李颖 毕业论文 定稿.doc

李颖 毕业论文 定稿 1存档编号赣南师范学院学士学位论文B2C电子商务模式下消费者行为分析及企业营销策略探讨教学学院商学院届别xx专业市场营销学号071103026姓名李颖指导教师胡淑琴完成日期xx年3月20日1目录内容摘要1关键词1Abstract2Key words2 一、B2C电子商务简述3 二、B2C电子商务模式下消费者行为分析3（一）B2C电子商务模式下消费者行为特征3（二）B2C电子商务模式下影响消费者购买行为的因素分析5 三、我国B2C电子商务模式发展面临的问题及原因分析6（一）交易安全得不到保障7（二）缺乏完善的物流配送系统8（三）行业信誉欠佳8 四、对我国企业开展B2C电子商务的营销建议10（一）诚信经营，完善服务，树立企业的良好信誉10（二）建立高质高效的物流配送体系，提高顾客满意度11（三）充分保障消费者信息安全，加强消费者教育12 五、总结13参考文献14致谢151B2C电子商务模式下消费者行为分析及企业营销策略探讨李颖市场营销专业（学号071103026）指导教师胡淑琴讲师摘要互联网的迅速普及和信息技术的迅速发展，加速了世界经济信息化和经济全球化的进程，改变了传统的商业竞争模式。 B2C模式的电子商务，为消费者提供了一种新的购物渠道，由于它具有提供丰富商品信息，突破时空界限，低成本，实时与全世界消费者沟通，实现个性化营销，实时配送数字化商品等优势，发展非常迅速。 本文通过对B2C电子商务模式下的消费者行为进行分析，进而结合我国企业的特点，参照成功案例，为我国企业开展B2C电子商务提供了一些有针对性和可行性的参考建议。 关键词B2C；电子商务；因特网；消费者行为；营销策略2B2C e-merce modelof consumer behavior andmarketing strategyof enterprisesLi YingMarketing professional（Student ID071103020）Instructor:Hu ShuqinLecturer Abstract:The rapidspread ofthe Interand therapid developmentof information technology,informationtechnologyhas aeleratedthe worldeconomy andeconomic globalizationhas changedthe traditionalbusiness modelof petition.B2C e-merce model,to provideconsumers witha newshopping channel,because ithas arich productinformation,break timeand space,low-cost,real-time municationwith consumersaround theworld,personalized marketing,real-time distributionof digitalgoods Andother advantages,the developmentis veryrapid.Based onthe B2C e-merce modeanalysis ofconsumer behavior,and thenbining thecharacteristics ofChinas enterprises,with referenceto suessstories forour enterprisesto developB2C e-merce hasprovided someinformation relevantand feasibleremendations.Key words:B2C;e-merce;Inter;consumerbehavior;marketing strategy3 一、B2C电子商务简述B2C（Business toConsumer）电子商务是按交易对象划分的一种电子商务模式，即表示商业机构对消费者的电子商务，具体是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动，是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式。 借助网上交易平台，可以大大节省客户和企业双方的时间和空间成本，提高交易效率。 这种形式的电子商务一般已网络零售业为主，主要借助于因特网开展在线销售活动。 例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。 著名的亚马逊、淘宝商城以及当当网就是属于这种站点。 在常见的3种电子商务模式中，B2B(Business toBusiness)最容易实现规模效益，C2C（Customer ToCustomer）易于提高网民活跃度和培育人气，而B2C则是传统企业切入电子商务最直接的，也是最容易体现效益的方式。 中国电子商务行业近三年来正处在快速发展期。 企业自建与第三方平台大量涌现，投资者关注度显著提高。 xx年，我国电子商务市场交易额将突破4亿万元。 商务部的数据也显示，xx年我国网络购物的规模预计可达4500亿元。 这一数字几乎是xx年的一倍。 网络购物市场不断扩大，一些搜索网站瞄准了B2C市场。 同时，越来越多的传统经销商也开始切入B2C电子商务领域拓展其在线零售业务。 苏宁、国美、迪信通等全国性连锁以及广州的广州百货等也都开辟了自己的B2C网站，越来越多的B2C厂商已做好进入垂直细分市场的准备。 对新渠道的需求催生了B2C市场在被C2C市场超越之后，开始了新一轮的急速上升。 xx年1月6日，淘宝网发布xx年网购数据。 数据显示，xx年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿。 同时，以淘宝商城为代表的B2C业务交易额在xx年翻了4倍，未来几年也仍将保持这一增长速度。 种种迹象表明，B2C迎来了前所未有的快速发展期，预计B2C将继续成为我国电子商务行业的新引擎，我国企业赢得市场的必争之地。 二、B2C电子商务模式下消费者行为分析（一）B2C电子商务模式下消费者行为特征4与传统的营销环境相比，消费者在网络环境下购买或消费商品时会感受到两个方面的好处。 首先是信息更充分。 理想状态下的假设认为任何产品都可以在网络上进行展示、销售，因此B2C的商务模式下首先涵盖了传统营销的产品范围，此外网络上还有大量五花八门的触手可及的信息产品，因此消费者在网络环境中所能够接触到的产品要比传统环境更为丰富。 其次，网络技术为符合用户个性化需求的产品和服务的实现提供了重要的保证。 消费者利用网络，参与的信息沟通模式发生了变化，使消费者的角色随之发生了变化。 传统信息沟通模式是一对多，这种沟通模式中信息的传输是单向的，消费者接受信息是被动的。 信息传递的单向性使产品和品牌的差异化变得困难，而这种差异化恰恰是推动消费者做出购买决策的关键。 网络环境下信息沟通模式即包括一对一模式，也有多对多的模式，信息沟通的过程是动态的。 不论是消费者或企业，既是信息发布者也是信息的接收者。 消费者可以直接和企业进行信息互动、也可以主动在媒体上发布自己的需求。 其行为过程是完全以自意识为导向的，这与传统的沟通模式有着本质的差别，也对消费者的购买行为产生了很大的影响。 所以B2C电子商务环境下，消费者特征的产生了如下变化 1、购买方式个性化。 有关调查表明，网上购物以年轻化、知识化的消费者群体为主，他们在购物消费的同时也在追求较高层次的心理需求满足，更加重视商品的象征意义，更加注重通过消费来获取个性的和精神的愉悦、舒适及优越感。 这种消费个性趋势的出现，标志着感性与理性结合的信息时代新消费主义的到来。 信息时代新消费主义者所注重的不仅是消费的数量和质量，而且也注重消费与自身形象和个性关系的密切程度，购买的往往是由理性判断和心理认同的个性化商品，乃至要求完全个性化的定制服务。 2、消费方式便捷化。 互联网的兴起造就了新的工作和生活方式（如SOHO模式），也造就了一批新消费主义群体。 这一群体消费者可以利用互联网了解世界各地任何一种产品和服务的信息，要求生产者和供应商以最便捷的方式满足他们的各种需求。 他们不用离开他们的办公室或住所就可以找到有关公司、产品、价格、竞争者等方面的可比信息；他们不必排队等候，而无论身处何地都可以24小时订购产品；甚至懒得到银行取现，而让商家顺便在支付宝划取相应金额后把现金连同其所购货物带给他，当然前提是要快。 3、互动性空前提高。 随着QQ、MSN等交互平台的崛起以及交互技术的迅猛发展，网上消费的互动性已经大大增强。 网上购物的互动性，一方面让供应商更加充分地了解以及更好地满足消费者的个性化需求，同时也让品牌和商品信息传播有了更多样化的途径。 近几年兴起的商品消费点评网也是以互动信息为主体，消费者可将自己的消费感受（不管是5正面的还是负面的）与感兴趣者进行分享，而且还逐渐形成了一些消费偏好群组，其中也包括品牌粉丝（忠实消费者）群组，他们可在群组中随意地与其他同好者交流消费心得，并且乐于满足个人的角色扮演欲望，成为别人认可或接受的某一消费群组的角色定位。 4、消费者的主动性增强。 传统销售模式是生产者-中间商-消费者的商品流转，信息反馈是消费者-中间商-生产者的间接传递，消费者所选择的产品和服务是生产者已经设计制造出来后再通过各种渠道环节最终到达消费者手中。 在这种模式下，消费者是产品的被动接受者，他们对于产品的意见主要是通过中间商传达到生产厂家那里，而经过这种传递以后信息的滞后、丢失和失真，使得这种反馈对于生产者的作用明显减弱。 在网上购物过程中，消费者可以直接绕开商业流通各环节而与生产者直接沟通。 互联网使得产品销售模式变为生产者-消费者，减少了中间环节，同时又由于网络传播的交互性和即时性，消费者一旦对产品有不同意见可以通过因特网直接反馈到生产者那里，从而让生产者可以直接根据消费者的要求对产品进行改造，调整营销策略。 通过这种方式，消费者就能对生产者的行为进行干预，影响生产者的设计、生产和决策，在购物过程中将会变得越来越主动。 （二）B2C电子商务模式下影响消费者购买行为的因素分析电子商务具有传统贸易方式所不具备的巨大优势，对于影响消费者网上购买的因素，本文认为主要有以下几点 1、商家信誉商家信誉是网上购物最突出的问题。 商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后是否能够如期拿到商品，以及商家无法兑现维修和影响消费者网上购物的主要因素配送责任与配送周期体验感不强信息安全商家信誉6退换货等承诺时如何追究以及能否追究到底等，都是消费者所担忧的问题。 而这些恰恰都是法规和监管部门的灰色地带。 2、信息安全在网上购物中，消费者对网络安全一直以来都存在很大的担忧，并且也是妨碍网购发展的重要原因。 诸如用户的个人信息隐私、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。 近来还出现了越来越多以仿冒网站进行诈骗的网络犯罪新形式，这无疑给网上购物蒙上了另一层阴影。 3、配送责任与配送周期传统购物一般都是现货交易，在选好商品并付钱后即可以直接拿走所购之物，而网上购物就需要一个订货后或长或短的等待送货过程。 现在虽然有越来越多的物流和快递公司加入竞争，为网上购物的送货起到很大的帮助作用，但即使同城配送，最快的也需要一个小时，最长的则需要一两天，跨省配送则时间和成本都相应增加。 配送成本和配送周期的增加无疑会削弱网上购物成本节约的优势。 4.、消费者的体验感不强网上购物可以解决消费者对商品的视觉和听觉的判断，甚至由于影像的功能还能比现场购买更好地了解商品的内部结构和成分，可以产生消费者教育的信息统一性。 但其缺乏了触觉、嗅觉和味觉的体验，那么就会对某些侧重于该方面尝试的商品产生较大的消费者心理与行为障碍，譬如化妆品和食品，就必须解决好触觉、嗅觉和味觉的体验问题才能在网上销售有长足突破。 总而言之，B2C电子商务模式是一种方便快捷的商务模式，消费者的购买决策受到众多因素的影响。 因此，在逐渐发展和不断普及的网上购物模式中，消费者心理和行为是复杂且多变的。 只有把握了消费者在新的购物模式中的变化及特征，并做出积极而准确的营销反应，才能在快速成长的网络营销中寻获和建立竞争优势。 三、我国B2C电子商务模式发展面临的问题及原因分析中国发展B2C电子商务的瓶颈也是所有中国企业发展B2C电子商务面临的问题，中国发展市场经济面临的起步晚、商业环境、信誉体系、物流体系不够成熟，市场规模小等问题，在发展B2C电子商务的过程中都一一表现出来。 本文研究发现，在国内7从事B2C电子商务的上千家企业中，多年来制约我国B2C电子商务进一步发展的因素主要有以下几点（一）交易安全得不到保障目前阻碍B2C电子商务发展的最大的心理障碍，就是电子交易平台及网络的安全问题。 网上交易的安全性则是影响网上交易量的主要因素之一，主要包括以下几个方面1基于互联网技术本身的安全问题。 xx年3月9日，由工信部和国家互联网应急中心（CERT）共同主办的“xx年互联网网络安全态势报告发布会”在京召开。 报告指出，xx年国内以网银钓鱼为主的金融网络犯罪数量大幅增加，仅CERT就接到此类钓鱼事件举报1597件，相比xx年增加了33.1%。 根据360安全卫士“网购保镖”最新监测数据，目前假冒各大银行官网的钓鱼网页共计达到1630个，并且正在以每个月新增400个的速度快速增长，对网银用户造成极大的安全隐患。 木马、钓鱼欺诈网站是中国网民面临的主要安全威胁。 以不良网址导航站、不良下载站、钓鱼欺诈网站为代表的“流氓网站”群体正在形成一个庞大灰色利益链，互联网安全问题开始进入“流氓网站”时代。 2法律体制不完善对网上购物安全性的影响。 在我国，电子商务是近十几年来才不断发展壮大起来的。 虽然在硬件上，我国正在不断的完善电脑的普及以及计算机技术的应用，以促进电子商务的发展，但是在法律法规上却难以与其发展同步。 随着电子商务的不断壮大而产生的安全问题越来越多，经营者的诈骗或是购买者的有意欺骗等事件层出不穷，但由于缺乏相关的法律法规和合同的认证，现阶段对网络犯罪和处罚没有完善的具体可行的法律，这类案件很难快速有效的被处理，企业与消费者的权益得不到有效保障。 也正是因为这种案件处理的滞后性，进而导致了用户对网上购物安全性更加严重的质疑，影响了网上购物的交易量。 为了制止破坏网络安全的行为，目前的购物网站主要是通过制定不超出法律允许范围的规则来实现对安全问题的站内解决的监控形式。 但是，这种方式虽然能够在一定程度上制止网上欺诈等行为，但依旧是一种不能“治本”的方式。 3在线支付的安全问题。 以淘宝网的“支付宝”为例，它确立自身的地位是为用户提供网络时代的的中介，作为第三方为卖方和买方提供了具有相对可靠性的第三方保障，在买家确认收到卖家发来的商品前，替买卖双方暂时保管货款。 其具体流程是首先，买家与卖家就购买某一网上商品达成成交协议后，买家先把货款支付给支付宝这个第三方账户上，等买家向支付宝和淘宝发出确认收到商品并且受到的商品与所购买的商品信息相符时，支付宝在把货款划至卖家的账号。 这样一来，普通的用户便可以方便的直接在网上进行转帐。 但是这并不意味着网上银8行支付的绝对安全性。 信用缺失之外，在线支付率低下的另一原因是银行界未全面参与到网上结算之中，于是导致成熟安全的协议产品和规范的缺失。 近年来，国内银行逐步建立起各自的支付网关，依托于中国银联的第三方支付平台也纷纷搭建起来，阿里巴巴、淘宝网、拍拍网、卓越网等均依托于银联而建立起自己的支付平台，但多数银行职能的第三方支付平台由于可直接支配交易款项，越权调用交易资金的风险始终存在。 为避免出现更大的信用风险，在第三方支付之外，商业银行也需要更多地介入支付结算类中间业务及信用卡和借记卡业务，否则针对电子商务的二级结算业务很难走向成熟。 （二）缺乏完善的物流配送系统B2C模式下物流配送的最大特点就是用户分散且距离远近不同，面对庞大和分散的消费者，电子商务运营商要想抓住每一个客户，除了要提供物美价廉的商品外，更要能让消费者在尽可能短的时间内享受到商品或服务带给他们的乐趣和福利。 但我国现代物流的起步较晚，水平也相应较低，还难以对电子商务提供优质的保障。 库存和配送等问题的困扰是相当重要的原因。 另外在国内现有的电子商务活动中，物流基本只是被动地参与，因而原本不多的物流资源也没有被非常充分、合理地利用起来，这就更造成了电子商务饱受物流问题的困扰。 目前我国主要有以下三种物流配送模式 1、邮政体系配送（特别是EMS体系）的物流模式。 其特点是 （1）普通邮递速度慢，而EMS服务收费偏高； （2）EMS特快专递服务，虽是“特快”，也难以在购物的当天把货品送达，而这一点是大多数消费者非常关注的； （3）邮政体系服务水平偏低，容易造成包装破损、货物损坏。 2、网站自建配送的物流模式。 企业或网站在各地的网民密集地区设置仓储中心和配送点，根据消费者购物清单个人信息配货并送货上门。 这种物流模式可以满足消费者的即购即得购物心理需求。 但它也存在如下的问题。 首先是配送点的布局、人员的配备数量、商品的库存量等很难合理地确定。 其次，配送费用也因商品配送规模小而保持在较高水平。 3、借助第三方物流企业的模式。 在B2C商务中常用这种送货方式，由于送货量往往较小，虽然送达消费者的时间较EMS快，但送货费用偏高，货物安全得不到保障，责任界定也不怎么明确。 这种管理模式要求专业物流公司要在基础设施、人员素质、信息系统等方面加强建设，但近年关于快递的投诉量依然居高不下。 （三）行业信誉欠佳电子商务在给人门提供快捷、方便交易的同时，大量存在着诚信缺失的现象。 由于国内缺乏有效地电子商务信用体系，企业的信用参差不齐，导致整个行业的信誉受到影响，9企业消费者的信心大受打击，制约了我国B2C电子商务的发展。 下面近年常见的诚信事件类型 1、商品质量低劣。 中国互联网络信息中心（NIC）发布的xx年中国网络购物市场研究报告数据显示“网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有50.9%的网民认为网络购物的商品质量有保障，有49.1%的网民对网购商品质量表示担忧。 有过不满意网络购物经历的用户中，52.3%的人是因为商品与图片不符。 在有过不满意网络购物经历的用户中，有25%的用户是因为商品是仿冒的，22.7%的网民遇到了伪劣和残损物品。 被广大网友戏称为“天使的图片，魔鬼的实物。 这些都是因为网络购物不能像现实生活中购物那样，能够对所购商品进行实际的选择、鉴别、查验，而只能通过商务网站上提供的商品信息来了解商品并作出是否购买商品的决定，这样，网上商品购买者难以把握商品的真实情况。 不少电子商务经营者就利用这一特点，恶意出售与网上商品宣传所不相符的瑕疵商品，以次充好、以假冒真。 目前,我国网络购物涉及假货问题最严重的是化妆品和数码产品，二手翻新手机当全新行货或水货卖的相关投诉居高不下。 2、售后服务质量不满意。 中国互联网络信息中心（NIC）发布的xx年中国网络购物市场研究报告数据显示“售后是网购用户最不满意的环节，只有51.8%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。 由此可以看出，电子商务经营者的商品售后服务总体质量低下。 这也是造成网上商品购买者非常头痛，极不满意的。 网上商品购买者在网站上购买的商品出现质量问题，电子商务经营者不仅不积极、主动解决商品质量问题，还把责任推给生产厂家。 根据NIC的调查报告显示在不进行网上交易的网民中，9.8%的人认为售后服务得不到保障是他们不进行网上交易的原因。 3、购买者个人信息泄漏。 NIC发布的xx年中国网络购物市场研究报告数据显示“用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有51.8%的用户认为网络购物支付信息受保护。 不到四成的网民愿意在网上填写真实信息。 这是由于电子商务都是在网络中完成，无论是订货信息、支付信息和各种商务文件等等都需要通过网络进行传输，这就非常容易产生网上商品购买者的个人信息被窃取的可能，或者被电子商务经营者因商业目的公开而被泄露。 4、网络欺诈。 网络欺诈是网民在网络购物时最常见的问题。 电子商务经营者实施的网络欺诈行为的主要是利用网络交易的虚拟性、间接性特征诈骗网上购物者的购物款。 发布虚假的或者不完整的商品信息诱导网上购物者。 比如一些商家只留下QQ联系，而没有其他联系地址等，这个时候购买者就要多留意了。 当然，网络欺诈也存在着商品购买者发10出虚假购物信息欺骗电子商务经营者的情形。 xx年7月NIC发布的中国互联网络发展状况统计报告显示“89.2%的电子商务网站访问者担心访问假冒网站；而他们如果无法获得该网站进一步的确认信息，86.9%的人会选择退出交易。 互联网向商务交易型应用的发展，急需建立更加可信、可靠的网络环境。 xx年1月19日，中国互联网络信息中心(NIC)发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告，报告显示，截至xx年12月底，我国网民规模达到4.57亿，较xx年底增加7330万人。 网上支付用户规模达到1.37亿人，使用率为30%。 这一规模比xx年底增加了4313万，年增长率高达45.9%。 网上支付用户规模三年之间增长了3倍，比xx年底增加了1.04亿用户。 但同时也有数据显示，我国电子商务在线支付的规模仍处于较低的水平，在线支付的安全性仍制约着在线交易在更大范围内普及，也制约着电子商务企业自身的盈利时间表。 凡此，都意味着作为第一代电子商务主流的支付模式、物流模式以及交易模式仍将经历新的市场洗牌，以便过渡到更高的发展阶段。 四、对我国企业开展B2C电子商务的营销建议（一）诚信经营，完善服务，树立企业的良好信誉。 1、提供个性化的符合顾客期望值的产品与服务。 为每个消费者提供不同的产品或服务，对于传统营销来说简直是天方夜谭。 但因特网最强大的功能是交互性，除了将产品的性能、特点、品质以及服务内容全面、客观地加以显示外，更重要的是能以人性化与顾客导向的方式，针对个别需求做出一对一的营销服务。 所以企业应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，充分了解消费者需求及其变化，提供一系列附加值高的信息，引导消费者在网上参与产品设计，共同创造和满足个性化的需求。 这样自然就提供了消费者的满意度。 例如着名的LEVIS公司就利用因特网销售定做符合顾客期望值的牛仔裤，得到了良好的回报。 2、诚信经营，树立企业的良好信誉。 信誉是企业生存的前提。 尤其是电子商务体系并不十分完善的中国，消费者不会轻易在网上购买自己从来没听说过或者质量不可靠的产品。 如何确认顾客需求的真实性也是网络营销现阶段所面临的难题，这都可归结为信誉的问题。 企业在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征，让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品，减少或避免产生心理偏差。 另外，企业还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，打造优质的品牌形象，给消费者以信任感，本着对消费者负责的原则,努力提高自己的诚信指数。 11在企业建立门户网站、开设网上店铺过程中，网站的知名度、服务质量等条件，也是一种品牌及企业信誉的营造。 产品信誉、企业信誉在进行网络营销过程中是一个长期性的战略性的问题。 通常，企业可从以下几个方面树立信誉 （1）优质的服务。 应随时为顾客提供真正需要的、方便的、优秀的售前、售中、售后服务。 （2）良好的运作。 包括向顾客提供最低价位的、高品质的产品及服务，同时尽量避免给顾客添麻烦，给顾客营造一种轻松愉快的购物经历。 （3）不断创新。 不仅要求向顾客提供质量最好的产品，还要求向顾客提供更有新意、更有特色的产品，为顾客带来更多的利益，在企业与顾客可以承受的范围内提供满足甚至远远超出顾客期望值的产品与服务。 3、不断提高企业员工素质和服务效率。 在B2C电子商务模式下，网络营销要求员工特别是营销和网络管理人员不仅具有先进的技术知识，还要在市场营销方面具有独当一面的能力；不但有收集、分析信息的能力，还要有强烈的服务意识和人员沟通能力。 因此，企业要注意吸引和培养复合型人才，提高员工综合素质。 网络营销对企业的组织结构和服务效率也提出了更高的要求。 服务效率的高低直接影响到顾客对企业及产品的满意度，影响其对公司的评价，进而影响其他顾客。 网络的特点要求企业对外界特别是消费者的反映必须迅速及时，为此企业要与电子商务认证机构、金融部门和各类物流公司建立良好的合作关系，以保证身份认证、支付结算、物流配送的安全、快捷、方便，同时要建立更加快捷迅速、服务周到的售后服务机制。 总之，企业除了要提供符合消费者期望的高品质的产品，更要强化与顾客的交流与售后服务。 诚信经营，完善服务，关系到企业B2C电子商务模式的兴衰成败。 （二）建立高质高效的物流配送体系，提高顾客满意度缺乏完善的物流配送体系，是我国B2C电子商务发展面临的的瓶颈，企业可以根据自身的实际情况，从以下四个方面着手，建立高质高效的物流配送体系，保证交易的顺利进行，提高顾客满意度。 1、积极发展第三方物流。 第三方物流企业在高效率、低成本、专业化、综合利用物流资源等有着十分明显的优势，近几年来一直被视为是物流行业的宠儿。 对B2C电子商务模式下的物流配送来说，第三方物流更专业化的服务可以减轻甚至消除企业在物流配送方面的顾虑，使其能够专心经营网络商品，同时又可以降低企业物流配送的成本。 122、加快发展行业物流联盟及信息交流。 B2C企业可依托传统连锁业分布广阔的商业网络，直接开展销售配送和销售服务。 人们通过B2C企业的网上平台订购商品，到附近的连锁店取货或由连锁店送货上门，即可十分便利省时地完成购物过程，享受完整快捷的销售服务。 B2C企业通过连锁企业的网络资源，使自身的物流缩短了距离，降低了频率，从而实现了货物的低成本配送。 而连锁企业与B2C企业合作，可以为其带来大量的优质顾客，并且几乎不花费任何成本，品牌的知名度也能同时得以提升。 3、适当发展自建物流。 从我国企业的具体情况来看，不少企业在全国范围内经营多年，都已建立起自己的分销渠道，其中有些企业自身拥有良好的物流网络与相当现代化的物流技术和管理经验。 随着网络经济的发展，这些企业在经营电子商务时可通过不断整合自身资源，吸收外界资源，搞好自身物流网络建设，形成适合自我的物流配送体系。 同时企业还可利用自己的物流网络承担其他企业和商家的物流配业务，从而减少资源的闲置与浪费，达成网络配送规模效应，实现低成本、高效率的配送。 4、充分利用邮政物流。 邮政作为古老的物流行业，目前还是许多网络商店和用户所采用的物流配送方式之一。 拥有强大的网络体系和知名度的中国邮政早已在老百姓心目中树立了牢固的形象。 中国邮政的邮件投递系统是邮政进入网络世界、开展电子商务物流配送的拳头产品，邮政开展的准电子商务邮购业务也已积累了多年经验。 随着中国邮政改革的进一步深化，中国邮政的服务质量和服务水平会有很大的提高，将会成为B2C电子商务物流服务的一流供应商。 （三）充分保障消费者信息安全，加强消费者教育据有关数据显示，消费者信息安全是消费者考虑的比较多的一个问题。 电子商务应该在技术上确保消费者的个人信息安全，这样既保护了消费者的权益也提高了自身的信誉。 除此之外，企业同时还要做好与银行或者第三方支付平台的协调工作，确保网上支付的安全可靠，从而使消费者放心的通过银行卡进行网上支付，提高消费者购物效率，也突出了网上购物的优势。 作为国内领先的第三方支付平台，支付宝公司推出了的担保交易模式，即买家先行付款给支付宝公司，待其收到货物后再点击确认收货，支付宝公司方才把款项打给卖家，这样就保障了买卖双方的财产安全，已成为当前网上购物支付的主流方式，企业应该予以重视。 货到付款也是当前B2C电子商务模式下一种切实可行的付款方式，由送货物流商代为收取货款，它可以大大降低交易风险，简化了交易程序，受到了越来越多的网购消费者欢13迎。 总之，企业应该为消费者的购物行为提供尽可能多的便利与保障，开发多种支付模式以满足顾客需要。 除此之外，企业还应该严格对顾客有关信息进行保密，保证其不被第三方截取及非法利用，打消消费者疑虑。 教导消费者要提高网上购物的自我保护意识，也是电子商务企业应尽的义务与责任。 企业可以通过设立网络教程，引导消费者在进行网上购物时,应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行购买。 教导消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性,以及服务质量的优劣,购物前应该仔细阅读购物条款,同时对购物凭证应妥善保留，鼓励消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式。 总之，在逐渐发展普及的B2C网络销售模式中，市场环境与消费者的行为是复杂多变的。 只有把握了消费者在新的销售模式中的行为变化及特征，并对其做出积极准确的反应，才能成为竞争中的胜出者。 五、总结B2C电子商务作为一种新型的商业模式，有着跨地域无国界，迅速及时的特点，充足的商品种类、详尽的功能介绍，与之相配套的商品配送系统，结算系统，信息系统等等，是开展电子商务业务的关键。 由于互联网覆盖的群体、消费者的购物方式、消费观念等各种原因，使得网络营销不能够完全取代传统营销，应与传统营销相辅相成，相互促进，形成符合企业特色的总体营销策略。 为了使我国的B2C电子商务