后卫生间45,在清洁住客房时,一般应按照(D)顺序清洁。A,与清洁走客房相同B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间45,服务员被客人叫进客房时,房门应该怎么办(C)A,应该随手关门B,让房门半掩C,让房门完全打开D,听从客人的指示46,擦拭(C)时,应用干布,切勿用湿布抹尘。A,行李架B,梳妆镜C,台灯和镜灯D,写字台47,清洁卫生间金属件时,注意不要使用(A),以免烧坏电镀表层。A,酸性清洁剂B,中性清洁剂C,碱性清洁剂D,抛光剂48,整理好的卫生间的浴帘应(D)。A,全部收紧B,全部拉开C,拉出1/2D,拉出1/349,夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该(A)。A,开靠近浴室的床B,开靠近窗户的床C,两张床都开D,任意开一张三、判断题1职业道德有助于激发从业人员的主动性、积极性和创造性，为企业的发展服务。（ ）2一般普通套间不住重要客人。（ ）3作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。（ ）4几乎所有的害虫都喜欢在潮湿而不受打扰的地方栖身。（ ）5饭店客房专用床，要求床头一边安装两个可以活动的万向轮，代替两条腿，中间部位和床尾部位是固定的腿。（ ）6磁卡门锁的性能不方便了客人使用和饭店管理。（ ）7一次性低值易耗品，指的只要打开包装客人用过一次，服务员第二天就要更换。（ ）8烟感报警器装置不适合安装在客房楼层，因为楼层客人抽烟较多。（ ）9客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。（ ）10总服务台的功能是入住、问讯和收银。（ ）11.、员工只要不在客房区域内便可大声喧哗、嬉笑打闹（）12、员工发现酒店内设施设备损坏，既不报修也不上报，因为那是工程部的工作（ ）13、当班期间，不得擅自离岗，不得串岗聊天，不得进如遇自己工作无关的区域（ ）14、对客人或同事提供了帮助可以向其索要小费或物品（ ）15、工作中可以使用、损耗可用物品或使用酒店对客设施（ ）16、下级应服从上级，垂直管理是饭店的基本原则，员工应遵守逐级请示报告制（）17、客人投诉时，应打断客人，说出自己的理由，让客人清楚地知道自己是有苦衷的（）18、多喝了两杯，在楼层闹事，应立即安抚客人，并上报楼层主管和保卫部（ ）19、客人在咨询其他部门的消费项目时，可以说“我不知道，请您去前台咨询一下。”（ ）20、可以拒绝保安查包（）21、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（） 22、 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（） 23、 来访者可由服务直接带入客房。（） 24、 服务员不可以脱岗，但可以串岗。（） 25、 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（） 26、 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（） 27、 服务员上班前应化淡妆。（） 28、 客人的任何要求，我们都要满足。（） 29、 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（） 30、 早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（ ） 4、 简答：1， 如果两间房间同时挂请即打扫牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？1 房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;如都不在，按顺序及时整理;2 都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作;3 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理;4 客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。2， 一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理?1 马上到客人房间检查，向客人表示歉意;2 如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常;如是空调设备坏了，征求客人是否换房;3 如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房;如客人不同意换房，应及时通知工程部维修;4 问题解决后，应询问客人是否满意。3，当发现客人不会使用客房设备时，怎么办?l 不能面露瞧不起客人的神情;l 根据客人要求，对设备使用方法进行说明;l 必要情况下进行示范;l 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心4，客房区域内的消防设施主要有？1 烟感2 喷淋3 消火栓4 灭火器5 卷帘门5，客人不在房内而房中电话响,怎么办?答:服务员不宜接听电话,原因是:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会.6, 客人要求增加枕头和毛毯,该怎么办?答:1)了解客人需要增加这些物品的原因; 2)如果客人是因为感觉室温太低,除增加这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低; 3)如果发现是住客超过规定的人数,应向客人说明不能增加物品,同时还应婉言说明房间不能多住人; 4)将此情况及时报给大堂副理。7, 客房区域发生火灾怎么办？答:(1)一旦发现起火,立即使用最近的报警装置。(2) 拨饭店规定的报警号码,通知着火地点和燃烧的物质。(3) 迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势或将其扑灭。(4) 注意保护客人人身和财产的安全。(5) 如发现客房门下有烟冒出,应先用手触摸此门,如果很热,千万不能打开房门。(6) 如果火势已不能控制,则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗。在安全距离以外等候消防人员到场,并为他们提供必要的情况。8, 客房部应怎样预防盗窃事故的发生答:(1)配备必要的设施设备(2)加强对客人的管理(3)建全客房部员工管理制度(4)防止外来人员偷盗9、清洁退房的程序？ 答：进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。 10、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？ 答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。 11、续住房内发现大量现金，你该如何处理？退房又该如何处理？ 答：续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的领班，不要移动房间的任何物品，在现场等待领班。 退房时如发现大量现金，应在第一时间报给服务中心，留在房间，等待处理结果。 12、 客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证，可不可以出示其它证件？ 答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。13、楼面出现陌生人怎么办1 先以服务的姿态出现,把他当作是需要我们服务的客人,向他问好,询问他拜访哪位客人;2 核对与被拜访客人姓名,房号是否一致;3 在征得客人同意后,请访客办理登记手续;4 指引客人到房间;如他不是访客,则应婉言劝他离开,如一意孤行,则报告保安,请保安出面处理.案例分析1、 客房服务员小陈打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋，不巧被正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会如何处理客人的遗留物品？ 答：第一时间上报客房中心，告知此房有客遗物；如果是贵重物品要马上交到客房中心，进行登记签字，如是普通客遗物下班后交到客房中心；并在自己的工作报表上做好记录；每天下班前检查工作车，确保所有客遗物及时上交。2、 李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生.10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了.小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门.李先生急忙进去找到了自己的资料.这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火.就电话投诉到大堂副理.大堂副理到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意.大堂副理和小张及李先生退出房间.问题:(1)如果你是小张应该怎样做？答: 1,报告领班,并安慰李先生. 2,向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况,告之李先生要进入此客房,必须征得新入住客人的同意. 3,立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助. 4,将整个情况详细记录,以备核查.3、某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗.不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉.饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同.请分析: 1,客人为什么要投诉(6%)答:（1）,侵犯了客人的隐私权.未征得客人的同意,进入客人的房间.（2） 服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗. 2,服务员进房清扫有什么规定(8%)答:（1） 例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,（2） 养成进房前先敲门通报的习惯.（3） 在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好,如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住. 3,当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办(6%)答:（1）若发现客人已醒,应真诚地向客人表示道歉.马上退出房间,并轻轻地将房门关上.（2）若发现客人未被吵醒,则应马上退出房间,并轻轻地将房门关上.客房管理人员考试试卷一、填空题 1、 酒店地址： -邮编： 总机电话： 酒店火警电话： 酒店工程部分机电话： 2、 上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 、 、 。3、 说话要注意艺术，多用敬语，“ 请 ”字当头、“ 谢 ”不离口。4、 熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到 勤看 、 勤听 、 勤闻 。5、 接到火灾疏散指令后要疏导客人由 撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁 。6、 如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到前台登记；必须接到前台通知后才可加床。二、判断题，对的打“”错的打“”。1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班（ ）。2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（ ）。3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部（ ）。4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（ ）。5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（ ）。6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（ ）。7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（ ）。8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心（ ）。9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（ ）。10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（ ）。11、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（）12.接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需及时加入。（）13.如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查，如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。（）14.如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面向茶艺馆借，满足客人的需要。（）15.如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（）3 选择题在处理客人投诉时要做到：ABD细心聆听，并要注意随时记录对客人表示同情对客人的投诉可以不予理睬及时的道歉，并要征求客人的意见领取钥匙要做到以下几点：ABD要清点好钥匙的数量确认所领取的区域领取时不用签字钥匙领完后不可以到处乱放钥匙领取要由领班代签字的接待程序下列描述正确的是ABCDE了解客人到店的时间及客人的特殊要求的等级房间的设备及卫生间的检查物品的派放欢迎茶的准备管家部员工的五大保证是ABCDE保证客人的财产安全保证饭店的财务安全保证工作质量保证工作的准确性保证同事间的合作性领班的查房顺序是D6进入一间客房的正确程序是：ABDE要先观察门外的情况轻敲房门三次确定是否赔偿打开房门并报身份如果客人不在将房门打开7在服务员收洗衣时要注意以下几点：ABCD房号是否相符，有没有填写洗衣单有没有注明洗衣的种类是普通洗还是加急洗衣物上有无破损和污渍8领班的每日工作包括：ABC日常的工作检查掌握房间状态完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态各种物品的申购4 翻译请将下列英文缩写解释为中文意思VDVC请将下列中文翻译成相对应的英文管家部谢谢您的帮助您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？我能帮助您吗？.5.请你去前台重新刷新一下房卡。Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.6.如果你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“8166”。Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:8166.7.给您加一条毛毯/被子怎么样？Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?五、日常业务简答题（1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；3）征询客人能否收取一定的费用。2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？ 1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管； 2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门； 3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候： 4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？免费夜床、免费报纸、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。4、 卫生间浴缸及恭桶的检查标准。 浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净无异味并按规范拉好。恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。5、 当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？ 答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；3）询问客人是否其它需要帮忙的；4）向主管、客房经理汇报。6、请简述“请勿打扰”房的处理程序？答：（1）门上挂有请勿打扰牌，服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时，声音或操作要轻。以免影响客人休息。（2）请勿打扰牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。7、如遇客人投诉，你会怎么处理？答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答8、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。9、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？1）、我会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，我会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。（2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。10、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？（1）我会严格要求自己做好员工的表率（2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。（3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。11、结合本酒店的特点，说说你对酒店的发展建议或意见？根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分12、 在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？1)答：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。13、客人损坏酒店设备或用品的处理方法？当发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失，破损或受污情况严重，应立刻通知前吧与客房主管，并保留现场，核实记录。上报之前，服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据，然后做好记录再与房务中心联系：“好，请客人稍等.”确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如查客人外出，必须半现场保留到索赔结束。如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免；若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。如查索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。如果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。赔偿后的（杂项收费单）要及进收回，在“宾客、员工赔偿记录”上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理和签名认可，同样在“宾客、员工赔偿记录”上签字。14、巡视楼层要巡哪些内容？1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。2) 门把手上有无挂“DND”牌或“请匆打扰”牌。3) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6) 地毯有无污渍、杂物起泡等。7) 三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。10)员工在岗情况以及去向。11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。15、 .有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1) 观察其做房程序，了解问题所在2)找出原因，进一步做培训指导3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4) 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。16.、每日例会内容的顺序如何确定？1）检查仪容仪表。2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。4）分派任务。5）培训。6）征求意见，解答问题。7）员工签名确认。8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在1520分钟内。17、如何安排计划卫生？1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。 1）依据部门制定的计划卫生周期表； 2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目； 3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。（注意事项：以上依据中，第一条为原则依据） 2、分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员此项计划将于几日内完成。3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。4、填写相关记录表格,并做好交接。六、案例分析（1） 到底谁是刘先生某日中生12：00左右，客房服务员小李正在126房间清扫。这是，一位客人一边打着电话一边走进了该房间，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间.下午15：30，126房客人致电大堂经理投诉，他房间内的一台笔记本及2000无现金不见了，经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。大堂经理立即询问楼层当班服务员小李“是否见过客人的手提计算机及现金”，小李的回答是“见过计算机没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像人。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人.最后，经过双方次协商，酒店赔偿了客人30000元。本案例当中存在的问题有哪些，遇见此类问题，你应该怎么处理。 答：首先客房服务员在工作当中没有按照要求核实客人的身份，随在的便让不明身份的客人进房间，员工对于异常情况没有引起重视，造成重大的财产损失。从中说明管理存在漏洞，遇见此类问题我会这么处理；1、在打扫房间时有客人回房，如不认识必须请客人出示房卡及相应的证件，如认识可请其进门。2、如不认识客人没房卡但有证件，可打电话与前台核实身份如确系该房间客人方可进门。如不是则要礼貌地拒绝，同时密切留意该客人的行踪，并及时相关上司及保安。3、在核实客人身份当中，有可能会引起客人的不满，我们要做好与客人的解释工作，让客人明白我们是在为其的财产安全考虑。（2） 客人遗留物品应上交上海某酒店住进了一个泰国旅游团，第三天离店赶往南京继续中国的旅行。到了南京以后，一名泰国客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人