满意度评价体系报告-大客户分册(DOC 74页).doc

二零零一年度中国电信用户满意度调查 满意度评价体系报告满意度评价体系报告 大客户分册大客户分册 为中国电信集团公司制作 项目编号 01ITCT011 161 055 新新华华信信市市场场研研究究咨咨询询有有限限公公司司 中国北京北三环东路8号静安中心2层 电话 86 10 6460 6868 传真 86 10 6468 0450 网址 北京北京 上海上海 广州广州 香港香港 前 言 2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度的关系 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准 建立主要服务标准 在体系 标准 制度 管理等方面 发现造成客户不满的原因 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容 本次研究项目委托市场调查公司采用定性 定量相结合的市 场研究方法 分三个阶段对中国电信大客户 商务客户 住宅客户以及中国电信集团公司 和部分省 直辖市分公司的内部人员进行了全面 系统的调查研究 本次调研项目从2000年12月17日开始启动 到2002年3月底完成报告体系初稿 共计12 个工作周时间 分三个阶段进行 研究流程如下图所示 研究流程示意图研究流程示意图 定定性性研研究究 用用 户户 研研 究究 确定工作流程和基本关注点 确定每个关注点的重要程度 研究关注点上的现实感受和期望 竞竞 争争 对对 手手 研研 究究 竞争对手服务体系研究 竞争对手优劣势研究 期望值分散 期望值集中 客户自 身资源 提供 建议 标准 研究每个期 望值上的用 户分布 定定量量研研究究 建立 标准 解解决决方方案案 满意度评价 本次调查共涉及全国31个省 自治区 直辖市 定性研究阶段最终完成北京 上海 广州三地的用户深访99个 包括中国电信大客户 商务客户 住宅客户各33个 电信企 业内部一线人员深访32个 包括北京 上海 广州 沈阳 西安 南宁 济南 福州各地 电信分公司一线人员各4个 定量研究阶段最终完成全国31个省 自治区 直辖市共计一 万七千多个电信用户的有效电话访问 包括大客户3239个 商务客户6990个 住宅客户 7176个 本次调查结果形成如下报告体系 中国电信用户满意度中国电信用户满意度 评价体系报告评价体系报告 20012001年度中国电信用户满意度年度中国电信用户满意度 评价考核报告评价考核报告 中国电信用户服务标准中国电信用户服务标准 及解决方案报告及解决方案报告 住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册 商务客户分册商务客户分册商务客户分册 大客户分册大客户分册大客户分册 访问对象 一线服 务人员 研究性质 定性 访问方式 面访 电 话访问 样本量 32人 第一步 内部访问第一步 内部访问 访问对象 用户 研究性质 定性 访问方式 深访 样本量 99人 第二步 定性访问第二步 定性访问 访问对象 用户 研究性质 定量 样本量 3239 大客户 6990 商务客户 7176 住宅客户 第三步 定量访问第三步 定量访问 目目 录录 第一章第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍满意度评价体系研究阶段项目介绍 1 第一节研究目标 1 第二节研究方法 1 第三节样本结构 2 第二章第二章结论及建议结论及建议 3 第三章第三章大客户评价过程关注点研究大客户评价过程关注点研究 6 第一节调查结论 6 第二节报告名词解释 8 第三节大客户的关注点及现实感受 9 第四章第四章评价体系制定评价体系制定 25 第一节现行大客户满意度评价方法分析 25 第二节大客户满意度评价体系结构 28 第三节大客户满意度评价指标描述 30 第四节评价体系的应用 31 附录一附录一 北京地区大客户评价过程的关注点及现实感受北京地区大客户评价过程的关注点及现实感受 35 附录二附录二 上海地区大客户评价过程的关注点及现实感受上海地区大客户评价过程的关注点及现实感受 46 附录三附录三 广州地区大客户评价过程的关注点及现实感受广州地区大客户评价过程的关注点及现实感受 54 附录四附录四 2001年度中国电信用户满意度研究年度中国电信用户满意度研究 大客户深访提纲大客户深访提纲 61 第一章第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍满意度评价体系研究阶段项目介绍 第一节第一节研究目标研究目标 本阶段调研工作的总体目标旨在建立中国电信大客户满意度评价体系 为本年度及今 后2 3年内中国电信大客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系 具体研究 目标 了解大客户对电信业务和服务评价过程的关注点 了解大客户在关注点的现实感受 了解大客户对其他电信公司的感受和评价 分析中国电信现行大客户满意度评价方法 制定大客户满意度评价体系 确定本年度大客户满意度评价考核指标 第二节第二节研究方法研究方法 研究方法研究方法 本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法 中国电信集团公司深访 了解中国电信集团公司管理 评价 考核各地分 支机构的现行办法和标准 中国电信各地分公司一线人员深访 了解中国电信各地分公司的工作规范 和标准 以及中国电信各企业一线人员对考核工作的意见和建议 大客户深访 深入发掘中国电信大客户对电信业务和服务评价过程的关注 点及现实感受 二手资料研究 了解和分析中国电信现有的大客户满意度评价方法及对各 地分支机构的考评办法和标准 了解中国电信各地分公司的业务和服务特 点及管理方法 研究技术研究技术 在本阶段调查研究中采用MOT技术 发现大客户评价电信业务和服务过程 的关注点及其在各关注点的现实感受状况 分析不同类型大客户群体之间 在关注点和现实感受方面的差异 依据调研发现的大客户评价过程重要关注点和评价结构 初步构建电信大 客户满意度评价体系和各项评价指标 依据电信内部深访和二手资料研究结果调整评价指标 使评价体系合理 化 最终确立中国电信大客户满意度评价体系 研究城市研究城市 本阶段大客户面访调查的城市 北京 上海 广州 本阶段对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市 面访的城市 北京 上海 广州 电话深访的城市 沈阳 西安 成都 济南 福州 第三节第三节样本结构样本结构 电信内部人员深访样本结构电信内部人员深访样本结构 大客户代表大客户代表CallCenterCallCenter 人员人员总计总计访问方式访问方式 北京北京 224 面访 上海上海 224 面访 广州广州 224 面访 沈阳沈阳 224 电话访问 西安西安 224 电话访问 成都成都 224 电话访问 济南济南 224 电话访问 福州福州 224 电话访问 总总 计计 16163232 大客户深访样本大客户深访样本 调查地区调查地区有效样本 个 有效样本 个 北京北京 11 上海上海 11 广州广州 11 总总 计计 3333 第二章第二章结论及建议结论及建议 一 一 第一阶段调研结论第一阶段调研结论 发现了普遍集中的大客户评价层次以及在各层面上具有普遍性的大量关注点 发现了普遍集中的大客户评价层次以及在各层面上具有普遍性的大量关注点 对建立大客户满意度评价体系 确定评价指标具有重要价值对建立大客户满意度评价体系 确定评价指标具有重要价值 北京 上海 广州三地的受访大客户从中国电信提供的产品质量 各业务 过程的服务质量 大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价 受访大客户对中国电信提供的各类产品 业务 服务及解决方案 质量评 价的关注点普遍集中为 通信质量的可靠性 提供的业务 服务及解决方 案是否符合用户需求 受访大客户从接触电信服务的三个阶段对中国电信的服务质量进行评价 售前阶段 包括认知和咨询阶段 售中阶段 包括业务办理和开通阶 段 售后阶段 包括使用和售后服务阶段 在各阶段上存在具有普遍 性的重要关注点 受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在服务的主动及 时性 大客户经理的协调能力及业务素质水平三方面 大客户对中国电信的满意度评价普遍源于他们在重要关注点的现实感受与 期望之间的差距 调查发现的具有普遍性的关注点是客观考察中国电信大 客户满意度状况的重要指标依据 中国电信现行大客户满意度评价方法亟待体系化中国电信现行大客户满意度评价方法亟待体系化 最近两个连续年度考察大客户满意度的大部分评价指标仍是目前大客户评 价中的普遍关注点 这部分评价指标可沿用在本年度的评价体系中 鉴于现行单一指标层次评价方法的弊端 以及电信行业飞速发展 市场需 求快速变化的形势 应建立一套在目前及未来2 3年内具有科学性和相对 稳定性的满意度评价体系 二 二 新华信建议新华信建议 建立分级指标结构的中国电信大客户满意度评价体系建立分级指标结构的中国电信大客户满意度评价体系 综合本阶段发现的大客户重要关注点 以及对中国电信现有大客户满意度 评价方法 新华信建议从产品质量 服务质量 综合竞争力三方面健全中 国电信大客户满意度评价体系 建议由产品质量 服务质量方面的两级大客户满意度评价指标构成分省考 核评价体系 综合竞争力方面的评价用于考察用户对中国电信及国内其他 电信公司的满意度综合感受 不列入分省的大客户满意度评价体系 建议中国电信 分省 大客户满意度评价体系由两级指标构成 第一级指标包括对产品质量的满意度评价和对售前 售中 售后三个服 务阶段的服务质量满意度评价 以及对大客户经理服务质量的满意度 评价 第二级指标分别为上述五项一级指标的下一级分指标 根据满意度考察 年度的大客户评价过程重要关注点确定 在该评价体系适用的连续考 核年度内 电信大客户重要关注点的变化一般只影响评价体系中当年 度二级评价指标的调整 鉴于目前为大客户提供整体解决方案的电信业务形式以及调查中大客户 的现实感受状况 本次制定的评价体系中不对各类电信业务设置分评 价指标 为保证评价体系在一段时期内的可适用性 新华信建议在今 后2 3年的满意度评价工作中 可根据需要在该体系的第二级指标项目 之下设置相应的第三级指标 细分业务的评价指标 由于多级指标 评价体系具有较高的自适应能力 今后可能增设的第三级指标对该体 系的稳定性影响很小 仍能有效保障连续年度考评结果的可比性 将中国电信大客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作将中国电信大客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作 依据本次调研建立的评价体系进行2001年度中国电信各地分公司的大客户满意 度评价考核 并综合全国31个省 自治区 直辖市的大客户满意度 加权统计后获 得中国电信 全国 大客户满意度 完善评价体系的长期工作完善评价体系的长期工作 本次研究建立的中国电信大客户满意度评价体系适应目前及未来2 3年内国内电 信行业的发展及市场需求的趋势 考虑加入WTO和国内电信行业改革与发展的形势 建议对用户满意度评价体系应每隔几年修订一次 对体系中各级评价指标应每隔一 年修订一次 三级指标三级指标 业 务 1 业 务 2 用户层用户层大客户商务客户住宅客户 服务阶段1 评价 产品质量 评价 服务阶段2 评价 一级指标一级指标 电信用户满意度电信用户满意度 二级指标二级指标 指 标 1 指 标 2 指 标 1 指 标 2 指 标 1 指 标 2 第三章第三章大客户评价过程关注点研究大客户评价过程关注点研究 第一节第一节调查结论调查结论 本阶段调查中 受访大客户从中国电信提供的产品质量 各业务过程的服务质本阶段调查中 受访大客户从中国电信提供的产品质量 各业务过程的服务质 量 大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价量 大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价 受访大客户对中国电信产品质量评价的关注点较为集中受访大客户对中国电信产品质量评价的关注点较为集中 针对固定电话业务 专线业务 包括DDN 帧中继 ATM 出租线路 主机 托管等 两类主要产品 业务 质量的评价集中为 通信质量的可靠性 提供的业务及服务是否符合用户需求 提供的解决方案是否符合用户需求 受访大客户在五个阶段上的关注点较为集中 在各阶段的重要关注点上 受访受访大客户在五个阶段上的关注点较为集中 在各阶段的重要关注点上 受访 大客户普遍具有明确的现实感受和期望大客户普遍具有明确的现实感受和期望 认知阶段的关注点 宣传方式 宣传的主动性 宣传资料的内容 咨询阶段的关注点 咨询方式 咨询方便程度 咨询答复的及时程度 业务办理 协议签订阶段的关注点 业务办理方便程度 办理手续的繁简程度 业务办理方式 产品及服务标准的透明度 资料 培训指导 业务开通阶段的关注点 是否在承诺时间内开通 业务开通的及时程度 业务开通时限 业务开通流程 电信业务使用阶段的关注点 故障申报方式 故障申报方便程度 故障处理方式 是否在承诺时间内修复故障 故障修复的及时程度 故障修复时限 费用查询的方便程度 受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在三方面受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在三方面 大客户经理服务的主动 及时性 大客户经理的协调能力 大客户经理的业务素质 第二节第二节 报告名词解释报告名词解释 本报告中有关电信用户评价过程关注点及现实感受的总结分析均依据本次定性研究阶 段的深访调查结果 定性研究目的在于深度发掘受访对象的感受 态度和观点 为进一步 研究和定量调查提供依据 因此 定性研究结果的描述主要基于其重要性程度 如受访者 意见的普遍性 典型性 受访者反复强调 对进一步研究的价值等综合因素 本报告中对深访过程用户评价关注点及现实感受的分析描述同样依据定性研究的分析 和表述方法 对报告中使用的 大部分大客户 部分大客户 少数大客户 的表 述程度解释如下 大部分大客户大部分大客户 反映 感觉 50 以上的受访大客户有所反映或感觉 且反复 强调 具有普遍性 重要性程度最高 部分大客户部分大客户 反映 感觉 20 50 的受访大客户有所反映或感觉 且反复强 调 具有典型性 重要性程度较高 少数大客户少数大客户 反映 感觉 虽只有少数受访大客户有所反映或感觉 一般不到 20 但具有典型性 有一定研究价值 重要性程度一般 定性研究结果的普遍性意义需经过进一步定量调查后分析确定 同时 作为客观 深 度的第一手资料 定性调研结果仍具有重要的研究和应用价值 第三节第三节大客户的关注点及现实感受大客户的关注点及现实感受 一 一 认知阶段的关注点及现实感受认知阶段的关注点及现实感受 宣传方式宣传方式 小结 三城市大客户深访过程发现 对中国电信大客户经理上门介绍业务 的宣传方式 受访大客户有普遍感受 但仍感觉宣传工作的主动性 不够 特别是与部分其他电信公司相比 受访大客户中的抱怨和 建议主要集中在宣传工作的主动性和宣传方式的针对性 宣传方式 是否适应大客户的特点 方面 建议 在评价大客户满意度时 应考察大客户对中国电信各地分公司宣传 工作主动性方面的满意程度 同时 进一步了解大客户期望的电信 业务宣传方式 以便中国电信采取有针对性的措施 关注点现实感受 1 大客户经理上门介绍 大客户感受最多的方式 方便客户了解电信业务 与部分其他电信公司相比主动性不够 新业务的宣传推广不够及时 上门讲解的形式不够专业 2 媒体广告宣传 大客户感受较多的方式 接触报纸渠道最多 专业媒体 如通信类杂志 上的深度宣传较少 3 营业厅人员 资料介绍 通常在大客户去营业厅办理或处理业务时顺便 了解和收集业务 服务信息 4 邮寄宣传资料 通常当大客户提出要求后收到相关资料 少数大客户不定期收到宣传资料 宣传资料的发放不够主动性 缺乏定期寄送资料方式 如期刊 简报 关注点现实感受 5 座谈会 研讨会 部分大客户被邀请每年一次座谈会 利于沟通和了解业务信息及技术 每年组织此类活动的次数太少 技术性研讨活动较少 6 大客户经理电话告知 部分大客户感受 7 中国电信网站 上网查询方便快捷 应重视 网上业务 服务信息更新较慢 网上业务和服务方面的介绍不够全面 详细 宣传资料宣传资料 小结 三城市大客户深访过程发现 受访大客户对中国电信业务宣传资料 的内容关注较多的是业务功能 技术指标 价格标准方面的介绍 受访大客户对宣传资料的评价点较为分散 但在资料内容方面提出 了一些意见和建议 建议 在研究大客户满意度时 对电信宣传资料方面的评价不宜作为评价 指标 但应在调查中了解大客户期望的宣传资料内容 以便中国电 信采取有针对性的措施 关注点现实感受 1 从宣传资料获得的信息 业务功能 技术标准 价格标准 服务内容及标准 优惠策略 2 宣传资料内容 产品 业务 方面的介绍不系统 内容不详细 对大客户来说太粗浅 专业性不强 语言描述不够通俗易懂 认知阶段大客户对其他电信公司服务的感受认知阶段大客户对其他电信公司服务的感受 电信公司大客户现实感受 1 网通 业务代表经常主动上门介绍 每月邮寄月刊 月刊中宣传公司业务及发展动态 部分大客户感觉网通的宣传推广工作更主动 宣 传资料更有吸引力 2 联通 部分大客户感觉其宣传工作较为主动 3 首创 定期邮寄宣传资料 4 飞华 定期邮寄宣传资料 5 中元 定期邮寄宣传资料和半月刊 年底召开大客户会 半月刊中宣传公司业务和发展动态 6 其他感受 部分其他电信公司开展网上宣传 二 二 咨询阶段的关注点及现实感受咨询阶段的关注点及现实感受 咨询方式咨询方式 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户对各类咨询方式评价的关注点 普遍集中在提供咨询的方便程度方面 建议 在评价大客户满意度时 应考察大客户对中国电信各地分公司咨询 服务提供的方便程度方面的满意程度 同时 进一步了解大客户期 望的咨询服务方式 以便中国电信采取有针对性的措施 关注点现实感受 1 咨询大客户经理 大客户感受最多的方式 方便客户了解所关注的电信业务和服务 答复形式不够正式 与其他电信公司相比 大客户经理上门解答客户咨询时 缺少电信技 术人员支持 缺少现场演示等专业形式 关注点现实感受 2 打热线电话咨询 大客户感受较多的方式 对简单问题的咨询方便 省时 缺少专为大客户设置的咨询热线 专线受理中心的电话较难打 3 上网咨询 中国电信网 站 大客户感受较多的方式 方便 快捷 能随时随地获得较为准确的信息 网上信息不够全面 主要指业务和服务方面的 介绍和相关信息 网上信息的更新较慢 4 向营业厅窗口咨询 少数大客户习惯到营业厅咨询窗口人员 少数大客户去营业厅办事时顺便咨询 咨询答复的及时性咨询答复的及时性 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户对中国电信咨询服务人员答复 用户咨询的及时程度有普遍关注 并对大客户经理 热线咨询人 员 网站咨询人员答复用户咨询的情况有具体感受和期望 建议 在评价大客户满意度时 应考察大客户对中国电信各地分公司咨询 人员答复用户咨询的及时性方面的满意程度 并深入了解部分大客 户不满的原因 关注点现实感受 1 大客户经理答复及时 性 大客户经理基本能积极 及时地答复客户 部分大客户经理因业务技术水平有限 对深度咨 询问题的答复不够及时 大客户经理缺少有效的技术支持 对技术性较强 的咨询问题答复不够及时 2 中国电信 网站咨询 人员答复及时性 在线咨询 通过email方式 的答复不够及时 大 部分网上咨询用户对答复及时性要求较高 关注点现实感受 3 热线咨询人员答复及 时性 热线咨询人员对常规咨询问题能及时答复 热线咨询人员业务水平有限或缺乏后台资源的有 效整合 对较复杂的咨询问题无法及时答复 部分前台人员不能直接回答咨询时 将客户指向 其他咨询电话 咨询不方便 服务不专业 咨询后的回访咨询后的回访 三城市大客户深访过程发现 大客户普遍接受过中国电信业务和咨询人员的回 访 但满意度评价点并不突出 建议调研中不再作进一步定量研究 关注点现实感受 1 电话回访 大客户感受最多的方式 一般由大客户经理打电话回访客户 利于沟通信息 联络感情 2 大客户经理上门访问 大客户感受较多的方式 客户有新业务需求时 大客户经理上门访问较频 繁 后期 特别在使用过程 缺乏定期回访 与部分其他电信公司相比不够主动 3 email 传真形式回访 部分大客户有此感受 利于沟通 且不影响客户时间安排 4 每季度 年底邮件回访 部分大客户有此感受 利于全面 详细的了解和沟通 定期形式的回访能体现服务的规范和周到 咨询阶段大客户对其他电信公司服务的感受咨询阶段大客户对其他电信公司服务的感受 电信公司大客户现实感受 1 网通 用户直接向客户代表咨询 客户代表答复及时 email形式答复用户 感觉服务更规范 客户代表上门回访频繁 工作更主动 电信公司大客户现实感受 2 中元 用户直接向市场部人员咨询 市场部人员答复较及时 对用户跟进及时 3 香港电信 规定热线咨询人员在30秒内明确答复用户询问 三 三 业务办理业务办理 协议签订阶段的关注点及现实感受协议签订阶段的关注点及现实感受 业务办理业务办理 协议过程的方便程度协议过程的方便程度 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户在业务办理 协议签订方式 办理过程手续 办理 协议流程方面普遍有感受 而在评价过程最为 普遍关注的是业务办理 协议签订的方便程度 建议 在评价大客户满意度时 应考察大客户对中国电信各地分公司提供 的业务办理 协议签订方便程度方面的满意程度 并进一步了解部分 大客户不满意的原因 关注点现实感受 1 办理 协议方式 委托大客户经理办理 亲自去营业厅办理 委托代理商办理 网上办理 大客户感受最多的方式 方便用户办理业务 体现客户化 市场化服务意识和机制 大客户经理办理业务的效率需提高 整合电信内部资源 实现一站式办理服务 部分大客户仍需亲自去营业厅办理业务 办理简单业务时不想麻烦大客户经理 少数大客户有此经历 代理商熟悉办理流程 能为大客户带来方便 目前网上业务办理仍不完善 是一种方便 规范的办理方式 应重视 关注点现实感受 2 办理 协议流程 办理手续比过去简化了很多 简单业务的办理手续还应简化 简单业务办理流程的标准化程度待提高 办理过程中 用户有时还需亲自协调电信各部门 办理过程发现用户端资源不足时 需用户自行解 决后另行办理 延误用户业务的实现 部分大客户对业务办理流程还不清楚 或未享受 到一站式服务 仍会为办理某项简单业务跑几趟 个别业务需交付初装费后才办理 如申请中继 线 服务手段不够灵活 没有加急业务办理的服务措施 合同合同 协议条款及产品 服务标准的透明度协议条款及产品 服务标准的透明度 三城市大客户深访过程发现 大客户对中国电信提供的合同 协议条款及产 品 服务标准的透明度方面关注点较分散 缺乏具体 明确的感受和期望 建议满 意度考评中对此不作进一步定量研究 关注点现实感受 1 合同 协议条款 综合解决方案或大型合作项目多签订协议 分类 业务仍采用相应的格式合同执行 格式合同中对产品性能 技术指标 线路保障等 内容 的承诺条款不够全面 标准 合同中对服务标准方面的条款不够详细 规范 格式合同中的违约条款有待完善 2 产品 服务标准透明度 大客户经理一般通过宣传资料 电子邮件 电 话 书面 面访等形式告知用户各类标准 中国电信网站上有简要说明 部分大客户反映当问及大客户经理时会得到解释 大部分大客户希望能将各项标准主动 正式地告 知用户 资料资料 培训等形式的指导培训等形式的指导 三城市大客户深访发现 大客户对中国电信提供的资料和培训服务感受不强 但普遍对此有所期望 建议进一步了解大客户期望的资料 培训服务形式 关注点现实感受 资料 培训等指导 部分大客户感受到资料和培训 大部分大客户对每年定期召开研讨会的形式反映 较好 并希望每年多组织几次 较多大客户只接受过资料 未感受过培训服务 一部分大客户反映既无资料也无培训 部分大客户对大客户经理上门培训的方式反映较 好 但希望培训更专业化 技术性资料 培训 研讨会提供较少 业务办理业务办理 协议签订阶段大客户对其他电信公司服务的感受协议签订阶段大客户对其他电信公司服务的感受 电信公司大客户现实感受 1 网通 协议过程更灵活 如 提供不同的计费方式供用 户选择 提供较灵活的大客户优惠策略等 2 中元 业务办理手续简便 市场部提供一点业务办理服务 3 联通 大客户代表一站办理 4 其他公司 资料 培训方面的没有中国电信好 业务办理简便 服务手段灵活 四 四 业务开通阶段的关注点及现实感受业务开通阶段的关注点及现实感受 业务开通的及时程度业务开通的及时程度 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户在评价电信服务质量时普遍对 电信业务开通的及时程度十分关注 大部分大客户从两方面进行满 意度评价 是否在承诺时间内开通 目前的开通时限与用户期望 之间的差距 建议 在评价大客户满意度时 应考核中国电信各地分公司是否在承诺时 间内为大客户开通业务 并考核大客户对业务开通及时性的满意程 度 同时 进一步了解大客户期望的各类业务开通时限标准 关注点现实感受 1 是否按时开通 在承 诺时间内开通 大客户普遍感觉能在承诺时限内开通 部分大客户对能按用户要求时间开通的服务表示 很满意 部分大客户反映有时因线路资源不足导致延迟 部分大客户反映省际业务开通时间较难保证 明确告知开通时限 提高透明度 2 开通时限 大部分大客户感觉开通时限标准仍需缩短 特别 是专线业务开通时限 部分大客户反映合同 协议中没有规定开通时限 不同类型的大客户对开通时限的期望有差异 部分大客户希望提供可选择的分级服务标准 部分大客户感觉线路扩容时间较长 影响业务办 理和开通工作的进展 业务开通流程业务开通流程 三城市大客户深访过程发现 大客户对业务开通过程中确认环节 延迟开通处 理方式 服务监控措施的现实感受较少 但期望较多 建议调研中进一步了解大客 户对电信业务开通服务的期望点 关注点现实感受 1 开通过程的确认 大部分大客户反映开通后有电话确认 大部分大客户反映中间环节没有确认手续 只在 最后开通前需客户确认派工单 少数大客户抱怨开通后无任何形式的通知 大部分大客户不清楚开通服务流程和时间表 不 利于双方配合 部分大客户希望开通过程的服务专业化 规范化 如提供测试 验收报告 过程中的确认等 部分大客户感觉调试过程缺乏信息沟通 部分大客户希望对新业务提供试运行阶段 如托 管业务 关注点现实感受 2 延迟开通情况 大客户反映延迟开通的主要原因之一是线路资源 不足 用户需等待线路发展或自行向国家有关部 门申请扩容 部分大客户抱怨电信的扩容工作不主动 及时 对客户端资源情况缺乏预见 部分大客户抱怨发生延迟后 电信无妥善的解决 方法 或不能及时告知原因 大部分大客户希望对延迟开通处理办法有所规范 3 服务监控 部分大客户反映施工前征求了用户意见 并提供 质量监督表 投诉方式 部分大客户经理对开通过程进行跟进 并能及时 与用户沟通和协调 大部分大客户希望完善服务过程质量控制措施 并在开通后及时回访用户 业务开通阶段大客户对其他电信公司服务的感受业务开通阶段大客户对其他电信公司服务的感受 大客户感觉其他电信公司资源条件远不及中国电信 尽管他们在服务方面 较为主动 灵活 但业务开通速度并不比中国电信快 五 五 电信业务电信业务使用过程的关注点及现实感受使用过程的关注点及现实感受 费用查询费用查询 交纳交纳 清单清单 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户在费用查询 交纳和清单方面 普遍感到较满意 而评价电信服务时更关注费用查询方便程度 建议 在评价大客户满意度时 应考核大客户对中国电信各地分公司提供 的话费查询方便性方面的满意程度 关注点现实感受 1 费用查询 大部分大客户感觉查询费用较方便 可向大客户 经理问询或打热线电话查询 部分大客户感觉网上查询的安全问题有待解决 部分大客户感觉目前计费周期较长 遇到结算短 期费用的情况没有应急措 关注点现实感受 2 长途话费清单 大部分大客户每月按时收到邮寄的长话清单 部分大客户每月收到存有电子清单的软盘 少数大客户每月收到email形式的清单 部分大客户希望能提供市话清单 部分大客户希望清单中提供每条线路的费用明细 和信息费明细 3 交费 大部分大客户感觉采用银行划帐的方式交费已能 满足要求 部分大客户感觉交费期限太短 少数大客户希望能提供加急结算方式 故障申报故障申报 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户普遍对故障申报的方便程度十 分关注 并对报修方式提出较多意见和建议 建议 在评价大客户满意度时 应考核大客户对中国电信各地分公司提供 的故障申报方便性的满意程度 关注点现实感受 1 报障方式 大部分大客户直接向网管 机房人员申报故障 部分大客户打112 1000报修 部分大客户直接找大客户经理报修 部分大客户直接向代维公司报修 大部分大客户希望能明确故障受理部门或负责人 部分大客户希望为集团用户提供一地报障服务 2 故障申报方便程度 大部分大客户感觉能通过各自的渠道报修 但希 望能提供直接有效的统一报修渠道 大客户普遍重视故障申报的方便性 部分大客户抱怨省际线路故障不能在一地申报 部分大客户抱怨双休日无法报修 大部分大客户希望提高后台响应效率和人员素质 部分大客户希望能规范故障申报受理的服务流程 如规定受理后答复时限及答复方式等 故障处理和修复故障处理和修复 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户普遍对故障修复的及时程度十 分关注 同时对故障处理方式和故障修复时限的标准提出了较多意 见和建议 建议 在评价大客户满意度时 应考核大客户对中国电信各地分公司故障 修复及时性方面的满意程度 并进一步了解大客户能忍受的故障修 复时限 以及对故障处理方式的期望 关注点现实感受 1 故障处理方式 大部分大客户反映一般故障能保证修复 部分大客户抱怨对故障原因没有明确解释 部分大客户感觉缺少及时或定期的故障分析报告 部分大客户抱怨对重复性故障缺乏有效解决 部分大客户希望实现一站修复 本地修复 部分大客户希望提供可选择的分级故障处理方式 2 故障修复及时性 基本能按时修复 并告知故障原因 大客户普遍重视故障修复的及时性 少数大客户抱怨电信内部流程不畅 故障处理不 及时 3 故障修复时限 大部分大客户感觉应根据故障影响程度分别制定 修复时限标准 如一般性影响的故障 重大影响 的故障等 并可根据用户需要选择 部分大客户希望以协议形式规定故障修复时限和 延迟处理办法 传输部分故障修复较快 交换部分故障修复较慢 省际电路故障处理时间较长 维护和线路保障维护和线路保障 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户的维护服务大部分由代维公司 提供 但部分大客户对中国电信的维护服务方式有所建议 大客户 对电信线路保障有普遍关注 但关注点普遍集中在线路质量标准方 面 对相关服务过程感受不明显 建议 在考察大客户满意度时 应了解大客户对维护服务 线路保障级别 的期望及不同大客户群体的需求差异 以便中国电信制定有针对性 的服务策略 关注点现实感受 1 维护服务 大部分大客户由代理维护公司负责用户端设备维 护 但普遍反映效果不理想 部分大客户感觉由多家公司分段维护的状况不利 于维护 维修责任的明确 部分大客户反映电信缺乏定期的运行报告或监测 报告 用户对其维护服务的效果缺少感受 部分大客户反映电信每年有1 2次线路检查 少数大客户感觉每年花大笔维护费不合理 线路 保障应是电信产品承诺 2 线路保障 大客户普遍感觉中国电信有明显的资源和技术优 势 线路保障能力明显优于其它电信公司 大部分大客户希望电信明确线路保障承诺 如线 路接通率或每线每年累计断路时间 并能提供 分级质量标准供不同用户选择 部分大客户希望提供线路备份的整体解决方案供 用户选择 如由电信提供备份或由用户自行租用 线路备份等 投诉处理投诉处理 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户普遍感觉近一年来中国电信在 整体服务上改善较大 大客户经理服务更主动 因此受访大客户普 遍未有投诉经历 同时 大部分受访大客户基于长期合作发展角 度 希望中国电信通过健全服务监督和大客户经理服务机制 主动 了解并及时化解用户的不满 建立良性发展的长期合作关系 建议 本年度大客户满意度考评中 不对投诉处理环节设立考核指标 使用阶段的其他关注点使用阶段的其他关注点 从本阶段深访结果看 大客户对下列环节的关注不具有普遍性 建议本年度大 客户满意度考评中不作指标性考核 关注点现实感受 1 电信升位改号 检修 等工程前的告知情况 大部分大客户能提前接到电话 传真 邮寄形式的 通知 少数大客户反映有时通知 有时不通知 2 回访 大客户经理负责回访 邮寄信函方式的回访 114114查号服务查号服务 关注点现实感受 1 查询方便 准确程度 大客户普遍感到114查询方便 查号准确率高 大部分大客户希望114信息更新更及时 信息范 围更大些 2 服务态度及业务水平 大客户普遍对114服务态度 业务水平感到满意 电信业务使用阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信业务使用阶段大客户对其他电信公司服务的感受 电信公司大客户现实感受 1 中元 每月向用户提供故障情况通报 包括当月累计断 路时间 断路点 故障原因及处理情况等 每条线路分别计费 2 联通 提供电子清单 六 六 对大客户经理服务评价对大客户经理服务评价的关注点及现实感受的关注点及现实感受 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户普遍关注大客户经理服务的主 动及时性 业务水平和综合素质 同时对大客户经理服务内容和服 务体系提出较多意见和建议 建议 在评价大客户满意度时 应考核大客户对中国电信各地分公司大客 户经理服务主动及时性 业务水平及综合素质三方面的满意程度 并进一步了解他们对电信大客户经理服务体系的期望 关注点现实感受 1 服务内容 大部分大客户感觉目前大客户经理的服务内容主 要为宣传推广电信产品和服务 了解客户业务需 求和使用过程意见 提供产品和服务咨询 大部分大客户希望大客户经理服务机制能提供更 实质性的方便和服务保障 如提供一站办理服 务 一站咨询服务 分级服务等 2 服务主动及时性 大客户普遍感觉大客户经理服务比过去主动 大部分大客户希望大客户经理沟通更主动及时 不同客户对沟通联络的频率期望不同 部分大客户希望大客户经理丰富与客户沟通联络 的形式 3 协调能力 部分大客户感觉大客户经理有协调作用 但协调 能力有限 大部分大客户希望电信整合技术资源 提供大客 户经理更多技术支持 大部分大客户感觉大客户经理的权限不够 协调 有困难 4 业务素质水平 大客户对大客户经理的素质普遍较满意 大客户普遍对大客户经理的业务水平感觉一般 大客户对其他电信公司业务代表服务的感受大客户对其他电信公司业务代表服务的感受 电信公司大客户现实感受 1 网通 资料提供和反馈都更及时 至少每半年组织一次定期的用户交流活动 2 首创 对业务经理有上岗培训和定期技术 服务培训 七 七 产品质量评价的关注点产品质量评价的关注点 小结 三城市大客户深访过程发现 大客户对电信产品质量的普遍关注点 集中在两方面 通信质量的可靠性 产品 业务 服务及综合解决 方案 是否满足用户需求 部分大客户对具体的产品技术指标有所 关注 但不具有普遍性 此外 大客户对收费合理性有普遍关注 但影响其满意度评价的主要因素是与其他电信公司价格竞争力方面 的比较结果 建议 在评价大客户满意度时 应考核大客户对中国电信各地分公司提供 的通信质量可靠性程度及产品满足用户需求的程度两类指标 同 时 将收费标准的合理性与网通 联通 吉通 铁通等电信公司进 行对比评价 对产品技术指标不作具体考核 关注点现实感受 1 通信质量可靠性 固定电话话音清晰度 线路故障率 线路保障级别 2 产品是否符合用户需 求 业务和服务是否符合用户需求 解决方案是否符合用户需求 3 产品技术指标 电话接通率 网络接通率 上网速率 数据传输误码率 4 收费合理性 性能 价格比 价格竞争力 计费准确 透明程度 第四章第四章评价体系制定评价体系制定 第一节第一节现行大客户满意度评价方法分析现行大客户满意度评价方法分析 本阶段对中国电信现行大客户满意度评价方法的研究主要依据下列资料 2000年10月1日起试行的 中国电信集团公司电信服务标准 试行 以 下简称 企业服务标准 1999年度和2000年度进行的中国电信大客户满意度调查结果 一 一 企业服务标准企业服务标准 中通用服务规则和服务质量指标方面的总结中通用服务规则和服务质量指标方面的总结 通用服务规则通用服务规则 提供电信服务时应公布的内容 用户办理电信业务时 电信各企业营业部门应提供的业务说明资料之内容 对电信各企业执行资费标准和提供用户交费服务方面的规定 对 窗口 服务人员 入户服务人员的通用服务规定 重要用户故障处理时的通用规则 对电信企业检修线路 设备搬迁 工程割接 网络及软件升级时 提前告 知用户的规定 关于免费向用户提供业务咨询 查询和故障申告受理等服务的规定 对公布投诉监督电话 受理用户各种形式投诉后答复时限及答复方式等方 面的规定 服务质量指标服务质量指标 固定电话服务质量标准 针对城镇一般用户 大客户和重要用户 企 业服务标准 中对下列指标有分类的量化服务标准和质量检查要求 其 中 针对重要用户的各项服务标准均以电信企业与该用户签订的协议为准 电话装机 移机时限 电话障碍修复时限 出租电路业务的预受理时限 针对一般用户和重要用户 出租电路业务的电路开通时限 针对一般用户和重要用户 出租电路业务的障碍修复时限 针对一般用户和重要用户 数据通信服务质量标准 针对一般用户 集团用户和重要用户 企业 服务标准 中对下列指标有分类的量化服务标准和质量检查要求 其中 针对重要用户的各项服务标准均以电信企业与该用户签订的协议为准 预受理时限 针对一般用户 集团用户和重要用户 装机 移机入网时限 针对拨号接入业务 专线接入业务 数据通信设备障碍修复时限 针对一般用户和重要用户 出租电路业务的预受理时限 针对一般用户本地网和省内电路 一般 用户省际电路 重要用户和集团用户电路 出租电路业务的电路开通时限 针对一般用户FRN和DDN业务 重要用 户和集团用户租用电路业务 出租电路业务的障碍修复时限 针对一般用户FRN和DDN业务 重要用 户和集团用户租用电路业务 二 二 19991999年度和年度和20002000年度的中国电信大客户满意度评价指标总结年度的中国电信大客户满意度评价指标总结 服务质量 整体 评价指标服务质量 整体 评价指标 通信质量的可靠程度 业务和服务是否符合用户需求 及提供综合解决方案服务的水平 订购业务的简单方便及业务开通的及时程度 计费的准确 透明程度 收费标准的合理性 故障修复的及时程度 办事人员的工作水平和服务态度 与用户间联系沟通的及时和服务的主动程度 大客户经理服务水平的评价指标大客户经理服务水平的评价指标 客户经理上门服务的表现 客户经理联络 沟通的容易程度 客户经理服务 帮助用户解决问题 的主动性 客户经理的业务素质水平 三 三 现行大客户满意度评价方法的适用性分析现行大客户满意度评价方法的适用性分析 1999年度和2000年度的大客户满意度调查工作 逐步完善了大客户满意度评价 指标 为建立电信用户满意度研究体系提供了极富价值的一手资料 现行的大客户满意度评价方法尚未系统化 动态适应性较弱 从行业和市场变化角度看 电信用户满意度评价的内容将更为全面 评价指标 将更为具体 电信业务和服务的多样化 业务和服务标准的细化 将为电信用户带来更 多的现实感受 电信用户需求水平不断提高 对电信服务的评价更为全面 评价指标更为 具体 从系统论角度看 由单一一级指标构成的系统其稳定性和自适应能力较差 即 指标项的增加或减少 分项指标的波动或误差等都易引起系统的较大波动 因 此 由单一一级指标构成的现行大客户满意度评价方法 无法较好地适应一段 时期内的用户满意度的动态变化趋势 从调整和完善电信企业服务标准体系的角度看 用户满意度研究结果作为重要 的外部反馈信息 应能够对电信企业服务体系中的相应环节进行有效调整或影 响 从而起到对电信业务和服务流程的外部评价 监督作用 综上所述 中国电信有必要在延续以往经验和资料的基础之上 建立健全一套 更为完善和科学化的电信用户满意度评价体系及研究体系 以适应一段战略时期内 电信企业内外部市场的变化和调整 第二节第二节 大客户满意度评价体系结构大客户满意度评价体系结构 本次大客户深访调查发现了大客户评价的多层次 分指标结构 为建立由分级本次大客户深访调查发现了大客户评价的多层次 分指标结构 为建立由分级 指标构成的 较为完善的大客户满意度评价体系提供了可能性和必要性指标构成的 较为完善的大客户满意度评价体系提供了可能性和必要性 大客户评价内容涉及三个方面 电信产品质量 电信服务质量 电信大 客户经理服务质量 在电信产品质量 电信大客户经理服务质量两方面 受访大客户的关注点 普遍较为集中 大客户对电信服务质量的评价涉及五个阶段 认知阶段 咨询阶段 业 务办理阶段 业务开通阶段 使用阶段 在各个阶段上 发现了大量具有 普遍性的大客户关注点 依据中国电信大客户服务流程 将电信服务质量方面的大客户评价归总为三个依据中国电信大客户服务流程 将电信服务质量方面的大客户评价归总为三个 阶段阶段 售前服务阶段 售中服务阶段 售后服务阶段售前服务阶段 售中服务阶段 售后服务阶段 售前服务阶段 包括用户认知电信业务和服务的阶段 用户咨询电信业务 和服务的阶段 通过该阶段上大客户的满意度评价 考察中国电信各企业 在业务宣传推广和咨询服务方面的质量效果 售中服务阶段 包括电信业务办理 协议签订的阶段 业务开通阶段 通过 该阶段上大客户的满意度评价 考察中国电信各企业在业务办理 协议签订 和业务开通方面的服务质量 售后服务阶段 包括用户使用电信业务时经历的费用查询 交费 故障申报 处理等过程 通过该阶段上大客户的满意度评价 考察中国电信各企业在 主要售后服务方面的服务质量 构建中国电信大客户满意度评价体系结构构建中国电信大客户满意度评价体系结构 综合本阶段发现的大客户重要关注点 以及中国电信内部人员对考核评价工作 的意见和建议 并参考电信企业服务标准及99年 2000年的满意度评价结果 新华 信建议从产品质量 服务质量 综合竞争力三方面健全中国电信大客户满意度评价 体系 其中 综合竞争力方面的评价用于考察用户对中国电信及国内其他电信公司 的满意度综合感受 不列入针对中国电信各地分公司的大客户满意度评价体系 中国电信用户满意度评价体系结构中国电信用户满意度评价体系结构 售前服务满 意度 售中服务满 意度 售后服务满 意度 大客户经理 服务满意度 产品质量满 意度 省1大客户 满意度 指标1 指标2 指标1 指标2 指标1 指标2 指标1 指标2 指标1 指标2 产品质量满 意度 指标1 指标2 省2大客户 满意度 省31大客户 满意度 售前服务满 意度 售中服务满 意度 售后服务满 意度 省1商务客 户满意度 指标1 指标2 指标1 指标2 指标1 指标2 省2商务客 户满意度 省31商务客 户满意度 产品质量满 意度 指标1 指标2 售前服务满 意度 售中服务满 意度 售后服务满 意度 省1住宅客 户满意度 指标1 指标2 指标1 指标2 指标1 指标2 省2住宅客 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