导游实务口试70问

导游实务口试问题集1、获得导游人员资格证书几年以后，可以报评初级导游员？ 1年2、获得初级导游员等级几年以后，可以报评中级导游员？ 2年3、获得中级导游员等级几年以后，可以报评高级导游员？ 4年4、获得高级导游员等级几年以后，可以报评特级导游员？ 5年5、在遇到特殊情况需要调整原定接待计划时，须征得谁的同意？领队或全陪的同意；大多数游客的同意；旅行社的同意。6、导游员对待小费问题的正确态度是什么？不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，也是得因游客不给小费而拒绝提供服务，对游客主动给予的小费可表示感谢再接受。7、导游员因事需前往游客房间时应当注意些什么？第一，不单独去游客房间，可请领队或其他游客陪同前往；第二，事行应电话预约；第三，进门前先敲门或按门铃；第四，尽量避免在深夜或休息时间打扰游客；第五，除特殊情况外，不与游客站在房间门口交谈；第六，在游客房间内，不要触摸游客物品，不要随意借用游客电话。8、导游员是否可以化妆？女导游可适当化妆，不要浓妆，也不要当着游客的面化妆。9、导游员应当怎么清点游客人数？用目光默数或垂手屈指清点人数，不得用导游旗来回比划，不得用手拍游客身体，更不得用手指点人数。10、能否正确接到旅游团，关键在什么？ 记清团号。11、导游员为他人作介绍时应遵循什么顺序？第一，先男士后女士；第二，先地位低者后地位高者；第三，先年轻者后年长者；第四，先主人后客人。12、地陪在前期准备工作阶段中，需要落实哪些预订服务？落实下榻饭店，落实旅游用车，落实参观及游览项目，落实出入本地的交通方式和时间，落实行李安排以及落实其他旅游准备。13、地陪在前期准备工作阶段中，需要掌握哪些即时信息？天气、新闻和热门话题。14、地陪在前期准备时，要做好哪些物质方面的准备？一方面准备与本次带团活动有关的用品，如导游证、导游旗、委派单、结算单等；另一方面要准备一些个人物品，如自备药品、洗濑用品等；以及足够的团款。15、地陪在接站前，需要对接站时间做哪些核实工作？三核实：核实任务表时间、时刻表时间和问询时间。16、地陪在提前多久抵达机场（车站、码头）迎接旅游团？ 30分钟。17、为了防止错接事故的发生，地陪在接站时要向领队或全陪问清哪些事情？团号；客源国（地区）；组团社名称；领队及全陪姓名等。18、地陪在接站时，应当如何办理行李交接工作？游客先自己清点和检查，然后地陪与领队、全陪和行李员共同清点，再移交给行李员。19、地陪的欢迎词应当包括哪些基本要素？第一，代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临；第二，自我介绍；第三，介绍旅游车司机；第四，表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客合作；第五，预祝旅游愉快顺利。20、地陪的首次沿途导游应当包括哪些内容？风光导游；风情介绍；饭店介绍。21、地陪在上下车时应当遵循什么顺序？先下后上（即第一个下车，最后一个上车）。22、在入住饭店时，地陪主要协助办理哪些工作？第一，协助办理入住手续；第二，协助分发房卡；第三，协助照顾行李进房；第四，协助处理问题；第五，带领旅游团用好第一餐；第六，办理次日叫早和早餐手续。23、在入住饭店时，房卡或房间钥匙应当由谁来分发？ 领队和全陪。24、在核定日程之后，应当由谁向游客宣布活动日程？ 领队。25、旅游团在本地活动期间，地陪每天早晨应提前多久赶到饭店与游客会合？ 10分钟。26、旅游团在本地活动期间，地陪每天早上带领游客出发前，要向游客说明哪些事情？第一，说明当日活动安排；第二，提醒游客带好房卡、随身物品、贵重物品、证件和照相机等；第三，根据天气状况和当日活动安排，提醒游客做好相应准备，如带好雨具、服用晕车药、运动鞋等。27、在去景点的途中，地陪要做些什么工作？重申当日活动安排；沿途风光导游；组织沿途活动；介绍游览景点。28、在抵达游览景点时，地陪要向游客做哪些提醒工作？提醒游客旅游车的停车地点、车牌号和标志；游览时间；带好随身物品等。29、在结束当天游览活动返回饭店时，地陪在车上要做些什么工作？回顾当天活动；沿途风光导游；预告次日或当晚活动安排。30、在组织游客用团队餐时，地陪要提供哪些服务？第一，提前订餐；第二，引导游客入座；第三，查看用餐点的制作情况；第四，在游客用餐时要到游客那里巡视2-3次。31、地陪送站时应提前多少时间？送出境航班应提前120分钟抵达机场；送国内航班应提前90分钟抵达机场；送火车和轮船应提前60分钟抵达车站或码头。32、在乘坐火车或飞机时，导游员应当坐在什么位置上？接近游客及靠近通道的座位。33、在送站工作阶段中，当游客上车后，地陪要向游客做哪些提醒工作？提醒其是否已经带好了随身物品；是否已经与饭店结清了有关帐目；是否已经交还了房间钥匙或房卡；是否拿好了证件和交通票据。34、地陪的欢送词应当包括哪些基本要素？第一，回顾旅游活动，感谢游客的合作；第二，表达友谊和惜别之情；第三，诚恳征求游客对本次接待工作的意见；第四，就旅游过程中的不如意之处再次道歉；第五，美好的祝福，期待重逢。35、在送旅游团到达机场（车站、码头）后，地陪何时可以离开？一般说来，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境让的地陪可以在游客进入安全口后就离开。36、当旅游团离开本地后，地陪要做哪些善后工作？结算帐目；处理遗留问题；总结；售后服务。37、哪些情况下，地陪在善后工作中应当向旅行社做出书面总结报告？初次担任导游工作；接待VIP旅游团；带团过程中出现了重大事故或严重服务缺陷。38、导游讲解的时间占整个旅游时间的多少为宜？ 60-70%。39、在哪些情况下，导游员要劝阻旅游者自由活动？影响旅游活动计划顺利进行时；存在安全问题时，要求去不对外开放的地区、机构时；即将离开本地时。40、如果游客要求调换房间，导游员应当如何处理？若旅行社提供的房间低于约定标准，导游员应向旅行社报告，要求调换，若确有困难须说明原因并提出补偿条件；若旅行社提供的房间已符合约定标准，导游员可与饭店联系，如仍有空房可适当予以满足，或请领队在内部调配；如无法满足游客要求，应作耐心解释，并向游客道歉。41、旅游者提出想购买文物古玩时，导游员应当如何处理？建议其去文物商店或其他指定商店购买；买妥文物古玩后要提醒其保存发票，不要去掉上面的火漆印；要劝阻旅游者在地摊地购买古玩并告知中国政府有关规定；如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告。42、旅游者要求导游员转递哪些物品时，导游员一般应婉拒？贵重物品、食品、药品。43、发生错接事故后，导游员是否要换回原来要接待的旅游团？同一家旅行社地陪可不换团，全陪应交换旅游团并道歉，不同旅行社导游员要换团。44、发生空接事故后，导游员应当如何处理？第一，询问机场（车站、码头）的工作人员，确证航班（车次）已经抵达，隔离区内没有滞留的旅客；第二，与司机等人员配合，在可能范围内寻找至少20分钟；第三，报告旅行社，核实游客所乘坐的航班（车次）有无变化；第四，如果旅行社通知游客推迟不久抵达，则继续等候；第五，如果旅行社通知游客推迟较久抵达，经旅行社同意后可以离开机场（车站、码头）；第六，返回后，应前往游客预定下榻饭店询问。45、发生误机（车、船）事故后，导游员应当如何处理？第一，立即向旅行社及有关部门报告并请求协助；第二，尽快与机场（车站、码头）联系，争取让其改乘后续班次离开车站，或采取包机（车厢、船）前往下一站，或改乘其他交通工具前往下一站；第三，稳定游客情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；第四，及时通知下一站；第五，向游客赔礼道歉；第六，事后写出事故报告。46、在景区游览过程中，如果发现有游客走失，导游员应当如何处理？第一，了解情况，迅速寻找；第二，争取有关部门的协助；第三，做好善后工作；第四，如果事故后果严重，还要写出事故报告。47、发生交通事故后，导游员应当如何处理？第一，立即组织挽救；第二，保护现场，立即报案；第三，迅速向接待社报告；第四，安抚游客的情绪；第五，事后写出书面报告。48、带一个美国旅游团来华旅游，团中一客人不慎将其护照丢失，作为导游员，你应当如何处理？第一，首先应安抚客人，让其回忆丢失的地点、时间，尽快找回；第二，若的确丢失，在不影响团队游程的情况下，向当地派出所报案，取出书面证明，办理登报遗失声明后到驻华使、领馆申请新护照，领到新护照后再到公安局办理签证手续；第三，通知旅行社派人处理此事，地陪随团活动。49、什么是“红色通道”？其标志是什么？海关通道中的红色通道为应税通道：一般游客走此通道，标志为红色正方形“”。50、何谓护照？有哪几种？护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照。有的国家为团体出国人员发团体护照，中国为出境旅游团的公民发一次有效的旅游护照。51、什么是签证？旅游签证属于哪种签证？签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。旅游签证属于普通签证。52、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？特快列车为“T”；快速列车为“K”。53、什么是优质服务？规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。54、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元。寄往国外的中药材，总值限人民币200元，寄往港澳地区总值人民币10000元。麝香不准出境。严禁带犀牛角和虎骨出境。55、机舱可分为几个等级？四个等级：头等舱，缩写为“F”；普通舱为“Y”；公务舱为“C”；经济舱为“K”。56、什么是导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供旅游接待服务。57、OK票与OPEN票之间最大的区别是什么？OK票与OPEN票之间的最大的区别是否预订座位。58、摔伤骨折的紧急救助的步骤是什么？三个步骤是：止血、包扎和上夹板。59、导游人员的基本职责有哪些？第一，根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；第二，负责为旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；第三，配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；第四，耐心解答旅游者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题；第五，反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。60、散客旅游与团队旅游的主要区别是什么？第一，旅游行程的计划与安排不同；第二，服务周期短，周转较快；第三，服务难度较大，服务程度相对复杂；第四，游客自由度高，变化大。61、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？ 为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的游客；其次，有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，有共同的努力目标-组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。 为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。1.主动争取各方的配合动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。2.尊重各方的权限和利益 三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。 3.建立友情关系 全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。 4.彼此尊重、相互学习、勇担责任 三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。 62、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？ 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。 作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1.旅游团概况 组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。 2.旅游团成员的情况 该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。 3.旅游路线和交通工具 该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。4.交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK 票还是OPEN 票。 5.该团的特殊要求和禁忌 在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。 7.机场建设费的付费方式 一般有两种情况：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种为游客自付。 63、在旅游团抵达前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？ 1.核对日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2.落实旅行车辆 与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号和司机姓名。 3.落实住房及用餐 （1）.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目； （2）.核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等； （3）.与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6.掌握联系电话 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。 7.与全陪联系 如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。 物质准备 上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。 语言和知识准备 1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 形象准备 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速的处理。2.准备承受抱怨和投诉 导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。 64、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？ 旅游团开始参观游览之前，地陪与领队、全陪商定本地节目安排，并即时通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关 规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。 2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。3.领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。 65、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？ 1.出发前地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好各项准备工作。2.核实、清点实到到人数 若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。3.提醒注意事项 地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。4.准点集合登车地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。66、在参观游览途中，地陪应做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？1.重申当日活动安排开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。 2.风光导游 在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。3.介绍游览景点抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。4.活跃气氛如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。到达景点前后，地陪要交代游览注意事项：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。（2）在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点。（3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。 67、在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？购物是旅游团一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到定点旅游商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购物等问题。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。 对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。68、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？1.核实、确认交通票据（1）旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。（2）如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。2.商定出行李时间（1）在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。（2）与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。3.商定出发、叫早和早餐时间（1）因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。（2）如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。 4.协助饭店结清与游客有关的帐目为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到：（1）提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。（2）及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。 5.及时归还证件一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。69、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作？1.致欢送辞在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括： （1）回顾旅游活动，感谢大家的合作