客服中心薪资及考核方案

客服中心薪资及考核方案为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：客服人员收入构成：工资+提成；主管收入构成：工资+提成/奖金；经理收入构成：工资+提成/奖金。一、 固定工资：一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。类别学历基本工资资格津贴岗位津贴提成/奖金从业执业岗位金额一般人员大专本科13001600+200+200+500视具体原有薪资水平及岗位情况而定按比例提取组长大专本科20002300+200+500视整体考核而定主管本科大专2500+200+500经理本科大专3500+200+500年薪考核备注：1、执业资格指取得证券投资咨询业务执业资格证书 2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整二、激励提成及发放客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分 在期专业、理财、至尊客户服务提成1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=30003，以此类推；2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。每个季度核算发放一次。核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。 普通客户服务1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金 续会服务此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30%核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%当月对应退续会金额*2 %=当月提成当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成 退费核算：客服人员服务十日后产生退会退费扣款 = 退费金额 * 1% 备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例情况第一位客服人员第二位客服人员第三位客服人员情况一60%40%情况二50%25%25% 上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。三、 奖惩规定 发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以50元以上100元以下罚款。1、 未能按时与新订户联系2、 未能及时核对并更正订户相关资料 3、 未按规定的服务流程为订户员提供服务4、 不及时回订户电话5、 未按规定的通话次数与订户联系6、 未按规定输入订户相关资料及服务记录7、 不按规定对问题订户进行协助安抚8、 对问题订户的处理不及时或不认真9、 未按规定时间提供相关报表资料10、未按规定与其他部门配合 出现下列情况时，发现一次对客服人员根据实际情况处以100元以上200元以下罚款，并给予记过处分，情节严重者上级承担一定的连带责任。1、 不服从上级管理2、 隐瞒事实真相或做虚假服务记录3、 泄露公司相关操作信息4、 服务态度恶劣5、 上班时间无故不在岗或拒接订户电话6、 服务期后两个月内，接到客户投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构 出下列情况给予开除，并扣发所有未发款项，主管处以1000元罚款，经理处以500元罚款。情节严重的送司法机关处理1、 服务期内订户投诉证监会2、 服务期内投诉到电视台及相关媒体3、 投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构4、 投诉到权威媒体及官方机构，给公司造成较大负面影响5、 私带订户，代客理财6、 泄露公司商业密秘7、 泄露公司订户员资料 8、 与客户私下签订非公司服务项目的协议9、 散布不利公司言论，破坏公司形象10、服务态度恶劣，对公司造成严重不良影响11、伪造或伪盖公司印章12、累计记大过超过3次 奖励（暂订）：客服转正后人员当月服务无投诉且无退费者，另行由部门基金中奖励200元。 其他：以上处罚经核查公司领导确认后执行，相关款项纳入部门基金。四、 其他1、每月3日之前客服部相关人员需将当月各项考核数据汇总制表经相关主管、经理确认后提交财务部审核。2、每月8日之前财务部相关人员将审核无误后的数据提交人事部进行提成核算。各相关部门需要配合事宜如下：财务提供原始数据客服部核对确认相关数据部门主管核对确认相关数据（签字）人事部收到上